TEMA 8

CRISTINA AGUIAR GARCIA

9.1. ¿Qué quiere decir feedback? ¿Por qué crees que es importante en los controles de calidad?
En español significa retroalimentación y es la comunicación entre los líderes y colaboradores de una organización,
ya sea grande o pequeña, con el propósito de mejorar la conducta y productividad de cada uno.
Los controles de calidad resultan importantes ya que mediante ellos, la información obtenida a través del feedback
podemos establecer líneas de actuación y de control de los productos y servicios prestados, y así conseguir la plena
satisfacción del cliente.

9.2. Cuando hablamos de calidad, ¿a qué nos referimos realmente?

Nos referimos a una forma de actuación y de hacer las cosas, asegurando la uniformidad de cualquier proceso, de
forma que los resultados que se obtienen son fiables y constantes.

9.3. ¿Por qué razón es importante que toda la empresa contribuya en disminuir las reclamaciones?
Se debe analizar las causas que originaron la reclamación y proceder a su corrección para minimizar estas
situaciones tan poco beneficiosas para el cliente, y para el propio taller.

9.4. Diferencia entre queja y reclamación.

Una queja, el cliente quiere poner de manifiesto irregularidades en el funcionamiento de
los servicios de mantenimiento o reparación prestados por el taller y que pueden ser por las
tardanzas, desatenciones o cualquier otro tipo de actuación que se observe en su funcionamiento y
en las que no se pretende la reparación o restitución de un interés o derecho, pero mediante una reclamación el
cliente pretende obtener la restitución de su interés o derecho, así como cuando las acciones u omisiones del taller
hayan supuesto un perjuicio para sus intereses.

9.5. ¿Por qué motivos un cliente puede realizar una consulta a un taller?
Para la solicitud de asesoramiento e información general sobre alguna gestión, citas, recambios, plazos, derechos
que le asisten, etc.

9.6. Nombra cinco motivos de quejas de los clientes en nuestro sector.

 Reparaciones incorrectamente realizadas o no se arregla al 100 % el problema que presenta el vehículo.
 La garantía de las reparaciones.
 Retrasos en la prestación de los servicios y, por tanto, no se entrega el vehículo en el tiempo pactado.
 Se cobran piezas como originales cuando no lo son.
 No se entrega la pieza sustituida, por lo tanto, la imposibilidad para el consumidor de ver las piezas que Se
han cambiado.
 Posibles daños mientras el vehículo está en el taller.

9.7. Busca soluciones a las quejas que has escrito anteriormente.

 Cobro de piezas y tiempos de mano de obra que no corresponden.
 Rectificación inmediata y como medida compensatoria por el malestar, se puede ofrecer un pequeño
 descuento en la factura actual.
 Restitución de los daños libre de cargo para el cliente. Si ello implica una espera, se le invitará a la sala de
descanso para beber o comer algo, pero si se trata de una estancia más larga se le puede prestar al cliente un
coche de sustitución por las molestias.
 Explicación al detalle de los motivos que han generado dicho aumento. A veces la imposibilidad de
reducirlos por tratarse de puntos vitales o imprescindibles del vehículo no es del todo entendida por los
clientes, así que se les ofrecerá facilidades de pago con opciones de financiación sin coste.

1
TEMA 8
CRISTINA AGUIAR GARCIA
 Hay que exponer de forma clara los precios oficiales por los que se rige el taller y que sean de fácil
visualización para todos los clientes. En caso de duda, informar al cliente individualmente bien por durante
la recepción, o posteriormente por teléfono.
 Ofrecer coche de sustitución si es necesario o realizar una rebaja en la factura como medida compensatoria
por las molestias ocasionadas.

9.8. ¿Por qué es importante que un taller conozca la legislación en temas de reclamaciones del cliente?
Para saber qué normativa asiste al cliente y cuáles son sus derechos como consumidor. De este modo,
no sólo se actuará de forma legal, sino que se conseguirá una mayor transparencia ante el cliente y
una mejor gestión de las posibles incidencias.

9.9. ¿Cuáles son las herramientas de recogida de quejas de los clientes?

 Buzón de sugerencias
 Teléfono gratuito
 Encuestas de satisfacción
 Libro de reclamaciones
 Entrevista personal

9.10. ¿En qué ayuda a un concesionario las encuestas de satisfacción?

Permite poder saber qué es lo que sus clientes opinan de ellos. Mediante la opinión de los encuestados se puede
conocer qué imagen tienen los usuarios de las reparaciones, de la atención recibida y de qué es lo que espera un
cliente de la empresa. A través de la información ofrecida se pueden plantear estrategias de mejora para poder dar
respuesta a los aspectos que los clientes esperan del concesionario.

