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CAPI TULO I
EL PROBLEMA

Contextualizacin del Problema

Una aseguradora es la empresa especializada en el seguro cuya actividad
consiste en producir el servicio de seguridad, cubriendo determinados riesgos
econmicos (asegurables) a las unidades econmicas de produccin y consumo, las
cuales derivan en diferentes ramas de asegurabilidad sujetas a condiciones diferentes
de acuerdo a los riesgos asegurados.
Para poder afrontar los riesgos derivados de su actividad, las entidades
aseguradoras deben disponer de los recursos financieros suficientes y, en
consecuencia, la legislacin les impone determinadas restricciones, entre ellas, la
prohibicin de desarrollar esta actividad por personas naturales; de ejercer actividades
distintas al ramo por las empresas aseguradoras; y estar sometidas al control por el
Estado en todo momento.
El proceso de liquidacin de un siniestros esta pautado por una serie de etapas
que van desde la determinacin de la ocurrencia del siniestro, la cobertura de mismo
por la pliza de seguros y finalmente, determinar la indemnizacin de mismo. Este
proceso debe ser realizado directamente por la compaa de Seguros, dentro de los
plazos correspondientes contados desde la fecha de la notificacin del siniestro, se
debe comunicar al asegurado quin realizar la liquidacin.
Dentro de este proceso, el papel de la compaa de seguros ser de informar
por al asegurado de las gestiones que debe realizar y de todos los antecedentes que
requiere para realizar la liquidacin. Pese a esto, el proceso de liquidacin del mismo
siempre esta dado a las disponibilidades y carencias de la aseguradora y la
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disposicin y trabajo de su personal. Sin embargo, el algunos casos hay factores
externos que pueden influir en este proceso y los mismos son variados dadas a las
condiciones de la empresa y capacidades.
En Venezuela se han venido suscitando diversas irregularidades en el medio
asegurador en relacin a las liquidaciones de siniestros de automvil. Estas se
encuentran dadas por la situacin actual en cuanto a la importacin y exportacin de
los repuestos, materiales y dems insumos para el desarrollo y trabajo de los talleres
automotrices. Lo que ha ido originando incrementos de precios inesperados, y en
consecuencia los procesos de liquidacin se han retrasado en diversas compaas,
generando distintos problemas en cadena tales como incomodidad a los asegurados
,irrespeto a los tiempos de indemnizacin, incremento de la siniestralidad de las
empresas aseguradoras, entre otros.
La propuesta la aplicaremos en la con una estipulacin de desarrollo del
proyecto de aproximadamente tres (3) meses de duracin
De acuerdo a lo planteado, se aborda el caso de Puerto Ordaz, especficamente
al departamento de automvil de la empresa Broker Financial Insurance South
American, Brofinsa, S.A. Sociedad de Corretaje de Seguros (oficina regida por la
empresa SIDOR), la cual se encuentra asignado en la actualidad a la empresa
aseguradora del estado Seguros Federal, con la que desde tiempos atrs se vinieron
suscitando diversas irregularidades que fueron afectando el proceso de liquidacin de
siniestros de los trabajadores y sus bienes, al igual que la flota perteneciente a la
empresa siderrgica de Venezuela SIDOR.
Dichas irregularidades fueron suscitadas por un Dpto. de Seguros formado por
un grupo de trabajadores ajenos a la aseguradoras establecidos dentro de la empresa,
los cuales sirven como mediadores a la empresa de seguros en lo que se refiere a las
responsabilidades en la indemnizacin de siniestros atendidos. Esta tercerizacin del
proceso ha causado diversas irregularidades ya que no existen lineamientos de
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trabajos claros para la recepcin de los siniestros con su debida declaracin, evidencia
del mismo y documentos consignados hasta su liquidacin y aprobacin de pagos.
En funcin a la problemtica que se nos presenta se hace evidente que es de
suma importancia que la empresa aseguradora y/o administradora tenga el control
totalitario del departamento y as de esta forma se permita realizar un estudio
necesario o una concienciacin orientada al anlisis general de la recepcin,
verificacin, cotejamientos, anlisis previo, circulacin, estructuracin y finalmente
la liquidacin y aprobacin de los siniestros indemnizables para posteriormente dejar
resarcido el dao contrado por el asegurado, ya que de esta forma se pueden
organizar y llevar la optimizacin de los procesos de liquidacin y aprobacion a su
mxima expresin dejando una satisfaccin grata y confortable de buen servicio a
cada asegurado.
Ante la propuesta brinda a la empresa Brofinsa sobre la propuesta para la
optimizacin delos procedimientos de liquidacin de siniestros surgen las siguientes
interrogantes:
1. Cmo era el proceso de liquidacin de siniestros realizado por el personal
del Dpto.?
2. Cules eran los procesos aplicados para la resolucin de problemas
presentados en la liquidacin de los siniestros?
3. Qu procesos aplicados son conocidos o desconocidos por el personal del
Dpto. de Siniestros?

