Universidad Abierta y a Distancia de México

PLANEACIÓN DIDÁCTICA
Programa educativo: Mercadotecnia Internacional Asignatura: MERCADOTECNIA DE SERVICIOS Semestre: 6º semestre
Nombre del docente: Magaly Cortina Ocaña Ciclo escolar: 2022-2 B1 Grupo: MI-IMSE-2202-B1-003

Competencias
Unidad General Específica Propósitos, Objetivos o logros

Unidad 3. Estrategias de
marketing de servicios
26 de agosto al 14
de septiembre
Identifica los referentes
teóricos y componentes de
la mercadotecnia de
servicios, a través de la
diferenciación de los
atributos que constituyen a
este tipo de empresas en el
mercado internacional.
Diseña estrategias de marketing
de servicios que garanticen la
satisfacción y la fidelización de
los consumidores/clientes de
las organizaciones con
proyección internacional.
• Reconocer la importancia de las
relaciones para con el
cliente/consumidor.
• Identificar los elementos que las
organizaciones aplican para superar las
expectativas del cliente/consumidor.
• Proponer estrategias que contribuyan a
la fidelización del cliente.
• Utilizar las herramientas de marketing
para identificar las interacciones que se
tienen con el servicio.
• Proponer proyectos de capacitación
dirigidos a los prestadores de servicios
que ofrezcan una ventaja competitiva
para la organización. Evaluar la
satisfacción del cliente/consumidor

Actividades de aprendizaje
Nombre Propósito Herramienta Descripción Evaluación Recursos/ Fecha de entrega
materiales
VIDEOCONFERENCIA Sala de No ponderable Esta se llevará acabo
Conferencias.
VIDEOCONFERENCIA
el día
UNIDAD 3 horario de la Ciudad
En esta videoconferencia se de México.
abordará lo siguiente: Jueves 25 de agosto
1.- Recordatorios importantes del 2022
2.- Breve explicación de la unidad 3.
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3.- Explicación de las actividades de la 16:00 horario de

unidad 3. Tabla de FECHAS DE ENTREGA DE Ciudad de México.
LAS ACTIVIDADES.
5.- Dudas y aclaración de estas.

Esta será grabada para que puedas

revisarla posteriormente de no
poder asistir.
Recuerda que la grabación aparece
unas horas después.
Actividad 1. Reconocer la FORO INSTRUCCIONES GENERALES Rúbrica El siguiente Es importante
Relaciones con el importancia material te recordar que NO hay
1.- Revisa los materiales de la Unidad 3 los entregas
cliente/consumidor de las Realiza su puede servir
cuales se encuentran en plataforma. extemporáneas y que
relaciones lectura de para poder NO existe prorroga
2.- Realiza la lectura detallada de la
con el manera realizar tu por “archivo
planeación didáctica para conocer los equivocado”
cliente/cons lineamientos para esta actividad.
cuidadosa, actividad y
umidor, lo esta se comprender
cual 3.- Revisa la rúbrica para esta actividad con encuentra mejor el tema.
26 al 30 de
contribuye a la finalidad de conocer lo que se te solicita al final del agosto del 2022
entregar.
la resolución documento Debes de ser
del problema 4.- Si tienes dudas es importante le . Jeniffer Rojas cuidadoso cuando
prototípico, preguntes al asesor ANTES de realizar las Huertas. subas el archivo ya
al identificar actividades. Cuida tus tiempos. (noviembre de que solo se tiene
2017). derecho a una
áreas a 5.- Presenta tu primera aportación en un oportunidad de
“Estrategias de
fortalecer de documento formato WORD, el cual debe de Marketing Digital entrega en esta
las empresas ser compartido en tu PRIMERA para empresas de actividad.
de servicios APORTACIÓN, deberás de colocar dicha E-commerce”. En Debes de tener
palabra para poder saber cuál es esta. Esta UNIVERSIDAD DE cuidado con las
nacionales
debe de contar con las características que se BUENOS AIRES actividades enviadas
en vías de (80). Buenos en “borrador” ya que
te indiquen. Recuerda que de detectarse
proyección Aires: NO SERÁN
algún tipo de plagio esta será ANULADA.
internacional UNIVERSIDAD DE CALIFICADAS.
y a mantener SOLO SE EVALUA LA PRIMERA APORTACIÓN BUENOS AIRES.
altos niveles POR LO QUE DEBE DE SER EL TRABAJO
SOLICITADO POR EL ASESOR, DE NO http://bibliotecad
de atención igital.econ.uba.a
INCLUIRLO LA CALIFICACIÓN SERA DE CERO
de los r/download/tpos/
1502-
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clientes, 6.- Cuida que tu aportación no presente 1163_RojasHue

