UNIVERSIDAD BERNARDO O’HIGGINS

DIRECCIÓN GENERAL DE POSTGRADOS

MAGÍSTER EN GESTIÓN DE PROYECTOS

PROTOTIPO DE PLATAFORMA DE UNIFICACIÓN DE

PROCEDIMIENTOS DE SEGUROS (PUPS)

Tesina para optar al grado de Magíster en Gestión de Proyectos

xxxx (nombre completo del estudiante)

Profesor Guía: CARLA ANGULO LARENAS

MAGÍSTER EN EDUCACIÓN
MAGÍSTER DESARROLLO WEB MULTIDISPOSITIVO

Santiago, Chile
2021
 INTRODUCCIÓN

El negocio del seguro desde la década de los 90 a la fecha en Chile ha tenido un aumento
sustancial, y es que en la medida que ha “mejorado” la capacidad adquisitiva del chileno,
con esto nace la necesidad de poder asegurar desde bienes materiales, hasta su vida en
el peor de los escenarios.

Comprar un bien y que éste, por algún motivo sufra daños, tener un accidente cuyos gastos
hospitalarios sean elevados, padecer una enfermedad catastrófica con un alto precio de
tratamiento, entre otras casuísticas, son hechos fortuitos que ocurren más comúnmente
delo que se piensa. Debido a esto, es que los seguros han tomado el protagonismo en el
mercado actual, posibilitando pagar periódicamente un monto de dinero, con la finalidad
deobtener un beneficio mayor en caso de la ocurrencia de algún evento por el cual se
encuentre cubierto, es la tónica al no poder hacer frente al gasto que un siniestro puede
generar.

Para estar cubierto, se debe adquirir una póliza de seguros, la cual consiste en un contrato
entre un asegurado y una compañía de seguros, donde se establecen derechos y
deberespara ambas partes en relación al producto de seguro contratado. De manera más
detallada,según diferentes factores que afectan al asegurado, se fija una prima a pagar
durante un periodo definido; en respuesta, la compañía se hará responsable de cubrir
ciertos eventosque podrían acontecer a su contraparte bajo ciertas condiciones indicadas
en el contrato/póliza de seguro.

Cuando este negocio arribó a Chile, era sencilla la digitación manual de las pólizas dado
elbajo volumen de éstas. A medida que el negocio crece en su complejidad y alternativas
ofrecidas, se tornó una necesidad la existencia de un sistema capaz de almacenar las
pólizas y que permita una rápida suscripción, dado que los digitadores no lo están
logrando. Un grupo de compañías internacionales del área de las tecnologías de
información hallaron esta necesidad, y apostaron por construir su propio sistema
“corazón” de seguros que permitiera llevar a cabo el ciclo de vida completo del negocio.

Con la aparición de sistemas Core de seguros, al igual que todo software, necesitan de
mantenciones y un equipo de continuidad de operación para las incidencias que puedan
ocurrir mientras opera el cliente. Al inicio, los errores existentes eran mínimos, dado que
losproductos se configuraron de manera sencilla, al igual que su funcionamiento, pero a
medida que el mercado comenzó a crecer y diversificarse, estos también fueron sufriendo
complejizaciones en su fondo y forma, así también aumentando la cantidad de ellos, por
lo que la continuidad de operación pasó a conformarse un equipo de relevancia
significativa dentro del servicio que las compañías de software de seguros entregan. Este
equipo es responsable de mantener operativo a los clientes, es decir, que la suscripción
de nuevas pólizas y los procesos internos del negocio continúen funcionando mientras los
sistemas seestabilizan en configuración y funcionamiento. Además, reciben diariamente
incidencias correspondientes a soporte por consultas, errores de ingreso por parte de los
usuarios, mejoras funcionales acordes a las particularidades del cliente, hasta errores
funcionales nodetectados en etapas de pruebas previas a la instalación del software de
seguros.

Debido a que el mercado constantemente se mueve, la creación de nuevos productos del

seguro con nuevas configuraciones, obliga a las compañías que entregan estos sistemas
a robustecer y soportar la integración de nuevas funcionalidades, lo que conlleva a que
se mantengan al día con las leyes y normativas, y deben estar atentas a las nuevas
tecnologíasy sus aplicaciones dentro del negocio e interiorizar el concepto de la mejora
continua, con miras a permitir la operación de los clientes de manera eficiente y ajustado a
los calendariosde los compromisos con las entidades estatales.

