UNIVERSIDAD BERNARDO O’HIGGINS

DIRECCIÓN GENERAL DE POSTGRADOS

MAGÍSTER EN GESTIÓN DE PROYECTOS

PROYECTO PROTOTIPO DE PLATAFORMA DE UNIFICACIÓN DE

PROCEDIMIENTOS DE SEGUROS (PUPS)

Tesina para optar al grado de Magíster en Gestión de Proyectos

Profesor Guía: NOMBRE PROFESOR GUÍA

GRADO ACADEMICO O TITULO

Santiago,
Chile 2021
DEDICATORIA
AGRADECIMIENTOS
TABLA DE CONTENIDOS
ÍNDICE DE TABLAS Y FIGURAS
RESUMEN
 I. INTRODUCCIÓN

El negocio del seguro desde la década de los 90 a la fecha en Chile ha tenido un aumento
sustancial, y es que en la medida que ha “mejorado” la capacidad adquisitiva del chileno,
con esto nace la necesidad de poder asegurar desde bienes materiales, hasta su vida en
el peor de los escenarios.

Comprar un bien y que éste, por algún motivo sufra daños, tener un accidente cuyos gastos
hospitalarios sean elevados, padecer una enfermedad catastrófica con un alto precio de
tratamiento, entre otras casuísticas, son hechos fortuitos que ocurren más comúnmente de
lo que se piensa. Debido a esto, es que los seguros han tomado el protagonismo en el
mercado actual, posibilitando pagar periódicamente un monto de dinero, con la finalidad de
obtener un beneficio mayor en caso de la ocurrencia de algún evento por el cual se
encuentre cubierto, es la tónica al no poder hacer frente al gasto que un siniestro puede
generar.

Para estar cubierto, se debe adquirir una póliza de seguros, la cual consiste en un contrato
entre un asegurado y una compañía de seguros, donde se establecen derechos y deberes
para ambas partes en relación al producto de seguro contratado. De manera más detallada,
según diferentes factores que afectan al asegurado, se fija una prima a pagar durante un
periodo definido; en respuesta, la compañía se hará responsable de cubrir ciertos eventos
que podrían acontecer a su contraparte bajo ciertas condiciones indicadas en el
contrato/póliza de seguro.

Cuando este negocio arribó a Chile, era sencilla la digitación manual de las pólizas dado el
bajo volumen de éstas. A medida que el negocio crece en su complejidad y alternativas
ofrecidas, se tornó una necesidad la existencia de un sistema capaz de almacenar las
pólizas y que permita una rápida suscripción, dado que los digitadores no lo están logrando.
Un grupo de compañías internacionales del área de las tecnologías de información hallaron
esta necesidad, y apostaron por construir su propio sistema “corazón” de seguros que
permitiera llevar a cabo el ciclo de vida completo del negocio.

Con la aparición de sistemas Core de seguros, al igual que todo software, necesitan de
mantenciones y un equipo de continuidad de operación para las incidencias que puedan
ocurrir mientras opera el cliente. Al inicio, los errores existentes eran mínimos, dado que los
productos se configuraron de manera sencilla, al igual que su funcionamiento, pero a
medida que el mercado comenzó a crecer y diversificarse, estos también fueron sufriendo
complejizaciones en su fondo y forma, así también aumentando la cantidad de ellos, por lo
que la continuidad de operación pasó a conformarse un equipo de relevancia significativa
dentro del servicio que las compañías de software de seguros entregan. Este equipo es
responsable de mantener operativo a los clientes, es decir, que la suscripción de nuevas
pólizas y los procesos internos del negocio continúen funcionando mientras los sistemas se
estabilizan en configuración y funcionamiento. Además, reciben diariamente incidencias
correspondientes a soporte por consultas, errores de ingreso por parte de los usuarios,
mejoras funcionales acordes a las particularidades del cliente, hasta errores funcionales no
detectados en etapas de pruebas previas a la instalación del software de seguros.

Debido a que el mercado constantemente se mueve, la creación de nuevos productos del

seguro con nuevas configuraciones, obliga a las compañías que entregan estos sistemas a
robustecer y soportar la integración de nuevas funcionalidades, lo que conlleva a que se
mantengan al día con las leyes y normativas, y deben estar atentas a las nuevas tecnologías
y sus aplicaciones dentro del negocio e interiorizar el concepto de la mejora continua, con
miras a permitir la operación de los clientes de manera eficiente y ajustado a los calendarios
de los compromisos con las entidades estatales.

Haciendo hincapié en un punto mencionado en el párrafo anterior, las compañías de

seguros deben cumplir plazos de entrega de distintas salidas de sus negocios
(suscripciones, cobranzas, recaudaciones, contabilidad, etc.). Estos cumplimientos de
fechas han obligado a las aseguradoras a contar con equipos de continuidad de operación
que les permitan cubrir el funcionamiento diario, además de atender las mejoras y errores
funcionales existentes.

