PROCEDIMIENTOS NORMATIVOS

RESPONSABLES
“Responsable del Sistema de Gestión”

___________________ _________________
Revisado por Aprobado por
Responsable del Sistema Gerente General

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PROCEDIMIENTO
REVISION GERENCIAL
1.0 OBJETO

Establecer las actividades de Revisión Gerencial para asegurar que la alta dirección evalúe el
Sistema Integrado de Gestión, de acuerdo a los parámetros establecidos en la normativa aplicable al
giro del negocio y que ayudan a confirmar que el sistema continúa siendo eficaz en la organización.

2.0 ALCANCE

Aplica a todas las actividades documentadas en los manuales del Sistema Integrado de Gestión, de
acuerdo al alcance de la certificación.

3.0 PROCEDIMIENTO

3.1. Gerencia General

3.1.1. Convoca a los involucrados a reunión para Revisión Gerencial, considerando los
siguientes elementos:

 Actas anteriores de la revisión del sistema.

 Planes e informes de auditorías.
 La retroalimentación de las partes interesadas.
 Estado de Acciones Preventivas y Correctivas.
 Avances de los Objetivos de Calidad.
 Reclamos de Clientes.
 Indicadores de calidad.
 Política, procesos y recomendaciones para la mejora.
 La eficacia en las acciones tomadas en relación a los riesgos.
 La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos.
 La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente.
 Las necesidades de recursos.

3.2. Jefaturas de Área

3.2.1. Consolidan la información, analizan y presentan los “INDICADORES GESTIÓN Y

CONTROL”, que son previamente llevados mes a mes y soportan cada uno de ellos.

3.3. Gerencia General

3.3.1. En la fecha y hora indicada el Gerente General inicia la reunión de Revisión Gerencial,
considerando la agenda establecida.

3.3.2. Informa de los compromisos cumplidos y de aquellos que no se han realizado, solicita a
los respectivos responsables sus explicaciones del no cumplimiento y se deja asentada
en el acta de reunión Gerencial.

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3.4. Jefaturas de Área

3.4.1. Exponen los avances de los objetivos e indicadores de gestión y toda la información
soporte o sustentadora solicitada en la agenda y se deja asentado en el acta de
reuniones departamentales y acta de reunión Gerencial.

3.5. Gerencia General

3.5.1. Emite las recomendaciones necesarias y da las conclusiones finales de la reunión.

3.5.2. Asegura la implementación de las recomendaciones generadas en la reunión de

Revisión Gerencial, así como las acciones correctivas y preventivas tomadas, en el
caso que aplique.

3.5.3. Elabora el “ACTA DE REVISIÓN GENERCIAL” que queda como constancia y que es
compartida con Auditor Responsable

3.6. Auditor Responsable

3.6.1. Realiza el seguimiento de las recomendaciones establecidas en la Revisión Gerencial e

informa a Gerencia General de los cumplimientos y no cumplimientos.

3.7. Gerencia General

3.7.1. Toma las acciones necesarias sobre los incumplimientos, estableciendo los nuevos
plazos de implementación.

3.8. Jefaturas de Área

3.8.1. Toman los correctivos necesarios sobre el incumplimiento, asegurando que las
acciones a tomar eliminen las causas y los riesgos de las acciones correctivas y
preventivas.

4.0 POLITICAS

4.1. La Revisión del Sistema se debe hacer por lo menos una vez al año, considerando los
aspectos indicados en punto 3.1.1//// corregir

4.2. Si el caso es debidamente justificado, el Gerente General puede ampliar los plazos de
implementación de las recomendaciones.

4.3. El responsable del Sistema debe informar regularmente a Gerencia los cambios y/o
modificaciones en el Sistema Integrado de Gestión.

4.4. La Revisión Gerencial debe reflejar la efectividad del Sistema Integrado de Gestión, la mejora
en el producto y la necesidad de recursos.

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PROCEDIMIENTO
AUDITORIAS INTERNAS
1.0 OBJETO

Definir la metodología de llevar a cabo las auditorías internas del Sistema Integrado de Gestión (en
adelante, se utilizará el término "auditoría interna").