errores de ortografía o de sintaxis, e incluye rtasJ.pdf
basándose
en algunos las referencias bibliográficas de donde
puntos de las obtuviste la información, en formato APA y PAREDES
que esta sea correctamente referenciada. SANDOVAL
8Ps del MAURICIO,
marketing de 7.- Integra tu información en un documento MORENO CUEVA
servicios. y guárdalo como IMSE_U3_A1_XXYZ. NEIMA
Sustituye las XX por las dos letras de tu YADIRA,TERAN
ANDRADE PAULINA
primer nombre, la Y por la inicial de tu ELIZABETH
apellido paterno y la Z por la inicial de tu ,SALGADO
apellido materno. El docente en línea te CHASIPANTA DIANA
enviará la retroalimentación. JAZMIN. (2019).
MARKETING DE
SERVICIOS.
8.- Revisa la información de dos compañeros Guayaquil-Ecuador:
e intercambia opiniones, recuerda que esta Ediciones Grupo
información es parte de tu calificación, y esta Compás 2019.
debe de ser compartida el mismo día en que
http://142.93.18.15
subas tu PRIMERA APORTACIÓN. :8080/jspui/bitstre
Posteriormente puedes seguir am/123456789/51
interactuando con tus compañeros. 0/3/marketing%20
de%20servicios.pd
Recuerda que la finalidad del FORO es f
fomentar el aprendizaje colaborativo.

Instrucciones específicas.

1.- Realiza la lectura del siguiente

documento y en la introducción escribe
un resumen de una cuartilla acerca de lo
más importante de este.
Delgadillo Moreira, Marcos. (2005). GESTIÓN
DE LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES Y
SEGMENTACIÓN. PERSPECTIVAS, vol. 8,
núm. 2, 2005, pp. 99-109.
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2.- Elabora una tabla en donde realices una

comparación entre 3 empresas que realicen
ventas en línea (estas estarán basadas en tu
apellido paterno).
- Análisis de la plataforma
- Procesos de pago
- Procesos de entrega
-Comunicación con el consumidor
- Publicidad en Redes Sociales
- Estrategia de Servicio al cliente

A – H Liverpool, Sears, Palacio de Hierro

I – O Mercado Libre, Amazon.com, eBay
P – Z Walmart, Chedrahui, Soriana

3.- Busca en tres redes sociales anuncios de

estas empresas y analiza cual es el objetivo
de la campaña.

4.- Contesta lo siguiente:

¿Cuál es la importancia de contar con una
buena estrategia de servicio al cliente para
una empresa de servicios?

5.- Comenta las aportaciones de tus

compañeros con respecto a su trabajo,
análisis de los puntos solicitados y de la
respuesta que dieron a la interrogante
planteada.
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Para poder realizar tu aportación es

