“Atención a clientes para la compra

de una BigMac”

ELABORADO Y REVISADO POR:

● Arturo Aguilar Prida
● Iñigo Tamariz Alonso
● Luisa Beltran

No. Revisión: 01__________

Fecha de revisión: 28 julio del 2022

Clave de forma: MCD-OR-TR-XX22

21 Pág.
 ÍNDICE
INTRODUCCIÓN................................................................................................................... 1
ANTECEDENTES HISTÓRICOS...........................................................................................3
MARCO LEGAL..................................................................................................................... 6
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL.....................................................................................9
GLOBALIZACIÓN............................................................................................................11
ORGANIGRAMA.................................................................................................................12
DESCRIPCIÓN GENÉRICA Y FUNCIONES DE PUESTO..................................................13
PROCEDIMIENTO............................................................................................................... 15
DIAGRAMA DE FLUJO.......................................................................................................17
CONCLUSIÓN..................................................................................................................... 19
REFERENCIAS.................................................................................................................... 21
INTRODUCCIÓN
McDonald's es una de las empresas de comida rápida más grandes del
mundo, con presencia en más de 100 países y con una historia muy peculiar, a lo
largo del tiempo hemos visto como McDonald's ha desarrollado estrategias exitosas,
no tan exitosas y hasta en algunos casos polémicas.
El objetivo del presente es identificar la forma en cómo la empresa
McDonald's lleva a cabo sus procedimientos dentro de su estructura organizacional,
tanto de la manera en como se alinea su cultura organizacional, como la calidad del
servicio y de los diversos procesos que conlleva respecto a cada una de sus
franquicias en todo el mundo, pues la imagen que pretende representar debe ser la
misma en cualquier parte del mudo.
Por lo que la empresa se adapta a la normatividad del lugar en donde se
encuentre e incluso ha llegado a tropical izar sus productos para tener una mayor
aceptación en un determinado segmento del mercado, sin perder en ningún sentido
su identidad propia. Razón por la cual su estructura organizacional debe y se
encuentra bien definida e implementada en cualquier parte de dicha estructura.
Dado que la estructura organizacional de una empresa es una representación
de la manera en que se organiza el trabajo dentro de ella, por lo cual se tiene que
adoptar aquella que mejor le ayude a alcanzar sus objetivos estratégicos y metas
empresariales. Para ello es necesario definir puestos y las responsabilidades que
cada una de las personas de estos puestos tendrá, por lo que definir y conocer esta
estructura tiene un impacto significativo en los resultados que se obtendrán a corto,
mediano o largo plazo dependiendo los objetivos de la empresa, pues los distintos
niveles y puestos definidos conforman un todo.
De igual forma, tener definido el marco legal (incluyendo en este las leyes,
normas y reglamentos) es clave para realizar cada uno de los procesos de manera
funcional y armónica. Tener conocimiento de esto es de gran importancia para la
McDonald's, debido a que cada país e incluso ciudad tiene diversas leyes que se
aplican dentro de sus territorios, por esa razón la estructura organizacional ha sido
delimitada según los lineamientos y objetivos propuestos por la empresa, ya que el
identificar dónde se está, quienes son y hacia dónde van debe ser parte de la
estrategia de la organización para garantizar su posicionamiento en el mercado.
Ya que de no llevar a cabo dichas estrategias o apegarse a los lineamientos,
se podría llegar a ser acreedor de alguna sanción, por lo que tener una estructura
bien definida y garantizar los procesos necesarios para llevar a cabo la calidad de
sus productos y servicios, así como de su clima laboral, es sin lugar a dudas una
necesidad.
También es necesario que se lleven a cabo de una manera óptima los
procesos internos con los grupos de interés que pueda tener la organización. Sobre
todo, con lo que respecta a las nuevas tendencias y necesidades de desarrollo
sostenible, que se requiere aplicar medidas para contribuir socialmente y con el
medioambiente de una manera ética y responsable, a nivel global.

1
 Lo cual es parte de los objetivos que tiene McDonald's para garantizar la
satisfacción de los consumidores, sin embargo, es importante analizar que esta
empresa no comenzó como actualmente la conocemos, sus fundadores los
hermanos Richard James (mejor conocido como Dick) y Maurice James McDonald,
fueron quienes comenzaron en 1940 con un modesto restaurante en San
Bernardino, California; al cual fueron aplicando estrategias de comercialización y
diversidad de productos para poder garantizar el servicio de la manera más rápida
posible, por lo que entre sus logros se les puede adjudicar la innovación del
“Spedee Service System”.
Sin embargo, no supieron defender su idea, ni poner en funcionamiento
nuevas estrategias y años más tarde, tuvieron que vender el concepto a Ray Kroc,
quien apostó por la marca y la posicionó en todo el mundo, poco a poco hasta
convertirla en lo que actualmente conocemos como McDonald’s. Una empresa que
cada día busca generar sonrisas y satisfacer a sus clientes, a través de estrategias
que garanticen la calidad y potencialicen un óptimo desempeño de sus
colaboradores.