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Objetivos de la I nvestigacin

Objetivo General:
Elaborar Propuesta para la Optimizacin de los Procedimientos de
Liquidacin de Siniestros de Automvil de Brofinsa Sociedad de Corretaje de
Seguros Sucursal Puerto Ordaz Estado Bolvar.

Objetivos Especficos:
1. Diagnosticar las capacidades evidenciadas por el personal para la el
seguimiento de los procesos de liquidacin de siniestros de automvil en la
Empresa Brofinsa S.A Sociedad de Corretaje de Seguros.
2. Determinar los procesos aplicados durante la liquidacin de Siniestros de
Automvil de la Empresa Brofinsa S.A Sociedad de Corretaje de Seguros.
3. Elaborar la propuesta para la optimizacin de los procedimientos de
liquidacin de Siniestros de Automvil de la Empresa Brofinsa S.A Sociedad
de Corretaje de Seguros.



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J ustificacin de la I nvestigacin

Luego de diversas observaciones, investigaciones de campo y planteamientos
realizado a los trabajadores del departamento de automvil de SIDOR, se pudo
determinar que dadas las circunstancias en relacin a la inexperiencia en lo que a
personal se refiere, ha afectado enormemente en la solucin de los casos en su
mayora, influyendo en los tiempos estipulados para las indemnizaciones
correspondientes sin poder llegar a una excelente conclusin y cierre de los siniestros
reportados.
Esto motivado a que la recepcin exacta de todos los documentos, al poder
analtico y a la discusin de los casos por parte del back (SEGUROS FEDERAL -
BROFINSA) no se llevan a cabo, derivando resultados como la desconfianza y a la
realizacin de trabajo de sondeo minucioso para cerciorarse de que los procesos estn
bien realizados, generando con esto un mayor retraso en masa, aunado a los
problemas internos de la empresa aseguradora contratada, no dejando cavidad alguna
para el finiquito correspondiente a tiempo de los siniestros en su totalidad.
La siguiente investigacin se realizara con el objetivo de proponer un plan
para optimizar los procedimientos de liquidacin de siniestros de automvil llevados
a cabo en la empresa de Brofinsa y as de esta forma lograr indemnizar y resarcir a
tiempo los siniestros contrados por cada uno de los asegurados.



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CAPITULO II
MARCO REFERENCIAL TERICO

Antecedentes de la I nvestigacin

En este captulo presentare un breve resumen de los trabajos que antecedieron
a este y los cuales sirvieron de referencia para el desarrollo de este.

Contreras (2012) de la Universidad de Chile, en su Trabajo Especial de Grado
Titulado Diseo Sistema de Control de Gestin en Gerencia de Siniestros de
Vehculos de Compaa de Seguros Generales, el autor plantea la problemtica
que se puede encontrar en relaciona la organizacin y procesos de siniestros recibidos
dentro de un departamento de automvilsurge la necesidad de parte del subgerente de
siniestros de disear un sistema de control de gestin, para dar apoyo a la gestin y
control de los procesos que se llevan a cabo para la identificacin, evaluacin y
resolucin de siniestros denunciados.
Romero (1998) de la Universidad Centroccidental Lisandro Alvarado, en su Trabajo
Especial de Grado Titulado Control Interno en Seguro de Automvil Ante la
Disminucin del Riesgo de Fraude, el autor plantea la necesidad de evaluar el
control interno y determinar las reas crticas en el seguro de automvil para
establecer controles preventivos y detectivos, que permitan fortalecer las polticas y
procedimientos que conlleven a la disminucin del riesgo de fraude.
Torres (2000) de la Universidad Catolica Andres Bello, en su Trabajo Especial de
Grado Titulado Propuesta de mejoramiento de gestin contra fraude de
siniestros ante compaas aseguradoras, el autor plantea la revisin de los
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procesos a seguir para la revisin y anlisis de los siniestros, a fin de fortalecer las
polticas y procesos que conllevan a la liquidacin de siniestros fraudulentos.

