“EL ANÁLISIS OBJETIVO DE LAS DE FALLAS TÉCNICAS Y, LA TOMA DE DECISIONES ÉTICAS EN

LAS GARANTÍAS DE BIENES Y SERVICIOS”.

Por: Víctor Hugo Cubillos Rodríguez

Hace pocos días en clase de humanidades, me causó curiosidad que un colega enunciara, sin
remordimiento, que no entendía cómo la ética tuviera aplicación en la ingeniería. A partir de
allí, me propuse realizar una evaluación retrospectiva, y en parte, soportada en el ejercicio de
mi profesión. Para ello, mi punto de partida es una actividad frecuentemente realizada por los
ingenieros mecánicos, como es el análisis objetivo de fallas de los equipos y, la correcta
interpretación y aplicación de los resultados para identificar factores, condiciones, entidades o
personas responsables. De igual manera espero ilustrar cómo, además de un exitoso análisis de
falla, el proceder ético es relevante al momento de decidir las acciones correctivas y el manejo
de los recursos, especialmente económicos, que están involucrados en las solicitudes de
garantía de bienes y servicios.

Inicialmente, me identifico con lo expuesto por Benito Morales en su ensayo ética e ingeniería:
“A diferencia de las ciencias puras cuyo objetivo es el conocimiento por el conocimiento en sí
mismo, la ingeniería se basa en la aplicación del conocimiento científico en la solución de
problemas reales. La ingeniería está presente día a día en nuestras vidas  desde el simple hecho
de hacer una llamada telefónica, hasta cosas tan remotas como un acelerador de partículas.
Pero todas las cosas tienen su lado bueno o malo y este caso no es la excepción, también
tenemos como consecuencias de esto las armas de destrucción masiva, la contaminación, los
experimentos fallidos, en general la mala aplicación de la ingeniería puede traer consecuencias
graves y en muchos casos irreparables, es aquí donde interviene la ética.”[1].

Con base en la normatividad vigente, podemos definir el término garantía como la

responsabilidad que adquiere un vendedor; ya sea productor, importador o distribuidor; de
garantizar la calidad e idoneidad de los productos o servicios que ofrece. Es decir, que dichos
bienes o servicios deben satisfacer cabalmente la necesidad para la que fueron comprados.
Dicha garantía puede ser: Mínima presunta (no requiere un contrato), legal (mediante contrato)
o voluntaria (atención comercial).

En Colombia, de acuerdo a lo establecido por la Superintendencia de Industria y Comercio (SIyC)

en la resolución 49874 del 2008; cuando un bien o servicio presenta una falla relacionada con
las condiciones de calidad e idoneidad garantizadas y, el productor, importador o distribuidor
no hace efectiva la garantía; NI sustenta, prueba o acredita una causal que lo exima de su

[1] Benito Morales Gallegos, Ensayo “Ética e Ingeniería”. México: 2012.

http://moralesgallegos.wordpress.com/2012/06/29/ensayo-etica-e-ingenieria/
responsabilidad para ello; debe intentar la reparación del bien, de ser posible y, si persiste, el
consumidor podrá solicitar el cambio del bien por otro de la misma especie o el reintegro del
precio pagado [2].

De forma más ortodoxa, digamos que una garantía es el valor económico que un fabricante le
reconoce al comprador de un producto o servicio por informarle, a su área de ingeniería, donde
se ha equivocado; dado que, no se satisfacen las necesidades para lo que fueron diseñados. Es
así cómo, en la industria automotriz, son los departamentos de ingeniería quienes al final
autorizan hacer efectivo o no, el reconocimiento económico de una reclamación por el mal
funcionamiento de un equipo.

Si establecemos una relación entre los términos garantía y análisis de falla; podemos afirmar
que, solo a través del análisis técnico y objetivo de cada suceso de falla; donde se aplique, por lo
menos en su forma básica, el método científico; será posible determinar acertadamente la(s)
causa(s) del mal funcionamiento de una pieza, componente o maquinaria. Y por ende, se podrá
otorgar o rechazar adecuadamente el crédito de una reclamación bajo el concepto de garantía.