9.11. Consideraciones a tener en cuenta durante la gestión de las reclamaciones.

 Permitir que el cliente se pueda expresar con libertad.
 Facilitar vías de relajación de tensiones y enfados.
 Identificar e informar al cliente del proceso de resolución.
 Establecer estricta confidencialidad
 Mostrar empatía hacía el cliente.

9.12. Fases de la recepción de las quejas.

 Registro mediante codificación.
 Descripción de lo sucedido
 Definición de una solución o solución deseada por el cliente y fecha límite de respuesta.
 Descripción si ha habido alguna acción compensatoria inmediata.
 Identificación del cliente.

9.13. ¿Cómo se debe realizar el seguimiento de una queja?

Debido a que las circunstancias son diferentes en cada caso, se debe verificar si la solución adoptada
está dando respuesta a la queja formalizada y su eficacia a corto, medio y largo plazo. Así que será
imprescindible realizar un seguimiento frecuente de su proceso de resolución y de las mejoras
adoptadas.

9.14. ¿Para qué sirve el análisis global de la gestión de una queja?

Para identificar problemas de raíz, tendencias en los diferentes aspectos, problemas puntuales,
causas que los provocan o soluciones que son realmente efectivas.

2
TEMA 8
CRISTINA AGUIAR GARCIA

9.15. ¿Qué debe contener a «groso modo» la hoja de registro de quejas?

 Fecha de la queja
 Identificación del cliente
 Forma de la queja
 Motivo de la queja
 Identificación del vehículo
 Reclamación
 Solución y plazo de eliminación del defecto
 Registros de control de calidad
 Medidas a adoptar para mejorar en el futuro
 Seguimiento
 Satisfacción final del cliente

9.16. ¿Es obligatorio llevar a un concesionario el vehículo para hacer la primera revisión para poder tener
así sellada la garantía de fábrica? Explícalo.
No se puede impedir que un taller de reparación trabaje con vehículos de varias marcas. Con la normativa actual se
permite a los propietarios de automóviles elegir entre un mayor número de proveedores de servicios posventa, que
podrán ser concesionarios o talleres completamente independientes.

9.17. ¿Qué es la hoja de reclamaciones?

Se trata de un medio que la Administración pone a disposición de los clientes de los talleres de reparación de
vehículos automóviles, a fin de que puedan formular sus quejas en el mismo lugar en que se produzcan los hechos.

9.18. ¿Es obligatorio en un vehículo que está en garantía usar los recambios originales del fabricante? Busca
el decreto que hable de este tema.
Sí.

9.19. Situación actual de la normativa de reclamaciones en el ámbito de la automoción.

9.20. Tipos de normativa que debe aplicar cualquier taller de barrio.

Todo taller se debe a la normativa referente a su país, es decir, en nuestro caso será de aplicación toda normativa
estatal referente a nuestra actividad industrial. Si se trata de un país miembro de la UE, como es el caso, esta
normativa viene derivada de las directivas aprobadas en el Parlamento Europeo. Por tanto, implícitamente también
se tiene en cuenta la normativa europea. Finalmente, en el caso que la comunidad autónoma haya legislado sobre la
materia en cuestión también habrá que tener en cuenta la normativa autonómica que le corresponde al taller.

9.21. ¿Qué debe contener a «groso modo» la hoja de reclamaciones?

 Los datos de identificación del taller donde se realiza la reclamación
 Fecha y hora de la formulación de la reclamación
 Nombre, domicilio y número del documento nacional de identidad o pasaporte del reclamante.
 Relación del reclamante con el titular del vehículo, si procede.
 Datos del vehículo, si procede.
 Exposición del motivo de la reclamación.
 Alegaciones del taller
 Firma y sello del taller.

3
TEMA 8
CRISTINA AGUIAR GARCIA
9.22. ¿Qué es un Real Decreto, y qué regula?
Es una norma que proviene del poder ejecutivo del gobierno en nombre del Rey y con base prescrita en la
Constitución. Principalmente, los Reales Decretos regulan reglamentos que desarrollan las leyes aprobadas en las
Cortes.

9.23. ¿Qué es la CECU?

La Confederación de Consumidores y Usuarios te trata de una organización independiente constituida
sobre la base de las asociaciones de consumidores existentes en las Comunidades Autónomas.

9.24. Nombra las ocho recomendaciones que da a los consumidores la CECU, en materia de talleres
electromecánicos.
1. Hay que exigir siempre un resguardo de depósito.
2. Se tiene derecho a un presupuesto previo por escrito
3.La factura ha de estar desglosada con los trabajos realizados.
4.Los recambios deben ser nuevos y se tiene derecho a la entrega de las piezas sustituidas.
5.Existe una garantía de 3 meses o 2000 Km en las reparaciones y 2 años en las piezas.
6. El taller puede cobrar la retirada tardía de un vehículo.
7. Elegir talleres adheridos al sistema arbitral de consumo o a asociaciones empresariales. Todos los talleres han de
tener hojas de reclamaciones.
8. Desconfiar de los talleres que no muestran la información de los servicios que prestan y los precios al público.