requisito indispensable que en tu
primera aportación escribas PRIMERA
APORTACIÓN y esta debe de ser tu
trabajo, para esto debes de pegar tu
trabajo para que los compañeros lo
puedan visualizar más rápidamente.
(RECUERDA QUE TODOS LOS TRABAJOS
DEBEN DE INCLUIR INTRODUCCIÓN,
IMÁGENES Y UNA CONCLUSIÓN)
REVISA LO QUE SE TE SOLICITA EN LA
RÚBRICA.
INSTRUCCIONES GENERALES Rúbrica El siguiente Es importante
Actividad 2. Comprender TAREA material te recordar que NO hay
1.- Revisa los materiales de la Unidad 3 los entregas
Estrategias del las estrategias puede servir
cuales se encuentran en plataforma. extemporáneas y que
marketing de que Esta se para poder NO existe prorroga
contribuyan a 2.- Realiza la lectura detallada de la
servicio encuentra identificar las por “archivo
la fidelización planeación didáctica para conocer los equivocado”
al final del estrategias
del lineamientos para esta actividad.
documento referentes al
cliente/consu
3.- Revisa la rúbrica para esta actividad con . precio dentro
04 al 09 de
midor
la finalidad de conocer lo que se te solicita de una septiembre del
entregar.
estrategia de 2022
4.- Si tienes dudas es importante le mercadotecnia
Debes de ser
preguntes al asesor ANTES de realizar las . cuidadoso cuando
actividades. Cuida tus tiempos. subas el archivo ya
5.- Presenta tu aportación en un documento que solo se tiene
formato WORD con las características que se derecho a una
María Rosel oportunidad de
te indiquen. Recuerda que de detectarse
Bolívar Ruano. entrega en esta
algún tipo de plagio esta será ANULADA. actividad.
(septiembre del
6.- Cuida que tu trabajo no presente errores 2009). EL PRECIO Debes de tener
EN EL cuidado con las
de ortografía o de sintaxis, e incluye las
MARKETING. actividades enviadas
referencias bibliográficas de donde en “borrador” ya que
obtuviste la información, en formato APA y Temas para la
Educación, NO SERÁN
que esta sea correctamente referenciada. CALIFICADAS.
Revista digital
para
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7. Integra tu información en un documento y profesionales de

guárdalo como IMSE_U3_A2_XXYZ. la enseñanza,
Sustituye las XX por las dos letras de tu Número 4
septiembre del
primer nombre, la Y por la inicial de tu
2009, 9.
apellido paterno y la Z por la inicial de tu
apellido materno. El docente en línea te
enviará la retroalimentación.

INSTRUCCIONES ESPECIFICAS ACTIVIDAD 2

1.- Realiza la lectura del siguiente
documento y elabora una infografía en
donde englobes lo más importante de la
lectura.
https://www.bastiansolutions.com/asse
ts/4/6/retail-gu%C3%ADa-
estrat%C3%A9gica-del-servicio-de-
pedidos-de-ropa-
calzado_espanol_mx.pdf

2.- Tomando en cuenta la empresa

trabajada en la actividad 1 de esta
unidad investiga y describe las
estrategias que usa para lograr la
fidelización de sus clientes
/consumidores.

Describe cada una de estas y comenta si

es que son efectivas o no. Justifica
adecuadamente tu respuesta.

3. Revisa el instrumento de evaluación

para saber cómo será evaluada tu
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aportación. (Esta se encuentra al final de

este documento)

Evidencia de Identificar y TAREA INSTRUCCIONES GENERALES Rúbrica El siguiente Es importante

aprendizaje. realizar el material te recordar que NO hay
1.- Revisa los materiales de la Unidad 3 los entregas
Satisfacción del diseño de Esta se puede servir
cuales se encuentran en plataforma. extemporáneas y que
cliente/consumidor estrategias de encuentra para poder NO existe prorroga
marketing de 2.- Realiza la lectura detallada de la
al final del elaborar una por “archivo
servicios que planeación didáctica para conocer los equivocado”
garanticen la lineamientos para esta actividad.
documento estrategia de
. mercadotecnia
satisfacción de
3.- Revisa la rúbrica para esta actividad con enfocada a los
08 al 10 de
los
la finalidad de conocer lo que se te solicita servicios. septiembre del
consumidores
/clientes de las
entregar. 2022
organizaciones 4.- Si tienes dudas es importante le Peñaloza,
Marlene. ( 10, Debes de ser
con preguntes al asesor ANTES de realizar las
enero-junio, cuidadoso cuando
proyección actividades. Cuida tus tiempos.
2005). El Mix de subas el archivo ya
internacional. que solo se tiene
5.- Presenta tu aportación en un documento Marketing: Una
formato WORD con las características que se herramienta para derecho a una
servir al cliente. oportunidad de
te indiquen. Recuerda que de detectarse
Actualidad entrega en esta
algún tipo de plagio esta será ANULADA. actividad.
Contable Faces,
6.- Cuida que tu trabajo no presente errores Debes de tener
vol. 8, núm. 10,
cuidado con las
de ortografía o de sintaxis, e incluye las pp. 71-81.
actividades enviadas
referencias bibliográficas de donde en “borrador” ya que
obtuviste la información, en formato APA y NO SERÁN
que esta sea correctamente referenciada. CALIFICADAS.
7. Integra tu información en un documento y
guárdalo como IMSE_U3_EA_XXYZ.
Sustituye las XX por las dos letras de tu
primer nombre, la Y por la inicial de tu Recuerda que esta es la
apellido paterno y la Z por la inicial de tu única actividad que tiene
apellido materno. El docente en línea te dos intentos.
enviará la retroalimentación.
El cual deberá
entregarse a más tardar
tres días después de la
primera evaluación, ya
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Instrucciones específicas. que, de no ser entregado

