MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

PC.01.- REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN PC.02. - GESTIÓN DOCUMENTAL PC.03. - TRATAMIENTO DE PRODUCTO O SERVICIOS NO CONFORMES PC.04. - AUDITORÍAS INTERNAS PC.05. - MEJORA CONTINUA PC.06. - SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

NOTA: Este documento es propiedad de TRAVEL S. L., siendo de uso restringido al personal de la empresa. Las copias emitidas están sometidas a un sistema de distribución controlado y se prohíbe la realización de copias adicionales.

Aprobado: Junio 08

COPIA CONTROLADA

Elaborado y Revisado: Mayo 08

Fdo: Director General

RESPONSABLE DE CUSTODIA

Fdo: Representante del sistema

EDICIÓN 01 VERSIÓN 00

PC.01.- REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 1. OBJETO

Este procedimiento desarrolla la sistemática implantada en TRAVEL S.L., para el desarrollo de las reuniones de Revisión por la Dirección. 2. ALCANCE

La sistemática descrita en este procedimiento es de aplicación a las área s y procesos incluidos dentro del alcance del Sistema Integrado de TRAVEL S.L. 3. REFERENCIAS PC-05 4. DESARROLLO Mejora Continua

La revisión del sistema por la dirección tiene el objeto de poder analizar de forma periódica el estado del sistema implantad o en la empresa, evaluando su conveniencia, adecuación y eficacia. Pueden tener lugar dos tipos de revisiones: y Revisiones de carácter normal: revisiones periódicas del sistema de gestión que tienen lugar cada año. y Revisiones de carácter extraordinario: revisiones del sistema de carácter anormal que se llevan a cabo cuando se detectan desviaciones importantes del sistema (descenso del nivel de calidad, aumento en el número de quejas de nuestros clientes, etc.), así c omo después de haberse producido algún accidente o situación extraordinaria (de carácter negativo) de relevancia. Las revisiones de carácter extraordinario pueden ser propuestas por los jefes de los distintos departamentos de la empresa, o directamente por la dirección de TRAVEL S.L. Información para la revisión. Con carácter previo a la revisión del sistema por la Dirección, el Representante del sistema de la empresa elaborará un informe resumen en el que se incluirán los distintos aspectos a tratar en esta reunión. Para la elaboración de este informe resumen, el Representante del Sistema requerirá a los distintos jefes de departamento la información necesaria sobre sus actividades, así como resúmenes y datos necesarios para la elaboración del informe. Con toda la información facilitada por las distintas áreas, el Representante del sistema elaborará el informe resumen que distribuirá, con antelación a la reunión de revisión, a los participantes de la misma, con el objeto de que puedan analizar y estudiar la documentación facilitada. En este resumen, se incluirán, como mínimo, los siguientes apartados:
y Política Integrada

Se analizará si la política integrada aprobada por la Dirección es coherente con los objetivos generales de la empresa y es ad ecuada a la realidad de la empresa. En caso de que la política sea coherente y adecuada a la organización se indicará explícitamente en el informe de revisión su adecuación. En caso contrario, se procederá a la actualización, ajuste y revisión de la políti ca existente.

evaluando el grado de importancia y las causas que las han originado y proponiendo acciones de mejora a raíz del estudio de las mismas. así como el seguimiento de las soluciones propuestas y la efectividad de las mismas. así como el grado de implantación. y Auditorías Se analizarán los resultados de las desviaciones detectadas tant o en las auditorías externas como internas que se hayan realizado durante el período de estudio. preventivas y de mejora efectuadas durante el período en estudio. Esta información servirá de base para establecer los objetivos y metas del próximo período y los medios necesarios para su consecución. y Acciones correctivas. aspectos más relevantes que se notifican) así como las acciones que se han entablado a raíz de las mismas.y Cumplimiento del Programa de Gestión Se analizará el grado de consecución de los objetivos y metas de calidad. analizando si poseen causas comunes que puedan ser tratadas. para verificar que están ejecutadas y han sido eficaces. importa ncia / costes. medio ambiente y prevención propuestos para el período que se analiza. etc. etc. y Acciones de seguimiento de revisiones anteriores Se analizarán los resultados de las acciones establecidas en revisiones por la dirección anteriores. incluyéndose los nuevos requisitos detectados durante el periodo de revisión. se aprovechará la revisión del sistema por la dirección para verificar el cumplimiento de los requisitos legales existentes. Se podrá realizar un estudio de las no conformidades más representativas. Así mismo. y Reclamaciones y denuncias Se analizará la evolución de las reclamaciones y denuncias de los clientes y otras partes interesadas relativas al sistema. preventivas y de mejora Se efectuará un resumen del número de acciones correctivas. su número. y los problemas que hayan surgido para alcanzarlos. y No conformidades De los registros de no conformidades se deducirá el grado de funcionamiento del sistema y los principales problemas o puntos débiles del mismo. avance y consecución de mejoras o resultados obtenidos. También podrán comentarse comunicaciones internas que se consideren re levantes para la empresa. Comunicaciones / Requisitos legales y Se analizarán las comunicaciones externas recibidas (número de comunicaciones. y Cambios en el sistema . posibles líneas de actuación.

4. etc. así como posibles sugerencias y mejoras propuestas por ellos. y Recomendaciones para la mejora Asimismo. será necesario la comunicación de tal hecho al Representante del sistema. Aspectos medioambientales y Se revisará la identificación y evaluación de los aspectos medioambientales. de los recursos humanos. en la reunión se determinarán qué oportunidades de mejora se pueden establecer para la optimización del sistema de gestión y la mejora continua del mismo. en fu nción de los cambios en puestos de trabajo existentes.1 PARTICIPANTES EN LA REUNIÓN DE REVISIÓN DEL SISTEMA A la reunión de Revisión del sistema acudirán el Director General. Si por razones de urgencia. Así mismo. Así mismo. alguno de los representantes no puede acudir a la reunión de revisión . planes estratégicos de la empr esa y adaptación a las nuevas tecnologías. por si fueran objeto de cambios. medición y mejora) de cada uno de ellos. muestreos y evaluaciones planificadas. seguimiento. se analizará la correcta gestión (control operacional.Se evaluará la idoneidad de los elementos del Sistema de gestión existente. si alguno de ellos considera necesaria la participación en esta reunión de otras personas bien de la empresa o invitados externos de otras e mpresas. así como la eficacia de los mismos y las oportunidades de mejora de los procesos. Este análisis incluye el control de procedimientos. y Evaluación de riesgos Se analizará la adecuación de las evaluaciones de riesgos realizadas y las medidas preventivas puestas en marcha. el Representante del sistema y los jefes de las distintas áreas de la empresa. tendrá que informar con antelación alRepresentante del sistema de su no participación en esta reunión. equipamiento e instalaciones para poder satisfacer las necesidades futuras de acuerdo a las tendencias del mercado. y Retroalimentación del cliente Se analizarán los resultados del seguimiento de la satisfacción de los clientes. posibles mejoras por modificaciones legislativas y organizativas« y Control activo de las actuaciones Se analizará el cumplimiento de las actuaciones planificadas. inspecciones sistemáticas. la creación de otros nuevos. y Desempeño de los procesos Se analizarán la eficacia de los diferentes procesos incluidos dentro del sistema de gestión. viajes. .

