UNIVERSIDAD MAYOR REAL Y PONTIFICIA

DE SAN FRANCISCO XAVIER DE

CHUQUISACA
FACULTAD DE HUMANIDADES Y CIENCIAS DE LA EDUCACIÓN

PROGRAMA DE GRADUACION DE ANTIGUOS EGRESADOS NO TITULADOS

“PGAENT”

MEJORAMIENTO DEL
CLIMA ORGANIZACIONAL A
TRAVÉS DE LA
COMUNICACIÓN ASERTIVA
EN LA OPTICA SANTA LUCIA
DE LA CIUDAD DE SUCRE
Judith Aparicio López
 SUCRE – BOLIVIA

AGRADECIMIENTOS

A MIS PADRES Y HERMANOS, POR EL AMOR Y LA PACIENCIA…

RESUMEN

Óptica Santa Lucia es una empresa que se creó a inicios del año 1979 como resultado
del emprendimiento de la familia Auza, se dedica principalmente a brindar soluciones
ópticas oftalmológicas en la ciudad de Sucre y estos últimos años tiene presencia en
todo el territorio nacional.

Actualmente, Santa Lucia se presenta dificultades en el proceso de comunicación entre

los empleados del área operativa de la casa matriz, establecida en la plaza 25 de mayo
de la ciudad de Sucre, por ello y teniendo en cuenta que la comunicación ejerce un rol
sustancial en el funcionamiento de las organizaciones y que particularmente para Santa
Lucia hace parte de los pilares fundamentales de su cultura organizacional, es necesario
identificar las oportunidades de mejora que se puedan fortalecer en este proceso y
diseñar así, una propuesta que pueda responder a las necesidades específicas que
requiere esta empresa, dado que podría estar interfiriendo con el clima laboral, el
desempeño de los colaboradores y las metas de la empresa.

Es necesario para esta empresa mantener un alto grado de asertividad en su

comunicación que permita crear un ambiente de trabajo agradable en donde los
trabajadores se sientan apreciados, valorados y parte importante. Esta empresa desea
conocer una ruta que permita fortalecer el proceso de comunicación organizacional, ya
que, si éste no es favorable, puede provocar malos entendidos, falta de claridad en la
manera de expresar ideas y necesidades, relaciones interpersonales no correctas y
reacciones inadecuadas. El presente documento, desea desarrollar una propuesta
efectiva sobre el proceso de comunicación asertiva que poseen los trabajadores de
Santa Lucia, y cómo ésta influye en la comunicación organizacional.
Tabla de contenido
Escribir el título del capítulo (nivel 1) 1

Escribir el título del capítulo (nivel 2) 2

Escribir el título del capítulo (nivel 3) 3

Escribir el título del capítulo (nivel 1) 4

Escribir el título del capítulo (nivel 2) 5

MARCO CONTEXTUAL

Según datos del INE de 2017, Sucre ocupa el quinto lugar en población a nivel de
ciudades capitales, con 284.536 habitantes según proyecciones a 2017, de esta cifra
51,5% es mujer y 48,5%, hombre, Con relación a la actividad económica de las personas
ocupadas de 10 años de edad o más, 29,3% se dedica al comercio, transporte y
almacenes; 13,7%, a la construcción; 10,7%, a la industria manufactura y 7,9%, a las
actividades de agricultura, ganadería, caza, pesca y silvicultura.

Sucre se caracteriza por tener un gran porcentaje de estudiantes, su población se

identifica por sus actividades al aire libre, afecto a actividades recreativas y amenas
asiduos a festividades patronales.

Según la cámara de comercio, empresas privadas con trayectoria en tiempo e inversión

como Chocolates para ti, SAS Supermercados, Óptica Santa Lucia uno de los rasgos que
las caracterizan principalmente es la cantidad de personal o empleados a su cargo, por
ello su contexto empresarial gira en torno a la comunicación, que se encarga de la
gestión de realidades inmersas en la actividad de toda organización, cuyo fin es el
desarrollo de las personas, de su talento y, por tanto, también de la empresa. En la
actualidad, en las organizaciones empresariales no sólo se habla de comunicación
genérica, sino de comunicación asertiva, donde se garantiza que la información es
fluida en múltiples canales, recibida, procesada y aplicada.

La comunicación es un rasgo esencial de la naturaleza humana que posibilita el

desarrollo de las personas a través del conocimiento del mundo, del diálogo y de la
integración. Este desarrollo individual trasciende a la persona y pasa a formar parte del
progreso conjunto, que a su vez involucra el desarrollo de la humanidad.
Uno de los mayores desgastes a los que se enfrenta una organización empresarial, en
este caso Óptica Santa Lucia es la falta de asertividad en la comunicación del personal,
que puede llevar a una negativa interacción entre los colaboradores y obtener como
resultado un mal desempeño y malestar en el clima organizacional; uno de los recursos
para solucionar esta oportunidad de mejora, es identificar el grado de asertividad y el
grado de comunicación para actuar sobre las causas que estas variables pueden
ocasionar. También, en el desarrollo de la comunicación asertiva, es básico el rol de los
equipos y sus líderes, para garantizar el flujo correcto de información en todas las vías y
canales competentes, desarrollando mecanismos de retroalimentación abierta, eficaz y
oportuna.
MARCO ORGANIZACIONAL

Óptica Santa Lucía tiene una antigüedad de 42 años y su crecimiento fue progresivo
iniciando sus actividades con una persona la cual se encargaba de elaborar el lente y
también realizaba la venta del mismo; en la actualidad cuenta con 21 empleados en su
estructura orgánica. En lo referente a los recursos humanos la empresa cuenta con
personal idóneo y capacitado, técnicos con más de 30 años de experiencia,
profesionales ópticos oftálmicos formados en el país de Estados Unidos (EE.UU.). Y
agentes de ventas profesionales de distintas áreas económicas y empresariales.