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Bases Tericas
Definicin del Siniestro y su proceso bsico de tramitacin
El siniestro parte de la materializacin de los daos a un bien asegurable, y el
mismo empieza su proceso desde la notificacin a la empresa por parte del asegurado,
el tomador o corredor de seguro por la cual se ha contratado la pliza, para la
coberturas de los daos, la notificacin o reporte de siniestro se puede definir como el
proceso inicial y principalde donde parte la indemnizacin del siniestro hasta su
liquidacin aprobacin y cierre del mismo o rechazo parcial o total.
Cuando el Asegurado tiene conocimiento de la materializacin del siniestro
y/o el beneficiario conoce que tiene derecho de reclamar la suma asegurada, deber
dar aviso a la Aseguradora, por escrito, en un plazo mximo de 5 das. Cuando el
Asegurado o el beneficiario no cumplan con la obligacin de dar aviso a la
Aseguradora, sta podr reducir la prestacin debida hasta la suma que habra
reportado si el aviso se hubiera dado oportunamente.
Declaracin de Siniestro Automvil
La declaracin de siniestro dentro de un departamento de automvil se define
como el proceso posterior a la notificacin de siniestro, ya que es el punto de donde
se procede a generar el siniestro a nivel de sistema mediante los distintos mdulos
que poseen cada una de las diferentes compaas aseguradoras, a travs de este
documento, el asegurado le comunica a su compaa de seguros que se ha producido
un siniestro y las circunstancias en que se produjo.
Procesos del Departamento de Perito ante un Siniestro de Automvil
El proceso del departamento de peritaje es uno de los ms complejos dentro
de la compaa de seguros, ya que es aqu de donde parten los montos a cancelar y
hasta en que cantidad ser modificada la reserva de la compaa, ya que siendo el
perito los ojos de esta, el mismo indicara las observaciones a ejecutar con cada uno de
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siniestros reportados y avalados dejndolo plasmado en ajustes de daos certificados
por su persona para posteriormente ser aprobados por los analistas encargados de
dichos procesos mediante el anlisis de los mismos.
Anlisis de siniestros de Automvil
Como el cuarto paso y no menos importante para la indemnizacin de un
siniestro se puede definir el anlisis de siniestro de automvil, ya que el mismo se
realiza posterior a la inspeccin de daos y se trabaja en paralelo con la misma
teniendo como aval o evidencia de daos el trabajo antes realizado por el
departamento de peritaje una vez que el siniestro ha sido notificado por el asegurado
y declarado por el analista encargado de dicho proceso en el sistema de la compaa
aseguradora, e all donde se decide lo que sera indemnizable y lo que nos es
imputable a la compaa aseguradora, esto teniendo diversos basamentos polticos de
cada empresa, sus especificaciones tcnicas, condicionados, leyes entre otros.
Modelo de Planificacin de Joffre
El modelo presentado, no pretende resolver esta compleja situacin, sino ms
bien simplificar la generacin de modelos de negocios exitosos. El modelo se
constituye de cinco procesos, con una orientacin clara y precisa hacia la deteccin
de falencias y la generacin de acciones que permiten construir el futuro deseado.

Proceso Declarativo
Corresponde a la instancia en la cual, de manera formal o informal, los
responsables, ejecutores o lderes expresan las aspiraciones de la organizacin. Es una
instancia preferentemente comunicacional, en la cual se entregan los propsitos de
sta y proveen el marco regulador de las relaciones entre la organizacin y sus
audiencias.
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A travs de la definicin clara y precisa de los objetivos deseados y soados
se generan las directrices con la cual se puede disear el proceso de construccin de
futuro expresado en una carta de navegacin.

Proceso Analtico
Es la etapa de comprensin de la dinmica interna de los sistemas que
constituyen a la organizacin y del ambiente en la cual est inserta. Este
reconocimiento estructurado, sistemtico y sistmico, permite determinar nichos o
espacios que permitan generar mejoras de rentabilidad actuales de la organizacin y
que sean coherentes con la carta de navegacin, definidas en la etapa anterior.
Durante este proceso de anlisis se utilizan diversas herramientas o
metodologas, entre las cuales se destacan anlisis FODA, anlisis de los sistemas de
valor y de la cadena de valor, benchmarking, anlisis de procesos, entre otras. De
manera particular, para la metodologa a desarrollar en este trabajo, se utilizar la
herramienta de anlisis FODA.

