N° GRUPO / ASISTENCIA

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FACULTAD: DERECHO Y CIENCIAS POLITICAS

CARRERA PROFESIONAL: Derecho

DATOS DEL CURSO
CURSO: Derecho del Consumidor CICLO: Quinto

SECCIÓN: B
DOCENTE: Abog. Mg. Rolando José Balarezo Plata
TURNO: Tarde

DATOS DEL TRABAJO ACADÉMICO (T.A.)

"Mecanismo de control para brindar una mejor calidad de servicio"
TEMA:

TRABAJO ACADÉMICO N° 2

FECHA DEL PEDIDO: 09.09.2022

FECHA DE ENTREGA AL DOCENTE: 23.09.2022

TRABAJO ACADÉMICO EXTEMPORÁNEO

Excepcionalmente es posible, por una sola vez y dentro de las 24 horas siguientes a la fecha original de presentación del T.A., para ello debe realizar una solicitud motivada y
dirigida al docente, por medios de comunicación idóneos y adjuntar su T.A., tener presente que este pedido es una aspiración a ser evaluado, el docente no está obligado a
calificarlo, y en caso fuera evaluado no será bajo las mismas condiciones que tuvieron aquellos que lo hicieron de manera puntual. Solamente para el T.A. 1 se exceptúa de lo
antes mencionado a los alumnos con matricula extemporánea quienes deberán coordinar con el docente. Para el caso del T.A. 4 (ciclo regular) el plazo es de 4 horas.

DATOS DEL (LOS) ESTUDIANTE (S)

EVALUACION
APELLIDOS Y NOMBRES CÓDIGO (T.A. sin referencias será rechazado)
(orden alfabético) (no borrar los números)
P R O C ED IM EN T A L C ON C EP TU A L A C T ITU D IN A L

GAMARRA COPA, Berpia Sujey 2020067383

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CRITERIOS DE EVALUACIÓN
En lo PROCEDIMENTAL: se evalúan elementos de forma del trabajo, redacción, orden, limpieza, llenado de la caratula, asimismo se reconoce la
originalidad y se sanciona el pl agio, el uso de referencias son obl igatorias.
En lo CONCEPTUAL: se evalúa el conocimiento sobre su trabajo, aspectos de fondo pudiendo el docente soli citar su oralización.
En lo ACTITUDINAL: el presentar en la fecha indi cada obtiene la nota de 20, y en caso de T.A. extemporáneo su nota es de 00.
OBSERVACIONES DEL DOCENTE
Excel
Sistema
TACNA-2022
 DEDICATORIA
Este trabajo está dedicado a mis seres más cercanos y que me apoyan y alientan día a día a
que todo mi esfuerzo sea más y más, siempre con perseverancia y ganas de aprender aún
más, sobre todo en esta carrera que me encanta en la que gracias a Dios pude darme cuenta y
decidir una carrera que me gusta mucho, en la cual pienso ejércela con mérito y transparencia,
siempre recordando el valor y aprendizaje de cada maestro.
 INTRODUCCION
En este trabajo conoceremos puntos importantes de los artículos, en el que el libro de
reclamaciones viene a ser una pieza e instrumento importante para la sociedad puesto que
podemos dar nuestra opinión y calificar el servicio que nos brindan como consumidores. El
punto clave de todo esto es las problemáticas que había antes, quejas e incomodidad por parte
del cliente. Como la insatisfacción con algún producto o trato en si, es importante por ello saber
cómo utilizar esta gran herramienta que nos ayudará a mejorar el servicio con calidad
satisfactoria, respetando las normas y leyes planteadas.
 MECANISMO DE CONTROL PARA MEJOR CALIDAD DE SERVICIO
1. Concepto
Según lo señalado por (INDECOPI):” Es un registro donde el consumidor puede dejar
constancia de su queja o reclamo sobre el bien adquirido o servicio contratado. Los
proveedores están obligados a contar con su LIBRO DE RECLAMACIONES, ya sea en físico
(libro con hojas) o virtual (a través de una computadora)”.
El libro de reclamaciones, es un documento que se encuentra de forma física como virtual,
dicho libro está a disposición de los consumidores y proveedores con la finalidad de que si hay
irregularidades o faltas por parte de la normatividad, se exponga su queja o reclamo por el bien
o servicio que se les haya brindado.
La queja se hace cuando hay una incomodidad algún tema fuera del negocio; unos ejemplos,
la discriminación y la mala atención. El reclamo se hace cuando no estamos conformes con el
bien o servicio que se nos ha brindado; un ejemplo, en la mala calidad de un producto.
Por último, punto, cuando nos hacen alusión de que los proveedores deben contar con un libro
de reclamaciones obligatorio, es como decir que deben de tener un aviso sobre el libro de
reclamaciones, que sea accesible para el público en general.