Haciendo hincapié en un punto mencionado en el párrafo anterior, las compañías de

seguros deben cumplir plazos de entrega de distintas salidas de sus negocios
(suscripciones, cobranzas, recaudaciones, contabilidad, etc.). Estos cumplimientos de
fechas han obligado a las aseguradoras a contar con equipos de continuidad de
operación que les permitan cubrir el funcionamiento diario, además de atender las
mejoras y errores funcionales existentes.

Llegado a este punto es necesario hacer el siguiente cuestionamiento, considerando que

quienes corrigen estos errores en los softwares son programadores, ¿Qué conocen ellos
delnegocio del seguro?, y es que los recursos de tecnologías de información que trabajan
en el negocio del seguro aprenden un mundo nuevo, un negocio totalmente ajeno a con lo
quenormalmente operan.

Para una compañía que ofrece un software de seguros, un recurso asociado a la

continuidad de operación de un cliente es muy importante, es un recurso que debe
formarse, que lleva tiempo enseñarle y embeberlo del conocimiento del negocio. Estos
recursos toman más de un año en volverse autónomos en ciertas líneas, los cuales son
una gran inversión y el principal motivo por el que, estos, se les piensa como apuestas a
largo plazo.

En el mercado actual es muy difícil encontrar profesionales de las tecnologías de

información que quieran trabajar en este negocio; lo consideran poco atractivo, por ende,
aquellos que sí toman el desafío de trabajar en estas compañías suelen mantenerse por
mucho tiempo para lograr conocer el negocio en su totalidad. En este punto está la clave
aldetectar una oportunidad de mejora, por la cual se desarrolla este proyecto, y es que la
escasez de recursos humanos genera una dependencia importante. ¿Qué se hace
cuándo un recurso que posee la mayoría del conocimiento del funcionamiento de un
cliente se enferma?, ¿O está por tomar sus vacaciones?, ¿O recibe una mejor oferta de
trabajo? Todas estas preguntas, actualmente, tienen una sola respuesta, y es que sobre
la marchase incorpora un nuevo recurso recién contratado, o proveniente desde otro
cliente. Las consecuencias de operar de esa forma son que un recurso nuevo debe
asumir la atencióncon lo que va aprendiendo en el día a día y con muy poca instrucción
del negocio, por consiguiente, se disminuye la cantidad de incidentes resueltos, se traba el
avance de ciertosprocesos, se retrasan entregas comprometidas por el cliente. Para los
casos donde el recurso proviene de la atención de otro servicio de continuidad, se quita
una pieza que ya rinde en la atención de su negocio, y se coloca a cubrir necesidades en
otro cliente, donde también necesita un periodo de adiestramiento para alcanzar el
rendimiento correcto. En conclusión, se disminuye el nivel de satisfacción del cliente con
el servicio de continuidad inicialmente entregado.

Precisamente, PUPS, es una plataforma que busca ser la base como prototipo de
unificación de procedimientos del negocio del seguro, para acabar con la dependencia
de recursos específicos en los clientes, y así, atender la continuidad de operación de
manera centralizada desde las dependencias de las propias compañías, que éstas
reciban las incidencias en las mesas centrales y ser solucionadas por cualquiera de los
profesionales del área. En el prototipo de PUPS, se encontrarán las definiciones de
procesos, procedimientos del negocio del seguro, errores recurrentes y las correcciones
asociadas.

El prototipo de la plataforma permitirá que, al implementarla, cualquier recurso del área

de continuidad de operación pueda buscar dentro de una amplia biblioteca, la forma de
atender al cliente sin importar cuál sea, además de entregarle definiciones y
procedimientos de cómo funciona, generando un servicio de atención transversal y,
además, permitir al recurso aprender del negocio en la medida que vaya atendiendo
incidencias.

Los beneficios que la implementación otorga a la compañía, es una atención eficiente de

su cartera de clientes, un aprendizaje semi autónomo de los recursos en materia de
seguros y liberar recursos para su utilización en otras áreas del negocio, como
configuración de nuevos productos, instalaciones de ambientes de producción a nuevos
clientes, migraciones de datos, entre otras actividades.

PUPS, será un proyecto que se trabaja con un modelo híbrido entre 2 metodologías
desdela gestión del proyecto, las cuales corresponden a PRINCE2 y PMI; PRINCE2, en
su lineamiento base (principios, temáticas y procesos), mientras que de PMI, se aplicarán
herramientas y salidas de procesos de las áreas de conocimientos que irán en apoyo y
complemento de la gestión del proyecto.