Proceso de Ejecucin
Corresponde a la instancia distintivamente ejecutiva en la gestin de negocios:
la estrategia en accin o hacer que las cosas ocurran. A partir de las oportunidades de
negocios identificadas y del entorno en el cual est la organizacin y en el cual se
desarrollara esta navegacin, se formular la estrategia de negocios. Proceso de
Control y Compromisos Es la instancia de retroalimentacin y permite responde a la
pregunta: cun desviados se est con respeto a la ruta trazada?

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Bases Legales
Ley de la actividad aseguradoracontiene todos los artculos mediante los
cuales debe regirse las empresas aseguradoras para tramitar los siniestros y saber que
los ampara. Superintendencia de actividad aseguradora (SUDEASEG): ente
encargado de controlar y regular las actividades mercantiles relacionadas con
empresas de seguros y sus contratantes.
Disposiciones Fundamentales:
Artculo 1. El presente Decreto Ley regula la actividad aseguradora, reaseguradora,
de produccin de seguros, de reaseguros y dems actividades conexas. A los fines de
este Decreto Ley, se entiende por actividad aseguradora, aquella mediante la cual
existe la obligacin de prestar un servicio o el pago de una cantidad de dinero, en
caso de que ocurra un acontecimiento futuro e incierto y que no dependa
exclusivamente de la voluntad del beneficiario, a cambio de una contraprestacin en
dinero.
Se rigen por este Decreto Ley y, en consecuencia, slo podrn realizar sus
operaciones, previa autorizacin de la Superintendencia de Seguros, las empresas de
seguros, de reaseguros, los agentes de seguros, corredores de seguros entre otras.
Artculo 5. El Contrato de seguro es aqul en virtud del cual una empresa de
seguros, a cambio de una prima, asume las consecuencias de riesgos ajenos, que no se
produzcan por acontecimientos que dependan enteramente de la voluntad del
beneficiario, comprometindose a indemnizar, dentro de los lmites pactados el dao
producido al tomador, al asegurado o al beneficiario, o a pagar un capital, una renta u
otras prestaciones convenidas, todo subordinado a la ocurrencia de un evento
denominado siniestro, cubierto por una pliza.
Las disposiciones del contrato de seguro se aplicarn a los convenios mediante los
cuales una persona se obliga a prestar un servido o a pagar una cantidad de dinero en
caso de que ocurra un acontecimiento futuro e incierto y que no dependa
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exclusivamente de la voluntad del beneficiario a cambio de una contraprestacin,
siempre que no exista una ley especial que los regule.
Obligacin de la Empresa de Seguros:
Articulo 21. Son obligaciones de las empresas de seguros:
1. Informar al tomador, mediante la entrega de la pliza y dems documentos, la
extensin de los riesgos asumidos y aclarar, en cualquier tiempo, cualquier duda que
ste le formule.
2. Pagar la suma asegurada o la indemnizacin que corresponda en caso de
siniestro en los plazos establecidos en este Decreto Ley o rechazar, mediante escrito
debidamente motivado, la cobertura del siniestro.
Obligacin de la empresa de suministrar el cuestionario:
Artculo 22. El tomador tiene el deber, antes de la celebracin del contrato, de
declarar con exactitud a la empresa de seguros, de acuerdo con el cuestionario que
sta le proporcione o los requerimientos que le indique, todas las circunstancias por l
conocidas que puedan influir en la valoracin del riesgo.
La empresa de seguros deber participar en un lapso de cinco (5) das hbiles que ha
tenido conocimiento de un hecho no declarado que puede influir en la valoracin del
riesgo, y podr ajustarlo o resolver el contrato mediante comunicacin dirigida al
tomador, en el plazo de un (1) mes contado a partir del conocimiento de los hechos
que se reserv o declar con inexactitud el tomador. En caso de resolucin sta se
producir a partir del dcimo sexto (16) da siguiente a su notificacin, siempre y
cuando la devolucin de la prima correspondiente se encuentre a disposicin del
tomador en la caja de la compaa de seguros. Correspondern a la empresa de
seguros las primas relativas al perodo en curso en el momento en que haga esta
notificacin. La empresa de seguros no podr resolver el contrato cuando el hecho
que ha sido objeto de reserva o inexactitud ha desaparecido antes del siniestro.
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Si el siniestro sobreviene antes de que la empresa de seguros haga la participacin a
la que se refiere el prrafo anterior, la prestacin de sta se reducir
proporcionalmente a la diferencia entre la prima convenida y la que se hubiese
establecido de haberse conocido la verdadera entidad del riesgo. Si el tomador o
asegurado acta con dolo o culpa grave, la empresa de seguros quedar liberada del