en este tiempo, YA NO
1.- De los objetivos del marketing de las SERÁ EVALUADA LA
relaciones. Realiza la búsqueda de un ACTIVIDAD.
ejemplo de cada uno con respecto a una
empresa que venda por internet,
explícalo y toma captura de pantalla.
(Recuerda son 5 objetivos)
2.- De las tres empresas que usaste para
la realización de la Actividad 1, escoge
una y realiza un programa de
comunicación y fidelización de los
clientes.
3.- Recuerda que en su elaboración
debes de incluir:
- Objetivos
- Análisis FODA
- Segmento de mercado
- Estrategias a seguir
- Desarrollo de las estrategias de
mercadotecnia a detalle.
- Presupuesto
-Tiempos
- Medición de los resultados
Autorreflexiones Reflexionar Instrucciones específicas: Es importante
acerca de lo recordar que NO hay
1.- Elabora un breve resumen de lo que entregas
que has extemporáneas y que
aprendiste en esta unidad.
aprendido NO existe prorroga
durante esta 2.- Contesta lo siguiente: por “archivo
unidad, así equivocado”
a) ¿En qué puedo usar lo aprendido
como la
aplicación de
durante esta materia? 12 al 14 de
los temas en b) ¿Qué fue lo más interesante de la septiembre del
unidad? 2022
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el ámbito c) ¿Para qué me servirá en mi vida Debes de ser cuidadoso

cuando subas el archivo
profesional. profesional lo que aprendí en la materia? ya que solo se tiene
derecho a una
Esta actividad tiene un valor de 10% de oportunidad de entrega
tu evaluación final. en esta actividad.
Debes de tener cuidado
con las actividades
enviadas en “borrador”
ya que NO SERÁN
CALIFICADAS.

Referencias de consulta

• Czinkota, M. y Ronkainen, I. (2008). Marketing internacional (8ª ed.). España: Cengage Learning.
• Díez, E. y Fernández, J. C. (2004). Distribución comercial. España: McGraw Hill.
• Enciclopedia de economía. (2006 2009). En línea http://www.economia48.com/#diccionariodeeconomia
• Ferrel, C. et al. (2004). Introducción a los negocios en un mundo cambiante”. (4ª ed.). México: Mc Graw Hill.
• Fleitman, J. (2000). Negocios exitosos. México: Mc Graw Hill Interamericana. Universidad Abierta y a Distancia de México
• Hoffman, D. et al. (2007). Principios de marketing y sus mejores prácticas (3ª ed.). México: Thomson.
• Kotler, P. et al. (2004). Marketing. España: Pearson Prentice Hall.
• McCarthy, J. (2001). Marketing: un enfoque global (13ª ed.). México: McGraw Hill.
• Mercado, S. (2000). Comercio internacional l (4ª ed.). México: Limusa.
• Miquel, S. (2006). Distribución comercial (5ª ed.). España: ESIC.
• Oviedo, G., Quintana, A. y Sagal, L. (2005). Aplicación del BENCHMARKING en los canales de distribución de productos MINERVA. Quito: ESPE-HCENEPA.
• Santesmases, M. (2003). Mercadotecnia, conceptos y estrategias (5ª ed.). Madrid: Pirámide

Comentarios

Las actividades de esta Unidad equivalen al 30 % de tu calificación final, por lo cual te recomendamos realizar todas tus actividades.

Recuerda tener presente el art. 58 frac. IV del Reglamento Escolar: " Realizar las actividades para la evaluación del aprendizaje de forma inédita, veraz y oportuna
conforme a las fechas establecidas en cada planeación didáctica de las asignaturas o módulos "
Nota: Te exhortamos atentamente a abstenerte de cualquier acción de plagio o copia de contenidos, ya que tu docente en línea puede
detectar esta situación sin dificultad; tu formación exige que todo producto o tarea que reportes sea totalmente original y propio de tu
iniciativa y creatividad, con el fin de que en lo sucesivo esta actitud se proyecte directamente en tu práctica profesional.