La cobertura de mercado de la óptica abarca las ciudades de Sucre y Potosí; así mismo
se tiene planificado consolidar sucursales en las principales ciudades del país Santa
Cruz, La Paz y Cochabamba.

Actualmente la empresa se dedica a la elaboración y comercialización de lentes

oftálmicos de acuerdo con las especificaciones proporcionadas por un médico
especialista en oftalmología y cuenta con la mejor tecnología de punta para la
elaboración de los lentes en todo el país.

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

La empresa “Óptica Santa Lucia” está ubicado en la plaza 25 de mayo esquina calle
estudiantes

Croquis
RECURSOS HUMANOS DE ÓPTICA SANTA LUCIA

El personal que conforma la empresa Ópticas Santa Lucia es de 21 profesionales que

están distribuidos en dos áreas, que se detalla de la siguiente forma:

LABORATORIO
 Médicos ópticos

 Optometristas

 Técnicos

ADMINISTRATIVOS
 Gerente General.

 Gerente administrativo.

 Contador.

 Gerente Comercial.

 Supervisor de Ventas.

 Consultor Externo de Marketing.

 Agentes de Ventas.

DESCRIPCIÓN DE CARGOS Y FUNCIONES DEL PERSONAL

Gerente General

 Contactar proveedores de exterior.

 Realizar pedidos internacionales de material.

 Elaborar la Hoja de cálculo.

Contador

 Registro contable de las operaciones comerciales de la Óptica.

 Pago de impuestos, aportes y servicios en general.

 Otros encomendados relacionados y necesarios al cargo desempeñado.

Gerente Administrativo

 Elaboración de pedidos de material.

 Capacitación y control a vendedoras.

 Apoyo en el área de ventas y atención al cliente.

 Otros encomendados relacionados al cargo desempeñado.

Asistente de administración y ventas

 Manejo de almacenes de monturas y recuento de vitrinas.

 Compra de monturas y material (accesorios ópticos).

 Apoyo en el área de ventas y atención al cliente.

 Otros encomendados relacionados al cargo desempeñado.

Encargadas de Ventas

 Atención amable, diligente oportuna y adecuada a los clientes.

 Resguardo de vitrinas de armazones y gafas.

 Limpieza de vitrinas de armazones y gafas.

 Otros encomendados relacionados al cargo desempeñado.

Supervisor del área de tallado y antirreflejo

 Generado, tallado y pulido de lentes en materiales de: vidrio, orgánico, policarbonato
y otros materiales.

 Colocado de película antirreflejo en superficies anterior y posterior de los lentes.

 Supervisión de trabajos realizados por el asistente de tallado.

 Otros encomendados relacionados al cargo desempeñado

Asistente del Área de tallado y mantenimiento de equipo

 Generado, tallado y pulido de lentes en materiales de: vidrio, orgánico, policarbonato

y otros materiales.

 Apoyo en mantenimiento y reparación de equipos periódicamente.

 Otros encomendados relacionados al cargo desempeñado.

Supervisor del área de montaje

 Cortado y armado de lentes en sus armazones en estricto cumplimiento a la receta

del oftalmólogo.

 Otros encomendados relacionados al cargo desempeñado.

Asistente del área de montaje

 Colocado de lentes en los armazones en estricto cumplimiento a la receta del

oftalmólogo.

 Otros encomendados relacionados al cargo desempeñado.

PRODUCTOS DE LA EMPRESA ÓPTICAS SANTA LUCIA

 Materiales: Vidrio, Orgánico, Policarbonato, Hi Index 1.67 y Hi Index 1.74

 Todos los materiales vienen en transparente y foto cromáticos.

 Todos los materiales también vienen en diseños de visión sencilla, bifocales y
multifocales.

SERVICIOS

 Procesado de lentes a medida.

 Mantenimiento de lentes y monturas.

EQUIPO TECNOLÓGICO CON QUE CUENTA ÓPTICA SANTA LUCIA

La tecnología que la empresa ópticas Santa Lucia para el proceso de lentes y

mantenimientos de calidad son 6 equipos que se detallara en el siguiente detalle:

GENERADORES DE CURVAS

Este equipamiento recibe información de un software de control que maneja la

robótica de la máquina y genera las curvas apropiadas de acuerdo a los índices de
refracción del material
óptico para la fabricación de la medida de acuerdo a la receta médica.

AFINADORAS Y PULIDORAS

Cilíndricas:
Los lentes salen del generador de curvas con la curva adecuada de acuerdo a la medida,
pero la superficie posterior a la generación de curvas, es áspera por lo tanto las
afinadoras y
pulidoras cilíndricas afinan y pulen las superficies para obtener la transparencia
adecuada de la lente oftálmica.

