N° GRUPO / ASISTENCIA

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FACULTAD: DERECHO Y CIENCIAS POLITICAS

CARRERA PROFESIONAL: DERECHO

DATOS DEL CURSO

CURSO: DERECHO DEL CONSUMIDOR CICLO: V

SECCIÓN: B
DOCENTE: Abog. Mg. Rolando José Balarezo Plata
TURNO: Mañana

DATOS DEL TRABAJO ACADÉMICO (T.A.)

"LA PROMOCION DEL MERCADO Y PROTECCION DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDROES"
TEMA:

TRABAJO ACADÉMICO N° 3

FECHA DEL PEDIDO: 23 de septiembre de 2022

FECHA DE ENTREGA AL DOCENTE: 7 de octubre de 2022

TRABAJO ACADÉMICO EXTEMPORÁNEO

Excepcionalmente es posible, por una sola vez y dentro de las 24 horas siguientes a la fecha original de presentación del T.A., para ello debe realizar una solicitud motivada y
dirigida al docente, por medios de comunicación idóneos y adjuntar su T.A., tener presente que este pedido es una aspiración a ser evaluado, el docente no está obligado a
calificarlo, y en caso fuera evaluado no será bajo las mismas condiciones que tuvieron aquellos que lo hicieron de manera puntual. Solamente para el T.A. 1 se exceptúa de lo
antes mencionado a los alumnos con matricula extemporánea quienes deberán coordinar con el docente. Para el caso del T.A. 4 (ciclo regular) el plazo es de 4 horas.

DATOS DEL (LOS) ESTUDIANTE (S)

EVALUACION
APELLIDOS Y NOMBRES CÓDIGO (T.A. sin referencias será rechazado)
(orden alfabético) (no borrar los números) PR O C ED I M EN T A L C O N C EPT U A L A C T IT U D IN A L

GAMARRA COPA Berpia Sujey 2020067383

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CRITERIOS DE EVALUACIÓN
En lo PROCEDIMENTAL: se evalúan elementos de forma del trabajo, redacción, orden, limpieza, llenado de la caratula, asimismo se reconoce la
originalidad y se sanciona el plagio, el uso de referencias son obligatorias.
En lo CONCEPTUAL: se evalúa el conocimiento sobre su trabajo, aspectos de fondo pudiendo el docente solicitar su oralización.
En lo ACTITUDINAL: el presentar en la fecha indicada obtiene la nota de 20, y en caso de T.A. extemporáneo su nota es de 00.
OBSERVACIONES DEL DOCENTE
Excel
Sistema
TACNA-2022
 DEDICATORIA
Este trabajo está dedicado a mis seres más cercanos y que me apoyan y alientan día a día a que
todo mi esfuerzo sea más y más, siempre con perseverancia y ganas de aprender aún más,
sobre todo en esta carrera que me encanta en la que gracias a Dios pude darme cuenta y decidir
una carrera que me gusta mucho, en la cual pienso ejércela con mérito y transparencia, siempre
recordando el valor y aprendizaje de cada maestro.
 RESUMEN

La presente investigación se basa en el tema del Procedimiento para la gestión de reclamos en

el Indecopi, en el libro de reclamaciones y en los octógonos de advertencia. De tal forma,
utilizando el concepto básico y sus antecedentes acerca de cada uno de los temas tratamos para
poder comprender en que se dirigen, como surgieron y cómo funcionan en la sociedad. En el
presente trabajo también se presentan las leyes que rigen en los temas presentados, del cual se
logra identificar todo el tema del libro de reclamaciones, el procedimiento del reclamo y por otro
lado, los octógonos de advertencia.
En ese sentido, el método utilizado en la investigación es lógico, cualitativo e inductivo. Asimismo,
en el transcurso del trabajo de investigación se logra comprender la función e importancia que
tiene Indecopi con respecto al libro de reclamaciones con su procedimiento de reclamos, y a su
vez los octógonos de advertencia, ya que se reconocerá los beneficios que atribuyen a los
consumidores bajo la normatividad en que se da para toda la sociedad en el Perú.
Finalmente, en el presente trabajo de investigación llegaremos a la conclusión de cuanta
importancia tienen los temas tratados. El procedimiento para la gestión de reclamos, es de
importante conocimiento para los consumidores, ya que proporciona los pasos que se deben
hacer para establecer su reclamo.