Llegado a este punto es necesario hacer el siguiente cuestionamiento, considerando que

quienes corrigen estos errores en los softwares son programadores, ¿Qué conocen ellos del
negocio del seguro?, y es que los recursos de tecnologías de información que trabajan en
el negocio del seguro aprenden un mundo nuevo, un negocio totalmente ajeno a con lo que
normalmente operan.

Para una compañía que ofrece un software de seguros, un recurso asociado a la

continuidad de operación de un cliente es muy importante, es un recurso que debe
formarse, que lleva tiempo enseñarle y embeberlo del conocimiento del negocio. Estos
recursos toman más de un año en volverse autónomos en ciertas líneas, lo cuales una gran
inversión y el principal motivo por el que a estos se les piensa como apuesta alargo plazo.

En el mercado actual es muy difícil encontrar profesionales de las tecnologías de

información que quieran trabajar en este negocio; lo consideran poco atractivo, por ende,
aquellos que sí toman el desafío de trabajar en estas compañías suelen mantenerse por
mucho tiempo para lograr conocer el negocio en su totalidad. En este punto está la clave al
detectar una oportunidad de mejora, por la cual se desarrolla este proyecto, y es que la
escasez de recursos humanos genera una dependencia importante. ¿Qué se hace cuándo
un recurso que posee la mayoría del conocimiento del funcionamiento de un cliente se
enferma?, ¿O está por tomar sus vacaciones?, ¿O recibe una mejor oferta de trabajo?
Todas estas preguntas, actualmente, tienen una sola respuesta, y es que sobre la marcha
se incorpora un nuevo recurso recién contratado, o proveniente desde otro cliente. Las
consecuencias de operar de esa forma son que un recurso nuevo debe asumir la atención
con lo que va aprendiendo en el día a día y con muy poca instrucción del negocio, por
consiguiente, se disminuye la cantidad de incidentes resueltos, se traba el avance de ciertos
procesos, se retrasan entregas comprometidas por el cliente. Para los casos donde el
recurso proviene de la atención de otro servicio de continuidad, se quita una pieza que ya
rinde en la atención de su negocio, y se coloca a cubrir necesidades en otro cliente, donde
también necesita un periodo de adiestramiento para alcanzar el rendimiento correcto. En
conclusión, se disminuye el nivel de satisfacción del cliente con el servicio de continuidad
inicialmente entregado.

Precisamente, PUPS, es una plataforma que busca ser la base como prototipo de
unificación de procedimientos del negocio del seguro, para acabar con la dependencia de
recursos específicos en los clientes, y así, atender la continuidad de operación de manera
centralizada desde las dependencias de las propias compañías, que éstas reciban las
incidencias en las mesas centrales y ser solucionadas por cualquiera de los profesionales
del área. En el prototipo de PUPS, se encontrarán las definiciones de procesos,
procedimientos del negocio del seguro, errores recurrentes y las correcciones asociadas.

El prototipo de la plataforma permitirá que, al implementarla, cualquier recurso del área de

continuidad de operación pueda buscar dentro de una amplia biblioteca, la forma de atender
al cliente sin importar cuál sea, además de entregarle definiciones y procedimientos de
cómo funciona, generando un servicio de atención transversal y, además, permitir al recurso
aprender del negocio en la medida que vaya atendiendo incidencias.

Los beneficios que la implementación otorga a la compañía, es una atención eficiente de

su cartera de clientes, un aprendizaje semi autónomo de los recursos en materia de seguros
y liberar recursos para su utilización en otras áreas del negocio, como configuración de
nuevos productos, instalaciones de ambientes de producción a nuevos clientes,
migraciones de datos, entre otras actividades.

PUPS, será un proyecto que se trabaja con un modelo híbrido entre 2 metodologías desde
la gestión del proyecto, las cuales corresponden a PRINCE2 y PMI; PRINCE2, en su
lineamiento base (principios, temáticas y procesos), mientras que de PMI, se aplicarán
herramientas y salidas de procesos de las áreas de conocimientos que irán en apoyo y
complemento de la gestión del proyecto.
 II. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

A. Definición del Problema.

……………………..

B. Justificación del Problema.

……………………..
C. Objetivo General.

……………………..

D. Objetivos Específicos.

……………………..
E. Alcance.

1. Entregables:
……………………..

2. Supuestos, Restricciones y Exclusiones:

……………………..