9.25. ¿Por qué tiene importancia un buen servicio al cliente?

Ofrecer un producto y recambios de calidad no es suficiente. Hoy en día hay mucha competencia entre los talleres
de reparación de vehículos es muy alta, y los clientes son cada vez más exigentes. Casi todas las marcas pueden
aportar prestaciones similares y esto quiere decir que lo que distingue a una empresa, marca o taller de otro es
precisamente el valor añadido de un buen servicio al cliente.

9.26. Definición de calidad de servicio.

Calidad de servicio es la capacidad de poder llevar a cabo exitosamente un proceso comercial mediante una
actividad de interacción entre la empresa y un cliente

9.27. Características más importantes de la calidad del servicio.

 Intangibilidad; no se puede apreciar con nuestros sentidos.
 Inseparabilidad: la creación y el consumo del servicio se realiza simultáneamente.
 Heterogeneidad: un mismo servicio puede variar según quién lo proporcione, quién lo recibe, cuándo se
realiza o dónde se ubica.
 Caducidad: no se puede almacenar, no existen los stocks ni los inventarios de servicios.

9.28. ¿Cuáles son los principios para ofrecer un servicio de calidad?

 Manifestar una actitud por y para el servicio.
 Buscar la satisfacción del cliente, no la venta en sí.
 Actitud positiva y predisposición.
 Usar el sentido común es el arma más eficaz en la mayoría de los casos.
 Sentirse satisfecho y tener motivación por servir con gusto a los clientes.

9.29. Relaciones entre calidad de servicio y fidelidad.

4
TEMA 8
CRISTINA AGUIAR GARCIA
9.30. ¿Qué significa fidelización?
La fidelización es un fenómeno por el cual un cliente determinado permanece leal a la compra de productos o
servicios de una empresa/marca en concreto. En nuestro caso, se trata primordialmente de satisfacer a un cliente, y
predisponerle a volver al mismo taller en el futuro para reparar su vehículo, consiguiendo así una relación estable y
duradera con él.

9.31. Clasificación de los documentos para medir el grado de satisfacción. Explica cada uno.
 Métodos directos: son los más comunes y utilizados. Aportan simplicidad, claridad y sencillez. Este tipo
de métodos son una herramienta muy útil para observar la correspondencia entre las medidas aportadas y la
satisfacción del cliente.
 Métodos indirectos: son más precisos. Son inmunes a elementos de riesgo externos tales como preguntas
mal planteadas, tipos de personas que realizan dicho cuestionario o incluso, el propio entrevistador. Estos
métodos se basan en datos obtenidos de las quejas y la venta de productos o servicios prestados. De este
modo se establece un análisis de la relación entre la venta y la queja, ya que ambos conceptos están
altamente vinculados con la satisfacción.

9.32. Nombra las cinco pautas que ha de tener un buen cuestionario para que sea efectivo.
 Presentar e introducir el cuestionario adecuadamente al cliente.
 Explicar las pautas e instrucciones para contestar cada caso.
 Conseguir un alto grado de participación.
 Saber evaluar y analizar los resultados correctamente para obtener conclusiones válidas.
 Sistematizar las conclusiones y diseñar actuaciones en respuesta a las mismas.

9.33. ¿Qué debe conseguir un cuestionario para un taller o concesionario?

El objetivo último es medir la satisfacción de los clientes del taller o concesionario.

9.34. ¿Cuáles son los parámetros que se han de tener en cuenta durante la elaboración de un cuestionario?
 Ha de vencerse la poca predisposición que la mayoría de clientes.
 Se ha de evitar poner al cliente en actitud de autodefensa.
 Ha de lograrse un equilibrio entre la utilidad y la facilidad del cuestionario.
 Se han de plantear preguntas con coherencia y orden, en busca de unos objetivos claros.
 Se tienen que interpretar a fondo los resultados.

9.35. Nombra qué ha de contener la hoja del registro telefónico de llamadas de servicio.
 La fecha en la que se realiza y la persona encargada
 Los datos de cada cliente
 El tipo de queja o incidente, si lo hay.
 Las opiniones o cualquier otra sugerencia que el cliente quiera exponer.
 La solución o vía de salida a dicha queja.
 La parte inferior se dedicará para contabilizar el total de quejas agrupados por temas.