He tenido la oportunidad de ejercer la ingeniería mecánica por varios años como responsable
del soporte técnico y gerente de servicio posventa en varios concesionarios de vehículos
automotores; de allí, que mi evaluación se centre en este sector de la economía. Dentro de las
diversas responsabilidades inherentes a estos cargos, el tema de las garantías técnicas de
producto es el aspecto que genera la mayor cantidad de situaciones de tensión, conflicto y
estrés; y para la resolución de dichas situaciones, junto con mi equipo de trabajo, además de
soportarnos en una correcta y oportuna aplicación de los conceptos técnicos, indudablemente
también nos vemos en la obligación de que nuestro proceder este enmarcado y fortalecido bajo
unos principios éticos y morales.

Particularmente, en el soporte técnico de vehículos comerciales, una premisa y hecho ineludible

es que ningún equipo automotor (aunque sea nuevo) estará exento de presentar fallas
prematuras; las cuales se relacionan con una extensa gama de posibles causas, ya sea por
diseño, proceso de fabricación, aplicación, operación, mantenimiento, accidentalidad, etc.; por
mencionar solo algunos de los factores más representativos. Independientemente de la causa
de falla, la expectativa por parte de los propietarios de los equipos es que los costos requeridos
para las reparaciones de dichos eventos sean asumidos en su totalidad por el concesionario,
bajo el concepto de garantía.

El conflicto y dilema ético del ingeniero se produce cuando, a partir del respectivo y exhaustivo
análisis técnico, se descubre que gran parte de dichas fallas no están amparadas bajo los

[2] Superintendencia de Industria y Comercio. “Garantías sobre la calidad e idoneidad de los bienes y servicios”
http://avancejuridico.sic.gov.co/sic/docs/sintesis_id_6_garantias_sobre_la_calidad.htm
términos de garantía emitidas por los fabricantes; los cuales, se encuentran explícitamente
contenidos en los certificados y pólizas entregados a los propietarios junto con el vehículo.
Dichos certificados y pólizas de garantía son documentos claros y específicos en cuanto a los
plazos, coberturas, condiciones, etc., y explican en detalle, la forma como el fabricante hará
efectivo un reconocimiento económico para la reparación de una falla técnica de producto;
cuando es procedente[3]. Es así como estos documentos representan un acuerdo comercial
entre la fábrica y los compradores; y junto con los instructivos para el trámite de los reclamos a
fábrica; serán de suma ayuda para que el gerente de servicio haga una objetiva evaluación y,
plantee la solución más acorde a las diferentes y complejas situaciones que se generan cuando
un equipo nuevo presenta una falla en su funcionamiento.

Sin embargo, es altamente probable que dichas condiciones contractuales de garantía no hayan
sido explicadas, y mucho menos, abordadas en profundidad por el vendedor hacia el comprador
durante el proceso de negociación. Por lo general, la garantía representa un tema álgido,
frecuente y preferiblemente evadido por ambas partes, en pro de no generar un ambiente de
tensión o pesimismo en los eventos, lanzamientos, ferias, cocteles o presentaciones del
producto. Para el vendedor es mejor resumir el tema manifestando que: “Su calidad
comprobada hace que mi producto sea prácticamente indestructible, por lo tanto, lo más
seguro es que nunca falle y, si llegara a suceder dentro del periodo de garantía, la fábrica
costeara absolutamente todo lo necesario para su reparación”. Grave error y gran engaño; pero
hoy en día se ha vuelto común, y hasta imperativo, la utilización de dichos argumentos para
cerrar negocios, cumplir las cuotas e incrementar las ventas.

Durante el proceso de alistamiento y entrega técnica de los vehículos automotores, tampoco se

genera un espacio para explicar a los propietarios el alcance de los certificados y pólizas de
garantía. Esto se podría “justificar” por la falta de tiempo y el stress que se vive en los talleres de
servicio técnico; lo cual no permite tan siquiera hacer una somera inspección, junto con el
propietario, a los términos básicos para la cobertura. Alguna vez tuve la oportunidad de hacer la
entrega oficial de un vehículo automotor y, si al caso atine a decir: “Por favor, firme como
constancia de recibo a satisfacción y no olvide leer completamente los manuales de
operación, mantenimiento y garantía”. De allí por lo general, los documentos en cuestión van a
la guantera o un archivador, y serán escasas las situaciones que ameritaran su consulta, a
menos que el vehículo quede inoperativo por una falla.