pago de la indemnizacin y de la devolucin de la prima.
Cuando el contrato est referido a varias personas, bienes o intereses y la reserva o
inexactitud se contrajese slo a uno o varios de ellos, el contrato subsistir con todos
sus efectos respecto a los restantes si ello fuere tcnicamente posible.
Falsedades y reticencias de mala fe:
Artculo 23. Las falsedades y reticencias de mala fe por parte del tomador, del
asegurado o del beneficiario, debidamente probadas, sern causa de nulidad absoluta
del contrato, si son de tal naturaleza que la empresa de seguros de haberlo conocido,
no hubiese contratado o lo hubiese hecho en otras condiciones.
Siniestros:
Artculo 37. El siniestro es el acontecimiento futuro e incierto del cual depende la
obligacin de indemnizar por parte de la empresa de seguros. Si el siniestro ha
continuado despus de vencido el contrato, la empresa de seguros responde del valor
de la indemnizacin en los trminos del contrato. Pero si se inicia antes de la vigencia
del contrato, y contina despus de que los riesgos hayan principiado a correr por
cuenta de la empresa de seguros, sta queda relevada de su obligacin de indemnizar.
El tomador, el asegurado o el beneficiario debe probar la ocurrencia del siniestro, el
cual se presume cubierto por la pliza, pero la empresa de seguros puede probar que
existen circunstancias que segn el contrato de seguro o la ley la exoneran de
responsabilidad.
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Concepto de indemnizacin
Artculo 38. A los efectos de este Decreto Ley se entiende por indemnizacin la
suma que debe pagar la empresa de seguros en caso de que ocurra el siniestro y la
prestacin a la que est obligada en los casos de seguros de vida.
Aviso y suministro de informacin
Artculo 39. El tomador, el asegurado o el beneficiario debe notificar a la empresa de
seguros la ocurrencia del siniestro dentro del plazo mximo de cinco (5) das hbiles
de haberlo conocido, salvo que se haya fijado en la pliza un plazo mayor.
El tomador, el asegurado o el beneficiario debe, adems, dar a la empresa de seguros
toda clase de informaciones sobre las circunstancias y consecuencias del siniestro.
La empresa de seguros quedar exonerada de toda responsabilidad si el obligado
hubiese dejado de hacer la declaracin del siniestro en el plazo fijado, a menos que
compruebe que la misma dej de realizarse por un hecho ajeno a su voluntad.
Obligacin de aminorar las consecuencias del siniestro
Artculo 40. El tomador, el asegurado o el beneficiario debe emplear los medios a su
alcance para aminorar las consecuencias del siniestro. El incumplimiento de este
deber dar derecho a la empresa de seguros a reducir la indemnizacin en la
proporcin correspondiente, teniendo en cuenta la importancia de los daos derivados
del mismo y el grado de culpa del tomador, el asegurado o el beneficiario.
Si este incumplimiento se produjera con la manifiesta intencin de perjudicar o
engaar a la empresa de seguros, sta quedar liberada de toda prestacin derivada
del siniestro.
Los gastos que se originen por el cumplimiento de la citada obligacin, siempre que
no sean inoportunos o desproporcionados a los bienes salvados, sern por cuenta de la
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empresa de seguros hasta el lmite fijado en el contrato, e incluso si tales gastos no
han tenido resultados efectivos o positivos. En ausencia de pacto, se indemnizarn los
gastos efectivamente originados, sin que esta indemnizacin, aunada a la del
siniestro, pueda exceder de la suma asegurada.
La empresa de seguros que en virtud del contrato slo deba indemnizar una parte del
dao causado por el siniestro, deber reembolsar la parte proporcional de los gastos
de salvamento, a menos que el tomador, el asegurado o el beneficiario hayan actuado
siguiendo las instrucciones de la empresa de seguros y haya demostrado que dichos
gastos no eran razonables, en cuyo caso los gastos sern a costa de sta.
Pago de la indemnizacin
Artculo 41. Terminadas las investigaciones y peritajes para establecer la existencia
del siniestro, la empresa de seguros est obligada a satisfacer la indemnizacin de ser
el caso, dentro del plazo establecido en la ley, segn las circunstancias por ella
conocidas.
Sustitucin de indemnizacin
Artculo 42. Cuando as est establecido en el contrato de seguros y la naturaleza del
seguro lo permita y siempre que el asegurado o el beneficiario lo consienta al
momento de pagar la indemnizacin, la empresa de seguros podr cumplir su
obligacin reparando o entregando un bien similar al siniestrado.
Valor de reposicin a nuevo
Artculo 43. En los casos en los que la empresa de seguros se obligue a indemnizar el
valor de reposicin a nuevo, el beneficiario estar obligado con el monto de la
indemnizacin a reponer el bien, salvo pacto expreso en contrario.