2
ANTECEDENTES HISTÓRICOS
En 1948 reestructuran el concepto del restaurante ofertando únicamente la
comida rápida, lo cual resulta un gran éxito, permitiendo para 1953 crear un sistema
de franquicias para expandir el negocio y generar mayores ganancias. Sin embargo,
en 1954 los hermanos McDonald 's conocen a Ray Kroc, un vendedor de máquinas
de helados con quien comienzan a tener relaciones comerciales y quien se convirtió
en poco tiempo en su asesor y principal vendedor de franquicias.
En 1955, gracias a la expansión y gran éxito que se estaba logrando, se
funda McDonald 's System Inc., la cual tenía la función legal de las franquicias,
considerándose actualmente, esta fecha como el inicio de la organización y no la
fecha en que iniciaron los hermanos McDonald' s. Para 1960, la marca se enfoca en
el ámbito familiar y se crea la imagen de Ronald McDonald.
En ese mismo año, se establece el nombre de McDonald’s Corporation y
Kroc consigue que los hermanos McDonald's le vendan la compañía, acordando la
cantidad de 2.7 millones de dólares por ello y aunque dentro del convenio se les
permitía a los hermanos continuar con su restaurante original, no se incluía la marca
McDonald’s, por lo que tuvieron que cambiar el nombre a “The Big M”, el cual
quebró unos años después a causa de Kroc, pues ubicó una sucursal de
McDonald’s en la calle de enfrente.
Para 1966, ya existían 500 sucursales de McDonald’s y para 1968 ya eran
1000 sucursales y se lanza la Big Mac y el pay de manzana como productos dentro
del menú. En 1970 se abre el primer Restaurante en Latinoamérica y en 1972 ya
son 2000 sucursales. En 1975 se pone en marcha el servicio The Drive Thru que
posteriormente se conoce como Auto Mac.
A principios del año 1984 fallece Ray Kroc, sin embargo, McDonald’s
continúa siendo un icono y se convierte en patrocinador de los juegos olímpicos.
Para la década de 1990 la empresa comienza a incursionar en estrategias
comerciales como restaurantes a bordo de cruceros, siendo 1400 sucursales para
1994, por lo que para el siguiente año comienzan a realizar estudios de mercado
para identificar las mejores opciones donde se pudieran abrir franquicias y donde
no.
En los años 2000, se hace un rediseño estructural en las tiendas, dando una
nueva imagen según la época y posicionando en tan solo un año, la cadena de café
McCafé a lo largo del mundo. En el año 2003, McDonald 's inicia una campaña
publicitaria en 100 países al mismo tiempo (I'm lovin it) y en el 2010, McDonald’s ya
eran 32,737 franquicias y solo 1100 en China.
Para el año 2012, se abre el primer Restaurante de concepto vegetariano en
la India, captando más clientes. A partir del año 2014, la empresa comienza a
introducir un nuevo concepto donde la tecnología permitía que los usuarios tuvieran
una mayor experiencia personalizada a través de pantallas táctiles, fomentando "la
experiencia del futuro”, teniendo en el 2016, quioscos digitales de autoservicio.
Uno de los puntos más importantes a lo largo de la historia de las empresas
es su misión, visión, estrategias, metas y objetivos. La cultura organizacional de