Elaborar las actas de la reunión.3 TÉCNICO DE CALIDAD y Colaborar y facilitar al Representante de la dirección la información necesaria para la elaboración del Informe de revisión de la empresa. y Acudir a la revisión del sistema por la dirección (Carácter normal y extraordinario) 5. Gestionar.4. distribuir y archivar la documentación relacionada con las reuniones. el Responsable del sistema redactará el correspondiente Ac ta. etc. Al finalizar la reunión de revisión por la Dirección. y Revisar y aprobar el Programa de gestión. y Participar en la reunión de revisión del sistema por la dirección. plan anual de formación. y Aportar todas las ideas y sugerencias que consideren relevantes con el objeto de mejorar el funcionamiento de nuestra empresa. Este Acta constituirá un registro de calidad del sistema. y Acudir a las reuniones periódicas de trabajo.4 REPRESENTANTE DEL SISTEMA y y y Convocar las reuniones de revisión del sistema. 5.2 JEFE DEPARTAMENTO COMERCIAL y Colaborar y facilitar al Representante del sistema la información necesaria para la elaboración del Informe de revisión de la empresa. y Dotar de medios y recursos necesarios para la consecución de los objetivos y metas. y Convocar las reuniones de revisión de carácter extraordinario. y Aportar todas las ideas y sugerencias que consideren relevantes con el objeto de mejorar el funcionamiento de nuestra empresa 5.2 APROBACIÓN DE PLANES En la reunión de revisión del sistema por la dirección puede realizarse también la aprobación de los planes anuales del sistema: y y y Programa anual de ge stión (Objetivos y metas) Plan de auditorías internas Plan de formación. RESPONSABILIDADES 5. 5. de auditorías e informe de revisión del sistema por la dirección. que será distribuido a todos los participantes de la reunión. . Estos planes son revisados y aprobados por el Director General.1 DIRECTOR GENERAL y Revisar y aprobar la política integrada de la empresa.

6. CÓDIGO REGISTROS NOMBRE DEL REGISTRO LUGAR DE ARCHIVO SGI-1 RESPONSABLE DE CUSTODIA Representante del sistema Representante del sistema Representante del sistema Representante del sistema Representante del sistema TIPO DE ARCHIVO TIEMPO MÍNIMO DE ARCHIVO 3 años 3 años 3 años FG-07-1 Plan Auditoria Política Integrada anual Papel Papel e Informático Papel e Informático Papel e Informático Papel e Informático SGI-1 SGI-1 Plan de Objetivos Revisión del sistema por la dirección e informes de evaluación Actas de reuniones SGI-3 3 años SGI-3 3 años .

Registro 1. .3 Contenido del manual 4.1 Director General 13. revisión. 2. aprobación. elaboración.PC. 7. revisión y aprobación de los procedimientos 5. Objeto Alcance Definiciones Manual de gestión de calidad. 4. OBJETO En este procedimiento se detalla la documentación que compone el Sistema de Gestión de calidad de TRAVEL S.4 Elaboración. Planes de auditoría Planes de formación Mapa y fichas de procesos Documentos externos y datos Distribución de la documentación Modificaciones en los documentos Copias Responsabilidades 13. 9.2 Jefe departamento comercial 13.L.1Presentación de los diferentes capítulos del manual integrado 4.3 Responsable del departamento comercial 13. DEFINICIONES .GESTIÓN DOCUMENTAL 1. 2. 11.02.4 Técnico de calidad 14. 13. 8.4 Modificación de los procedimientos 6. describiéndose también el método que hay que seguir para su identificación.2 Contenido de un procedimiento 5. 10. 12.5 Modificaciones del manual 5. ALCANCE La sistemática descrita en este procedimiento es directamente aplicable a la documentación que compone el Sistema de gestión de calidad de TRAVEL S. gestión y distribución de manera controlada. Procedimientos 5. Los documentos que se encontrarán incluidos dentro de esta sistemática son los siguientes:  Manual Integrado  Procedimientos (gener ales y específicos) y formatos  Planes de gestión  Planes de calidad  Mapas y fichas de procesos  Datos (Internos y externos) 3. 3. Del mismo modo se hará extensible a las empresas subcontratadas mediante las instrucciones que deben de s eguir dichas empresas a la hora de gestionar la documentación para cumplir con los requisitos de nuestro Sistema de calidad.3 Elaboración. L..1 Presentación de los procedimientos y formatos 5. revisión y aprobación del manual 4. 4.

