N° GRUPO / ASISTENCIA

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FACULTAD: Derecho y Ciencias Politicas

CARRERA PROFESIONAL: Derecho

DATOS DEL CURSO
CURSO: Derecho Comercial CICLO: VI
SECCIÓN: B
DOCENTE: Abog. Mg. Rolando José Balarezo Plata
TURNO: Mañana
DATOS DEL TRABAJO ACADÉMICO (T.A.)
El consumidor razonable o diligente
TEMA:

TRABAJO ACADÉMICO N° 2

FECHA DEL PEDIDO: 26/08/2022

FECHA DE ENTREGA AL DOCENTE: 23/09/2022

TRABAJO ACADÉMICO EXTEMPORÁNEO

E xc e p c io n a lm e n t e e s p o s ib le y d e n t ro d e la s 2 4 h o ra s s ig u ie n t e s a la f e c h a o rig in a l d e p re s e n t a c ió n d e l T .A . , p a ra e llo d e b e re a liz a r
u n a s o lic it u d m o t iv a d a y d irig id a a l d o c e n t e , p o r m e d io s d e c o m u n ic a c ió n id ó n e o s y a d ju n t a r s u T .A ., t e n e r p re s e n t e q u e e s t e
p e d id o e s u n a a s p ira c ió n a s e r e v a lu a d o , e l d o c e n t e n o e s t á o b lig a d o a c a lif ic a rlo , y e n c a s o f u e ra e v a lu a d o n o s e rá b a jo la s
m is m a s c o n d ic io n e s q u e t u v ie ro n a q u e llo s q u e lo h ic ie ro n d e m a n e ra p u n t u a l. S o la m e n t e p a ra e l T .A . 1 s e e xc e p t ú a d e lo a n t e s
m e n c io n a d o a lo s a lu m n o s c o n m a t ric u la e xt e m p o rá n e a q u ie n e s d e b e rá n c o o rd in a r c o n e l d o c e n t e . P a ra e l c a s o d e l T .A . 4 ( c ic lo
re g u la r) e l p la z o e s d e 4 h o ra s .

DATOS DEL (LOS) ESTUDIANTE (S)

EVALUACION
APELLIDOS Y NOMBRES CÓDIGO ( T . A . s in re f e re n c ia s s e rá re c h a z a d o )
( o rd e n a lf a b é t ic o ) ( n o b o rra r lo s n ú m e ro s )
P R OC ED IMEN TA L C ON C EP TU A L A C TITU D IN A L

Clemente Choquecota, Jelssy Miguel Martin 2017059505

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CRITERIOS DE EVALUACIÓN
En lo PROCEDIMENTAL: se evalúan elementos de forma del trabajo, redacción, orden, limpieza, llenado de la caratula, asimismo se reconoce
la originalidad y se sanciona el plagio, el uso de referencias son obligatorias.
En lo CONCEPTUAL: se evalúa el conocimiento sobre su trabajo, aspectos de fondo pudiendo el docente solicitar su oralización.
En lo ACTITUDINAL: el presentar en la fecha indicada obtiene la nota de 20, y en caso de T.A. extemporáneo su nota es de 00.
OBSERVACIONES DEL DOCENTE
Excel
Sistema
TACNA-2022
 I. LIBRO DE RECLAMACIONES: PUBLICO Y PRIVADO

A. Introducción

El libro de reclamaciones representa el derecho de reclamar o presentar alguna

queja, por parte del usuario de algún bien o servicio, es decir que los establecimientos
comerciales están sujetos al decreto supremo N°011-2011-PCM, señalando que se
debe de implementar el libro de reclamaciones en su formato físico y virtual, además
de regular las condiciones, supuestos y especificaciones para el adecuado
cumplimiento de este reglamento. Posteriormente se van modificando ciertos artículos
de la ley N°29571, código de protección y defensa del consumidor, mediante la ley
N°31435, la cual estableció la prontitud de respuesta por parte de los proveedores
hacia el consumidor peruano.

Mediante esta medida los consumidores mejorarían la relación con sus

proveedores, de manera que estos subsanaran el reclamó o queja presentada por el
consumidor, además acelera la respuesta del proveedor, así que esto permitiría una
mejora en la calidad del bien o servicio que brinde el proveedor. No obstante, el libro
de reclamaciones también está puesto a disposición para los usuarios de entidades
del estado mediante el decreto supremo N°04-2011/PCM, en sus inicios de este
decreto se presentaron ciertos inconvenientes debido a que algunas entidades del
estado tardaron en implementar el libro de reclamaciones, sin embargo, hoy se
encuentra implementado en sus dos formatos tanto el físico como el virtual, este último
se encuentra implementado en la página oficial del estado.