RÚBRICA DE EVALUACIÓN DE PARTICIPACIÓN EN FORO UNIDAD 3
ACTIVIDAD 1 Relaciones con el cliente/consumidor
La primera aportación siempre debe de ser “el trabajo solicitado” y deberá de llevar la leyenda “PRIMERA APORTACIÓN” o NO SERÁ
CALIFICADO.
Las aportaciones subsecuentes serán los comentarios emitidos a sus compañeros y NO es necesario que se le coloque ninguna leyenda.
CRITERIOS
MUY BIEN 100
30
Participa a tiempo en las discusiones y sus
intervenciones contienen elementos
relacionados con el tema y les da seguimiento a
las aportaciones de sus compañeros.
Participa como mínimo tres veces.
Comenta acerca de los trabajos de sus
ADECUACIÓN
compañeros emitiendo juicios que aportan ideas
A LAS INSTRUCCIONES Y
a sus compañeros.
CUMPLIMIENTO DE LO
Cumple con lo solicitado dentro de su
SOLICITADO
aportación. (resumen, la tabla comparativa, la
explicación de las redes sociales) de manera
adecuada, completa y bien justificada
Da una respuesta adecuada a la interrogante
planteada.
20
Aporta buenas ideas, las ideas ayudan a
entender mejor el tema y relaciona sus
SEGUIMIENTO DE LA LÍNEA aportaciones adecuadamente con las de sus
DE DISCUSIÓN compañeros.
Realiza una muy buena aportación en los análisis
de las aportaciones de sus compañeros.
30
Hace aportaciones de citas textuales, las cuales
diferencia de las aportaciones propias las cuales
PRECISIÓN DE OPINIONES aportan ideas nuevas y la de los compañeros de
manera adecuada con coherencia y precisión.
20
Las aportaciones son breves pero la calidad del
contenido es muy buena además de que las
INSERCIÓN
aportaciones son realizadas de manera precisa y
DE LAS INTERVENCIONES
oportuna. Y está muy relacionado con el tema.
BIEN 80
25
Participa oportunamente en las discusiones, pero las
aportaciones que realiza no están muy ligadas con el
tema a discusión.
Comenta de manera breve los trabajos aportados por sus
compañeros en donde no dice mucho que le pueda
ayudar a sus compañeros.
Cumple con lo solicitado dentro de su aportación.
(resumen, la tabla comparativa, la explicación de las
redes sociales) de manera adecuada, completa y
medianamente justificada
Da respuesta correcta a la interrogante planteada.
15
Aporta buenas ideas sin embargo estas se relacionan
muy ligeramente con las aportaciones de sus
compañeros
Realiza una buena aportación en los análisis de las
aportaciones de sus compañeros.
25
Aporta citas textuales y las diferencia muy bien de las
aportaciones propias y da crédito a las fuentes.
15
Las aportaciones son breves y precisas, es bueno el
contenido de las mismas, pero aborda otros temas.
INDICADORES
REGULAR 60
20
Participa a destiempo en las discusiones, los temas que
introduce no se relacionan mucho con el tema que se está
tratando dentro del foro.
Cumple con lo solicitado dentro de su aportación. (resumen,
la tabla comparativa, la explicación de las redes sociales) de
manera adecuada, y medianamente justificada
No da respuesta a la interrogante planteada.
10
Solo complementa lo expuesto dentro del tema las
aportaciones que realiza conforme al tema son mínimas y
muy superficiales.
Realiza aportación adecuada, pero hace falta análisis de las
aportaciones de sus compañeros.
20
Aporta ideas que textuales sin aportar la fuente tanto
externas como de sus compañeros. No aporta ideas nuevas
solo complementa las ideas que ya tiene.
10
Las aportaciones son breves pero la aportación de los
temas no son la adecuada.
Universidad Abierta y a Distancia de México
NECESITAS MEJORAR 40
15
Participa a destiempo, comenta lo mínimo
sobre el tema y manera muy superficial
Hace aportaciones breves y muy superficiales a
los trabajos de sus compañeros.
Cumple con lo solicitado dentro de su
aportación. (resumen, la tabla comparativa, la
explicación de las redes sociales) de manera
adecuada, completa y bien justificada
No a respuesta a la interrogante planteada.
5 5
Aporta nuevas ideas, pero no sigue relación con
las aportaciones expuestas anteriormente.
Realiza aportación adecuada, pero hace falta
análisis de las aportaciones de sus compañeros y
realiza aportaciones sin aportar datos a los
compañeros.
15
Sólo recupera las ideas de los compañeros, sin
dar crédito a las fuentes. Aporta
superficialmente al tema.
5 0
Ocasionalmente sus intervenciones se
relacionan con el tema y son muy extensas.
INSUFICIENTE 0
10
Ingresa tarde y se limita a hacer comentarios
basándose en lo que otros compañeros
dicen sin realizar ninguna aportación al tema
No realiza aportaciones a sus compañeros
relacionado con sus trabajos.
No cumple con lo solicitado dentro de su
aportación. (resumen, la tabla comparativa,
la explicación de las redes sociales) de
manera adecuada, completa y bien justificada
No da respuesta a la interrogante planteada.
Las aportaciones están fuera de contexto y
no las relaciona con las demás aportaciones.
Realiza aportación adecuada pero hace falta
mucho análisis y no realiza información a las
aportaciones de sus compañeros.
10
Aporta pocas ideas y tiene argumentos
como: “Estoy de acuerdo con...” etcétera.
Sus participaciones son no aportan nada al
tema, aunque sean muy extensas.
 Universidad Abierta y a Distancia de México