En este documento se define la estructura jerárquica y de responsabilidades que se encuentra en vigor en nuestra empresa. CÓDIGO:Código alfanumérico que identifica los documentos del Sistema para facilitar su gestión y control4.2 CONTENIDO DEL MANUAL El Manual contiene un capítulo de presentación de la empresa en el que se hace una presentación general de lo que es. De esta manera. si se producen variaciones en alguno de los capítulos sólo será necesario realizar las modificaciones en ese capítulo. actualizar el índice del Manual y volver a aprobar la Hoja de Aprobación del Manual. Capítulo 3: Normas de referencia. La estructura de este documento es modular. 4. encontrándose compuesta por los siguientes capítulos: y y y y y y y y y y Capítulo 1: Introducción. análisis y mejora.. EDICIÓN :Año de publicación del documento. VERSIÓN: Número cronológico que se incrementa cada vez que se origina una nueva versión completa o modificación parcial del documento.1 PRESENTACIÓN DE LOS DIFERENTES CAPÍTULOS DEL MANUAL INTEGRADO La estructura que mantiene el Manual Integrado es modular. . Capítulo 9: Prestación del servicio. MANUAL DE GESTIÓN DE C ALIDAD El Manual de Gestión es el documento básico de referencia del sistema implantado de gestión de calidad en TRAVEL S. Capítulo 8: Gestión de los recursos . Capítulo 4: Términos y definiciones . Capítulo 10: Medición. Todas las páginas del Manual contendrán un encabezado en el que se incluirá el logotipo de la empresa y el nombre del capítulo. Capítulo 7: Responsabilidad Dirección .DOCUMENTOS DEL SISTEMA: Son los documentos en los que se desarrolla la metodología aplicable para la gestión del Sist ema implantado. incluy éndose en el pie de página la siguiente información: Paginación del documento. Capítulo 6: Requisitos Sistema gestión Calidad (SGC) . 4. hac e y representa TRAVEL S. Capítulo 5: Gestión del manual y confidencialidad . codificación y estado de edición.L. así como otro capítulo en el que se describen las particularidades del Manual de calidad.L. de manera que cada capítulo mantiene su paginación y estado de edición de manera independiente. Capítulo 2: Objeto y alcance.

revisión y aprobación definidos anteriormente. qué responsabilidad se genera. Una vez elaborada una propuesta para el Manual. m odificándose también la hoja de aprobación e índice y el listado de control de distribución. la política y directrices generales por las que se rige la empres a. REVISIÓN Y APROBACIÓN DEL MANUAL El Manual de calidad será realizado y revisado por el Responsable del sistema en colaboración con todo el personal de la empresa. con lo cual se originará una nueva v ersión de esos capítulos. y quién es el responsable de su realización.4 MODIFICACIONES DEL MANUAL Las modificaciones del Manual (copias controladas) se producen cuando se cambian uno o varios capítulos del mismo. 5.1 PRESENTACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS Y FORMATOS Todos los Procedimientos constan de una portada cuyo formato es similar a la de éste. se procederá a emitir una nueva versión del capítulo. El encabezado de los procedimientos será similar para todos y recogerá la siguiente información:    Logotipo de la empresa Nombre del procedimiento Codificación En el pie de página se incluirá:     Versión y edición del procedimiento Paginación (número de página y número total de páginas) Fecha de primera elaboración y revisión (índice de cada procedimiento) Fecha de aprobación por la dirección (índice de cada procedimiento) Todos los formatos constan de una pre sentación según la imagen corporativa de la empresa. de manera ordenada y sistemática. 5. en función de los requisitos establecidos en las normas que sirven de referencia. 4. para lo cual recabará la información que precise de los distintos departamentos de TRAVEL S. PROCEDIMIENTOS Son documentos que complementan el Manual de gestión de la calidad. mediante la definición de qué se debe hacer. 4.3 ELABORACIÓN.El resto de los capítulos establecen. desarrollando los requisitos necesarios para procesos y actividades concretas. El encabezado de los formatos será similar para todos y recogerá la siguiente información: . En ellos se describen los detalles completos de cómo llevar a cabo un proceso determinado y su verificación cuando proceda. Cuando se produzcan modificaciones en alguno de los capítulos del manual. y a quién se le asigna.L. que deberá seguir los mismos requisitos relativos a la elaboración. ésta se entregará a la Dirección para que éste efectúe su aprobación.

OBJETO: Se explicará de forma clara y breve el propósito que se pretende con el pro cedimiento. DEFINICIONES : Cuando sea conveniente se explicará el significado de las palabras que puedan dar lugar a ambigüedades o errores de interpretació n. Todos aquellos formatos que una vez cumplimentados sea necesario conservar (pasando a ser registros del sistema) se mencionarán en el apartado de registros. pero siempre deberá que dar claro la operativa a aplicar.   Logotipo de la empresa Nombre del formato Codificación En el pie de página se incluirá:    Edición y versión del formato Nombre del formato Paginación (Número de página y número total de páginas) 5. tablas. REGISTROS Y ANEXOS: Cuando proceda . RESPONSABILIDADES : Se indicarán las responsabilidades que se generan con la aplicación del procedimiento y las personas o puestos asociadas a éstas. los siguientes apartados existirán de forma general y en el caso de que procedan. gráficos. A lo largo del procedimiento se irán haciendo mención a los formatos que han de irse cumplimentando con el fin de poder contar con evidencias de la realización de la sistemática descrita en el procedimiento. con la salvedad que la codificación de los formatos comienza con la letra ³F´. FG-09-1) Los formatos son elaborados por el Representante del sistema con la información recibida del resto de las áreas impli cadas. Los formatos se encuentran codificados de i gual manera que los procedimientos. se incluirán además los registros que son necesariosmantener. El control de los formatos se realiza de igual manera que la especificada para el resto de la documentación del sistema. etc. REFERENCIAS: En este apartado se indicarán los procedimientos o documentos del sistema que complementan o amplían los contenidos del procedimiento. DESARROLLO: Podrá estar formado por un número variable de apartados en cada caso. y aprobados por el Director General. No obstante. (Por ejemplo. Cuando sea necesario se originarán las instrucciones y anexos precisos que detallen algún punto en concret o. no dejando lugar a ambigüedades o imprecisiones en la forma de proceder cuando ésta pueda repercutir en la calidad . las actividades o personas a las que será aplicable el procedimiento. así como anexos que complementen el procedimiento . ya que aclaran el contexto de aplicación y utilización. ALCANCE: Delimitará el asunto.2 CONTENIDO DE UN PROCEDIMIENTO El texto de los Procedimientos se dividirá en un número variable de apartados en función del tipo de sistemática y tratando siempre de facili tar su utilización. tales como flujogramas. .