ABSTRACT

The present investigation is based on the subject of the Procedure for the management of claims
in Indecopi, in the book of claims and in the warning octagons. In this way, using the basic concept
and its background about each of the issues, we try to understand what they are directed at, how
they emerged and how they function in society. In this paper, the laws that govern the issues
presented are also presented, from which it is possible to identify the entire issue of the claims
book, the claim procedure and, on the other hand, the warning octagons.
In this sense, the method used in the research is logical, qualitative and inductive. Likewise, in
the course of the research work, it is possible to understand the function and importance that
Indecopi has with respect to the claims book with its claims procedure, and in turn the warning
octagons, since the benefits they attribute to consumers will be recognized. under the regulations
in which it is given for the entire society in Peru.
Finally, in this research work we will reach the conclusion of how important the topics are. The
procedure for managing claims is important for consumers to know, since it provides the steps
that must be taken to establish their claim.
 INTRODUCCION

El objetivo del presente trabajo es tener conocimiento acerca del procedimiento para la gestión
de reclamos, como también daremos a conocer acontecimientos como noticias.

A lo largo del tiempo, ha sufrido una serie de reorganización, asignándole más responsabilidades
en el transcurso de la historia y convirtiéndose así, en un organismo muy burocrático, camuflaje
perfecto para que la corrupción irrumpe la sociedad a vista y paciencia de todo el mundo y sin
que, el organismo en mención pueda hacer su trabajo con eficiencia. Todos sabemos que
podemos acudir al INDECOPI en casos de abuso del empresariado y privados, para proteger
nuestra economía, pero también somos conscientes que los trámites, inversión del proceso y
tiempo de espera, conllevan un gasto mucho mayor del que nos ha quitado o estafado el privado;
así que muchas veces se opta por no denunciar.