La finalidad de las auditorías internas es determinar si el Sistema Integrado de Gestión, es conforme

con las disposiciones o requerimientos definidos en la normativa aplicable, y si ésta es implantada
con eficacia.

2.0 ALCANCE

El procedimiento se aplica a todas las auditorías internas que se realicen en REPCONTVER S.A. es
decir, auditorías de nuestro propio Sistema Integrado de Gestión realizadas por el personal de la
organización.

3.0 PROCEDIMIENTO

3.1. Auditor Responsable

El equipo de auditores internos que serán nombrados por el responsable del sistema.
3.1.1. Analiza, evalúa las condiciones de la organización, elabora el “PROGRAMA ANUAL
DE AUDITORÍAS INTERNAS” y lo envía al responsable del sistema para su
aprobación.
3.1.2. Las Auditorías Internas pueden realizarse mínimo 1 vez al año, su ejecución puede ser
realizada durante cualquier mes del año, en caso de ser programada para una fecha
específica la misma puede ser reprogramada de acuerdo a la necesidad, temporada
operativa.
3.1.3. En el Caso de que algunos de los auditores internos ya no estén laborando para la
empresa el Gerente General es el autorizado para asignar a los delegados que
formaran parte del comité que realizara la próxima auditoria.
3.1.4. Las auditorias pueden iniciar su proceso de ejecución con la integración mínima de dos
Auditores Internos designados.
3.1.5. El comité no iniciara el proceso de revisión de resultados de las auditorias si no cuenta
con un quórum mínimo de 2 auditores internos que desarrollen dicha actividad, dado
caso la sala no esté completa se reprogramara otra convocatoria.

3.2. Responsable del Sistema

3.2.1. Revisa el “PROGRAMA ANUAL DE AUDITORÍAS INTERNAS” y de estar de acuerdo

lo aprueba, caso contrario regresa al paso 3.1.
3.2.2. Revisa el “PLAN DE AUDITORÍA INTERNA” y de estar de acuerdo lo aprueba, caso
contrario regresa al paso 3.3.
3.2.3. Recepta el “INFORME DE AUDITORÍA INTERNA” y solicita a los involucrados
realicen dentro del plazo establecido el plan de acción a seguir, así como el análisis de
las causas de las no conformidades reales o potenciales.

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3.3. Auditor Responsable

3.3.1. De acuerdo al “PROGRAMA ANUAL DE AUDITORÍAS INTERNAS” y en base a la
importancia de las áreas, elabora el “PLAN DE AUDITORÍA INTERNA” y lo envía al
Responsable del Sistema para supervisión y aprobación.
3.3.2. Informa a los Auditores de Ejecución el “PLAN DE AUDITORÍA INTERNA”
debidamente aprobado, y solicita la elaboración de las convocatorias para las
respectivas áreas a ser auditadas.
3.3.3. Convoca a la reunión de apertura a los Auditores de Ejecución e involucrados, para dar
inicio al desarrollo de la Auditoría Interna.
3.3.4. Convoca a la reunión de cierre para dar a conocer los resultados de la auditoria y
entregar el “INFORME DE AUDITORÍA INTERNA” al Responsable del Sistema,
debidamente firmado.

3.4. Auditores de Ejecución

3.4.1. Elaboran las convocatorias a la Auditoría Interna para cada Jefatura de área.
3.4.2. Envían las convocatorias a las respectivas áreas a auditarse, de ser posible confirma la
fecha y hora de la auditoría.
3.4.3. De acuerdo al programa establecido, ejecutan la Auditoría Interna y documentan los
hallazgos detectados, haciéndole conocer al Auditado sobre las novedades
encontradas en su proceso.
3.4.4. Se reúne el equipo auditor, consolidan la información fruto de la Auditoría Interna,
clasifican los hallazgos encontrados, elaboran el “INFORME DE AUDITORÍA
INTERNA” y las correspondientes observaciones, oportunidades de mejora, acciones
correctivas y preventivas.