REVISIÓN Y APROBACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS Los procedimientos serán preparados. Cualquier persona de la empresa podrá proponer cambios o mejoras en los procedimientos existentes o la elaboración de alguno nuevo. informando de este hecho al Representante del sistema. se procederá a la modificación de los aspectos necesarios. 7.3 ELABORACIÓN. modificados y revisados por el Representante del sistema.4 MODIFICACIÓN DE LOS PROCEDIMIENTOS En aquellos casos en los que sea necesario proceder a la modificación del contenido de alguno de los procedimientos ya elaborados. El Plan de formación es elaborado y revisado por el Representante del sistema. contando con la ayuda y apoyo de las áreas de la empresa que sean más conocedoras de la sistemática a documentar . Además. los planes de auditoria han de ser sometidos a la misma distribución que el resto de la documentación que compone nuestro sistema. para que emitan sus comentarios y sugerencias de forma que la decisión sea consensuada en la medida que sea posible. siguiendo la misma sistemática de elaboración. siendo aprobados por el Director General. 6. y con la aprobación del Director General . Los Planes de auditoría serán realizados y revisados por el Representante del sistema. así como las secuencias de interacción entre ellos. revisión y aprobación que si se tratara de un procedimiento de nueva creación. Un procedimiento que se modifique verá aumentada su edición en una unidad.L. PLANES DE AUDITORÍA Este documento detalla la planificación prev ista para el desarrollo de las auditorías internas del Sistema de Gestión. en estos documentos se incluyen los siguientes parámetros: y Denominación del Proceso y Área en la que se encuadra y Responsable del proceso . siendo aprobados por el Director General. éste se presentará a las distintas personas que se pudieran verse afectadas. procediéndose a la emisión de una nueva edición del documento. 8. PLANES DE FORMACIÓN Los planes de formación son documentos que recogen las actividades formativas previstas para el período de tiempo que abarcan. Una vez elaborado un nuev o procedimiento. 5. o bien por la Dirección General de TRAVEL S.5. Dado que planifican las fechas de realización de l as auditorías internas. MAPA Y FICHAS DE PROCESOS Son documentos en los que se recogen de manera esquemática los procesos identificados.

una copia de este documento deberá mantenerse. No obstante. el cual podrá facilitar a través del Representante del sistema la copia solicitada. La documentación que ha si do sustituida será retirada y destruida por el destinatario para evitar su uso por equivocación. objetivos y demás documentación que compone el Sistema. . o bien se conservará en la aplicación informática de gestión en el apartado de documentos obsoletos. procedimientos. MODIFICACIONES EN LOS DOCUMENTOS Todas aquellas modificaciones o cambios que sea necesario efectuar sobre los documentos que componen nuestro sistema. es una de las funciones del Representante del sistema. siendo aprobados por el Director General.y y Entradas y salidas del proceso Indicadores del proceso El mapa y las fichas de proceso son elaborados y revisados por el Representante del sistema. Cuando se hayan modificado documentos se procederá a la actualización de los mismos en la aplicación informática. éste realizará y mantendrá actualizada una Lista de la Documentación en vigor que contendrá. cuando proceda. DISTRIBUCIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN La distribución. el control y distribución de este documento se realizará de forma análoga al del resto de la documentación del sistema. con arreglo a uno de los criterios siguientes: . 11. Una vez aprobados. y demás documentación del sistema sin la expresa autorización del Director General. 12. puesto que pasa a ser registro de calidad al describir cómo se ha realizado alguna actividad mientr as estuvo en vigor. serán realizadas siguiendo las mismas etapas de revisión y aprobación que si se tratara de u n documento nuevo. 9. Así mismo se podrá tener acceso a la aplicación informática de gestión en el que se puede acceder a toda la documentación que se encuentra en vigor en la empresa. a las personas que se establezca. planes. del Manual de calidad. El documento que ha sufrido modificaciones verá alterada su año de edición y versión (aumentando la misma en un número con respecto a la anterior). estando sujetos a la misma sistemática de distribución y control que el resto de la documentación del sistema. COPIAS Está prohibida la realización de copias del Manual de calidad. el tipo o denominación del documento. DOCUMENTOS E XTERNOS Y D ATOS Los documentos externos y datos (internos y externos) estarán constituidos por: y Documentación suministrada por el cliente y Información proporcionada por proveedores y Datos externos y propios de la empresa La aprobación de los documentos externos y datos (internos y externos) corresponde al Representante de cada área tanto de nuestra empresa como de las áreas contratadas a otras empresas externas. al original del documento se le pondrá un sello o marca visible de anulado y deberá ser archivado por el Representante de la dirección. versión y edición. Por ello. 10. Procedimientos. Para ello.

1 DIRECTOR General y y y Aprobación de los planes de auditorías y formación.4 TÉCNICO DE CALIDAD y Control de la documentación tanto interna como externa dentro de su área o departamento.2 JEFE DEPARTAMENTO COMERCIAL y y Control de la documentación dentro de su área o departamento Control de la documentación externa de su área o departamento 13. Realización y revisión de la documentación del sistema Distribución y archivo de la documentación del sistema Revisión del Mapa y Fichas de proceso 13. 13. 13. 14.COPIA CONTROLADA: En caso de modificación las copias controladas deben ser actualizadas mediante la entrega de la nueva versión y la devolución de la versión anterior para su destrucción. REGISTRO LUGAR DE ARCHIVO SGI-2 RESPONSABLE DE CUSTODIA Representante del sistema Representante del sistema TIPO DE ARCHIVO papel TIEMPO MÍNIMO DE ARCHIVO Según modificaciones 3 años CÓDIGO NOMBRE DEL REGISTRO índice de localización de la información Lista de distribución de la documentación SGI-2 Papel .3 RESPONSABLE y y y DEL SIST EMA DE CALIDAD. aprobación del Mapa y Fichas de proceso Seguimiento y control de los servicios contratados. RESPONSABILIDADES 13. COPIA NO CONTROLADA: Las copias no controladas no serán actualizadas en caso de modificación.

