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los clientes?
Los vendedores a menudo piensan que la clave para tener un cliente feliz son los precios.
¿Sabéis que? suelen estar equivocados, porque lo que realmente necesitan atender
primero es el valor a los ojos del cliente.
El valor y el precio no son lo mismo, pero los vendedores a menudo les permiten a sus
clientes pensar que son lo mismo. Cuando el precio es lo único en lo que se centra el
cliente, nosotros, como vendedores, perdemos.
El valor es mucho más que el precio. Es el beneficio que el cliente recibe de lo que
ofrecemos.
¿Quieres mostrar valor a tu cliente? Aquí hay 6 formas con las que puedes hacer
exactamente eso:
Ten en cuenta que los clientes no compran nada. Ellos solo invierten. Si creemos esto,
entonces cada compra debe resultar en un retorno de la inversión. Los clientes pueden
argumentar que esta es la razón por la cual necesitan un precio más bajo, pero cuando lo
hacen, pasan por alto el valor real de los resultados.
Por ejemplo, si vendes suministros, un cliente puede inicialmente creer que debería
comparar sus precios con lo que venden otras compañías. Necesitas ayudarlos a pasar de
esta miopía. Lo que importa no es solo el costo de los suministros, sino el resultado que
se puede lograr con ellos.
¿Los suministros que vendes permiten que el cliente use menos mano de obra?
¿Reducen los costos o los posibles gastos en alguna otra área?
¿Los suministros crean una mayor satisfacción del cliente para el cliente de tu
cliente?
Cada una de las preguntas anteriores puede revelar valor para el cliente que va más allá
del precio.
Más importante aún, registra el valor que el cliente recibe o podría recibir de lo que
vendes. Un ejemplo de cómo esto podría funcionar sería un cliente que pida ayuda para
que un equipo funcione mejor. Los conectas con una de sus personas de apoyo, que a su
vez los ayuda. El costo para ti en términos de mano de obra puede ser de 150€, pero el
valor para el cliente puede ser de 5,000€ si reduces la mano de obra que habría
necesitado para completar la actividad que la máquina está haciendo ahora.
Documenta ese valor para que tengas una lista en curso que puedas aprovechar con el
cliente.
Haz preguntas
Es importante hacerles preguntas a los clientes para comprender mejor sus
necesidades. Si tu producto o servicio es personalizable, hacer preguntas y aclarar su
solicitud es la mejor manera de garantizar que se cumplan sus necesidades. Pregunta si
se han cumplido sus necesidades o si tienen alguna otra pregunta. Hacer preguntas y
aprender sobre tu cliente es el primer paso para construir una relación con ellos, una que
involucre confianza.
Escucha
Cuando hables con un cliente, asegúrate de escuchar e incluso repetir los puntos o
solicitudes clave. Esta táctica ayuda a los clientes a sentirse seguros al saber que están
siendo escuchados y ayuda al personal a comprender las necesidades del cliente.
Escuchar es una estrategia efectiva para ayudar a los clientes a sentirse valorados e
importantes.
Establece expectativas
Una vez que el cliente ha expresado sus necesidades, es importante comunicar
claramente qué se puede esperar del servicio o producto que se ofrece. Al ser claro
sobre lo que el cliente puede esperar, eliminas la posibilidad de confusión sobre lo que se
entregará. En algunas situaciones, puede mejorar la satisfacción del cliente si una
empresa “cumple sus promesas y más”.
Regla de oro: está de más decir que el personal debe seguir la regla de oro al
trabajar con los clientes. Específicamente, tratar a los clientes de la manera en que
le gustaría que te traten a ti mismo si estuvieras en su lugar. ¿Reciben a tus
clientes con prontitud y de manera acogedora? ¿El personal es cortés y amistoso?
¿Las preguntas de los clientes se abordan de forma rápida y precisa?
Ser proactivo: anticipar las necesidades del cliente antes de que se conviertan en
un problema es una forma de prevenir o minimizar la insatisfacción del cliente. Un
ejemplo de este tipo de táctica es cómo algunas líneas aéreas utilizarán un sistema
de alerta de mensajes de texto cuando el vuelo de un cliente se ha retrasado o
cancelado. Retransmitir información como esta muestra al consumidor que una
empresa entiende que su tiempo es valioso y está comprometido a prevenir
cualquier inconveniente.
Cumplen las expectativas: una vez que se haya establecido una expectativa con
un cliente, es crítico que se cumplan. Una razón principal para la insatisfacción del
cliente es que no se le entregue lo que se le prometió. (O, volviendo a la necesidad
de una comunicación clara, lo que el cliente pensó que se había prometido).
Se consistente: los clientes se sentirán más seguros en un servicio o empresa si la
entrega de mensajes y servicios es consistente. Esto significa mantener igual la
información y la calidad de la prestación del servicio, ya sea en la tienda, en línea,
en los medios, etc.
Todo lo anterior, también puede ser aplicado en entornos digitales, por lo que es de suma
importancia contar con aliados y referentes en la relación con el cliente digital, los cuales
puedan aportar en la creación Servicios de atención digital que se mejoren el servicio y la
relación con el cliente
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