En este trabajo, nosotros daremos cuenta de toda la organización que tiene e Indecopi y saltará
a la vista el gran problema que tiene dicho organismo gubernamental.
 LA PROMOCION DEL MERCADO Y LA PROTECCION DEL DERECHO DEL
CONSUMIDOR
El tema principal en el presente trabajo de investigación es el “Procedimiento para la gestión de
reclamos en el INDECOPI. En ello, el objetivo general es analizar y obtener información que
facilite y establezca información en el que se dé a conocer todo sobre el libro de reclamaciones
con su respectivo procedimiento de gestión de reclamos que se les brinda a consumidores como
proveedores.
Según (Morales, 2020) el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de
la Propiedad Intelectual (Indecopi) fue creado en noviembre de 1992, mediante el Decreto Ley
25868.
En dicho decreto, se señala que la institución está encargada de proteger algunos puntos
importantes como:
a) el mercado de las prácticas monopólicas que resulten controlistas y restrictivas de la
competencia en la producción y comercialización de bienes y en la prestación de servicios, así
como de las prácticas que generan competencia desleal y de aquellas que afectan a los agentes
del mercado y a los consumidores;
b) los derechos de propiedad intelectual en todas sus manifestaciones, conforme lo estipula el
artículo 30 del presente Decreto Ley;
c) la calidad de los productos, y otros puntos que se le asignen.
Tiene como funciones:
Para (EL PERUANO, 2021) la promoción del mercado y la protección de los derechos de los
consumidores.
Fomenta en la economía peruana una cultura de leal y honesta competencia, resguardando
todas las formas de propiedad intelectual: desde los signos distintivos y los derechos de autor
hasta las patentes y la biotecnología.
Podemos decir que la importancia de Indecopi reside en que se mueve a través de dos grandes
áreas de vital importancia para la cotidianidad: la propiedad intelectual y la libre competencia,
defensa del consumidor.
Cuando un creador (inventor, autor o titular de una marca) no registra sus creaciones ante
cualquiera de las Oficinas las del INDECOPI está desprotegiendo mismas, contra cualquier acto
de piratería. Igualmente se perdería la oportunidad de generar un nuevo valor o a su propiedad.
agregado a su empresa
Ahora cuando interponemos un reclamo en Indecopi, en primera lo hacemos en el lugar público
donde nos brindaron un bien o un servicio, a través del Libro de Reclamaciones donde se puede
llegar a un acuerdo mutuo con el proveedor. Por otro lado, cuando no atienden tu reclamo se
debe acudir a Indecopi, quien facilitara y escuchara el reclamo que estamos brindando contra el
proveedor.
COMO ENTIDAD DE SERVICIOS
Según (Morales, 2020) el Indecopi puede ser concebido como una entidad que presta servicios
de información, registro, acreditación y certificación, solución de conflictos y calibración
metrológica. A continuación, detallaremos brevemente a qué se refiere cada uno de ellos:
· Información. Se busca que el consumidor y el empresario tengan acceso a información
(patentes y tecnología, trámites legales, normas técnicas, cierta información comparativa de
productos, entre otros)
· Registro. A través de las oficinas encargadas de los diversos registros, en especial de
propiedad industrial, el Indecopi concede al titular la propiedad sobre su creación y como tal lo
protege frente a terceros que violenten sus derechos. Se busca un acceso sencillo, con trámites
simples y rápidos.
· Acreditación Y Certificación. Por medio de la Comisión de Reglamentos Técnicos y
Comerciales, así como del Servicio Nacional de Metrología, se brinda el servicio de acreditación
de los laboratorios y organismos autorizados para realizar pruebas de ensayo y expedir
certificaciones con valor oficial, brindando seguridad a los particulares.
· Solución De Conflictos. El Indecopi presta un servicio de “solución de disputas” entre
particulares o, entre particulares y entidades estatales. Se promueve un mayor auto cumplimiento
de las normas mediante la actuación clara, transparente y predecible de los órganos funcionales.
Se fomentan mecanismos como la mediación, la conciliación y el arbitraje, que lleven a las partes
a las mejores soluciones para sus intereses.
· Calibraciones Metrológicas. Se brinda asistencia y servicios de calibración industrial a fin
de conseguir empresas competitivas y eficientes.
Código de Protección y Defensa del Consumidor
Para (INDECOPI, 2021)En el Código de protección y defensa del consumidor, precisamente en
el capítulo II:
Justicia de consumo, en el subcapítulo III: El libro de reclamaciones, en los artículos 150, 151
y 152 se hace alusión al libro de reclamaciones.
Situaremos solamente el artículo 152, ya que en anteriores párrafos se explicó sobre el libro de
reclamaciones que debe estar a disposición de todo consumidor cuando va a un lugar público
que brinde bienes o servicios; en mención al artículo 150. Por otro lado, el artículo 151, explicará
que todo consumidor puede solicitar el libro de reclamaciones cuando lo crea oportuno.
“Artículo 152.- Entrega del libro de reclamaciones
Los consumidores pueden exigir la entrega del libro de reclamaciones para formular su queja o
reclamo respecto de los productos o servicios ofertados. Los establecimientos comerciales tienen
la obligación de remitir al Indecopi la documentación correspondiente al libro de reclamaciones
cuando éste le sea requerido. En los procedimientos sancionadores, el proveedor denunciado
debe remitir la copia de la queja o reclamo correspondiente junto con sus descargos” (INDECOPI,
Autoridad Nacional de Potecccion al Consumidor, 2015).
Cuando se presente una irregularidad como lo es la queja o el reclamo, el consumidor tiene el
derecho de utilizar el libro de reclamaciones para anotar su queja o reclamo. El libro de
reclamaciones cuando tenga la queja o el reclamo del consumidor pasan a manos de INDECOPI
para evaluar e interponer una sanción cuando sea aprobado lo que requiere el consumidor.
 CASOS DE INTERVENCION
INDECOPI INICIA PROCESO DE SANCIÓN A 17 EMPRESAS DE
TRANSPORTE PÚBLICO
Según (CORREO, 2021): La Secretaría Técnica de la
Comisión de la Oficina Regional del Indecopi en Tacna
(ORI-Tacna) inició procedimientos administrativos
sancionadores (PAS) contra 17 empresas de transporte
urbano de pasajeros que operan en las ciudades de
Tacna e Ilo (Moquegua), porque no cumplieron con el
cobro del medio pasaje universitario.
Fiscalizadores de esta sede del Indecopi realizaron diligencias de inspección en las unidades de
transporte urbano, comprobando que no respetaban las normas que rigen el cobro del medio
pasaje universitario, y establecen que, en el ámbito urbano o interurbano, no puede exceder el
50 % del precio del pasaje adulto. Por esa razón las 17 empresas habrían vulnerado el artículo
3 de la Ley N°26271 - Ley que norma el derecho a pases libres y pasajes diferenciados cobrados
por las empresas de transporte urbano e interurbano de pasajeros.