L. por tanto.5 Responsables de Ejecución 7.2 Notificación de las No Conformidades 5. Responsabilidades 6. Objeto Alcance Referencias Definiciones Desarrollo 5. 4. DEFINICIONES No conformidad: Incumplimiento de un requisito Requisito: Necesidad o expectativa establecida.1 Detección de No Conformidades 5.5 Tratamiento que Puede Aplicarse a las No Conformidades 5. Registros 1.4 Estudio y Gestión del Parte de No Conformidad 5. 3. .3 Documentación de las No Conformidades 5.6 Verificación y Cierre de la No Conformidad 6. 5. 6.2 Personal de TRAVEL S. preventivas y de mejora) . seguimiento. 2. 3. tratamiento adecuado. Mejora Continua (Acciones correctivas. pueden influir de manera negativa en nuestro sistema desde el punto de vista de calidad.1 Director General 6. OBJETO Este procedimiento desarrolla la sistemática implantada en TRAVEL S. para asegurar el control. cierre y archivo de las no conformidades detectadas durante la realización de sus actividades.PC. ALCANCE Las pautas descritas en este procedimiento serán aplicables a todas las actividades que no cumplen los requisitos especificados y que. generalmente implícita u obligatoria.TRATAMIENTO DE PRODUCTO O SERVICIOS NO CONFORMES 1. 2.3 Representante del sistema 6.L.REFERENCIAS PC-05 3.03.

cualquier persona de las que componen nuestro equipo humano puede realizar la detección de una no conformidad. procederá de la manera que se desarrolla a continuación: 5. No conformidades del sistema (desviaciones del sistema. Estas podrán ser detectadas bien por el autocontrol realizado por el propio personal de TRAVEL S.DESARROLLO 5. se puede requerir la ayuda y colaboración de otras personas que posean un mayor conocimiento del problema en cuestión y que puedan plantear tratamientos más certeros para la solución de las no conformidades. e tc.) serán gestionadas por el Representante del sistema.1.L. Frecuentemente van a ser detectadas no conformidades cuando causen alteraciones en el normal desarrollo de nuestras actividades. NOTIFICACIÓN DE LAS NO CONFORMIDADES Dependiendo del origen de la no conformidad. más económico para la empresa será su solución. incumplimiento d e requisitos. Dado que consideramos este punto como un aspecto muy importante dentro de nuestro sistema. etc. decidiendo el tipo de tratamiento que puede ser más interesante para su solución.2. y a que cuanto antes se detecte un producto o servicio no conforme. DETECCIÓN DE NO CONFORMIDADES Este procedimiento comienza con la detección de un producto o servicio no acorde con las prescripciones detalladas en nuestro sistema de gestión o con las especificaciones definidas por nuestros clientes. posiblemente. . Dado que la problemática que puede presentarse en la empresa es muy variada. mediciones. o bien como resultado de los análisis. 5. controles.4. más sencillo y.. ésta será gestionada por: y y No conformidades detectadas en un departamento serán documentadas por el jefe del departamento de la empresa que realice la actividad. así como las desviaciones que se pudieran presentar ocasionadas por una actuación incorrecta de las personas que realizan las distintas actividades dentro de nuestra empresa. Cuando cualquier persona de nuestro equipo humano detecta una no conformidad. Esta etapa es decisiva dentro de nuestro sistema. realizará un estudio de la no conformidad detectada. DOCUMENTACIÓN DE LAS NO CONFORMIDADES Se procederá a la documentación de las no conformidades en el Parte de no Conformidad. haciendo constar los siguientes datos: y Fecha en la que se detecta la desviación y Numeración y Tipo de no conformidad y Persona que detecta la no conformidad y Descripción de la no conformidad detectada y Posibles causas que la originan 5. ESTUDIO Y GESTIÓN DEL PARTE DE NO CONFORMIDAD El Responsable.5.3.

a través de alguna de las siguientes vías: y Aceptar el producto/servicio (si la no conformidad es leve y no afecta a la calidad). Si.05 sobre mejora continua (acciones correctivas.2. y Evaluación de los informes mensuales presentados por los encargados de realizar los servicios y/o actividades. así como al diseño de la acción correctiva que considere más adecuada. Las acciones correctoras que se establezcan. Una vez ejecutado el tratamiento propuesto. enviando este documento al Responsable del sistema para que proceda al estudio del problema. . el Responsable indicará este hecho en el parte de no conform idad. PERSONAL DE TRAVEL S. En el caso de que no se haya subsanado la no conformidad y sea necesaria la apertura de una acción correctiva. que puede diferir en algunos puntos del propuesto inicialmente.6. y Aprobar el tratamiento propuesto para las distintas no conformidades. incluyendo la fecha límite para su realización. y Aceptarlo. La fecha límite establecerá el plazo para el cual se p odrá comprobar si el tratamiento propuesto se ha implantado y es eficaz. cumplimenta el tercer bloque del parte de No Conformidad y lo entrega de nuevo al Responsable de la no conformidad para su verificación y cierre. Esta verificación será realizada por la misma persona que se ha responsabilizado de asignar un tratamiento a la no conformidad. previa concesión . RESPONSABILIDADES 6. seguirán las mismas pautas que las descr itas en el procedimiento PC. TRATAMIENTO QUE PUEDE APLICARSE A LAS NO CONFORMIDADES Las no conformidades o desviaciones de nuestro sistema pueden ser gestionadas. y Rechazarlo. una vez realizada la verificación. La persona designada para la ejecución realiza el tratamiento adoptado. ésta es leve y no tiene gran influencia en el resultado final. si a pesar de que la no conformidad afecta al s ervicio ofrecido.L.1. preventivas y de mejora). VERIFICACIÓN Y CIERRE DE LA NO CONFORMIDAD Una vez realizado el tratamiento que se contempla en el parte de no conformidad. 6. 6. 5. y Identificar y segregar de manera adecuada los productos no conformes detectados. se procederá al cierre y archivo de la no conformidad. DIRECTOR GENERAL y Control y seguimiento de la documentación y gestión de no conformidades generales del sistema. y Notificar al Representante del sistema la no conformidad detectada para que proceda a la documentación escrita de la misma. de manera general. 5. se considera que la acción ha sido suficient e para subsanar el problema. el Res ponsable firma el parte de no conformidad y lo envía a la persona responsable de su ejecución para la realización de los aspectos incluidos en el mismo.5.Una vez estudiado el problema y decidido el tratamiento más idóneo. se procede a la verificación de la efectividad de la acción propuesta.