3.5. Áreas involucradas

3.5.1. Se preparan para ser auditados y dan todas las facilidades necesarias para llevarla a
cabo y presentar los soportes requeridos de sus procesos.
3.5.2. Colaboran en la elaboración de las acciones correctivas y de mejora y las ponen en
marcha, según aplique el caso.

4.0 POLITICAS

4.1. Las Auditorías Internas deben programarse de acuerdo al estado e importancia de los
procesos, áreas y los resultados de las auditorías internas y externas anteriores.

4.2. La reprogramación de las Auditorías Internas debe ser autorizadas por el Responsable del
Sistema con la debida anticipación.

4.3. Las auditorías extraordinarias y especiales son solicitadas por la Presidencia, cuando lo crea
conveniente y de acuerdo a la criticidad de las áreas.

4.4. El “PROGRAMA ANUAL DE AUDITORÍAS INTERNAS” debe contemplar por lo menos una
revisión integral al sistema.

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4.5. REPCONTVER S.A., se reserva el derecho de contratar un ente externo para la realización de
sus Auditorías Intenas.

PROCEDIMIENTO
ACCIONES CORRECTIVAS Y DE MEJORA
1.0 OBJETO
Asegurar que se investiga de manera eficaz las causas y los riesgos de cualquier problema real o
potencial significativo en el Sistema Integrado de Gestión, de modo que pueda impedirse su
ocurrencia o recurrencia y se pueda dar una mejora continua en la organización.

2.0 ALCANCE

Aplica a los incidentes reales o potenciales que pueden haber llevado o guiados hacia una falla en el
Sistema Integrado de Gestión, incidente donde ocurrió o podría ocurrir un producto no conforme, así
como reclamos de clientes externos e internos.

3.0 PROCEDIMIENTO

3.1. Acciones Correctivas

 Revisar las no conformidades (incluyendo las quejas del cliente)
 Determinar las causas de las no conformidades
 Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir.
 Determinar e implementar las acciones necesarias.
 Registrar los resultados de las acciones tomadas.
 Revisar las eficacias de las acciones correctivas tomadas.

3.2. Acciones de Mejora

 Determinar las acciones potenciales y sus causas
 Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia
 Determinar e implementar las acciones necesarias
 Registrar los resultados de las acciones tomadas
 Evaluar la eficacia de las acciones tomadas.

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4.0 Jefatura de Área

Revisa las causas o los posibles riesgos, el plan de acción a seguir y los plazos de cumplimiento
con el responsable del Sistema.

Implementa la acción correctiva/ de mejora de acuerdo al plan de acción establecido dentro de los
plazos definidos y efectúan para identificar el nivel de riego que pueda existir.

Entrega al Auditor Responsable la “SOLICITUD DE ACCIÓN CORRECTIVA Y DE MEJORA”, para

su respectivo seguimiento.

5.0 Auditor Responsable

Evalúa la “SOLICITUD DE ACCIÓN CORRECTIVA Y DE MEJORA” y junto con el Responsable
del Sistema coordinan respectivo seguimiento, considerando la independencia del área afectada.

Verifica la implementación del plan de acción de acuerdo a los plazos establecidos, así como la
eficacia de la acción correctiva/ de mejora, registra el status de la acción en el formato de “ESTADO
DE ACCIONES CORRECTIVAS Y DE MEJORA” e informa al responsable del Sistema.

6.0 Responsable del Sistema

Revisa el “ESTADO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y DE MEJORA”, valida y verifica que las

acciones correctivas/ de mejora se encuentren debidamente cerradas. En caso de no estar cerradas
coordina con los involucrados la toma de los correctivos necesarios.

7.0 POLITICAS

Los plazos establecidos deben ser proporcionale a la magnitud de los problemas y riesgos detectados.

La presentación del plan de acción debe elaborarse dentro de un plazo máximo de 2 días hábiles después
de levantado el hallazgo.
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La verificación de la eficacia debe realizarse 1 mes después de la fecha de finalización del plan de acción
según sea el caso.

La ampliación de plazos debe ser aprobado por el responsable del Sistema y se da por una solo vez.

El cumplimiento de una acción de mejora puede cumplirse en su totalidad o en forma progresiva.