F. Proceso Metodológico.

……………………..
 III. MARCO TEÓRICO

El seguro a nivel mundial volvió cotidiana la comprensión de transferir el riesgo. Hace 30

años se consideraría irrelevante y no rentable el asegurar bienes que no fuesen inmuebles
y vehículos, o asegurar a estudiantes por posibles accidentes durante su horario de clases.
Lo real, es que hoy se puede asegurar absolutamente todo, solo necesitas una entidad
financiera aseguradora que esté dispuesta a tomar el riesgo a cambio de un pago por dicha
cobertura.
Los seguros han sido introducidos en la vida de las personas paulatinamente,
convirtiéndolos en una necesidad. Cada producto y servicio adquirido, detrás está asociado
a una póliza de seguro, inclusive si esta no te da regalías directamente como beneficiario.
La idea anterior se puede comprender de mejor si se piensa de la siguiente manera: En el
proceso de producción de un vehículo, se encuentran asociados seguros que cubren la
integridad de la planta donde se construye (contra incendios, robos, catástrofes, etc.),
seguros de los trabajadores que operan en dicha planta (contra accidentes laborales,
complementarios del plan de salud, escolaridad de los hijos, etc.), seguros sobre los
productos terminados antes de su venta (contra control de calidad, perdida del producto,
robos, transporte, etc.). Luego, en la venta de estos vehículos, aparecen otras pólizas, que
son seguros de garantía, seguros contra siniestros vehiculares y seguros obligatorios
normados por los ministerios competentes.
El mercado del seguro a nivel mundial pasó de ser un nicho en el siglo XVII centrado cubrir
incendios y viajes en barcos, a ser prenda de garantía de hasta el más mínimo bien o
servicio al que se accede. La oferta de productos de seguros que entra en el mercado día
a día crece, se diversifica, se complejiza, lo que resulta en compañías de softwares de
seguros deben ser capaces de suplir las necesidades y evolucionar en la medida que el
negocio lo requiere, tanto en el sistema entregado, como en la continuidad de operación de
clientes.

A. Génesis del seguro.

Para la correcta comprensión del proyecto a realizar y la metodología adoptada se expondrá

el origen de los seguros.

Para comenzar, se debe comprender que es un seguro, y según la Comisión del Mercado
Financiero (CMF Chile), los seguros corresponden a instrumentos financieros que ayudan
a la disminución de la incertidumbre económica futura. La definición anterior funciona como
una generalización, si se detalla más, el seguro corresponde a un contrato entre una
persona natural o jurídica, y una compañía de seguros, en el cual el cliente compromete el
pago periódico de un monto indicado según las particularidades de la póliza adquirida,
mientras que, la compañía de seguro me garantizará un pago futuro definido en las
condiciones de la póliza ante la ocurrencia de alguno de los eventos indicados en ésta
(Manuel Llorca-Jaña, 2011).

Los seguros aparecieron inicialmente de manera masiva en el siglo XVII en Europa, esto
frente a los riesgos inminentes de quemas de puertos o almacenes portuarios, y a la
piratería de la época. Dados estos motivos, compañías formadas por grupos adinerados,
percibían dinero con la promesa de responder con réditos a quien realizó el pago, si ocurrían
ciertos eventos que afectasen directamente a inmuebles, navíos o mercaderías, según lo
que indicado en un contrato entre ambas partes (Manuel Llorca-Jaña, 2011).

Los eventos delictuales de quemas de puertos y almacenes en el siglo XVII en Europa eran
recurrentes, así también las emboscadas a embarcaciones en los tramos a América o en
las rutas a la India. Frente a esta situación, las recién formadas compañías de seguros
prestaban el servicio de guardia o escolta, que complementaba el asegurar los bienes. La
lógica aplicada en estos casos era disminuir el riesgo al mínimo que pudiesen, y con esto
captar las ganancias que dejaba el pago de una póliza. Tras observar que la posibilidad de
ocurrencia de un siniestro era muy menor a que no ocurriera concluyeron que el negocio
podría ser fructífero (Manuel Llorca-Jaña, 2011).

B. El seguro en Chile.

La historia del seguro en Chile data desde antes de la independencia en el año 1810,
aunque todo lo conocido al respecto, es que el área del negocio que se explotaba eran los
seguros marítimos contratados por los dueños de navíos que viajaban entre Europa y
América. Si bien se conoce información de seguros desde ese tiempo, ninguno de estos
correspondía a compañías de seguros chilenas, todas las pólizas eran contratadas en
países europeos. Inglaterra, España, Alemania y Holanda figuraban como los más grandes
exponentes del negocio. En esa fecha ya se manejaban los seguros contra incendios,
estaba recién iniciando el negocio de seguros de vida, y el ramo del seguro que más prima
les permitía recaudar era de seguros marítimos. Muchas veces, dado que el negocio aún
no manejaba los capitales que tienen hoy, las compañías europeas firmaban contratos de
coaseguro, donde más de una se hacían participes en la cobertura de un asegurado, debido
a que no poseían las “espaldas” financieras para pagar por la ocurrencia de algún siniestro
(Manuel Llorca-Jaña, 2011).