REPRESENTANTE DEL SISTEMA y y y y y Documentación y gestión de no conformidades generales del Sistema. Cumplimentar el Parte de No Conformidad.y Aplicar el tratamiento propuesto para subsanar las no conformidades antes de la fecha límite establecida y registrar en el parte el tratamiento realizado.4.3. 6. 7. 6. RESPONSABLES DE EJECUCIÓN y Aplicar el tratamiento propuesto para subsanar las no conformidades antes de la fecha límite establecida y registrar en el parte el tratamiento realizado. Proponer el tratamiento que se va a implantar para subsanar el problem a detectado Definir la persona responsable de su ejecución y el plazo previsto Verificar el cierre de aquellas no conformidades para las que haya propuesto un tratamiento. REGISTROS NOMBRE DEL REGISTRO LUGAR DE ARCHIVO RESPONSABLE DE CUSTODIA TIPO DE ARCHIVO TIEMPO MÍNIMO DE CÓDIGO ARCHIVO Partes de no conformidad Representante del sistema FG-09-1 SGI-3 Papel 3 años .

con el fin de verificar el grado de implantación y efectividad del mismo o. AUDITOR: Persona con la competencia para llevar acabo una auditoría. Objeto Alcance Referencias Definiciones Auditorías internas del sistema 5. 3. ALCANCE Los requisitos de este procedimiento son aplicables a todas las áreas y procesos de TRAVEL S. REFERENCIAS PC-02 PC-05 4.1 Planificación de las auditorías 5.5 Informe de auditoría 5.L. en caso contrario. incluidos dentro del alcance del Sistema de calidad.PC. 4. 2.L. Mejora continúa. independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva con el fin de deter minar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría. AUDITADO: Organización que es auditada.4 Auditores 6.4 Realización de la auditoría 5.AUDITORÍAS INTERNAS 1. 1.2 Equipo auditor 5. para la realización de las auditorías internas del Sistema de Gestión de la calidad implantado.1 Dirección general 6. para detectar las desviaciones y establecer las acciones necesarias para su solución.2 Auditorjefe 6.3 Preparación de la auditoría 5.3 Representantes de áreas 6.. 2. 5. . DEFINICIONES AUDITORÍA: Proceso sistemático.6 Tratamiento de las desviaciones Responsabilidades 6. .04. Revisión por la dirección. 3. NO CONFORMIDAD : Falta de cumplimiento de los requisitos especificados.5 Representante de la Dirección Registros 6. OBJETO Este procedimiento define la sistemática utilizada en TRAVEL S. 7.

La planificación de las auditorías internas se efectúa de tal manera que se garantice que todos los departamentos de la empresa así como las áreas contratadas a otras empresa se auditan. es decir. PLANIFICACIÓN DE LAS AUDITORÍAS A comienzos de año. se procederá a realizar una planificación de las auditorías internas del Sistema gestión de calidad. El Plan de Auditorías (FG -07-1) será efectuado por el Representante del sistema. de al menos. y Conocimientos del sistema integrado de gestión. Se encuentra impl antado en la organización y se mantiene de manera eficaz. AUDITORÍAS INTERNAS DEL S ISTEMA El objeto de la realización de auditorías internas del sistema integrado es la siguiente: y y El sistema de gestión de calidad implantado en TRAVEL S. será el Director General el que decida que es necesario realizar una auditoría de carácter extraordinario. se solicitará que ésta aporte auditores calificados en el área que auditan.L. En ambos casos.5. En el caso de que opte por la subcontratación a una empresa externa especializada . etc. accidentes o incidentes graves. el auditor ha de ser independiente del área que audita. se podrán realizar auditorías extraordinarias cuando detecten que se han producido modificaciones significativas en el Sistema implantado (descenso del nivel de calidad. De forma complementaria con las auditorías internas incluidas en este programa anual. al menos. Los requisitos que se van a solicitar para los auditores internos que forman parte de la plantilla de TRAVEL S. situaciones adversas. En estos casos. pueden tener lugar auditorías de carácter extraordinario. b. y Experiencia profesional. etc. EQUIPO AUDITOR Las auditorías internas serán realizadas por auditores internos propios de la empresa. satisface los requisitos de las normas utilizadas como referencia.L. 3 años. Se establece la necesidad de realizar una auditoría completa del sistema con una frecuencia anual. Además de esta auditoría de carácter anual. La forma de realizar las auditorías internas del sistema será la siguiente : a. una auditoría completa del sistema. una vez al año.). que es la persona que organiza y dirige la auditoría e informa de sus resultados a los auditados. sobre todo en aquellos casos en los que se sospeche que se está produciendo un descenso en el nivel de calidad de la empresa. Si la auditoría es realizada por un equipo de auditores. siendo aprobado por el Director General. es importante destacar que el equipo auditor ha de cumplir el requisito de independencia. bien a través del procedimiento . uno de los auditores actuará como Auditor Jefe. al menos. incumplimiento de los planes establecidos. son los siguientes: y Tener formación en la realización de auditorias. han existido variaciones o modificaciones importantes del sistema. se detecten problemas o desviaciones que requie ran la realización de una auditoría extraordinaria. y Haber participado como observador o auditado en.

Al finalizar la auditoría. Recopilación y análisis de la información disponible sobre el área que se va a auditar (Manual. En el informe de auditoría se incluirá una descripción precisa de las no conformidades detectadas. las evidencias en las que se sustenta la desviación. El informe irá firmado por el equipo auditor y el auditado e i ncluirá el nombre de los observadores asistentes. Este estudio se realiza con el objeto de que las desviaciones detectadas se documenten de forma precisa y concisa y se soporten en datos objetivos y no en impresiones subjetivas del equipo auditor. PREPARACIÓN DE LA AUDITORÍA El equipo designado como auditor realizará las tareas de preparación de la auditoría. así como sus posibles efectos. examen de documentos. Cuando detecten una desviación. d. acciones correctivas o preventivas. investigarán todo lo posible. En particular. durante la auditoría se hará una comprobación y seguimiento de la implantación y efectividad de las acciones correctivas pendientes de anteriores auditorí as. etc. registrando todas las evidencias posibles derivadas de las entrevistas.) 2. quejas y reclamaciones de clientes. REALIZACIÓN DE LA AUDITORÍA Durante la realización de la auditoría. se realizará una reunión del equipo auditor con los auditados con el objeto de presentarles y aclarar las desviaciones detectadas. procedimientos genera les y específicos. . en la medida de que sea posible. junto con el responsable del área afectada. Estudio de los problemas y evidencias detectados desde la última auditoría (Desviaciones detectadas durante la última auditoría. indicándose. que pueden consistir en alguna de las siguientes actividades: 1. y si puede ser debida a falta de instrucciones o a defectos de alguno de los documentos que forman parte del sistema integrado. observaciones de las actividades desarrolladas y situaciones en las áreas implicadas. INFORME DE AUDITORÍA Las no conformidades. el equipo auditor procederá a documentar en sus anotaciones personales la identificación de los puntos comprobados.). observaciones y comentarios de la auditoria quedarán recogidos en el Informe de Auditoría Interna que será elaborado por el auditor y remitido al Representante del sistema. e. c. tratando de averiguar: y las causas que la producen y los efectos o incidencias que la desviación tiene sobre el sistema y si la desviación es fortuit a o continua y sistemática.interno propio de la empresa o bien que aporte auditores calificados por una empresa de certificación. etc.