APLICADOR DE LACA ANTIRAYADURAS

Este equipo aplica una laca anti rayas en ambas superficies de la lente para
endurecerlas y que tengan mayor resistencia a las rayas.
APLICADOR DE CAPA ANTIRREFLEJO

Este equipo aplica una serie de capas metálicas que juntas forman la capa antirreflejo.
Esto se aplica en ambas superficies de la lente y se lo hace una vez que la capa anti
rayas hayan llegado a su máximo grado de cocción.

CENTRADOR Y TRACER

Este equipo lee la forma de la montura y envía la información al centro de cortado en

un servidor.

BISELADORA ROBOTIZADA

Este equipo recibe información del servidor que contiene la forma y dimensiones de la
montura por medio de robótica y piedras de diamante, se hace el corte exacto para
que el lente el tamaño y la forma de la montura.

PROVEEDORES DE MATERIA PRIMA

 Proveedores de Monturas: Tenemos proveedores de monturas dentro del

territorio nacional y otros fuera del país, principalmente Estados Unidos quienes nos
proveen de monturas para nuestras líneas exclusivas.

 Proveedores de materia prima para la fabricación de lentes oftálmicos: Para algunos

ítems tenemos proveedores dentro del territorio nacional. Para ítems como lentes
multifocales de alta calidad, lentes Transitions y otros lentes especializados, nuestros
proveedores se encuentran en Estados Unidos.

 Proveedores de insumos para la fabricación de los lentes: Se encuentran

todos en Estados Unidos
 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

GERENTE

GERENTE GERENTE
CONSULTOR
COMERCIAL ADMINISTRATIVO

SUPERVISOR DE VENTAS CONTADOR

AGENTE DE
VENTAS

TECNICOS DE SUPERVISOR OPTICO Y

LABORATORIO OPTOMETRISTA

DESCRIPCIÓN DE CARGOS Y FUNCIONES DEL PERSONAL

 Gerente General

Contactar proveedores de exterior.

Realizar pedidos internacionales de material.  Elaborar la Hoja de cálculo.

 Contador

Registro contable de las operaciones comerciales de la Óptica.

Pago de impuestos, aportes y servicios en general.

Otros encomendados relacionados y necesarios al cargo desempeñado.

 Gerente Administrativo

Elaboración de pedidos de material.

Capacitación y control a vendedoras.

Apoyo en el área de ventas y atención al cliente.

Otros encomendados relacionados al cargo desempeñado.

 Asistente de administración y ventas

Manejo de almacenes de monturas y recuento de vitrinas.

Compra de monturas y material (accesorios ópticos).

Apoyo en el área de ventas y atención al cliente.

Otros encomendados relacionados al cargo desempeñado.

 Encargada de Ventas

Atención amable, diligente oportuna y adecuada a los clientes.

Resguardo de vitrinas de armazones y gafas.

Limpieza de vitrinas de armazones y gafas.

Otros encomendados relacionados al cargo desempeñado.

 Supervisor del área de tallado y antirreflejo

Generado, tallado y pulido de lentes en materiales de: vidrio, orgánico, policarbonato y

otros materiales.

Colocado de película antirreflejo en superficies anterior y posterior de los lentes.

Supervisión de trabajos realizados por el asistente de tallado.

Otros encomendados relacionados al cargo desempeñado.

 Asistente del Área de tallado y mantenimiento de equipo

Generado, tallado y pulido de lentes en materiales de: vidrio, orgánico, policarbonato y

otros materiales.

Apoyo en mantenimiento y reparación de equipos periódicamente.

Otros encomendados relacionados al cargo desempeñado.

 Supervisor del área de montaje

Cortado y armado de lentes en sus armazones en estricto cumplimiento a la receta del

oftalmólogo.

Otros encomendados relacionados al cargo desempeñado.

 Asistente del área de montaje

Colocado de lentes en los armazones en estricto cumplimiento a la receta del

oftalmólogo.

Otros encomendados relacionados al cargo desempeñado.

PRODUCTOS DE LA EMPRESA ÓPTICAS SANTA LUCIA

Materiales: Vidrio, Orgánico, Policarbonato, Hi Index 1.67 y Hi Index 1.74

Todos los materiales vienen en transparente y foto cromáticos.

Todos los materiales también vienen en diseños de visión sencilla, bifocales y

multifocales.
SERVICIOS

 Procesado de lentes a medida.

 Mantenimiento de lentes y monturas.
MARCO SITUACIONAL

Análisis FODA

Fortalezas
a) Conocimiento suficiente para elaborar sus productos o proporcionar sus servicios.
b) Segmentación de mercado definido, ya que se tiene pleno conocimiento del tipo de
clientes a quienes le ofertan los productos o servicios.

c) Horario de trabajo mayor amplio, se trabaja lo necesario, por jornadas laborales

largas, para el logro de objetivos.

e) Entusiasmo y predisposición de los empleados en relación a la empresa.