Casi 50 años después de la independencia de Chile se funda la primera compañía de

seguros, la cual al igual que en el resto del mundo, optó como primera rama del negocio,
los seguros marítimos. Valparaíso fue por décadas la capital nacional de los seguros, dado
el nivel de exportaciones e importaciones que se efectuaban en el puerto. Los números de
captación de prima se desconocen como información exacta, pero el mercado nacional del
seguro era ampliamente acaparado por aseguradoras británicas, lo que hacía aún más
complicado el ingreso de nuevos competidores al mercado. El seguro nacional por décadas
se mantendría ofreciendo mayoritariamente pólizas para la cobertura marítima, a pesar que
los seguros contra incendios ya estaban fuertemente posicionados en el mercado europeo.
Mientras que, en Chile, debido a los conflictos políticos existentes entre conservadores y
liberales, la línea de seguros contra incendios se ofertaba con precaución por el alto riesgo
a la ocurrencia de siniestros. Además, la organización contra incendios en el país era muy
precaria, cabe mencionar que la primera compañía de bomberos chilena fue fundada en
1851 con aportes de extranjeros, otro motivo importante para ser cauteloso con este tipo
de productos (Manuel Llorca-Jaña, 2011).

La primera compañía de seguros nacional fue fundada en el año 1853 bajo el nombre
Compañía Chilena de Seguros, hoy conocida como Chilena Consolidada. En 1854 se
promulgó la primera ley de sociedades anónimas del país lo cual abrió un abanico de
posibilidades para la entrada de nuevas compañías nacionales que quisieran explotar el
rubro del seguro. Al finalizar los años 1880, Chile ya tenía 10 compañías de seguros
nacionales, aunque se debe considerar que la gran mayoría tenían inversores extranjeros
en sus directorios (Manuel Llorca-Jaña, 2011).

En los años 1970, Chile a través de un decreto liberalizó el mercado del seguro, revirtiendo
el proteccionismo al que se había inducido en los años 1930, donde se había eliminado la
inversión extranjera de las compañías de seguro nacionales. Bajo este nuevo decreto, las
aseguradoras pudieron fijar las tarifas, comisiones, recargos y descuentos con libertar,
fomentando la libre competencia. La apertura a la inversión extranjera también permitió que
las aseguradoras cambiaran su ente reasegurador, ya que antes el estado solo se permitía
a sí mismo como uno, pudiendo asociarse con organizaciones extranjeras con mayor capital
y menores tasas de interés, lo que se ve traducido en una disminución del monto de prima
que pagará el cliente, por el menor riesgo que asume la compañía de seguros. Una prueba
más que denota el crecimiento del negocio en Chile debido a la promulgación del decreto,
es que, en los años 1980 se registraron más de 100 nuevas empresas asociadas al rubro
del seguro y reaseguro. (Manuel Llorca-Jaña, 2011).

La madurez de la industria del seguro en Chile es de las mejores con respecto al resto de
industrias nacionales, considerando que solo su prima directa del mercado corresponde a
4,52% del PIB del país, y el total de activos corresponde a 23,7% del PIB (CMF, 2020).

A la fecha, en la industria del seguro nacional se encuentran más de 3.000 participantes

activos, separados en compañías y corredoras de seguros, intermediarios, corredores de
reaseguro, liquidadores, asesores previsionales y administradores de fondos mutuos. El
número tan grande se debe a que muchos intermediarios funcionan como agentes
independientes dependiendo que línea de negocio trabajen (CMF, 2020).

La historia del seguro en Chile ha mostrado como varió el aporte económico de las líneas
del negocio a las compañías aseguradoras, donde hasta los años 1990 los seguros
generales eran los que aportaban casi el 50% de las primas, mientras que, una medición
realizada en el año 2010 demuestra que los seguros de vida triplicaron su aporte y llegarona
un 66% de aporte de prima (Manuel Llorca-Jaña, 2011).

15000
Prima directa seguros generales/vida
Millones de US$

10000

5000
1985
1986
1987
1988
1989
1990
1991
1992

1994
1995
1996
1997
1998
1999
2000
2001
2002
2003
2004
2005
2006
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
2017
2018
2019
1993

Año

Figura Nº1. Prima directa seguros generales/vida. Comisión para el mercado financiero
(CMF), 2019.

En la Figura Nº1, se puede remarcar la evolución del mercado del seguro chileno, donde
en los años 1980 las primas directas obtenidas por las áreas del seguro estaban en
equilibrio y bordeaban el 50% de participación tanto para generales, como para vida. Sin
embargo, posterior al año 1995, la oferta de seguros del área de vida diversifico tanto su
negocio que comenzó a desplazar a los seguros generales. Si se observa el año 2019, la
prima directa obtenida por productos de vida, esta duplica a la obtenida por productos
generales. Además, esta figura al mostrar esta tendencia del mercado del seguro nacional
implícitamente denota el área del seguro que demanda mayor continuidad de operación en
las compañías aseguradoras, debido a su principal característica, su diversidad. Los
productos de vida presentan tantas particularidades en su configuración y operación, que
son estos los que llenan las mesas de atención a clientes de las empresas que ofertan
softwares de seguros.