PROCESO
CONTROL DE DOCUMENTOS & REGISTROS
1.0 OBJETO

Asegurar que se mantengan actualizados y controlados los documentos tanto internos como externos
involucrados en el Sistema Integrado de Gestión.

2.0 ALCANCE

Aplican a todos los documentos internos y externos de todas las áreas involucradas en el alcance del
Sistema Integrado de Gestión; cuando se requiera crear, modificar y/o eliminar un documento o
formato.

3.0 PROCEDIMIENTO

3.1. Jefatura de Área

3.1.1.Solicita al responsable del Sistema cuando necesita un formato, procedimiento, documento

nuevo para el desarrollo de su proceso, utilizando el formato “SOLICITUD DE
DOCUMENTOS” F-SD001 debidamente numerada y fechada.

3.1.2.Requiere según sea el caso (modificación y/o eliminación) inmediata la “SOLICITUD DE

DOCUMENTOS” F-SD001 conjuntamente con la evaluación de la misma y su justificación.

3.1.3. Una vez aprobado su requerimiento procede a ejecutar la modificación y/o eliminación
del documento o formato, en el caso de la implementación pone en marcha el
documento o formato.

3.1.4. Entrega al Responsable del Sistema la “SOLICITUD DE DOCUMENTOS” y difunde a

los involucrados una vez aprobados los cambios.

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3.2. Responsable del Sistema

3.2.1. Verifica la “SOLICITUD DE DOCUMENTOS” constatando: fecha, número de revisión,

nivel de aprobación y firmas de responsabilidad; revisa el documento creado,
modificado y/o eliminado, retira el proceso o documento obsoleto (si aplica) y lo
identifica como Documento Obsoleto.

3.2.2. Actualiza la “LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS” y/o “LISTA MAESTRA DE

REGISTROS”, y distribuye al personal involucrado, asegurándose que los documentos
distribuidos sean los vigentes.

3.2.3. Verifica que se cumplan los lineamientos de la normativa aplicable de la organización,

en los registros dentro del alcance del Sistema Integrado de Gestión.

3.2.4. Establecen los registros críticos del área en conjunto con la Gerencia, tomando en
cuenta lo que pide la normativa aplicable de la organización.

4. POLITICAS

4.1. Los documentos de origen externo se controlan y se distribuyen a través de la “LISTA MAESTRA
DE DOCUMENTOS” y/o “LISTA MAESTRA DE REGISTROS”. F-NORM001
Los documentos de origen externos son controlados a través de la Lista Maestra de
Documentos, su vigencia y revisión se realiza a través de afiliaciones de entes externos
quienes automáticamente nos envían las actualizaciones.
Los responsables de los documentos externos son cada dueño de los procesos quienes
almacenan y se preocupan de su actualización.

4.2. Todo documento con revisión diferente a la “LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS” y/o
“LISTA MAESTRA DE REGISTROS” F-NORM001 debe ser considerado como Obsoleto
mantener una copia del último cambio realizado.

4.3. Los cambios en los documentos son evidenciados en la “SOLICITUD DE DOCUMENTOS”.

4.4. Los registros están disponibles a la evaluación por parte del cliente o su representante, sólo si se
establece en el contrato.

4.5. Los registros deben ser: legibles, fácilmente ubicables, correctamente gestionados y todo campo
no utilizado debe ser marcado con N/A o líneas.

4.6. Los archivos generados en cada área o departamento son almacenados por el mismo
departamento, los mismos que pueden ser almacenados por semanas o por mes, una vez
archivados pasaran al archivo general que está separado por áreas.

4.7. Los archivos que pasen al archivo general deben ser conservados de acuerdo a lo establecido por
ley, es decir 5 años.

4.8. Los registros que no tienen incidencia legal son revisados, utilizados, almacenados dentro de los
archivos de área y luego eliminados según sea el caso.

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4.9. Los registros que tienen incidencia legal luego que pasan los 5 años en el archivo general pueden
ser eliminados según sea el caso.