La información correspondiente a las auditorías (tanto internas como externas) será uno de los aspectos tratados en l a revisión del sistema por la dirección. Promover la participación del personal auditado durante el transcurso de la auditoría. Elaborar el informe de la auditoría. AUDITORJEFE y y y Programar las actividades a realizar por cada miembro del equipo auditor. 6. y Promover la participación del personal auditado durante el transcurso de la auditoria. se elaborará una acción correctiva. Entregar el informe de la auditoría al Representante del sistema. manteniendo en archivo el original. e. d. RESPONSABILIDADES a. se indic ará este hecho en el propio informe de auditoría. y Realizar la apertura de las acciones correctivas o designar la persona respo nsable de su realización. indicándose la justificación que hace innecesaria la apertura de una acción correctiva. b. c. . tal y como se detalla en el procedimiento PC-01 sobre Revisión por la dirección. Si una no conformidad se considera no procedente. REPRESENTANTE DEL SISTEMA y Gestionar la convocatoria de las reuniones finales para el análisis de las auditorias. Recoger y analizar las evidencias pertinentes para obtener conclusiones respecto a lo auditado . que se encargará de la distribución de una copia a los jefes de los departamentos auditados y a la Direcc ión General de nuestra empresa. y Asistir a las auditorías internas o designar a un representante para dicha función. JEFES DE LOS DEPARTAMENTOS y y y Asistir a las auditorías internas o designar a un representante para dicha función.El Auditor-Jefe será el encargado de enviar el informe al Representante del sistema de la empresa. y Comunicación de los resultados de las auditorias a los departamentos afectados y a la Dirección y Mantener en archivo los informes de las auditorias internas y externas efectuadas. f. AUDITORES y Seguir las indicaciones establecidas por el auditor jefe. Participar activamente en el análisis y propuesta de acciones correctivas y preventivas. y Actuar con objetividad. TRATAMIENTO DE LAS DESVIACIONES Para todas las no conformidades detectadas en la auditoria. DIRECCIÓN GENERAL y Aprobar la apertura de las acciones correctivas o designar la persona responsable de su realización.

FG-07-2 SIG-3 Papel/Inf. REGISTROS CÓDIGO NOMBRE DEL REGISTRO PLAN ANUAL DE AUDITORÍAS INFORMES DE AUDITORÍA INTERNAS LUGAR DE ARCHIVO RESPONSABLE DE CUSTODIA TIPO DE ARCHIVO TIEMPO MÍNIMO DE ARCHIVO 3 años FG-07-1 SGI-1 REPRESENTANTE DEL SISTEMA. Representante del sistema. Papel/Inf. 3 años .7.

4 Seguimiento.2 Apertura del Parte de Acción Correctora. tanto de acciones correctivas como preventivas o de mejora. MEJORA CONTINUA:Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos . 2. puede ser detectada en base al análisis de info rmación facilitada por: y y Seguimiento de los proveedores Partes de No Conformidad . para el establecimiento de las acciones de mejora (acciones correctivas. DESARROLLO El establecimiento. ACCIÓN P REVENTIVA:Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable. . Verificación y Cierre de la Acciones Responsabilidades 5. ORIGEN DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS La necesidad de implantar o establecer algún tipo de acción correctiva o preventiva.1 Director General 5. estableciendo acciones que permitan reforzar y mejorar nuestras actividades y servicios. 3. ya que todas ellas son susceptibles de producir acciones de mejora (correctivas. 4.3 Estudio de las Causas y Establecimiento del Tratamiento 4. OBJETO En este procedimiento se desarrolla la sistemática de actuación implantada en TRAVEL S.PC.MEJORA CONTINUA 1. 1. 2. preventivas y de mejora) que permitan establecer una sistemática de mejora continua dentro de nuestra organización. Preventiva y de Mejora 4. 6.2 Representante de la Dirección Registros 5.05. ALCANCE Esta sistemática será aplicable a todas las áreas de nuestro sistema. 4. preventivas y de mejora) 3.1 Origen de las Acciones Correctivas y Preventivas 4. tiene como misión la eliminación de los puntos débiles detectados en el sistema de gestión. DEFINICIONES ACCIÓN CORRECTIVA:Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectadas u otra situación indeseable.L. Objeto Alcance Definiciones Desarrollo 4. a.