C. El software de seguros en Chile.

Los softwares de seguros corresponden a sistemas informáticos, los cuales permiten la

completa operación del negocio del seguro. El sistema Core permite almacenamiento y
manejo de clientes, módulo de manejo de productos, módulo de suscripción de pólizas,
módulo de emisión de cobranzas, módulo de recaudación de prima y caja, módulo de
gestión de siniestros, módulo de reaseguro, módulo de contabilidad, módulo de libros
timbrados, módulo de interfaces de entrada/salida de información, y otras transacciones
que permiten la parametrización del negocio. Generalmente, estos softwares son
entregados a las compañías de seguros como SaaS (Software as a Service), donde además
de entregar la licencia para el uso del aplicativo, también se acuerda en el contrato, la
disposición de un equipo de continuidad de la operación

En el mercado chileno existen muchas empresas dedicadas a las tecnologías de

información, pero las dedicadas al negocio del seguro corresponden a muy pocas. El
principal motivo de este bajo número de compañías que ofrece softwares de seguros es
debido a lo complejo que es conocer y aprender del negocio a cabalidad. Además, los
profesionales de la informática en el país no son formados para desarrollarse en este rubro,
lo que genera un mayor déficit de trabajadores para las compañías existentes que
desarrollan estos sistemas (Jeanette Palacios, 2018).

Antes de la existencia de un Core de seguro, es difícil imaginar lo complejo de llevar este

negocio en papel, las dificultades que se presentaban a los trabajadores, que tenían que
entregar libros de producción, libros de recaudación, libros de comisiones, primas morosas,
entre otros, a sus jefaturas. En los años 1990 comenzó la migración masiva de documentos
en papel a programas computacionales, pero estos eran genéricos y con funciones no
dedicadas a este rubro, por lo que se convirtieron en solo bases de datos que ayudaban a
encontrar más rápido la información. Programas como Microsoft Excel o Microsoft Access
fueron los elegidos inicialmente para ese primer paso a la transformación digital de las
compañías aseguradoras. Conforme avanzó la década de los 90, empresas como Sistran,
Equisoft e Insurance Technology (In Motion) ofrecieron al mercado nacional sus soluciones
tecnológicas de seguros, las que al día de hoy son robustos sistemas de seguro.
Tabla Nº2. Clientes activos Chile por Software Core de seguro. Elaboración propia, 2020.

El Core de seguro vino a suplir la necesidad de las aseguradoras de tener la capacidad de

operar sus negocios de manera eficiente y segura, siendo capaces de dar abasto con el
volumen de suscripciones y operaciones solicitadas por los entes reguladores y clientes. El
acceso a estos sistemas, desde cualquier lugar del país con internet, permite conectar las
ventas en una base central, facilitando los informes y estadísticas. Gracias a estos sistemas,
las compañías de seguros pudieron reducir sus costos operativos y maximizaron su
producción debido a lo instantáneo que se vuelven las operaciones, logrando entregar
desde certificados de cobertura a los clientes en el momento de la suscripción, hasta emitir
información de producción y recaudación en el momento que eran solicitadas por jefaturas.

Según investigaciones las compañías de seguros invierten un 1% de sus ventas anuales

en softwares enfocados al desarrollo de su negocio (Jeanette Palacios, 2018). Este dato es
reflejo de lo mucho que se puede explotar este rubro aún, entregando mejores servicios,
implementando soluciones con nuevas tecnologías, robusteciendo los actuales sistemas,
facilitando las operaciones a los agentes y usuarios.

Actualmente, en Chile existen cerca de 20 compañías que ofrecen softwares de seguros,

cada una es capaz de enfrentar el negocio de manera diferente (Jeanette Palacios, 2018).
Del total mencionado, aproximadamente 5 son capaces de trabajar el ciclo de vida completo
de una póliza, y abarcar las diferentes líneas del negocio que pueden ser ofrecidas en el
país. El resto de los softwares que se ofrecen en el mercado, funcionan como sistemas
satélites o de apoyo al Core de seguro, lo cual obliga a la integración entre aplicativos,
transformándose en un costo adicional para las aseguradoras a la hora de unificar la
información de sus negocios.