Antecedentes:
En el consumismo en tiempos pasados, los bienes y servicios que se brindaban no eran de la
manera más objetiva posibles. Es por esta razón que nace la plantación de los consumidores
de hacer reclamos. De tal manera, el Libro de Reclamaciones se une al Código de Protección y
Defensa del Consumidor, mediante la Ley N°29571.
Por consiguiente, en el año 2011, se aprobó el Reglamento del Libro de Reclamaciones del
Código de Protección al Consumidor, mediante el Decreto Supremo N° 011-2011-PCM.

Reglamento del Libro de Reclamaciones

Mediante el Reglamento del Libro de Reclamaciones (Finanzas, 2018) se tipifican 15 artículos.
En el presente trabajo de investigación tocare esencialmente 9 artículos que no son repetitivos
en la estructura de este mismo trabajo. Particularmente, elaborare una breve interpretación
para que sea más clara su tipificación.
Es tu derecho solicitar el Libro de Reclamaciones, en cualquier entidad pública, para formular
tu reclamo por la insatisfacción o disconformidad con la atención recibida.

Artículo 5º.- Características de la Hoja de Reclamación

Las hojas de reclamación deben de tener 3 hojas que sean autocopiativas. Primera hoja, será
entregada al consumidor. Segunda hoja, es para el proveedor. Tercera hoja, a disposición de
INDECOPI.

Artículo 6º.- Responsabilidad del proveedor

El reclamo que se registre en el Libro de Reclamaciones determina la obligación del proveedor
de cumplir con atenderlo y darle respuesta en un plazo no mayor a treinta (30) días calendario.
Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justifique,
situación que es puesta en conocimiento ante la culminación del plazo inicial, de conformidad
con lo establecido en el artículo 24 de la Ley Nº 29571, Código de Protección y Defensa del
Consumidor; o norma que la modifique o sustituya. No puede condicionarse la atención de
reclamos de consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho
reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago”. (Pimentel K. L.,
2019)
En el Perú en más de una oportunidad escuche que el Libro de Reclamaciones se utiliza como
un instrumento de ataque al proveedor por su misma denominación, por tanto, en mi opinión
puede modificarse el nombre a libro de solución de reclamos.

Artículo 7º.- Proveedores con varios establecimientos comerciales abiertos

al público
Si un proveedor tiene más de un local público, en todos esos locales debe de tener un libro de
reclamaciones.
El proveedor tiene la obligación de determinar si el consumidor formuló un reclamo o una
queja, al revisar lo detallado en la hoja de reclamación y atenderlo de acuerdo a su naturaleza,
aun si marco erróneamente queja en lugar de reclamo o lo contrario o cuando dejo en blanco
dicha sección.

Artículo 8º.- Código de Identificación

Por cada libro de reclamación físico que tenga el proveedor y por sus hojas de reclamación,
tendrá que tener un código de identificación para controlar los registros que se hagan en el libro
de reclamaciones.