Debilidades

a) Falta de comunicación entre los empleados, lo que conlleva un mínimo compromiso

y alta rotación de personal; elaborando funciones duplicadas y deficientes, afectando la
calidad del servicio.

b) No posee una estructura organizacional definida, las jerarquías y líneas de mando no

están definidas, creando confusión en los colaboradores de la empresa, al existir
diferentes mandos u órdenes limitando la eficiencia en la toma de decisiones;
limitando la comunicación asertiva.

c) No se tiene la filosofía organizacional, los recursos y esfuerzos son dirigidos por

tareas diarias; al ser empresas de carácter familiar, en su mayoría, la misión y visión son
paralelas al pensamiento del propietario, el cual es cambiante de acuerdo al sentir y
vulnerabilidad del carácter de éste y sus decisiones se basan en la experiencia.

d) Deficiencia en procesos de control, carencia de procesos que promuevan el correcto

aprovechamiento de los recursos; no se miden los resultados, limitando el resultado
efectivo y eficaz de las tareas ejecutadas; omitiendo bases para la toma de decisiones.
Amenazas
a) Economía cambiante, generan una amenaza para mantener los costos en un nivel
competitivo.

b) Ingreso de competidores en la misma línea de productos o servicios.

c) Requisitos de capital, para ingresar a nuevos mercados.

d) Aparición de nuevas tecnologías en relación a los procesos de producción.

Oportunidades
a) Fijar objetivos estratégicos a corto, mediano y largo plazo, lo que permitirá tener un
mayor control y toma de decisiones en base resultados.

b) Aprovechamiento de las competencias de los empleados y su ideología laboral, que

permitan la innovación de procesos y técnicas de producción o en la forma en que
proporcionan sus servicios.

E1 Establecer un diseño organizacional estratégico sustentado en la visión, la misión,

los
objetivos, que se adapten a las necesidades primordiales de la empresa, señalando su
ruta empresarial.

Adoptar una filosofía que soporte la dirección de los esfuerzos de la empresa, la cual
coadyuve a la integración de recursos, sistemas, procesos, métodos y controles.

E2 Gestionar los procesos que abarquen la esencia de la organización empresarial,

delimitando y documentándolos para que se alineen a los objetivos previamente
establecidos, considerando las áreas producción, ventas, capital humano, compras,
tecnología, comunicaciones, entre otros ámbitos, para un sostenido mejoramiento
continuo.
Esto es un ámbito estratégico crítico que representa la base misma de la vida de la
empresa, en lo que respecta a su crecimiento y a su competitividad.

E3 Evaluar las competencias de los empleados de la empresa y establecer prioridades

de acuerdo puntos críticos y rendimiento de plantilla laboral. Programar tiempo y
recurso para formar a trabajadores clave en áreas específicas y que estos motiven a sus
compañeros y transmitan los conocimientos adquiridos en los cursos-talleres-
diplomados; teniendo como primicia la integración y cumplimiento de objetivos
empresariales, incluir el fomentar la comunicación asertiva en todos los niveles de la
empresa.
MARCO METODOLOGICO

 PROBLEMA PRIORIZADO

Cómo mejorar el proceso de comunicación asertiva de los empleados de óptica Santa

Lucia para optimizar el clima organizacional de la empresa

 JUSTIFICACIÓN DEL MISMO

La comunicación asertiva en el contexto organizacional hace referencia a las formas o

modos de solucionar por medio del dialogo situaciones y acontecimientos
empresariales de manera efectiva y oportuna. Teniendo en cuenta que la asertividad
no significa estar de acuerdo con otras posturas y opiniones, pretendiendo no crear
conflictos; si no por el contrario es respetar el criterio propio y el de los demás
miembros de la organización logrando decir lo que se quiere decir de forma honesta,
abierta y directa (Eqùsquiza, 1996)

En Óptica Santa Lucia OSL, existen pocas investigaciones en relación con la

implementación de propuestas de comunicación asertiva en el área operativa de una
entidad empresarial, por ende, el principal aporte de este documento es lograr que la
empresa OSL otorgue importancia a los canales, procesos y formas de comunicación
asertiva en su gestión empresarial, de manera tal que puedan visualizar las ventajas
competitivas y productivas que ofrece este proceso, así mismo otorgarle a cada
empleado de la empresa la capacidad de identificar sus necesidades, exponerlas y
expresarse en el contexto laboral de una manera clara, oportuna y honesta.

Es importante mencionar que Rodríguez (2010) hace referencia al ámbito laboral y sus
funciones para conseguir una asertividad empresarial, de la mano de los empleados, en
este caso el área operativa de OSL; el autor explica que si se manejan canales de
comunicación efectivos desde puestos gerenciales hasta puestos de menor grado
jerárquico se logrará el éxito.
Por ello, la comunicación en el contexto organizacional o empresarial requiere de un
elemento fundamental la asertividad que brinda a cada una de las partes sinergia,
permitiéndole a todo el equipo de trabajo poder alcanzar sus metas, objetivos y fines
tanto a nivel profesional como personal, por ende la comunicación ejerce un rol
sustancial en el área operativa de OSL ya que ésta marca la diferencia en el entorno
laboral, puesto que posibilita el flujo de ideas, opiniones, directrices e información de
manera eficaz entre los interlocutores, a su vez que genera un ambiente laboral
propicio y armonioso; ya que incide de manera directa en el clima y por ende en la
productividad organizacional.

Para lograr el establecimiento de la dinámica de la comunicación asertiva es necesario

que la gerencia y la comunicación interna, en las organizaciones, vayan de la mano, ya
que las formas participativas de gestión y la transparencia en la comunicación hacen
crecer y desarrollarse a las organizaciones y a sus integrantes en un clima laboral
favorable (Perilla, s.f).

Es importante tener en cuenta que para lograr implementar la propuesta de

comunicación asertiva en OSL se tienen en cuenta los estilos o rasgos de comunicación
propios de cada empleado, que se evidencian en las interacciones sociales en el sitio de
trabajo. Para así ofrecer y propiciar una propuesta integral.