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Exoneracin de responsabilidad
Articulo 44. La empresa de seguros no estar obligada al pago de la indemnizacin
por los siniestros ocasionados por culpa grave, salvo pacto en contrario, o dolo del
tomador, del asegurado o del beneficiario, pero s de los ocasionados en
cumplimiento de deberes legales de socorro o en tutela de intereses comunes con la
empresa de seguros en lo que respecta a la pliza de seguro.
Pago de la indemnizacin por dolo o culpa grave
Artculo 45. La empresa de seguros deber pagar la indemnizacin cuando los
siniestros hayan sido ocasionados por dolo o culpa grave de las personas de cuyos
hechos debe responder el tomador, el asegurado o el beneficiario, de conformidad con
lo previsto en la pliza.
Extensin de los riesgos
Artculo 46. La empresa de seguros puede asumir todos, algunos o parte de los
riesgos a que est expuesta la persona o el bien asegurado, segn el tipo de contrato.
Si las condiciones generales o particulares de la pliza no limitan el seguro a
'determinado riesgo, la empresa de seguros responder de todos ellos, salvo
disposicin contraria de la ley.
Reduccin de la suma asegurada
Artculo 47. En caso de indemnizacin por daos parciales, la empresa de seguros
quedar obligada durante el perodo que falte por transcurrir de vigencia de la pliza,
hasta por el total de la suma asegurada, salvo convencin en contrario. Esta
circunstancia debe indicarse expresamente en la pliza de seguro.
Efecto de las notificaciones al productor
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Artculo 48. Las comunicaciones entregadas a un productor de seguros producen el
mismo efecto que si hubiese sido entregada a la otra parte, salvo estipulacin en
contrario.
El productor de seguros ser civil y penalmente responsable en caso de que no haya
entregado la correspondencia a su destinatario, en un lapso de cinco (5) das hbiles.


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Definicin de trminos bsicas

Terminologa bsica de seguros y siniestros:
Seguros: son los tipos de contrataciones ofrecidos por las empresas
aseguradoras a una persona natural o jurdica contemplados en una pliza la
cual define el contrato entre el asegurador y el asegurado.

Siniestro: acontecimiento fortuito e inesperado causante de un incidente
econmico temporal afectivo a un bien, persona, objetos, etc., en varios casos
agravantes de sucesos o prdidas materiales y/o humanas.

Declaracin de siniestro: proceso mediante el cual elasegurado o
intermediario declara fiel exacta y honestamente tal cual como sucedieron los
acontecimientos.

Recaudos: documentos personales bien sea de una persona natural o jurdica
necesarios a consignar para comprobar la legitimidad del agraviado o afectado
y en su caso el autorizado.
Anlisis: estudio exhaustivo, comparativo utilizando basamentos legales para
comprobar la legitimidad y buena fe con la que fue declarado el siniestro para
as poder resarcir los daos.

Estructuracin: completamiento y cotejamiento de todos los recaudos
solicitados para armar el expediente del siniestro.

Expediente: archivo contentivo de todos los documentos consignados.

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Pago de siniestro: finiquito o resarcicin de daos del acontecimiento
ocurrido donde ambas partes quedan conformes.

Analistas del front: personas con experiencia en el departamento asignado
los cuales se encargan de la recepcin, cotejamiento, anlisis previo de todos
los documentos consignados por el asegurado o siniestrado., ejecutivo
encargado de atencin al publico.

Analistas del back: personal con experiencia en el departamento asignado
encargados del anlisis previo de todos los documentos suministrados por los
analistas del front consignados por los asegurados, y encargados de procesar
los pagos correspondientes a dicho acontecimiento.

Todos los conceptos son basados y determinados mediante la ley de la
actividad aseguradora.


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CAPITULO III
MARCO METODOLGICO

Tipo y Modalidad de I nvestigacin
La investigacin se enmarc en un modelo de proyecto factible, el cual la
UPEL (2005) define como un estudio:
La modalidad de proyecto Factible, consiste en la
investigacin, elaboracin y desarrollo de una propuesta
de un modelo operativo viables para solucionar
problemas, requerimientos o necesidades de la
organizacin o grupos sociales; puede referirse a la
formulacin de polticas, programas, tecnologas, mtodos
o procesos. (p.16).