Artículo 10º.- Implementación del Libro de Reclamaciones

Los proveedores tienen 120 días para implementar el libro de reclamaciones en su
establecimiento.
La mayoría está preparado para solucionar los problemas, sin embargo los que llevan poco
tiempo no están muy preparados para solucionar problemas, los que están ya más tiempo por
la misma experiencia si tienen esa capacidad para hacerlo. En reuniones mensuales siempre
se toca un punto sobre los reclamos que hay y eso se refuerza para que el colaborador sepa
cómo reaccionar ante esas problemáticas

Artículo 12º.- Conservación de las Hojas de Reclamaciones por parte de los

proveedores
Las quejas y reclamos que haga el consumidor, el proveedor debe de conservarlas por 2 años,
del cual si surgiera la pérdida de una hoja o el libro de reclamación, se deberá notificar a la
policía en un lapso de 48 horas.

Artículo 13º.- Limitación para solución de controversias

El consumidor no tiene limitaciones al momento de interponer una queja o reclamo, mucho
menos está limitado a buscar soluciones externas.
Artículo 14º.- Responsabilidad administrativa
La responsabilidad administrativa se la lleva el proveedor, ya que, es el encargado de las
transgresiones que ocurran en el reglamento o Código de protección y defensa del consumidor.

Artículo 15º.- Autoridad competente y Sanciones

Indecopi es la autoridad competente que nos brinda las infracciones que se dan por parte del
Código de protección y defensa del consumidor o del Reglamento. Indecopi, también es la
autoridad que interpone sanciones. Código de Protección y Defensa del Consumidor.
En el Código de protección y defensa del consumidor, precisamente en el capítulo II:
Justicia de consumo, en el subcapítulo III: El libro de reclamaciones, en los artículos 150, 151 y
152 se hace alusión al libro de reclamaciones.
Situaremos solamente el artículo 152, ya que en anteriores párrafos se explicó sobre el libro de
reclamaciones que debe estar a disposición de todo consumidor cuando va a un lugar público
que brinde bienes o servicios; en mención al artículo 150. Por otro lado, el artículo 151,
explicara que todo consumidor puede solicitar el libro de reclamaciones cuando lo crea
oportuno.

Artículo 152.- Entrega del libro de reclamaciones

Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para formular su queja o
reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. Los establecimientos comerciales
tienen la obligación de remitir al Indecopi la documentación correspondiente al libro de
reclamaciones cuando éste le sea requerido. En los procedimientos sancionadores, el
proveedor denunciado debe remitir la copia de la queja o reclamo correspondiente junto con
sus descargos”. (Reclamaciones, 2020)
Cuando se presente una irregularidad como lo es la queja o el reclamo, el consumidor tiene el
derecho de utilizar el libro de reclamaciones para anotar su queja o reclamo. El libro de
reclamaciones cuando tenga la queja o el reclamo del consumidor pasan a manos de
INDECOPI para evaluar e interponer una sanción cuando sea aprobado lo que requiere el
consumidor.
 CONCLUSIONES
Finalmente considero que el Libro de Reclamaciones a sido un gran avance y es un
instrumento de autorregulación muy beneficioso y práctico para el proveedor, permitiéndole
medir la satisfacción de sus clientes en general y de manera libre, en parte es su fuente de
información sobre la calidad del servicio y producto que oferta, le ayuda a identificar sus
problemas y falencias a fin de mejorar continuamente de manera creativa, es un canal de
comunicación directa con su cliente, le genera experiencias de aprendizaje en gestión y
manejo de conflictos, le permite prevenir y evitar posibles sanciones. Entonces podemos decir
que el Libro de Reclamaciones promueve la negociación, siempre que el proveedor sea
consciente de su rol y le dé la utilidad adecuada, claramente su situación que le permite
solucionar el reclamo, no sólo para el caso en concreto, si el hecho afecta a todos o a la
mayoría de sus clientes podría adoptar medidas a gran escala para reducir o evitar que se
vuelva a presentar reclamos por el mismo suceso a futuro.
REFERENCIAS

Ascuña, D. N. (2015). Experiencias comparadas en materia del libro de reclamaciones. Lima.

CM, C. (2020). ACADEMIA. Obtenido de https://www.academia.edu/29325277/Protecci
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Finanzas, M. d. (2018). LIBRO DE RECLAMACIONES DE LAS ENTIDADES PÚBLICAS .
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