Por último, también se puede acceder al libro de reclamaciones a través de

empresas prestadoras de servicios públicos como agua, luz, telecomunicaciones, etc.
Sin olvidar a las entidades financieras e instituciones bancarias, estas ultimas sujetas
a sus propias normas.
 B. Contenido
Iniciemos definiendo el libro de reclamaciones, (INDECOPI, 2015) “nos dice
que el libro de reclamaciones es una herramienta útil para la debida protección del
derecho de los consumidores y que debe estar disponible en todos los
establecimientos comerciales del país, además de estar disponible en el formato físico
y virtual”.

Cuando se implementó el libro de reclamaciones, apareció con ello la crítica

obvia del sector empresarial, (Zegarra, 2013) “nos menciona las frases que se dijeron
de la implementación del libro de reclamos por parte del Código de Defensa del
Consumidor, es así que encontramos las siguientes frases en contra del libro de
reclamaciones:

 Es un mecanismo ocioso y sin sentido.

 Es agresivo porque promueve una mayor conflictividad.
 Es engorroso y va a dilatar aún más los reclamos de la gente.
 Genera costos innecesarios en las empresas, especialmente en las
pequeñas.
 Va a incrementar innecesariamente el trabajo del INDECOPI.
 Ni las empresas, ni las autoridades tienen capacidad para atender
tantos reclamos que se van a producir.

Hemos comprobado que los inconvenientes que se mencionan en el párrafo

anterior, responden al temor del sector empresarial; el libro de reclamaciones permite
el acercamiento entre el proveedor y el consumidor obviamente generando un conflicto
necesario para subsanar el problema que se genera en ambas partes, de manera que
puedan resolver el conflicto de la mejor forma.

Además, el libro de reclamaciones beneficia a las empresas al acercarlos a sus

clientes y así estos puedan subsanar los reclamos presentados, de manera que
puedan conservar a sus clientes. Es mediante este acercamiento entre consumidor y
proveedor que algunos lo tildan de sistema conflictivo entre las partes, sin embargo,
para (Zegarra, 2013) “es todo lo contrario, pues afirma que es una forma de privatizar
el reclamo, por otra parte nos dice que se ubica al conflicto en su espacio y dimensión
real, es decir en el ámbito privado de la relación entre proveedor y consumidor, es por
ello que el conflicto no debería salir de ese ámbito, así que el libro de reclamaciones
tiene la virtud de solucionar el conflicto dentro de ese ámbito de relación entre
consumidor y proveedor”.
 Ahora bien, mediante el decreto supremo N°04-2013-PCM, “se aprueba la
política de modernización de la gestión pública al 2021, con el objetivo de impulsar a
todas las entidades públicas, el proceso de modernización para mejorar la
participación de los ciudadanos”. (PCM, 2022)

El reglamento de organización y funciones de la presidencia del consejo de

ministros, señala que la secretaria de gestión pública es el órgano responsable de
implementar programas destinados a mejorar la atención al ciudadano, en
coordinación de las entidades públicas y privadas. Además, mediante el decreto
supremo N°042-2011-PCM se estableció que las entidades públicas contaran con un
libro de reclamaciones, mediante el cual los usuarios puedan recibir un correcto
servicio por parte de las entidades públicas. Ahora bien, esta norma también afecta a
las fuerzas armadas y la policía nacional del Perú, de manera que tienen el mismo
trato que las entidades públicas, excepto los reclamos que provengan de servicios de
salud, las cuales están sujetas al D.S N°02-2019-SA.

Ahora bien, mediante estos decretos los usuarios tienen derecho a reclamar o
presentar su queja ante el libro de reclamaciones del estado, donde se espera la
respuesta oportuna con el plazo de 30 días hábiles, por otra parte, desde la entrada en
vigencia del libro de reclamaciones las entidades públicas han tenido que mejorar la
calidad de atención al cliente. Además, “permite identificar todo inconveniente que
presente el usuario, por otro lado, el personal administrativo tendrá la posibilidad de
mejorar su servicio, así que se podrán subsanar todas las debilidades de las
instalaciones de una institución pública”. (GARCÍA, 2018)

“Se debe tener en cuenta que la finalidad del Decreto Supremo del Libro de
reclamaciones, es establecer un mecanismo de participación ciudadana para lograr la
eficiencia del Estado y salvaguardar los derechos de los usuarios frente a la atención
en los trámites y servicios que se les brinda” (GARCÍA, 2018). Es debido a esto que el
libro de reclamaciones tiene que ser implementado y fiscalizado, de manera que se
pueda lograr la correcta participación ciudadana para alcanzar la eficiencia en todas
las entidades del estado y poder resguardar los derechos del usuario cuando realizan
algún trámite o necesiten algún servicio.
 C. Conclusiones
La conclusión a la que llegué después de analizar la información que pude
encontrar, respecto al libro de reclamaciones, es que la implementación de esta
herramienta en sus inicios fue criticada por el sector empresarial, no obstante, estas
ideas en contra del libro de reclamaciones fueron erróneas, de manera que, la
implementación del libro de reclamaciones es necesaria para la correcta defensa de
los consumidores, además, el ámbito de desarrollo de esta herramienta está destinado
no solo a las entidades comerciales, sino que también esta implementado para las
entidades públicas del estado en sus dos formatos, tanto el físico como el virtual.