También puede darse el caso, que algunos usuarios juiciosos lean y entiendan los términos y
condiciones de garantía, pero al ocurrir una falla, y a pesar de ser conscientes de una omisión o
descuido de su parte; ya sea en la operación, el mantenimiento, o como ocurre frecuentemente,
por intervenciones no autorizadas; la preocupación de que dichos errores inhabiliten el

[3] Manual de Políticas y Procedimiento de Garantía. E.5.1 “Condiciones Generales de Entrega y Garantía”.

Scania Latin America 2003.
otorgamiento de la garantía, los lleva a ocultar las evidencias, tergiversar u omitir la
información, exponer falsos argumentos y hasta ofrecer soborno a los profesionales encargados
del análisis de garantías. Todo con el fin de no asumir un solo centavo por el daño generado a
los equipos, a pesar de que las causas, no estén relacionadas con su diseño, el proceso de
fabricación o la entrega técnica.

Cada situación será diferente y la información obtenida a partir de los análisis individuales,
pueden dar lugar a una gran variedad de decisiones y procederes por parte del ingeniero, los
cuales, aparte de lo netamente científico, deberán estar enmarcados dentro de unos principios
éticos y el cumplimiento del código de ética profesional [4].

Por una parte, está su compromiso contractual de defender los intereses del concesionario y la
imagen de la marca que representa; esto a través de la correcta interpretación y aplicación de
las políticas y procedimientos de garantía. De hecho, si las garantías, según el concepto de los
analistas de fábrica (también ingenieros y profesionales técnicos), fueron otorgadas y/o
tramitadas fuera de las políticas y procedimientos establecidos, se abstendrán de autorizar el
reembolso de los dineros invertidos por el concesionario en las reparaciones de las falla, y esto
conlleva a que se afecte negativamente el centro de costos del taller de servicios; dado que la
facturación por concepto de garantías, representa uno de sus rublos más importantes. Por otra
parte, está la protección de las relaciones comerciales y la satisfacción de una cartera de
clientes conformada por personas naturales o jurídicas; que depositaron su voto de confianza;
al invertir en una marca de vehículos ofertada bajo la premisa de que cuenta con el respaldo
técnico adecuado y una garantía acorde a sus necesidades.

Muchos de los ingenieros, recién egresados, desconocen este trasfondo del tema de garantías y,
pueden llegar a ver a los fabricantes de vehículos como poderosos imperios; con unas arcas
infinitas de fondos, que pagaran indiscriminadamente y sin analizar las reclamaciones emitidas
por los concesionarios. También se presentan casos, en este entorno de extrema presión, que el
ingeniero acredite una garantía a pesar de estar consciente de su improcedencia; como una
solución rápida y fácil para librarse de un cliente, que manifiesta gran insatisfacción mediante
amenazas, insultos o demandas. Lo anterior no es más que el inicio de una mala administración
de las garantías, que ha generado consecuencias graves para muchos colegas, al punto de
versen involucrados en degradantes destituciones y procesos judiciales. Este es el marco en
donde podemos visualizar como el ingeniero apoyado en sus fortalezas científicas y el analisis
objetivo, pueda conocer las causas reales de las fallas; pero solo la correcta aplicación de estos
resultados, en el cumplimiento de los acuerdos establecidos entre el fabricante y el consumidor;
así como, lo exigido por la ley; harán que sus veredictos estén, tanto técnica, como éticamente
soportados.

[4]  Ministerio de Educación Nacional. LEY 842 DE 2003

http://www.mineducacion.gov.co/1621/articles-105031_archivo_pdf.pdf
Obviamente, el tema de garantía de producto, hace parte de la vida diaria del ser humano, más
aún en nuestra sociedad capitalista y de consumo. No es extraño que todos nos hayamos visto
alguna vez en la necesidad de argumentar una reclamación, o de justificar su rechazo. Quiero
compartir tres situaciones (entre muchas afrontadas) que han enriquecido, no solo mis
conocimientos científicos, sino también mi convicción de que se debe ejercer una ética
profesional al momento de afrontar los retos científicos.

No es ético que el ingeniero, acepte atenciones de sus clientes, en medio de la deliberación

de una garantía.

El código de ética profesional para el ejerció de la ingeniería en Colombia, se refiere al respecto

de la siguiente manera: “Esta prohibido a los profesionales respecto de la dignidad de sus
profesiones, recibir o conceder comisiones, participaciones u otros beneficios ilegales o
injustificados con el objeto de gestionar, obtener o acordar designaciones de índole profesional
o la encomienda de trabajo profesional” [4].