9.40. Actitudes a tener por nuestra parte cuando un cliente presenta una reclamación.
 Adoptar una actitud positiva.
 Dar a la reclamación la atención necesaria sin alarmarse.
 Actuar de forma autocrítica y entender la reclamación y además agradecerla, ya que nos ayudará a mejorar.

5
TEMA 8
CRISTINA AGUIAR GARCIA
9.41. ¿Qué significa factibilidad y conflicto de roles?
Factibilidad se refiere a la disponibilidad de los recursos necesarios para llevar a cabo los objetivos o
metas señalados.
Conflicto de roles se refiere a cuando dos o más personas/departamentos tienen atribuidas funciones
que les son comunes y se hace incompatible un consenso debido a los intereses de cada parte.

9.44. ¿Qué norma internacional es un referente en cuanto a la calidad?

La Norma ISO 9001, especifica los requisitos para establecer un sistema de gestión de la
calidad basado en procesos, lo cual hace que sea aplicable a cualquier área de producto o servicio de
un concesionario, taller, etc.

9.45. ¿Por qué es negativo baremar la calidad? Razona la respuesta.

Porqué no es cuantificable, o existe o no, pero no puede llegar a tener valores cualitativos
intermedios ni cuantitativos.

9.47. ¿Qué busca un sistema de gestión de la calidad?

Un sistema de gestión de la calidad busca tanto una elevada efectividad económica y productiva
como la satisfacción óptima del cliente para conseguir su fidelización y su confianza hacia el producto
o la actividad que ofrece la empresa.

9.48. Fases de un plan de mejora. Te puedes ayudar con el plan explicado en la Unidad.
 Fase 1. Cada taller tiene unos objetivos que cumplir a corto plazo, pero básicamente se resumen en cumplir
las expectativas de los clientes afiliados y los nuevos de la marca en el mercado durante ese año.
 Fase 2. El plan de actuación de una empresa está definido en las pautas y procedimientos establecidos por
la marca y por la normativa local vigente para talleres.
 Fase 3. Los procedimientos de control son aquellos que permiten evaluar el plan de actuación en relación
con los objetivos y los parámetros de referencia para efectuar la medición. Es muy importante valorar los
controles externos y el control interno
 Fase 4. A partir de los datos obtenidos a través de los procedimientos de control, el análisis de la
información permite detectar los puntos críticos como desviaciones observadas a través de uno o varios
procedimientos de control, en relación con los objetivos propuestos o con referencia a valores medios del
mercado o valores me- dios obtenidos por otros talleres con semejante estructura de negocio.
 Fase 5. El plan de mejora debe modificar en parte o en su totalidad el actual plan de actuación, con el fin
de poder conseguir el objetivo propuesto. Una vez puesta en práctica la fase 5 se transforma en fase 2 y se
repite cíclicamente el proceso de mejora de manera continua.

9.49. Busca información de la evaluación del servicio del método secuencial de incidentes y realiza un
ejemplo.

9.50. Características de la evaluación del servicio del método ServQual.

Es un método para medir la satisfacción del cliente con el servicio y priorizar las acciones de mejora.
Al cliente se le pregunta la importancia que para él tiene cada uno de los atributos del servicio
recibido y el grado de satisfacción con cada uno de estos atributos. Estos datos (importancia del
atributo y prestación recibida) se representan en un diagrama, llamado diagrama IP, para determinar
el orden de prioridades en la actuación para la mejora del servicio.

6
TEMA 8
CRISTINA AGUIAR GARCIA
9.51. Nombra los métodos de optimización de la calidad de servicio.
 Brainstorming o tormenta de ideas
 Los cinco por qué
 Reingeniería
 Ciclo PDCA
 Las siete herramientas

9.52. ¿Dónde tienen su origen las siete herramientas de optimización de la calidad? Nómbralas.
Las siete herramientas tienen su origen en Japón, a principio de los años cincuenta comenzó a inculcar a los
japoneses los principios del análisis estadístico. Los japoneses recopilaron entonces unas técnicas o herramientas
que pudieran ser usadas fácilmente por cualquier persona de la organización:
 Hoja de recogida de datos, registro o verificación
 Diagrama de flujo
 Histograma
 Diagrama de correlación o de dispersión
 Diagrama de Pareto
 Diagrama de Ishikawa, causa-efecto o de espina de pez
 Cartas de control

9.53. Explica dos herramientas de las anteriores.

Hoja de recogida de datos, hoja de registro o verificación: herramienta utilizada para la
recopilación ordenada y estructurada de toda la información relevante que se genera en los
procesos.
Diagrama de flujo: herramienta que se utiliza para representar, mediante la utilización de símbolos
estándares, las secuencias e interrelaciones de actividades que conforman un proceso.