 OBJETIVO GENERAL

Diseñar una estrategia de comunicación asertiva los empleados de la óptica Santa

Lucia

 OBJETIVO ESPECIFICOS

Revisión teórica relacionada a ……………………….

Diagnóstico de comunicación asertiva entre los empleados de óptica Santa Lucia

 Proponer una estrategia de comunicación asertiva para los empleados de óptica
Santa Lucia

 METODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS A SER APLICADOS EN EL PROCESO

La técnica de recolección de información se basó en la indagación en fuentes primarias

y secundarias. Las fuentes secundarias serán documentos de investigaciones, artículos,
revistas, boletines, tesis, libros u otros textos referentes a la comunicación
organizacional y la comunicación asertiva laboral, con el fin de realizar una
consideración bibliográfica acorde a la temática.

La fuente primaria será la encuesta que “generalmente utilizan cuestionarios que se

aplican en diferentes contextos (entrevistas en persona, por medios electrónicos como
correos o páginas web, en grupo, etc.)” (Hernandez et al., 2010); en este informe se
dirige a los empleados de OSL asociados al área operativa.

 POBLACIÓN Y MUESTRA (EN CASO DE LA APLICACIÓN DE INSTRUMENTOS)

Participó el total de los empleados operativos de la casa matriz de Óptica Santa Lucia
19 sujetos
MARCO PROPOSITIVO

PROGRAMA DE INTERVENSIÓN

Se realizó un ajuste del Test de Asertividad de Rathus con el fin de adaptar esta
herramienta a las condiciones laborales en OSL; de este modo, se pudo adecuar un
instrumento de valoración psicosocial a temas particulares de trabajo. Con lo anterior,
es factible el uso de herramientas ajustadas, no propiamente creadas para el ámbito
laboral, para explorar el desarrollo de la comunicación organizacional desde la
disposición de los trabajadores hacia una comunicación asertiva, dado que se el trabajo
es también una actividad cotidiana enmarcada en las áreas afectivas, psicológicas,
cognitivas y culturales del ser humano.

De acuerdo a los resultados obtenidos en la encuesta, en el área operativa de OSL,

predomina la categoría de asertivo con el 50%, seguido de asertividad confrontativa
con el 31% y, por último, la valoración muy asertativo con el 19%; entonces, no se
encontraron empleados ni definitivamente asertivos ni inasertivos, muy inasertivos o
definitivamente asertivos. Se realizó revisión desde subdimensiones permitió tomar
valores de desviaciones menores agrupadas para una validación de datos más
adecuada por una correlación más baja que la general.

Las subdimensiones sugeridas por Vargas y León “demostrar disconformidad en

situaciones laborales” y “capacidad de evaluar la autoeficacia para manejar eventos”
arrojaron mayores diferencias entre los puntos posibles y el promedio lo cual indica
que son los aspectos con menor fortaleza entre los colaboradores del área operativa de
OSL

Mientras que, la dimensión “capacidad de decir no” es aquella que presentó una mejor
asertividad según los resultados obtenidos en la encuesta, así, los trabajadores tienen
mayor disposición a negarse ante algo con lo que no están de acuerdo que a expresar
sus disconformidades o manejar situaciones que exigen posiciones muy asertivas en el
ámbito laboral, como sus opiniones o la forma en cómo ven a sus compañeros (más
agresivos o autoafirmativos que yo).

Por ello, el diseño del plan estratégico responde a las subdimensiones consideradas y
para cada una de ellas se propone un taller de comunicación asertiva que debe
realizarse con los colaboradores del área operativa. Con el fin de brindar herramientas
para identificar y expresar claramente mensajes dentro de las labores diarias en OSL se
proponen las temáticas de: autoafirmación, comunicación en el entorno laboral,
comunicación verbal y no verbal, el contexto de la comunicación, el miedo de ser
asertivo y asertividad temas mediante los cuales los trabajadores podrán expresar
claramente sus necesidades dentro de OSL.

La palabra asertivo, de aserto, según el diccionario Larousse, proviene del latín asertus
y significa afirmación de la certidumbre de una cosa, por lo que se deduce de una
persona asertiva es aquella que afirma con certeza. El entrenamiento para lograr una
conducta o una comunicación asertivas, fue una de las primeras técnicas desarrolladas
por los terapeutas de la conducta en la década de 1950 y comienzos en la década de
1960, de acuerdo con Janda (1998) describe la conducta asertiva como aquella
conducta que permite a la persona expresar adecuadamente (sin medir distorsiones
cognitivas o ansiedad y combinando los componentes verbales y no verbales de la
manera más efectiva posible) oposición (decir no, expresar en general sentimientos
negativos) y afecto (dar y recibir elogios, expresar sentimientos positivos en general) de
acuerdo a sus intereses y objetivos, respetando el derecho de los otros e intentando
alcanzar la meta propuesta. Castillo E. (2002) conceptualizan la asertividad “como una
cualidad que define aquella clase de interacción sociales que constituye en acto de
respeto por igual a las cualidades y características personales de uno, y aquellas
personas con quien se desarrolla la interacción”.
Salmuri, A. (1998), define a la asertividad como la habilidad que permite al individuo
expresar sus propios sentimientos, pensamientos u opiniones, de una manera
adecuada respetando los derechos de los demás, es decir expresar sentimientos y
deseos positivos y/o negativos sin negar los derechos de nuestro entorno. En este
orden de idea Salmuri, A. (1998), explica que la Asertividad es un estilo de
comportamiento en las relaciones humanas, en las relaciones interpersonales, de allí
que la comunicación asertiva es una comunicación basada en la propia personalidad
del individuo, en su confianza en sí mismo, en su autoestima. Ejemplo: una persona
asertiva es cuando se comunica abiertamente en una forma adecuada y franca, capaz
de interactuar con personas de todos los niveles, acepta o rechaza en su mundo
emocional a las personas y establece quienes van a ser sus amigo y quiénes no. Según
Satir, V. (1989) caracteriza muy claramente dos estilos de comportamiento en el
individuo como son: (Individuo Asertivo e Individuo No Asertivo