INDECOPI MULTA A TELEFÓNICA Y ENTEL POR HOSTIGAR A USUARIOS

CON LLAMADAS Y MENSAJES DE TEXTO
De acuerdo al INDECOPI, ambas empresas infringieron el código de protección y
defensa del consumidor.
Según (CORREO, 2021): La Comisión de Protección al Consumidor N°2 del Indecopi multó a las
operadoras Telefónica y Entel por hostigar a usuarios con llamadas y mensajes de texto no
deseados.
En el caso de Telefónica, se le impuso una
sanción de S/ 79.258 (17,23 UIT) por reincidir en
el uso indebido de los datos personales de un
consumidor y llamarlo de manera agresiva y
reiterativa a su número celular para promocionar
sus servicios sin su consentimiento. La empresa
usó un sistema de llamadas automáticas que se
repetían a toda hora del día, incluso hasta de
madrugada.

En este caso estas dos empresas muy conocidas y los abusos del cobro de pasajes en buses,
infringieron con lo que es EL CODIGO DE PROTECCION Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, si
bien ya conocemos en este trabajo, INDECOPI se encarga de proteger al consumidor de toda
publicidad invasiva, ya sean mensajes, llamadas, etc.
Como también en casos como Servicios Bancarios, Tarjetas de crédito, el colegio (con el tema
de irregularidades de pagos), como también al comprar productos (y estos lleguen en mal
estado), y lo mas conocidos que es la falsa publicidad de venta de productos ya sea en el envase
o mismo producto.
 CONCLUSIONES
Bueno a modo de conclusión solo nos queda confiar en la regularidad y en la función que cumple
esta entidad, puesto que la INDECOPI tiene una de las funciones mas importantes dentro de
todo el ámbito del consumidor.Es importante señalar que también es importante registrar nuestra
marca y respetar al consumidor, sin engaños, ni invasión publicitaria. Ya que bueno recalcando
el Indecopi siempre tratara de arreglar o solucionar las quejas o problemas lo antes posible de
manera conciliadora.
El procedimiento para la gestión de reclamos es también importante de conocer, ya que mediante
ese procedimiento podemos realizar nuestro reclamo correspondiente por el bien o servicio que
no se nos haya brindado en la mejor calidad. Por otro lado, el procedimiento que se realiza es
muy sencillo, gratuito y oportuno, dichos procedimientos tanto en la medida de presencial como
virtual son tres pasos que se han explicado en el presente trabajo de investigación. Es así que
como ciudadanos conozcamos estos métodos para poder actuar de manera responsable,
siempre y cuando seamos consientes de nuestras quejas o tipo de reclamos.
REFERENCIAS

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