Como fue mencionado en párrafos anteriores, el negocio del seguro es muy complejo, y
esto no afecta solamente a las compañías aseguradoras, las complejidades que aparecen
tras la creación de nuevos productos la heredan directamente las compañías que entregan
los softwares Core. Una vez la compañía de seguro presenta el documento formal de
parametrización de un nuevo producto, este no solo debe ser ingresado al sistema, se debe
configurar su funcionamiento y desarrollar lógicas aplicadas tras sus características. Las
características de un nuevo producto pueden variar desde quienes son los asegurados
permitidos en una póliza (padre, madre, hijos, conyugues, etc.), hasta condiciones sobre a
quienes se les asignará un cobro y cuando se realizarán esos cobros.
No solo los productos nuevos presentan complejidad, aquellos existentes y operativos, pero
con un backlog de errores habituales también demandan tiempo. El reversar procesos
realizados por el sistema para ajustar información a solicitud del usuario, aplicar
correcciones a errores conocidos aún no resueltos, depurar procesos para encontrar
indicadores que generen descuadres en cobranzas o información errónea en transacciones,
es otra de las grandes complejidades a las cuales los equipos de continuidad de operación
asociados a softwares de seguros se ven afectados.

D. La continuidad de operación como área clave en el desarrollo de softwares de

seguros.

Se entiende como continuidad de operación al equipo de trabajo de tecnologías de

información que se encarga de mantener disponible y operativo un cliente. Si las dos
condiciones anteriores no son logradas, deben diagnosticar y corregir en la brevedad con
la finalidad de cumplir los tiempos de respuesta acordados en el contrato del servicio (SLA).
Para una compañía oferente de un Core de seguros es vital tener destinado a un cliente un
equipo de continuidad que corrija errores de ingreso de los usuarios, errores funcionales
del sistema, mantener el rendimiento del aplicativo y desarrollar mejoras acordadas. El
equipo de continuidad no debe ser personal del cliente dado que el software es entregado
como servicio, por lo que este personal externo a la compañía oferente de Core no tiene
acceso a fuentes del sistema, ni bases de datos.

Los proyectos de instalación de un software Core de seguros suelen ser de larga duración,
normalmente más de un año. Llevar a producción, o sacar a la venta a un cliente a través
de un software de seguros es un camino extremadamente dificultoso. Homologar la versión
base del sistema al uso que le dará el cliente, parametrizar los productos existentes en el
nuevo sistema, migrar la cartera de clientes y pólizas, realizar pruebas de cada una de las
transacciones del ciclo de vida de una póliza de seguro, configurar la reportería necesaria
para el usuario, son a grandes rasgos los pasos previos a la aparición de la continuidad de
operación.

Siempre se espera que las salidas a la venta a través del sistema ocurran una vez que se
han realizado todas las pruebas y chequeos necesarios, con la finalidad de disminuir la
cantidad de posibles incidentes. Lamentablemente, las necesidades del negocio no pueden
esperar, lo que conlleva a que generalmente se dé el visto bueno a salir a la venta con
muchas funcionalidades no probadas a cabalidad, o con la idea de reparar en la marcha.

En esta etapa es donde se designa el equipo de continuidad de operación que atenderá las
incidencias diarias. Dentro de los errores que se pueden presentar, existirán aquellos que
existiendo permiten de igual manera a los usuarios continuar con su trabajo, aunque
también existen aquellos que invalidan la operación y detienen la labor realizada por él. El
equipo de continuidad debe ser capaz de abordar ambos tipos de errores, entendiendo que
el negocio no puede esperar, y que como representantes in situ de la compañía de software,
poseer un plan que permita adaptarse para funcionar tanto en crisis, como en acción
normal, es clave para mantener una excelencia en la atención (Gneist, 2009).

Aquellos que participan en la continuidad de operación se convierten en el depurador del

sistema, afinando detalles para lograr la autonomía del funcionamiento del sistema. El
conocimiento no es lo único importante que representa el equipo de continuidad, el permitir
que una compañía pueda funcionar con la tranquilidad que ante cualquier eventualidad hay
un respaldo atento a que el impacto sea el menor, genera una percepción de seguridad y
experiencia, que aumenta la satisfacción del cliente (Jordan, 2005).

La experiencia en la atención hará que los equipos logren una madurez, esto le agrega un
valor intrínseco a la compañía, lo que permite que en equipos futuros se puedan resolver
situaciones de forma eficiente, que generen documentación formal como base de la
atención y de los equipos de continuidad, y que se puedan capacitar nuevos recursos
humanos que ingresen a esta área, ampliando así la oferta de personal competente para la
atención (Egúsquiza Cáceres & Kong Ramos, 2017).

E. La eliminación de la dependencia de recursos exclusivos en beneficio de las

compañías.

El concepto dependencia de recursos exclusivos corresponde a la necesidad imperativa de

una persona específica para la realización de una actividad en un puesto de trabajo, lo que,
en su ausencia, no permite completar las actividades críticas, generando que el cliente no
pueda funcionar de manera óptima. La dependencia de individuos clave generalmente deja
a las compañías en manos de aquellos que tienen un mayor desempeño técnico, mismos
que en conocimiento de esta situación, se aprovechan y caen en malas prácticas como la
no documentación de correcciones, o no compartir el conocimiento a sus pares, acentuando
aún más la dependencia de estos especialistas.