RUBRICA PARA LA EVALUACIÓN DE TRABAJOS ESCRITOS

CARRERA: Mercadotecnia Internacional
ASIGNATURA: Mercadotecnia de servicios
UNIDAD 3: Unidad 3
Estrategias del marketing de servicio
ACTIVIDAD: TAREAS

PUNTOS POR PUNTOS

DIMENSIONES O CRITERIOS A EVALUAR OBSERVACIONES
CRITERIO OBTENIDOS
Cuidar la presentación, calidad, forma y fondo en cada una de las actividades, ya que se calificarán bajo los siguientes criterios:

El trabajo tiene la estructura solicitada.

10%

El trabajo cuenta con una buena introducción.

10%
El trabajo cuenta con una buena presentación con respecto al interlineado, ortografía, tipografía,
orden y coherencia. 10%

Dentro del trabajo describe adecuadamente la empresa solicitada.

20%

Realiza adecuadamente las estrategias de fidelización.

20%
El trabajo cuenta con una buena organización visual, imágenes, títulos. Es un trabajo visualmente
aceptable. 10%

El trabajo cuenta con una conclusión que sustenta lo aprendido con la actividad.
10%
El trabajo cuenta con fuentes de consulta en formato APA
10%

TOTAL DE PUNTOS OBTENIDOS POR EL ALUMNO 100

 Universidad Abierta y a Distancia de México

RÚBRICA PARA LA EVALUACIÓN DE TRABAJOS ESCRITOS

CARRERA: Mercadotecnia Internacional
ASIGNATURA: Mercadotecnia de servicios
UNIDAD 3: Evidencia de aprendizaje. Satisfacción del cliente/consumidor

ACTIVIDAD: TAREAS

PUNTOS POR PUNTOS

DIMENSIONES O CRITERIOS A EVALUAR OBSERVACIONES
CRITERIO OBTENIDOS
Cuidar la presentación, calidad, forma y fondo en cada una de las actividades, ya que se calificarán bajo los siguientes criterios:

El trabajo tiene la estructura solicitada.

• Portada
• Introducción
• Desarrollo 10%
• Imágenes
• Conclusión
• Fuentes de consulta
El trabajo cuenta con una buena presentación con respecto al interlineado, ortografía, tipografía, orden
y coherencia. 10%

Realiza una descripción de la empresa, sus productos, su filosofía, su misión, su visión 10 %

Realiza una Plan de fidelización e incluye toda la información necesaria para su elaboración. 40%
El trabajo cuenta con una buena organización visual, imágenes, títulos. Es un trabajo visualmente
aceptable. 10%

El trabajo cuenta con una conclusión que sustenta lo aprendido con la actividad.
10%
El trabajo cuenta con fuentes de consulta en formato APA
10%
TOTAL DE PUNTOS OBTENIDOS POR EL ALUMNO 100