Asignatura:

Legalización Comercial.

Actividad 8:

Estudio de caso y propuesta sobre la reivindicación de los derechos de consumidores y

usuarios con base a los estatutos del consumidor. 

Docente:

Cesar Fabián García Ramírez.

 INTRODUCCION.

Todos los habitantes del planeta somos, en potencia, consumidores de bienes y servicios

en cantidad y calidad variables. En el presente trabajo determinare por medio de un ejemplo de

estudio de caso, los derechos del consumidor que pueden ser afectados, las posibles causas que

lo originan y las acciones de protección.

 ESTUDIO DE CASO, PROPUESTA Y RECOMENDACIONES.

Historia de caso.
En diciembre de 2014, el primer equipo Samsung Galaxy SIII que tenía Juan sufrió el
daño de muerte súbita que afectó un lote de estos equipos en casi todo el mundo. El usuario llevó
este equipo a un punto de venta Samsung, donde le dieron un nuevo equipo.
Cuatro meses después, en abril de 2015, el equipo de reposición comenzó a tener fallas en
su funcionamiento, también. Al llevar el segundo dispositivo a la misma tienda (Smart Service
Plaza Brand Image Telecomunicaciones, ubicada al norte de Bogotá), la respuesta fue totalmente
diferente.
Después de la revisión de los técnicos de Samsung, el diagnóstico fue: “Equipo fuera de
garantía por golpe. En pruebas de funcionamiento no repite o presenta falla”. Ante esto, el señor
Urrego reclamó porque el equipo no había tenido una mala manipulación de su parte.
Luego de recibir el primer diagnóstico, -según le explicaron la reparación costaba más de
1 millón de pesos-Juan continúo llamando a los centros de servicio e inició gestiones ante la
Superintendencia de Industria y Comercio [ CITATION SIC17 \l 3082 ]
para tramitar una queja formal contra Samsung.
Para que le dieran una respuesta satisfactoria, la empresa que se encarga de las
reposiciones de equipos Samsung, (BIT) tuvieron que revisar el caso durante un mes, para
encontrar que hubo incongruencias y esto ameritaba la reposición.
El 31 de mayo, Juan obtuvo la respuesta que estaba esperando, tendría un nuevo equipo,
con todas las funciones. Después de dos meses de quejas, correos y reclamos por fin podía seguir
trabajando con normalidad.

PROPUESTAS.
 Si su dispositivo presenta una falla debe reportarla en la tienda donde la
adquirió, para que los técnicos hagan un diagnóstico sobre su funcionamiento.
 Cualquier manifestación de inconformidad respecto de la decisión del
proveedor, expresada por el usuario, dentro de los diez (10) días siguientes a su
notificación debe ser atendida y tramitada como recurso de reposición,
independientemente de cómo lo denomine el usuario.
 El proveedor cuenta con máximo cinco (5) días hábiles contados a partir de la
notificación de la decisión que resuelve el recurso de reposición, para remitir el
expediente completo a la Superintendencia de Industria y Comercio –SIC- para que
resuelva el recurso de apelación.
 Cabe recordar que, de acuerdo con la reglamentación de la
Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), el fabricante tiene derecho a no
responder por una garantía en caso de comprobar que la falla o el daño fue producido por
un mal uso de parte del usuario.
 Si comprueba que el daño no fue causado por una mala manipulación del
usuario, el fabricante tiene la obligación de arreglar el equipo o hacer reposición en caso
de que la falla sea irreparable.
 Cuando el consumidor tiene la razón, como en este caso, (Juan explica
que cuida con varios accesorios sus equipos por su necesidad laboral) la única forma para
no perder el dinero invertido es tener paciencia y acudir a todas las instancias legales.
 Si el usuario no queda conforme con la respuesta que obtenga del
fabricante puede llevar su caso ante la SIC para que ellos brinden una respuesta externa y
definitiva.
 NO es cierto que si el usuario entrega el equipo, pierde el derecho a la
reposición. Debe pedir una certificación de revisión, mientras los técnicos hacen las
respectivas revisiones.

RECOMENDACIÓNES.
Pocos saben que existe una ley llamada Ley 1480 de 2011, que corresponde al Estatuto
del Consumidor que nos rige actualmente. Para empezar, define la garantía legal como “la
obligación a cargo de todo productor y proveedor de responder por la calidad, idoneidad,
seguridad y el buen estado y funcionamiento de los productos. La garantía legal no tendrá
contraprestación adicional al precio del producto”.
Para el caso de los operadores móviles o las empresas de telefonía, lo anterior significa
que estas compañías están en la obligación de ofrecer un período de garantía por cada producto o
servicio que ofrecen.
 La garantía, que es un derecho del consumidor, también obliga al proveedor o productor a
ofrecer información sobre las instrucciones para instalar o usar el producto, así como la
asistencia técnica, incluso para el mantenimiento; y a tener la disponibilidad de repuestos, partes,
insumos y hasta mano de obra calificada para trabajar algo referente al producto.
En todos estos casos, el cliente puede exigir la efectividad del derecho de garantía
dirigiéndose al proveedor, distribuidor o productor del producto, quien deberá tomar las medidas
necesarias para que se cumplan las condiciones de calidad e idoneidad que ofreció al proponer la
adquisición del bien o la prestación del servicio.
Por otro lado, según el artículo 12 del Estatuto al Consumidor [ CITATION Col11 \l
3082 ],
Cuando se entregue un producto para hacer efectiva la garantía, el proveedor o quien
realice la reparación o cambio debe entregarle al consumidor una constancia de ese arreglo en la
cual precise: nombre de la empresa o persona que hizo el trabajo, descripción de la reparación
efectuada, las piezas que fueron reemplazas o arregladas, la fecha en la que el consumidor hizo
entrega del producto y la fecha en la que se devolvió el producto modificado.
Muchas veces cometemos el error de desechar la factura o los papeles que nos entrega el
vendedor cuando compramos el celular, y no revisamos que dentro de estos papeles puede venir
toda la información referente a la garantía del equipo. 
Recuerda que la garantía empieza a correr a partir de que te entreguen el celular y luego
de que se haya probado su correcto funcionamiento. Se suspenderá durante el tiempo que el
consumidor esté privado del uso del producto con ocasión de la efectividad de la garantía.
En caso de cambiar un bien a título de efectividad de la garantía, comenzará a correr un
nuevo término a partir de la última entrega. Es preciso señalar que la nueva garantía debe
contener por lo menos las mismas condiciones y tiempo de la que fue ofrecida inicialmente.

CONCLUSION y REFLEXION.
 Los derechos del consumidores y usuarios con base a los estatutos del consumidor están
hechos para que la vida sea lo más tranquila posible, ya que todos los derechos y deberes son
básicos para cada tema a tratar. Efectivamente, la gama de los derechos del consumidor se han
desarrollado como una respuesta a los abusos de aquellos empresarios que, valiéndose de los
contratos de adhesión y de la debilidad de los consumidores o usuarios, dañan los intereses de los
que se adhieren a sus convenios.

Referencias
Colombia, C. d. (12 de Octubre de 2011). Estatuto del consumidor. Obtenido de Diario oficial

No. 48.220: http://www.secretariasenado.gov.co/senado/basedoc/ley_1480_2011.html

SIC. (2017). ¿Que es la proteccion del consumidor? Obtenido de Superintendencia de Industria

y Comercio - Bogota D.C.: http://www.sic.gov.co/que-es-la-proteccion-al-consumidor