. preventiva o de mejora en el que se recogerán los siguientes datos: y Tipo de acción (Correctiva. ESTUDIO DE LAS CAUSAS Y ESTABLECIMIENTO DEL TRATAMIENTO Una vez documentada la acción. Preventiva y de Mejora bajo la aprobación y/o visto bueno del Director General. PREVENTIVA Y DE MEJORA Las acciones correctivas. Si la acción correctora o preventiva implantada ha sido eficaz. d. con el fin de examinar el grado de implantación y la efectividad de la mism a. La verificación del grado de implantación de la acción será realizada por el Representante del sistema. APERTURA DEL PARTE DE ACCIÓN CORRECTORA. y Descripción de la acción. el Responsable de la acción procede a realizar un estudio de la misma. VERIFICACIÓN Y CIERRE DE LA ACCIONES Una vez definida la acción a llevar a cabo. preventivas y de mejora que se vayan a establecer en nuestra empresa serán documentadas por el Representante del sistema o por los representantes de cada área. el responsable puede requerir la ayuda y colaboración de otras áreas de la empresa que tengan un mayor conocimiento del problema o de la actuación que sea más adecuada. El tratamiento a adoptar quedará incluido en el Parte de Acción correctiva. SEGUIMIENTO. preventiva y de mejora. y Codificación (Dos últimos del año y tres dígitos de numeración correlativa). analizando las causas que han originado el problema (para acciones correctivas) o las causas potenciales que pueden dar lugar al problema que se intenta subsanar con la acción preventiva. preventiva o de mejora). cumplimentado adecuadamente la parte correspondiente del Parte de Acción Correctiva. Para el diseño de este tratamiento. reclamaciones de los clientes y otras comunicaciones y Auditorías internas y externas y Sugerencias de los clientes o de nuestro equipo humano y Seguimiento y análisis de otras acciones de mejora y Revisiones periódicas o extraordinarias del sistema y Información sobre los distintos procesos y Información y análisis de requisitos legales de aplicación y Análisis de indicadores de los procesos y resultados de mediciones de satisfacción del cliente b.y Análisis de los registros del sistema y Quejas. c. se procederá a diseñar el tratamiento de resol ución que sea más adecuado para dar solución a los problemas reales o potenciales. siendo éste entregado a la persona responsable de su ejecución. en un parte de acción correctiva. Realizado el estudio de las causas. se procederá a comunicar al responsable de la implantación del tipo de acción a desarrollar. y Fecha de apertura. La verificación de la efectividad de la acción será realizada por la misma persona que realizó la etapa de estudio y propuesta del tratamiento. realizándose también un seguimiento de la misma. puede optar por abrir una nueva acción de mejora que subsane los problemas aún existentes o un nuevo tratamiento que sea más eficaz. En caso contrario. el Responsable de la misma p rocederá a su cierre y archivo.

5. REGISTROS CÓDIGO NOMBRE REGISTRO Parte de correctiva. RESPONSABILIDADES a. DIRECTOR GENERAL y y Supervisar y aprobar la información recopilada existente necesaria para el establecimiento de acciones correctivas. realizar el estudio y seguimiento de aquellas acciones que se encuentran pendientes de resolución. preventiva mejora DEL LUGAR DE ARCHIVO RESPONSABLE DE CUSTODIA TIEMPO TIPO DE MÍNIMO DE ARCHIVO ARCHIVO Acción y de FG-10-1 SGI-3 Representante del sistema. y y y y 6. Proceder a la apertura de las acciones. preventivas y de mejora. Supervisar la apertura de las acciones. Papel 3 años . preventivas y de mejora. aprobar los estudios y controlar el seguimiento b. Comprobar el estad o de implantación / desarrollo de las acciones propuestas Archivar los registros generados como consecuencia de las acciones de mejora. REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN Recopilar la informa ción existente necesaria para el establecimiento de acciones correctivas.

6. 2. 1. DEFINICIONES Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. ALCANCE Este procedimiento es de aplicación a los diferentes clientes para los que realiza actividades nuestra empresa.L. 7. ya que nos pueden informar sobre los puntos fuertes y débiles de nuestras actividades. 3. 2. 3.PC. . Objeto Alcance Referencias Definiciones Medición de la satisfacción del cliente Frecuencia de realización de la medición de satisfacción Responsabilidades 7.SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 1. 4. Entre las herramientas que se utilizan en nuestra empresa para conocer el grado de satisfacción de nuestros clientes se encuentran las siguientes: y Quejas y reclamaciones y Comunicaciones y sugerencias que nos aporte el cliente y Cuestionario de satisfacción Mejora Continua . 5. OBJETO En este procedimiento se define y establece la sistemática establecida para llevar a cabo el seguimiento y la medición de la satisfacción de los clientes de TRAVEL S. REFERENCIAS PC-05 4. 5. Requisito: Necesidad o expectativa establecida.2 Representante del sistema Registros 8. generalmente implícita u obligatoria. MEDICIÓN DE LA S ATISFACCIÓN DEL CLIENTE La información que nuest ros clientes tienen sobre las actividades que realizamos es una fuente de información muy importante de cara a establecer acciones o líneas de mejora.06.1 Director general 7.

siendo efectuada la medición con anterioridad a la revisión del sistema por la dirección. bien porque se quiera conocer el nivel de satisfacción de los clientes con relación a alguna obra concreta. Con la información obtenida de los cuestionarios de satisfacción. quejas. También se utilizará como fuente para conocer la satisfacción de nuestros clientes la información proporcionada a través de quejas. Además de las mediciones de satisfacción de carácter a nual. RESPONSABILIDADES a. de forma que la información obtenida sea utilizada y tratada como una parte más de los aspectos que han de ser revisados en la reunión de revisión del sistema (anual). línea de negocio. REGISTROS CÓDIGO NOMBRE DEL REGISTRO Cuestionario de Satisfacción LUGAR DE ARCHIVO RESPONSABLE DE CUSTODIA Representante del sistema TIPO DE ARCHIVO Papel TIEMPO MÍNIMO DE ARCHIVO 3 años SGI-10 . 6. 8. el Representante del sistema enviará a nuestros clientes un cuestionario de satisfacción con el objeto de que tengan la oportunidad de aportar su opinión acerca de nuestros servicios. DIRECTOR GENERAL y Analizar junto con el representante de la dirección los resultados obtenidos de cuestionarios de evaluación de la satisfacción del cliente. los b. así como otros aspectos que se considere que son relevantes comentar en la revisión del sistema. Todos estos cuestionarios de satisfacción de los clientes (debida mente cumplimentados) serán centralizados en el Representante del sistema. 7. sugerencias o comentarios que se consideren relevantes.Con carácter anual. etc. reclamaciones y otras comunicaciones realizadas por los mismos en relación a nuestros productos y/o servicios. se pueden establecer mediciones de satisfacción de carácter extraordinario. REPRESENTANTE DEL SISTEMA y y y Elaborar y enviar a los clientes los cuestionarios de satisfacción Tratar la informa ción obtenida de los cuestionarios Informar a la dirección sobre los resultados de las mediciones de satisfacción. que procederá al tratamiento y procesado de los mismos con el objeto de extraer conclusiones. FRECUENCIA DE REALIZACIÓN DE LA MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN La medición de la satisfacción de los clientes mediante el envío de Cuestionarios de Satisfacción se realizará con frecuencia anual. el Representante del sistema elaborará un informe en el que incluirán los datos relativos al nivel de satisfacción de los clientes.

Informes de resultados / Tratamiento de cuestionario SGI-3 Representante del sistema Papel 3 años .

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