El entrenamiento de la conducta asertiva ha sido un tema ampliamente estudiado

desde los años setentas hasta la actualidad. Se ha reconocido su repercusión en las
personas en diferentes ámbitos tales como la familia, el trabajo, la escuela y la salud
física. Así mismo, se reconoce que personas con escasa conducta asertiva son proclives
a enfrentar de manera inadecuada las demandas propias del medio social en que se
desenvuelven (Rakos, 2006). No existe una definición universalmente aceptada de
conducta asertiva (León y Vargas, 2009). Tradicionalmente, se ha considerado que la
asertividad se caracteriza por la emisión de conductas que expresan los derechos y
sentimientos de la persona sin herir a los otros. También, algunos autores la han
abordado como un continuo que va desde la pasividad, pasando por la asertividad,
hasta la conducta agresiva (Caballo,1993). Pese a esta falta de acuerdo, sí existe un
relativo consenso acerca de los aspectos que caracterizan un comportamiento asertivo.
Entre estos se pueden mencionar el reconocimiento delas deficiencias propias, dar y
recibir cumplidos, iniciar y mantener interacciones con otras personas, expresar
sentimientos positivos y negativos, externar expresiones no populares o diferentes,
solicitar cambios de conductas de las otras personas y rechazar pedidos irracionales.
Como cualquier otro comportamiento, la asertividad está mediada por las cogniciones,
racionales o irracionales, que forman el marco referencial de las personas. Así,
personas con “diálogos internos negativos”, entendidos como conducta encubierta
cuyo contenido está cargado de verbalizaciones negativas sobre su desempeño o sobre
sí mismos, tendrán más dificultades para emitir respuestas asertivas. También, debe
considerarse el concepto de autoeficacia, ya que permite comprender la forma en la
que las expectativas potencian o limitan el tipo de comportamiento emitido, de
acuerdo con la evaluación que hacen las personas de sus capacidades. Por ejemplo, las
personas no asertivas pueden tener expectativas negativas sobre el resultado de su
comportamiento (Kail y Cavanaugh, 2011)

PROPUESTA ESTRUCTURA Y OPERATIVIDAD

Para responder a las necesidades de asertividad en la comunicación organizacional de

los colaboradores del área operativa se propone realizar talleres que involucren al
personal hacia la mejora de este aspecto en la empresa.

Cada actividad debe contar con tres momentos los cuales son:

 Sensibilización y motivación: donde la persona que dirige la sesión debe

involucrar a los participantes para que se impliquen en el tema a desarrollar.
 Reflexión: en esta fase, se construyen los conceptos presentados a partir de
comparación y reflexión de las temáticas que el taller expone.
 Integración y cierre: con el fin de asumir una postura distinta frente a los
procesos comunicativos en la organización, cada participante integra la
información que se ofrece con sus experiencias laborales cotidianas y se da
cierre a la actividad.

Taller 1
Tema: Autoafirmación

Objetivo: Brindar herramientas para que los empleados identifiquen y expresen

claramente sus necesidades dentro de la organización, para que establezcan las
prioridades que tienen para sí mismos, para la misma organización y para con quienes
trabajan.

Responsable: Por definir

Facilitador: Profesional autorizado por la dirección

Soporte Teórico: La autoafirmación significa respetar mis deseos, necesidades y valores

y buscar su forma de expresión adecuada... O sea, la disposición a valerme por mí
mismo, a ser quien soy abiertamente, a tratarme con respeto en todas las relaciones
humanas... el primer acto de autoafirmación, el más básico, es la afirmación de la
conciencia. Esto supone la elección de ver, pensar, ser consciente, proyectar la luz de la
conciencia al mundo exterior y al mundo interior, a nuestro ser más íntimo (Torres,
2018).

Sensibilización y motivación: Mediante preguntas iniciales los participantes identifican

su situación con respecto a la autoafirmación. ¿Qué hago para demostrar y dejar claras
mis necesidades en OSL? ¿Cómo me considero frente a las necesidades de otros en
OSL?

Reflexión: A través de ejemplos y comparaciones el orientador del taller aborda la

temática de autoafirmación enfatizando en la importancia de expresar las necesidades
en forma clara, directa y apropiada a la situación; a través de un comportamiento
donde los individuos se reafirman a sí mismos como personas y como empleados de
OSL.

Integración y cierre: Los participantes interiorizan la información compartida y cuentan

sus experiencias sobre su autodeterminación.
La subdimensión 2 refiere a la forma de expresar sentimientos, pensamientos y
creencias en el entorno laboral; por ello, se establece que el tema de comunicación
organizacional puede indicar pautas sobre cómo y qué comunicar en la organización
empresarial, el Taller 2 responde a la estrategia de esta subdimensión, así:

Taller 2

Tema: Comunicación laboral

Objetivo: Ofrecer información acerca de la comunicación laboral para que los

colaboradores identifiquen el proceso dentro de la empresa e intercambien mensajes
de forma asertiva con los diferentes emisores de OSL.