Esta dependencia nace debido a problemas en la “gestión del talento”, la cual, al consultar
últimos estudios, es notorio el poco avance que se ha realizado sobre esta temática. La
principal problemática es que no existe una única definición consensuada, referencias
teóricas, o un manual de buenas prácticas que apunten a esta gestión. Por otra parte, lo si
considerado para disminuir esta dependencia, o no fomentarla, es que se gestione a los
recursos de manera estratégica, buscando que el conocimiento no quede concentrado en
recursos clave (Rojo, 2014).

La gestión estratégica de los recursos correspondería a satisfacer sus necesidades con la

finalidad de retenerlos, teniendo detrás un plan de robustecimiento de las capacitaciones a
nuevos trabajadores y fortalecimiento del traspaso del conocimiento, entregando a todo el
personal las mismas herramientas para desarrollar sus conocimientos y habilidades
(Thunnissen, Boselie, & Fruytier, 2013).

Un aspecto importante en la administración moderna es que deben existir activadores

inteligentes apuntando hacia los recursos organizacionales. Lo anterior busca fomentar la
competitividad sana, el dinamismo en la compañía y transmitir su conocimiento, de esta
manera se puede disminuir la dependencia de manera natural. Al permitir esta activación
de los recursos clave se enriquecerá la organización y el mismo personal (Chiavenato,
2009).
 Conocimiento Habilidad Juicio Actitud

- Saber - Saber hacer

- Saber - Saber hacer
analizar que ocurra

- Aplicar el - Evaluar la - Actitud

- Know-how
conocimiento situación emprendedora
- Obtener
- Aprender a - Visión global
datos e - Innovación
aprender sistemática
información
- Aprender - Trabajo en - Tener - Agente de
continuamente equipo espíritu crítico cambio

- Ampliar el - Juzgar los - Asumir

- Liderazgo
conocimiento hechos riesgos

- Transmitir el - Ponderar - Enfoque en

- Motivación
conocimiento con equilibrio los resultados

- Compartir el - Definir - Auto

- Comunicación
conocimiento prioridades realización
Tabla Nº2. Componentes del talento humano. Chiavenato, 2009.

Eliminar la dependencia de recursos claves, según muestra la Tabla Nº2, es una

consecuencia de gestionar correctamente los componentes del talento conocimiento y
habilidad. Gestionando estratégicamente los conocimientos del personal lograremos un
aprendizaje más efectivo, que en consecuencia llevará a transmitirlos y compartirlos.
Mientras que, gestionando la habilidad, se logrará la correcta aplicación de lo aprendido,
fortalecerá el trabajo en equipo y mejorará la comunicación entre miembros de la
continuidad de operación.

En la búsqueda de que las compañías logren la gestión estratégica de sus recursos

humanos, y se pueda eliminar la dependencia de manera natural según se plantea en los
párrafos anteriores, se debe buscar alternativas que permitan disminuirla, con el objetivo
de entregar un servicio integro a los clientes. Además, estas alternativas deben ser capaces
de desarrollar conocimientos y habilidades del personal, apuntando a que atiendan los
frentes de continuidad operacional sin distinguir la línea de negocio de la cual sean
participes.

F. Gestión del conocimiento como ventaja organizacional y competitiva.

“Un poco de conocimiento que se utiliza y actúa es más valioso que un gran conocimiento
que permanece sin uso” (Gibran Kahlil, 1926).

Para el enfoque de este proyecto, la definición que mejor calza con la gestión del
conocimiento corresponde a la reutilización de procesos y soluciones que han sido
adquiridos a través de la operación, que consta de información, experiencias, habilidades,
intelecto de los participantes de la organización o mediante búsquedas externas a ella
(Aguilá, 1999).

Tal como otras tendencias en la administración, el impacto sobre la organización en lo que

respecta a la gestión del conocimiento funciona como una reacción a los cambios
constantes que sufren los mercados. Los múltiples flancos que golpean a las compañías
durante la última década ya sean internos o externos a la organización, demandan que
estas logren la maleabilidad necesaria para mantenerse operativos y rentables (Liberona
de la Fuente, 2013).

El conocimiento es definido como un factor crucial de ventaja competitiva para unaempresa.

En 1998 fue publicado “Working Knowledge”, en el cual se retratan un importantenumero de
empresas con aplicaciones reales del manejo del conocimiento, y los beneficiosotorgados
al personal y la organización (Davenport & Prusak, 1998).

Figura Nº2. Creación del conocimiento. Nonaka & Takeuchi, 1995.