El mismo tuvo un alcance orientado a la solucin inmediata de las dificultadas
diagnosticadas en la empresa, en el lapso de los 3 meses de duracin de la ejecucin
del mismo.
Poblacin
La poblacin en el proceso de investigacin segn Balestrini (2003) se la
define como cualquier conjunto de elementos de los cuales pretendamos indagar
y conocer sus caractersticas, o una de ellas, y para el cual sern validadas las
conclusiones obtenidas en la investigacin (Pg. 150).
En este estudio la poblacin est representada por 10 trabajadores
pertenecientes al Dpto. de Siniestros de Automvil de la Empresa Brofinsa S.A
Sociedad de Corretaje de Seguros.

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Muestra
Rafael Bisquera (2002) explica que:
el criterio de verdad no se desprende de un
procedimiento tcnico, sino de discusiones cuidadosas
sobre informaciones y experiencias especficas () no hay
mucho nfasis den el empleo del instrumental tcnico de
estadsticas y de muestreo () el quehacer cientfico
consiste no solo en la comprensin de los aspectos de la
realidad existente, sino tambin en la identificacin de las
fuerzas sociales y las relaciones que estn detrs de la
experiencia humana. (Pg. 132)

Atendiendo a esta concepcin metodolgica, y al hecho de que la poblacin
determinada para este estudio no supone una cantidad elevada de trabajadores por lo
que, en el presente trabajo no se tom en cuenta la seleccin de una muestra, se
trabaj con la poblacin total de trabajadores del Dpto. de Siniestros de Automvil
de la Empresa Brofinsa S.A Sociedad de Corretaje de Seguros.

Operalizacin de las variables
Segn Arias (2004), operacionalizar es definir las variables para que sean
medibles y manejables (Pg. 64). El trmino variable se define como las
caractersticas o atributos que admiten diferentes valores como por ejemplo, la
estatura, la edad, el cociente intelectual entre otros. Existen muchas formas de
clasificacin de las variables, no obstante en esta seccin se clasificaron de acuerdo
con los objetivos del tema en estudio.


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Operalizacin de las variables


Variables
Reales
Dimensin Indicadores tems
Liquidacin
de Siniestros
Conocimiento
del rea
- Reconoce los procesos a seguir
para la declaracin y
seguimiento de Siniestros.
1,2,3
Ejecucin de
propuesta
- Aplica correctamente los
procesos de declaracin y
seguimiento de Siniestros.
4,5.


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Procedimientos
Fase de Diagnstico:
Durante esta fase se aplicaron algunas tcnicas como la observacin directa, la
cual permiti recoger datos complementarios esenciales en cuando al entorno y el
ambiente en el que se desarrollan las actividades dentro del Dpto de Siniestros. Esta
fase tuvo un periodo de semana y media (1 ) donde se destacaron diversos aspectos
que se consideran determinantes en la solucin de los problemas.
Fase de Alternativas de Solucin:
Durante esta fase se aplicaron instrumentos, como la encuestas, los cuales se
aplicaron a los trabajadores a sin de considerar en la toma de decisiones las opiniones
de estos. Se tomo una semana para consideran las alternativas de solucin a la
problemtica planteada donde se plantearon los diversos aspectos que se considerados
determinantes en la solucin de los problemas.
Fase de Propuesta:
Durante esta fase se aplicaron se aplic la propuesta final de solucin de la
problemtica manifestada, la cual estuvo orientada en la realizacin de un taller de
capacitacin del personal sobre el Manual de Operaciones del Dpto. de Siniestros
Automvil.


24

CAPITULO IV
ANLISIS Y PRESENTACIN DE LOS RESULTADOS

Fase de Diagnostico
Para conocer las estrategias y procesos aplicados por los trabajadores del
Dpto., se observ por una semana y media en la rutina de trabajo, registrando los
datos e impresiones a travs del instrumento de Notas de campo.
Se determino durante este perodo muchas irregularidades durante la
declaracin de siniestros. Los mismos eran dados por el desconocimiento de los
procedimientos correctos a seguir para la declaracin y seguimiento de los siniestros;
los empleados no contaban con la preparacin adecuada y/o actualizacin de los
conocimientos bsicos necesarios para la realizacin de un trabajo eficiente.
Las observaciones visualizadas en dicho departamento fueron las siguientes y
de las cuales se elaboraran tips para la solucin de las mismas.
- Falta de educacin fomentacin en cuanto a los siniestros en general
(recepcin , anlisis)
- Falta de induccin al personal en sistemas
- imparcialidad no aplicada al 100%
- Falta de recursos para la aplicacin de los procedimientos econmicos
administrativos y ambiente.
Esta falta de conocimiento de los procesos a seguir trae confusin y desorden
en el desarrollo de las actividades del Dpto. No existe un control o registro correcto
de los siniestros declarados por lo que el seguimiento de los mismos es solo dado por
parte del asegurado, cuando este lo solicita.
25