Responsable: Por definir

Facilitador: Profesional autorizado por la dirección

Soporte Teórico: El concepto de comunicación en las organizaciones, incluye todas

aquellas actividades de comunicación que implican el intercambio de datos, ideas,
informaciones y conocimientos entre las empresas y sus diferentes públicos
(Trabajadores, familias, grupo directivo, clientes, consumidores, accionistas,
proveedores, periodistas, medios de comunicación, entorno, la comunidad, etc.).
Plantea que, con este intercambio de mensajes, datos, e información, entre otros
aspectos; la comunicación organizacional es un factor de éxito para toda organización,
específicamente de naturaleza empresarial. Se integran las áreas, se determinan los
objetivos y se comparten, eliminándose con ello las posibles barreras que se puedan
presentar.

Con ello se da paso a la participación y valoración de las personas, creándose de esta

forma el sentido de pertenencia primordial entre los miembros integradores. (La Rotta,
2010)
Sensibilización y motivación: Con preguntas de inicio sobre comunicación
organizacional los empleados del área operativa podrán hacer un autodiagnóstico
sobre su forma de intercambiar mensajes.

Reflexión: El moderador debe ofrecer información pertinente a los procesos formales e

informales de comunicación dentro de la organización: procedimientos de informes,
correos electrónicos, mensajes de comunicación horizontal, vertical etc.

Integración y cierre: Los participantes involucran su experiencia sobre comunicación

organizacional y expresan la forma que esta influye en los procesos operativos en OSL.

Por su parte, el taller 3 busca que los empleados del área operativa conozcan los tipos
de comunicación (verbal y no verbal) e identifiquen el valor de la coherencia emisario-
emisor, para que el mensaje sea efectivo. La información de este taller es:

Taller 3

Tema: Comunicación verbal y no verbal

Objetivo: Ofrecer herramientas para identificar los diferentes tipos de comunicación

dentro y fuera del entorno laboral.

Responsable: Por definir

Facilitador: Profesional autorizado por la dirección

Soporte Teórico: La comunicación verbal es aquella que se realiza por medio de las
palabras, puede ser oral o escrita. La comunicación no verbal es aquella que se realiza a
través del lenguaje corporal (entendido como postura y distancia corporal), el contacto
visual, los gestos, las expresiones faciales y el movimiento de brazos y manos. Así
también, se comunica de manera no verbal a través de la vestimenta, el peinado y con
nuestra conducta, en general. Parte de la eficacia de la comunicación tiene que ver con
la coherencia entre ambas vías; es decir, que los contenidos transmitidos por ambos
tipos de comunicación se refuercen mutuamente. (Torres, I., 2017)

Sensibilización y motivación: Mediante preguntas de inicio identificará el conocimiento

sobre comunicación que tienen los empleados del área operativa en OSL.

Reflexión: Cada participante identifica que la comunicación tiene como elemento el

entorno o situación extralingüística que rodea e influye a la acción comunicativa, por
ejemplo, un contexto laboral, político, cultural o escolar.

Integración y cierre: Los participantes deben integrar su propia experiencia, con los
conceptos presentados en la jornada; así, identificar de qué forma usan la
comunicación según su tipo.

En cuanto al taller 4, este permitirá que los participantes tengan información acerca del
contexto de la comunicación con énfasis en el ámbito laboral, así, mediante una
reflexión sobre los distintos contextos asociados a la cotidianidad, se hará claridad
sobre las situaciones en las que se producen los mensajes que son comunicados; este
taller será desarrollado con los siguientes criterios:

Taller 4

Tema: El contexto de la comunicación

Objetivo: Identificar el contexto de la comunicación como uno de los elementos más

importantes del proceso de transmisión y recepción de información.

Responsable: Por definir

Facilitador: Profesional autorizado por la dirección

Soporte Teórico: En un sistema comunicativo, el contexto es un conjunto de

circunstancias que acompañan a la propia comunicación. Es decir, nos estamos
refiriendo a diversos factores que condicionan la comunicación. Quizás los más
importantes son el espacio y el tiempo en que tiene lugar. Pero también es básica la
cultura que tiene el emisor que envía el mensaje, igual que la que tiene el receptor, que
será quien lo reciba, etc.

Sensibilización y motivación: El facilitador realiza preguntas sobre los distintos

contextos en los que se da la comunicación: ¿Cómo nos comunicamos con nuestros
familiares? ¿De qué manera nos comunicamos en el trabajo y otros contextos?

Reflexión: La actividad debe brindar herramientas a los colaboradores que le permitan

identificar la importancia de la comunicación intrapersonal e interpersonal, así como,
los componentes de la comunicación verbal y no verbal. Esto a través de
comparaciones y estudios de caso.

Integración y cierre: Los colaboradores del área operativa podrán tener claridad sobre
la importancia del contexto de la comunicación y el conjunto de situaciones en las
cuales se produce la comunicación tales como: lugar, tiempo, cultura del emisor y el
receptor, etc.; a partir de experiencias personales.