Otro código de ética de una reconocida multinacional petrolera cita: “Los empleados se
comprometen a no exigir, insinuar, aceptar, ni ofrecer cualquier tipo de favor, ventaja,
beneficio, donación, gratificación, para sí o para cualquier otra persona, como contrapartida de
sus actividades profesionales, pudiendo aceptar u ofrecer regalos solamente promocionales,
públicos, no exclusivos, sin valor comercial, en sus relaciones con publico externo a la
empresa”[5].

En lo personal, no ha faltado alguien que haya depositado billetes dentro de mi bolsillo,

acompañando su acción con un guiño y la frase: “Ingeniero colabóreme con la garantía”; pero
de hecho, nunca he sabido el monto de la propuesta, porque de forma casi instintiva, asumí una
posición digna ante estas situaciones y, con gesto de disgusto por tal ofensa, hice la devolución
de los dineros depositados. Ahora bien, he tenido la bendición de disfrutar en familia una
ancheta navideña proveniente de una actitud atenta y desinteresara de alguno de nuestros
clientes, absolutamente fuera de todo proceso o tramite de garantía, y que hubiere sido una
total descortesía no habérsela aceptado.

 El actuar éticamente te puede escudar, cuando la disidencia pretenda hacerte ver como
deshonesto.

Tengo la percepción de que a medida que asciendes jerárquicamente dentro de las

organizaciones, la competencia entre colegas se vuelve más intensa; algunas veces deshonesta y
desleal. Entre los años 2002 a 2005, cuando introducimos al país una nueva línea de buses
intermunicipales, el monto invertido en atención de garantías ascendía a U$1´000.000.00.

[5] Petrobras S.A. “Código de Ética del Sistema Petrobras”. 1988.

http://www.investidorpetrobras.com.br/es/gobernacion/codigo-de-etica
Después de un arduo trabajo de muchas personas, para optimizar el canal de comunicación y
tramitar cerca de 2500 reclamaciones vía web, habíamos logrado un 80% de recuperación
efectiva de la inversión; así como, habíamos reconsiderado U$200.000.00 faltantes por los
reclamos rechazados. Para entonces, la empresa abrió una nueva sede exclusiva para atender
los equipos bajo mi dirección técnica, y las directivas contrataron un gerente administrativo que
sería mi nuevo jefe. La relación con esta persona no comenzó para nada bien; según su criterio,
mi gestión en el tema de garantía no llenaba sus expectativas, y rápidamente sugirió mi
reemplazo. Fui entonces enviado a presentar los respectivos descargos, en cumplimiento de los
procedimientos internos; para entonces, recibíamos un crédito de U$100.000.00 por las
reconsideraciones presentadas a fábrica, pero un rechazo definitivo por el valor restante.

Recuerdo recibir el apoyo de mi anterior jefe, con quien tenía una muy buena relación
profesional y gozaba de su absoluta confianza y, me manifestó su desacuerdo y extrañeza al
verme en estas diligencias. En la audiencia, a la pregunta: ¿Cómo le responderá a la junta
directiva por la pérdida de U$100.000.00 por concepto de garantías?, no pude ocultar una
sonrisa cuando respondí: “Con gusto les aceptaría una mención de honor o una modesta
bonificación por el trabajo que permitió la recuperación de U$900.000.00 por el mismo
concepto, valor que representan el 90% de todas las garantías atendidas y procesadas ante el
fabricante”. Para entonces, el índice de recuperación promedio en las demás líneas
automotrices representadas por este concesionario, no superaba el 70%. Finalmente fui
ratificado en mi cargo, pero después de 6 meses de difícil acoplamiento con el jefe, decidí
aceptar una oportunidad en otra reconocida empresa del sector con mejores condiciones
laborales.

 Es posible que proceder acorde a tus principios éticos, te haga una persona poco grata.

Recientemente y actuando en representación de un fabricante de autopartes extranjero, asumí

el análisis técnico de una reclamación por 3300 unidades nuevas de un componente hidráulico.