Tambin se destac la escasez de controles internos, as como la
confabulacin entre empleados y terceros, y/o a la desatencin de los controles
internos por la parte administrativa del la empresa y el Dpto.
.
Fase de Alternativas de Solucin
En virtud a los resultados arrojados por las encuestas y las observaciones
realizadas, llegamos a la conclusin que existe un bajo nivel de preparacin de los
trabajadores, y este se ve manifestado en confusin e inseguridad al momento de
cumplir con los procedimientos de declaracin y seguimiento de siniestros.
Toda falta de educacin e imparcialidad en relacin a un tema o rea en
especfico conlleva a la mala aplicacin y resolucin de los inconvenientes
presentados a diarios. Por tal razn se realizaran recomendaciones al area estudiada
(departamento de automvil SIDOR) y mediante investigaciones de como solventar
los problemas se dejaran plasmados los procedimientos aplicables en cuanto al rea
correspondiente.
Durante esta fase se tomaron en consideracin diferentes opciones para la
solucin de la problemtica abordada ante la empresa. Se consideraron los siguientes
aspectos como circundantes entre los observados durante la fase anterior:
1. Desconocimiento total o parcial de la terminologa bsica de seguros,
en especial el rea de siniestros.
2. Desconocimiento total o parcial del procedimiento correcto para la
declaracin de siniestros.
3. Falta de supervisin y control de la tramitacin de siniestros.
4. Falta de actualizacin de informacin.
5. Imparcialidad entre asegurados.
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Ante estas problemticas destacadas, se considera que la solucin mas
acertada esta dada por la realizacin de un pequeo taller de capacitacin para todo el
personal, dado a que la mayora de los problemas esta orientados a la falta de
conocimiento, capacitacin y/o manejo de informacin veraz en el rea.

Fase de Propuesta
Una vez planteada la alternativa de solucin, se procede a realizar una
propuesta de trabajo, la cual consistir en la aplicacin de dicho taller de capacitacin
como medida de mejora ante los problemas planteados, de la misma manera se
facilitar el Manual de Operaciones del Dpto. de Siniestros, con algunas
actualizaciones y mejoras, a fin que los trabajadores, actuales o futuros, puedan
emplearlo para aclarar dudas o esclarecer problemticas en cuanto a las funciones a
desempear.
Objetivo de la Propuesta
Optimizar los Procedimientos de Liquidacin de Siniestros de Automvil de
Brofinsa, Sociedad de Corretaje de Seguros, Sucursal Puerto Ordaz, Estado Bolvar.

Justificacin y Alcance de la Propuesta
La presente propuesta tiene como propsito capacitar al personal
perteneciente al Dpto. de Siniestros de la empresa Brofinsa, a fin de optimizar los
procedimientos de liquidacin de siniestros de automvil llevados a cabo, a travs de:

Establecimiento de una estructura flexible y dinmica para lograr agilidad en
el manejo de la operacin.
El logro de un recurso humano motivado capacitado, y comprometido con su
trabajo.
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Consideracin de la clientela como centro de atencin mediante la excelencia
en la prestacin de los servicios.
Transparencia y responsabilidad administrativa.

Desarrollo de la Propuesta
Para el desarrollo de la propuesta, se realiz una entrevista con el encargado
del rea de Siniestros para la disposicin del personal durante todo un da de trabajo
para realizar la capacitacin del mismo.
La capacitacin se realiz a travs de un taller de da completo, en el cual se
desarrollo, mediante presentaciones de video beam a cargo de un Analista de
Siniestros con aos de experiencia, la temtica protocolar bsica para la declaracin y
seguimiento de siniestros. Del mismo modo, se hizo entrega del Manual de
Operaciones del Dpto. de Siniestros para dar a conocer los procesos
Estudio de factibilidad (estudio de mercado de ser necesario, estudio tcnico-
financiero, estudio de recursos humanos, estudio econmico).