4.10. Todo registro controlado por el Sistema Integrado de Gestión debe contener la siguiente
información:

4.11. Los documentos internos, formatos serán identificados de la siguiente manera:

Procedimientos con letra PRO
Manuales con letra M
Instructivos con letra INS
Formatos F

4.12. Los documentos internos como procedimientos, registros, manuales, instructivos, formatos
constaran de la siguiente información en su encabezado:
Revisión (Fecha de la actualización)
Versión (01 la primera y avanza consecutivamente)
Proceso / Área
Código
Páginas

PROCEDIMIENTO
PRODUCTO Y SERVICIO NO CONFORME
1.0 OBJETO

Determinar un mecanismo adecuado para la identificación y control de aquellos productos o servicio

que no cumplen con los requisitos solicitados por el cliente, denominados producto o servicio no
conforme.

2.0 ALCANCE

Aplica a todas las áreas que de una forma u otra manejan producto o servicio no conforme, de
acuerdo a los siguientes aspectos.

 Reclamos de clientes
 Compras de productos
 Prestación de Servicio

3.0 PROCEDIMIENTO

3.1. Usuarios en General

3.1.1. Detecta o recepta el producto no conforme, lo identifica y lo ubica en un “AREA DE

PRODUCTO NO CONFORME”, de tal manera que éste no pueda ser usado de manera
inapropiada y lo reporta al área involucrada.
3.1.2. Se considera como Producto NO Conforme a todos aquello que cumple su vida útil y ya
no puede ser re utilizado, en el caso de compras a los materiales o repuestos que son
recibidos con fallas.
3.1.3. Se considera como Producto No Conforme a los errores, fallas, equivocaciones que se
comenten en el desarrollo de sus procesos y que necesitan un análisis y proceso de
causa para su posterior corrección y mejora.

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3.2. Jefatura de Área

3.2.1. Evalúa y establece las posibles causas, junto con los involucrados, considerando los
siguientes aspectos para tratar el producto o servicio no conforme.
 Reutilización
 Eliminación
 Errores, Equivocaciones, Falta de conocimiento.
3.2.2. Llena los datos del producto no conforme en el formulario de “INFORME DE
PRODUCTO O SERVICIO NO CONFORME”.
3.2.3. Informa a la Gerencia o a quien corresponda sobre las acciones que conllevan a
determinar las causas del producto no conforme, a fin de que estas sean tomadas a la
brevedad posible y de acuerdo a la necesidad de la empresa.

3.2.4. Junto con los involucrados implementan el plan de acción previamente aprobado,
asegurándose que se cumplan con los compromisos en cuanto a plazos y efectividad
de la acción tomada.

3.2.5. Entrega al Responsable del Sistema la “SOLICITUD DE ACCIÓN CORRECTIVA Y

PREVENTIVA” para el seguimiento, verificación y cierre efectivo de la misma.

3.3. Gerencia General

3.3.1. Analiza y autoriza el plan de acción, asegurándose que las investigaciones de las
causas sean las apropiadas, de estar de acuerdo regresa al punto 3.2.1

3.4. Responsable del Sistema

3.4.1. Realiza el seguimiento, verificación y cierre efectivo de las acciones correctivas y

preventivas tomadas, en caso del no cumplimiento informa a Gerencia.

3.4.2. Evalúa, analiza y toma las acciones necesarias por el incumplimiento de las acciones
correctivas y preventivas de acuerdo al procedimiento establecido.

3.4.3. Junto con los involucrados implementan el plan de acción previamente aprobado,
asegurándose que se cumplan con los compromisos en cuanto a plazos y efectividad
de la acción tomada.

3.4.4. Realiza la “SOLICITUD DE ACCIÓN CORRECTIVA Y PREVENTIVA” para el

seguimiento, verificación y cierre efectivo de la misma.

4.0 POLITICAS

4.1. Todos los reclamos de clientes que estén por escrito, deben ser tratados mediante la
correspondiente “SOLICITUD DE ACCIÓN CORRECTIVA Y PREVENTIVA”.

4.2. El Producto no conforme debe estar debidamente identificado y ubicado en un área segura.

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4.3. Los productos o servicios no conformes son evaluados en todos los procesos.

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