Otro de los aspectos de la asertividad se relaciona con el miedo a ser asertivos, este
ítem se desarrolla en la propuesta del Taller 5, con el fin de establecer la diferencia
entre el miedo asociado a un peligro real y uno no real; para que los colaboradores
creen estrategias personales para identificar el peligro y asumir una actitud distinta al
momento de comunicarse en la organización, esta actividad se desarrollará con los
siguientes parámetros:

Taller 5

Tema: El miedo de ser asertivo

Objetivo: Identificar técnicas para autocontrol a través de la autoconciencia, del

conocimiento de los comportamientos pasivos y agresivos compartidos con otras
personas en el ámbito laboral.
Responsable: Por definir

Facilitador: Profesional autorizado por la dirección

Soporte Teórico: Este aspecto refiere a los miedos que siente cada participante al
encontrarse en las situaciones en las que le es difícil ser asertivo, con la intención de
que lo reconozcan y a través de este reconocimiento facilitar el que puedan superar
esta dificultad.

Sensibilización y motivación: En el primer momento el facilitador propone preguntas

para que los participantes identifiquen en qué situaciones tienen miedo al momento de
comunicarse.

Reflexión: A través de explicaciones se debe insistir en la diferencia entre el miedo

asociado a un peligro real o no real, así, los participantes identifiquen en qué
situaciones el miedo es un medio para sobre guardar la integridad de las personas.

Integración y cierre: En este momento, los participantes identifican sus miedos ante
algunas figuras que les representa autoridad, además, deben comentar situaciones en
las que si reafirmaron sus derechos asertivos y la satisfacción que sintieron después de
haberlo hecho, con el fin de trabajar en su autoconfianza para reafirmar sus derechos
en la mayor cantidad de situaciones

Finalmente, en el taller 6 se propone el desarrollo de habilidades de comunicación

asertiva donde se fortalezca la expresión de la información de forma adecuada, esta es
la propuesta de esa actividad:

Taller 6

Tema: Asertividad

Objetivo: Desarrollar habilidades de comunicación asertiva dentro del entorno laboral

en el área operativa en OSL.
Responsable: Por definir

Facilitador: Profesional autorizado por la dirección

Soporte Teórico: La asertividad ha sido un término empleado únicamente desde la

perspectiva y los lineamientos de la psicología. Pero en este caso, aterrizándola a la
aplicación en el campo de la comunicación organizacional, la asertividad se puede
entender como una habilidad puramente comunicacional: es la facultad de expresar los
derechos y exigencias propias a las personas con las que se interactúa. Es poder
expresar la información de la forma adecuada (positiva y propositivamente), mediante
el uso de las palabras adecuadas y en el momento propicio.

Sensibilización y motivación: ¿Qué es asertividad? ¿Qué tan asertiva es mi

comunicación en OSL? Mediante preguntas, los participantes identifican su situación
actual con respecto a la asertividad.

Reflexión: El mediador explica mediante ejemplos y casos de comparación la

importancia y definición de asertividad. Esto con el fin de identificar los patrones de
comportamiento asertivo y no asertivo de cada uno.

Integración y cierre: En este momento, los participantes identifican sus miedos ante
algunas figuras que les representa autoridad, además, deben comentar situaciones en
las que si reafirmaron sus derechos asertivos y la satisfacción que sintieron después de
haberlo hecho, con el fin de trabajar en su autoconfianza para reafirmar sus derechos
en la mayor cantidad de situaciones.

El plan estratégico fue compartido con la dirección de la organización y esta mantiene

su interés en implementarlo según las recomendaciones de este informe, para ello,
determinarán responsables directos para cada actividad y la asignación de recursos.
MARCO DEMOSTRATIVO

PRESENTACIÓN DE LOGROS CUANTITATIVOS CUALITATIVOS SEGÚN SEA EL CASO, EN

RELACIÓN AL PROBLEMA PLANTEADO Y LOS OBJETIVOS PROPUESTOS

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Una de las formas de aprovechar los resultados de esta investigación es trabajar en las
subdimensiones de asertividad comunicativa desde el diagnóstico; así, la dirección
debe utilizar la información aquí presentada para establecer otro tipo de herramientas
que aporten al desarrollo de la autoestima, autoconciencia y autocontrol que están
estrechamente relacionados con la asertividad; profundizando en mayor medida en
aspectos como la capacidad de expresar negación, la interacción institucional y el
temor a expresar de forma pública una opinión que fueron de acuerdo a la encuesta,
las subdimensiones con valoraciones menores dentro de los colaboradores del área
operativa.

Además, los talleres propuestos en la planeación estratégica exigen un compromiso

serio por parte de los propietarios para implementar, controlar, evaluar y hacer el
seguimiento de las áreas involucradas con el fin de ofrecer herramientas de
comunicación asertiva al área operativa.

Así, para fines de continuar con la estrategia de mejora continua, este plan debe ser
revisado cada 6 meses por OSL, para lograr identificar las variables que demanden
modificaciones de la misma, a través de la valoración diagnóstica que este test ajustado
ofrece.

Se espera que la calificación en asertividad de los trabajadores aumente y en cada

ajuste de la planeación asuman temas relacionados con el cambio de la comunicación
asertiva entre los trabajadores de la empresa, incluyendo temas distintos según los
resultados de cada actualización del diagnóstico.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

BIBLIOGRAFÍA

ANEXOS

https://www.psicoactiva.com/test/test-de-asertividad-de-rathus.htm