Por otro lado, es de nuestro conocimiento que la sociedad está en constante

cambio y no era de esperar que se modificara el libro de reclamaciones para una
correcta atención de los usuarios, concerniente a las entidades comerciales, mediante
la ley 31435 se modificó la ley 29571, código de protección y defensa del consumidor,
así que se reduce el plazo de atención de los reclamos presentados por los
consumidores, contando con 15 días hábiles para la respuesta por parte de los
proveedores. Ahora bien, las entidades públicas también están sujetas al libro de
reclamaciones mediante el decreto supremo N°42-2011-PCM y la ley N°27444, ley de
procedimiento administrativo general, la cual establece que la presidencia del consejo
de ministros está facultada para establecer los mecanismos, recepción de denuncias y
cualquier otro tipo de participación ciudadana, contando con 30 días hábiles para
responder al usuario. Ahora bien, para poder presentar reclamos en las entidades
públicas, es necesario precisar el reclamo como la insatisfacción respecto a la
atención que brinda cualquier entidad pública concernientes a su función
administrativa.

Por último, la finalidad de implementar el libro de reclamaciones nos deja claro

que se pretende proteger el derecho de los consumidores, por otra parte, implementar
el libro de reclamaciones en las entidades públicas permite una respuesta eficiente del
estado. En ambos casos, los que pueden presentar reclamos en el libro de
reclamaciones puede ser cualquier persona natural o jurídica que se apersone a una
entidad pública.
 D. Fuente de información

Consumidor, D. S. (2017). aspec.org.pe. Obtenido de aspec.org.pe: https://aspec.org.pe/wp-

content/uploads/2020/07/DECRETO-SUPREMO-N%C2%BA-011-2011-PCM-
Reglamento-del-Libro-de-Reclamaciones.pdf

De La Cruz Pimentel, K. L. (27 de 09 de 2019). Repositorio Institucional Continental.

Obtenido de Repositorio Institucional Continental:
https://repositorio.continental.edu.pe/bitstream/20.500.12394/6379/4/
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Finanzas, M. d. (05 de 08 de 2011). PREGUNTAS FRECUENTES LIBRO DE

RECLAMACIONES DE LAS ENTIDADES PÚBLICAS. Obtenido de PREGUNTAS
FRECUENTES LIBRO DE RECLAMACIONES DE LAS ENTIDADES PÚBLICAS:
https://www.mef.gob.pe/contenidos/transparencia/faq_libro_reclamaciones.pdf

GARCÍA, A. G. (30 de junio de 2018). repositorio.ucv. Recuperado el 16 de 09 de 2022, de

repositorio.ucv:
https://repositorio.ucv.edu.pe/bitstream/handle/20.500.12692/33485/
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INDECOPI. (2015). Autoridad nacional deproteccion al consumidor. Obtenido de Autoridad

nacional deproteccion al consumidor: https://www.consumidor.gob.pe/libro-de-
reclamaciones

INDECOPI. (2015). INDECOPI. Obtenido de INDECOPI:

https://www.consumidor.gob.pe/libro-de-reclamaciones

Intelectual, I. N. (16 de 08 de 2022). gob.pe. Obtenido de Plataforma digital única del Estado
Peruano: https://www.gob.pe/institucion/indecopi/noticias/641594-modifican-
reglamento-del-libro-de-reclamaciones-para-que-proveedores-atiendan-reclamos-y-
quejas-de-clientes-en-15-dias-habiles

PCM. (2022). contraloria.gob.pe. Obtenido de contraloria.gob.pe:

https://doc.contraloria.gob.pe/documentos/2021/DS_N_007-2020-PCM.pdf

PCM. (22 de 09 de 2022). El Peruano. Obtenido de Decreto Supremo que modifica el

Reglamento del Libro de Reclamaciones del Código de Protección y Defensa del
Consumidor, aprobado por Decreto Supremo Nº 011-2011-PCM:
 https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/decreto-supremo-que-modifica-el-
reglamento-del-libro-de-recl-decreto-supremo-n-101-2022-pcm-2095978-1/

publica, D. s. (16 de enero de 2020). contraloria.gob. Obtenido de contraloria.gob:

https://doc.contraloria.gob.pe/documentos/2021/DS_N_007-2020-PCM.pdf

Zegarra, J. D. (2013). A DOS AÑOS DE LA APLICACIÓN DEL LIBRO DE

RECLAMACIONES. Lima: USMP. Recuperado el 15 de 09 de 2022, de
https://www.administracion.usmp.edu.pe/institutoconsumo/wp-content/uploads/Libro-
de-Reclamaciones-JAIME-DELGADO.pdf

Zegarra, J. D. (2013). El libro de reclamaciones-oportunidad para convertir a los

compradores en clientes. Lima: administracion.usmp.