Herramientas para el control

Diagrama de flujo
Histogramas
Diagrama de causa y efecto
Las herramientas de control de calidad

Se utilizan para determinar, medir, analizar

y proponer soluciones a los problemas
identificados que interfieren con el
rendimiento de los procesos de la
organización, ayudando a mejorar los
indicadores de calidad.
Las 7 herramientas básicas de calidad

Estas herramientas son:

1. Diagrama Causa – Efecto (también llamado gráfico de Ishikawa o
espina de pescado).
2. Diagrama de flujo (Puede sustituirse por estratificación o por gráfico
de ejecución).
3. Hojas de verificación o de chequeo.
4. Diagrama de Pareto.
5. Histogramas.
6. Diagramas o gráfico de control.
7. Diagramas de dispersión.
 Diagrama de flujo

El diagrama de flujo (flujograma) es una

herramienta utilizada para representar la secuencia
e interacción de las actividades del proceso a través
de símbolos gráficos.

En la gestión de procesos, la herramienta tiene

como objetivo garantizar la calidad y aumentar la
productividad de los trabajadores. Esto sucede
pues la documentación del flujo de las actividades
hace posible realizar mejoras y aclara mejor el
propio flujo de trabajo.
 ventajas

Entre las ventajas de utilizar el diagrama de flujo, es posible resaltar que él:

• Mejora la comprensión del proceso de trabajo.

• Muestra los pasos necesarios para la realización del trabajo.
• Crea normas estándar para la ejecución de los procesos.
• Demuestra la secuencia e interacción entre las actividades / proyectos.
• Puede ser utilizado para encontrar fallas en el proceso.
• Se puede utilizar como fuente de información para el análisis crítico.
• Facilita la consulta en caso de dudas sobre el proceso.
Los símbolos proporcionan una mejor visualización del funcionamiento del proceso, ayudando en
su entendimiento y haciendo la descripción del proceso más visual e intuitivo.

Los principales
símbolos
convencionales que se
emplean en los
diagramas de flujo son
los siguientes:
 Tipos de Diagrama de Flujo

Existen varios tipos de diagramas que deben ser

utilizados en diferentes contextos, entre ellos
destacan los modelos abajo:
 Ejemplos de diagrama de flujo

Diagrama de flujo para la compra de unos zapatos:

 Ejemplos de diagrama de flujo

•Diagrama de flujo para reproducir un DVD

 Histogramas

El histograma, una de las siete herramientas básicas de la

cálida, es especialmente útil cuando se tiene un amplio número
de datos que es preciso organizar, para analizar más
detalladamente o tomar decisiones sobre la base de ellos.

También es un medio eficaz para transmitir a otras

personas información sobre un proceso de forma
precisa e inteligible.

Otra aplicación del histograma es la comparación

de los resultados de un proceso con las
especificaciones previamente establecidas.
Histogramas
Ventajas
• Su construcción ayudará a comprender la
tendencia central, dispersión y
frecuencias relativas de los distintos
valores.
• Muestra grandes cantidades de datos
ofreciendo una visión clara y sencilla de
su distribución.
Utilidades
• Es un medio eficaz para transmitir a otras
personas información sobre un proceso
de forma precisa e inteligible.
• Permite la comparación de los resultados
de un proceso con las especificaciones
previamente establecidas para el mismo.
Ayuda a determinar si el proceso
satisface los requisitos del cliente.
¿En qué procesos puede ser útil la representación del histograma?

Se puede aplicar en cualquier proceso de la empresa, en la que dispongamos de

muchos valores que hay que ordenar y analizar, con la finalidad de mejorar el
proceso o bien de corregir errores.

ejemplos:
Proceso productividad: Queremos medir la productividad de cada trabajador en
una empresa de fabricación de piezas cerámicas por mes, para conocer los rangos
de productividad, y poder analizar las diferencias entre empleados.

Proceso RR.HH: Número de bajas médicas por trabajador y por año.

Proceso comercial: Número de ofertas enviadas por comercial por

año.
 Diagrama Causa – Efecto
El Diagrama de Ishikawa, también conocido como Diagrama de Espina de
Pescado o Diagrama de Causa y Efecto, es una herramienta de la calidad
que ayuda a levantar las causas-raíces de un problema, analizando todos
los factores que involucran la ejecución del proceso.
El Diagrama de Ishikawa es una herramienta práctica, muy utilizada
para realizar el análisis de las causas-raíces en evaluaciones de no
conformidades, como se muestra en el ejemplo siguiente.
¿Para qué se utiliza?

• Para ver las causas principales y secundarias de

un problema (efecto).
• Para ampliar la visión de las posibles causas de un problema,
viéndolo de manera más sistémica y completa.
• Para identificar soluciones, levantando los recursos disponibles por
la empresa.
• Para generar mejoras en los procesos.
CÓMO HACER UN DIAGRAMA DE ISHIKAWA( CAUSA Y
EFECTO )

La elaboración de un diagrama de Ishikawa gira en torno a una lluvia de ideas

que tiene como enfoque un problema o situación. También puede ser
recomendable complementarlo con otras herramientas de control de calidad, por
ejemplo hojas de chequeo para la recolección de datos relevantes que permitan
hacer mejores análisis de causas.
• Definir y escribir el problema, situación o evento
que se desea analizar. Se escribe y luego se
dibuja una caja alrededor de él, esta es la cabeza
del pescado.

• Haz una lluvia de ideas de causas probables de lo

escrito en la cabeza del diagrama. Cada una de
las causas detectadas será una espina mayor
derivada de la espina central (la recta que
trazaste en el paso 1)

• Analiza el problema desde el segundo nivel de

causas: Ahora vas a tomar la respuesta del
interrogante anterior y vas a hacer el mismo
procedimiento con respecto al problema central.
• Continúa profundizando en las causas según sea
necesario: Profundiza en las causas tanto como te
lo permita el problema.

• Completa las otras causas probables

• Si el grupo se queda sin ideas, centra la atención

en aquellas espinas donde las ideas son pocas.

• Finalizado el diagrama, analiza las causas

obtenidas y determina en cuáles se va a actuar:
De seguro tienes un gran abanico de causas. Por
votación o consenso definimos cuáles son las causas
principales y cuáles vamos a intervenir.
EJEMPLO

Paso 1: El problema detectado por el departamento de control de calidad del

banco es: Tiempo de espera muy elevado para los usuarios del banco.
Paso 2: Haciendo una lluvia de ideas, se ha decidido rodear el problema
desde las categorías que más han estado afectando el servicio del banco
actualmente. Una revisión de las quejas y reclamos fue suficiente para tener
información para definirlas. En consecuencia, las espinas mayores son:
•Personal de servicio
•Sistema
•Capacidad de servicio
•Método
EJEMPLO

Paso 3: Vamos a tomar la espina mayor: Personas.

Pregunta:
•¿Cómo afecta el personal del banco que el tiempo de espera para los
usuarios sea muy elevado?
•En cuánto al personal, ¿Por qué se presenta un tiempo de espera muy
elevado para los usuarios?
•¿En qué momento el personal del banco hace que el tiempo de espera
del usuario sea muy elevado?

Así pues, se han obtenido estas respuestas:

•El personal no asiste a las capacitaciones
•El personal presenta desconocimiento del proceso
•El personal no es ágil en la digitación
 EJEMPLO

Paso 4: Profundizamos en el siguiente nivel buscando

las causas a las respuestas obtenidas en el paso 3.
 EJEMPLO

Paso 5: Realizamos el mismo proceso con las demás

causas o espinas mayores. El aspecto del diagrama
terminado es el siguiente:
¡Gracias!