La Figura Nº2 detalla como la gestión del conocimiento vendrá en beneficio de equipos de
continuidad de operación y como esta aportará a la eliminación de la dependencia de
recursos claves. Si se lleva al proyecto actual, el equipo de continuidad de operación tiene
conocimientos sobre el negocio y sus particularidades, pero no existe una plataforma formal
donde ubicar estos conocimientos y compartirlos a los demás, lo que convierte este
conocimiento en tácito colectivo. La creación de la plataforma que albergue estos
conocimientos vendrá a externalizar aquellos que se dan por sabidos, pero no se
encuentran formalizados, convirtiéndose en conocimiento explicito disponible a consultar.
Una vez se consuma el contenido de la plataforma para la atención de clientes el
conocimiento se volverá explícito y colectivo. La disponibilidad del conocimiento en la
plataforma nutrirá de nuevas herramientas a los miembros de los equipos, los cuales
deberán interiorizarlas y ajustar según sus necesidades o particularidades de atención, lo
que convierte el conocimiento en tácito individual. Finalmente, los ajustes realizados,
inicialmente se moverán entre los equipos de un cliente sin estar formalizados en la
plataforma, volviendo al conocimiento tácito colectivo y, en consecuencia, repetir el ciclo.

G. La Comisión para el Mercado Financiero (CMF).

La CMF es un servicio del gobierno chileno, de carácter técnico, creado como una entidad
jurídica y que posee su patrimonio propio, el cual mantiene un nexo con la presidencia del
país a través del ministerio de hacienda (CMF).

El primer registro de un ente fiscalizador del comercio en Chile data del año 1865, donde el
presidente de la República designaba a una persona para dar cuentas sobre el no
cumplimiento de los estatutos legales. Dos décadas después, se crea el cargo de
“Comisario Bancario”, el que inicia formalmente la supervisión de la banca nacional. A
inicios del siglo XX, se reglamenta a las compañías aseguradoras bajo normativa chilena.
Entre los años 1924 y 1930 se promulga la ley general de bancos, se crean la
Superintendencia de Bancos y la Superintendencia de Compañías de Seguros. En 1931,
bajo el decreto de ley Nº251, se fusionan ambos organismos con el nombre de
Superintendencia de Sociedades Anónimas, Compañías de Seguro y Bolsa de Comercio.
En 1980, se establece la creación definitiva de la Superintendencia de Valores y Seguros,
la cual es la continuadora de la creada en 1931. En el 2017, tras la promulgación de la ley
Nº21.000, formalmente se declara la Comisión para el Mercado Financiero, y en el 2019
con la ley Nº21.130, se anexa a la CMF la Superintendencia de Bancos y Entidades
Financieras, convirtiéndose en un órgano integro en el manejo del comercio (CMF).

La CMF tiene como responsabilidad cuidar el funcionamiento, desarrollo y estabilidad del

mercado financiero chileno. Además, fiscaliza a los participantes del mercado de valores y
seguros, para que, desde su cimentación, su funcionamiento y su cierre se apeguen a las
disposiciones legales del país (CMF).

Esta comisión tiene 4 funciones principales que debe cumplir a cabalidad:

1. Supervisora: Consiste en la fiscalización al cumplimiento de la normativa legal

vigente.
2. Normativa: La CMF tiene la capacidad de construir el marco regulador para los
organismos que la conforman.
3. Desarrollo y promoción de los mercados: Capacidad de promover iniciativas en
beneficio del mercado. Participación activa en la creación de nuevos productos e
instrumentos de utilidad para el fortalecimiento del mercado.
4. Sancionador: Posee la facultad de castigar organizaciones por el incumplimiento de
la normativa legal vigente.

Para el negocio del seguro en particular, la comisión tiene la potestad para la fijación de
tasas de interés, fijación de precios para seguros obligatorios, regulación de los tiempos de
las reparaciones de vehículos ingresados a taller por siniestros declarados, ajustes en las
tablas de mortalidad, entre muchas más (CMF).

Dadas las diferentes facultades sobre los seguros que tiene la CMF, es que, las compañías
oferentes de software Core de seguros deben estar al tanto de la normativa legal vigente,
de los cambios en leyes o decretos, y la permisión de ingreso a nuevos productos, ya que
estas modificaciones impactan directamente al funcionamiento de los sistemas. Dentro de
los contratos entre compañías aseguradoras y oferentes de softwares de seguros se indica
explícitamente que las regulaciones aplicadas por la CMF deben ser fijadas a manera de
soporte o continuidad operacional en los respectivos sistemas Core a la brevedad.
Generalmente, las compañías que ofrecen los softwares de seguros, tienen personal
encargado de estar al tanto de la normativa nacional y comunicar las actualizaciones
proporcionadas por la CMF a los equipos de continuidad para su reconfiguración en los
sistemas de los clientes.