El histórico de fallas de la pieza en nuestro mercado no superaba el 5%, pero la fábrica; según el
comportamiento del dispositivo en todos los mercados, determino una probabilidad de 10%.
Por tal razón, su área de ingeniería emitió un comunicado donde no recomendaba su
comercialización, y anunciaba que las piezas de despachos anteriores, debían ser retiradas y sus
reclamaciones acreditadas de forma automática. A la fecha de ese comunicado de ingeniería, el
distribuidor que presentaba la inconformidad, había importado 1500 piezas, pero
posteriormente y haciendo caso omiso de nuestra recomendación técnica, decidió importar
1800 unidades más.
Paralelamente, la fábrica encontraba la causa de falla de la referencia en cuestión y reanudaba
la producción y despachos de las piezas mejoradas; que según ellos, brindaba la confiabilidad
requerida para su utilización en la industria automotriz.

Inmediatamente presentada la reclamación de las 3300 unidades a la fábrica, ellos acreditan de

forma automática 1500 unidades despachadas antes de la fecha del comunicado; tal como lo
había asegurado; pero para las 1800 restantes, había que realizar un proceso metrológico y
probabilístico para determinar cuáles correspondían a la producción con defecto y cuáles a la
producción de piezas corregidas. Una vez realizado el trabajo, detectamos que 300 referencias
mantenían el defecto y 1500 restantes podían ser comercializadas con absoluta confianza.

Después de emitir mi veredicto de once páginas, satisfactorio para la fábrica, pero no de igual
manera para el distribuidor, fue necesario explicar en varias oportunidades a sus directivos,
como se había técnicamente determinado que solo el 55% de su reclamación era procedente.
Los datos, formulas e interpolaciones presentadas, no evitaron que la situación se tornara aún
más tensa y fui sometido a una fuerte presión, tanto de técnicos, como de comerciantes
(inclusos de mí mismo bando) para cambiar mi posición y emitir un veredicto que satisficiera
totalmente el interés del cliente; al final, mi ética fue más fuerte y me mantuve mi posición.
Desde entonces y a pesar de la fuerte alianza que se ha consolidado entre la fábrica y este
distribuidor, no puedo poner un pie en esa empresa, al ser considerado persona no grata.

Después de repasar mí proceder ante estas situaciones siento paz en mi conciencia, y sigo
convencido de haber obrado correctamente. No me cabe la menor duda, que el análisis técnico
y objetivo de las solicitudes de garantía; soportado y complementado por la ética; fortalece
continuamente a las personas y los profesionales. No hay nada más gratificante que estar
orgulloso de tus acciones, mantenerte digno e íntegro, y tener la tranquilidad de haber obrado
como el ser humano que eres.

Puede ser que aun, mi confundido compañero continúe considerando que la ingeniería; como
ciencia exacta y de procedimientos estrictos, que toma en cuenta los errores hasta minimizarlos
o eliminarlos; no esté relacionada con lo ético. Pero indudablemente, ante muchas alternativas
de solución, la ética nos ayuda a decidir la mejor; no solo para unos cuantos, sino considerando
todo lo que nos rodea. No importa que seas el mejor ingeniero, no servirá de nada si no cuentas
con los conocimientos que la ética te brinda; pues, la conducta de un ingeniero no solo se rige
por sus habilidades matemáticas o su amplio ingenio;  un buen ingeniero es aquel que sabe
cuándo tiene que tomar una decisión, ya sea en favor o en contra de algo que está bajo su
responsabilidad.
BIBLIOGRAFIA

[1] Benito Morales Gallegos, Ensayo “Ética e Ingeniería”. México: 2012.

http://moralesgallegos.wordpress.com/2012/06/29/ensayo-etica-e-ingenieria/

[2] Superintendencia de Industria y Comercio. “Garantías sobre la calidad e idoneidad de los

bienes y servicios”
http://avancejuridico.sic.gov.co/sic/docs/sintesis_id_6_garantias_sobre_la_calidad.htm

[3] Manual de Políticas y Procedimiento de Garantía. E.5.1 “Condiciones Generales de Entrega y

Garantía”. Scania Latin America 2003.

[4]  Ministerio de Educación Nacional. LEY 842 DE 2003

http://www.mineducacion.gov.co/1621/articles-105031_archivo_pdf.pdf

[5] Petrobras S.A. “Código de Ética del Sistema Petrobras”. 1988.

http://www.investidorpetrobras.com.br/es/gobernacion/codigo-de-etica

Enlace
https://www.dropbox.com/s/fozbs2aur1cysbz/ENSAYO%20DE%20ETICA%20-%20Victor%20Cubillos%20V3.pdf?
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