3
McDonald’s ha sido sólida y bien definida a pesar de los cambios que han surgido
dentro de la organización, sobre todo el cambio de propietarios y la ahora dirección
de nuevos líderes desde la muerte de Kroc. Por lo que se puede identificar que tanto
la misión y la visión de las franquicias denominadas arcos de oro son bajo la que la
empresa se dirige en la mayoría de los países.
“Arcos Dorados es el mayor franquiciado independiente de McDonald’s del
mundo y la cadena de restaurantes de servicio rápido más grande en América
Latina y el Caribe, Argentina, Aruba, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Curazao,
Ecuador, Guayana Francesa, Guadalupe, Martinica, México, Panamá, Perú, Puerto
Rico, St. Croix, St. Thomas, Trinidad y Tobago, Uruguay y Venezuela.
VISIÓN
“Servir comida de calidad, generando momentos deliciosos y accesibles para todos”.
Arcos dorados (2022).
Análisis de misión: De acuerdo con lo visto en clase, la misión que propone la
empresa es adecuada y viable para la estructura y magnitud que se tiene
dentro de la estructura organizacional, ya que expresa y da a conocer
perfectamente su fin, tanto como el giro de la empresa. No obstante, se
considera que la parte de “generar momentos deliciosos” puede ser un tanto
subjetiva, pues es una frase un tanto relativa para cada uno de los clientes
desde su perspectiva de consumo.
Por lo que se puede cambiar la palabra “deliciosos” por las palabras “de
satisfacción” para que se tenga un enfoque de mayor impacto y los cambios
que se muestran a continuación.
“En arcos dorados buscamos servir comida de calidad, rápido, generando
momentos de satisfacción y accesibles para todos”.
MISIÓN
“Ser reconocidos por brindar diariamente la mejor experiencia en cada uno de
nuestros restaurantes, generando valor para nuestra gente y accionistas” Arcos
dorados (2022).
Análisis de visión: En la visión que ellos plantean hay varios puntos que no
quedan claro, como él ¿quiénes con los clientes?, por lo que se propone la
siguiente Misión:
“Ser reconocidos a nivel mundial por la calidad y sabor de nuestra comida,
entregada en tiempos competitivos, para generar una sonrisa en cada uno de
nuestros clientes, sin distinción de género, raza o religión, innovando de
manera continua en nuestros procesos para aportar valor y felicidad a
accionistas, colaboradores y stakeholders. ”.
VALORES
● Brindamos calidad, servicio y limpieza a nuestros clientes
● Somos orientados al resultado con espíritu emprendedor
● Promovemos la meritocracia y trabajo en equipo

4
 ● Valoramos las diferencias y fomentamos la inclusión
● Operamos con responsabilidad y ética
● Contribuimos al desarrollo de las comunidades donde operamos
Referencia: Arcos dorados (2022).

Para una empresa como McDonald’s que es tan grande realmente, ya hemos
visto muchas de sus estrategias que han aplicado a lo largo del tiempo, como podría
ser integración hacia atrás: poniendo sus propios ranchos para generar sus
alimentos, liderazgo en precios: con guerras de precios principalmente contra
Burger King, Diferenciación, etc.
Así mismo, es importante identificar que la principal meta de McDonald’s es
establecer un compromiso con la calidad, es por ello que han aplicado diversas
estrategias en relación con los productos que comercializan y tomando acciones
basadas en un pensamiento sustentable que a su vez mejore la calidad de vida
dentro de las granjas y genere un impacto significativo al medioambiente y
comunidades donde se desarrollen como organización.

Algunas estrategias son:

 Políticas de antibióticos en el pollo
 Compromiso mundial a la sostenibilidad de la carne vacuna
 Filosofía de comida, “entre más sencillo mejor”
 Compromiso con los huevos de gallinas no criadas en jaulas
 Renovar el menú del desayuno
 Poner en marcha sistema de preparación
 Fuentes sostenibles dentro de la cadena de suministro del café que utilizan
 Utilizar leche de vacas no tratadas con rbST
 Servir comida sana y balanceada como ensaladas y mejorar el menú de la
cajita feliz.

Para fines prácticos nosotros recomendamos seguir promoviendo una

estrategia de integración hacia atrás, criando y cultivando sus propios alimentos de
manera socialmente responsable, garantizando la calidad de sus alimentos, tiempos
de entrega y sin depender de proveedores. Lo cual está claramente alineado con la
misión y visión de la empresa.

Con el fin de reiterar el compromiso con la calidad proponemos las siguientes metas
y objetivos para la empresa:

OBJETIVO

Aumentar la venta de Big Mac's en cada una de las sucursales de Latinoamérica en

un 10 % en el periodo enero 2023 a enero 2024, esto es responsabilidad del gerente
general de cada sucursal, para así poder financiar la inversión en los 5 ranchos que
se pretenden abrir en enero del 2028.

META

5
Para enero de 2028 tener establecidos 5 ranchos sustentables para
autoabastecimiento en zonas estratégicas a lo largo de Latinoamérica (En México 1,
en Brasil 2 y en Argentina 2).

MARCO LEGAL
A continuación, se presenta el Marco Legal a nivel nacional e internacional
por el cual se rige la compañía, “La junta directiva de McDonald 's supervisa el
compromiso de la Compañía para la adherencia a las normas legales” (McDonald’s,
2011). También, al ser una empresa con franquicias alrededor de todo el mundo,
debe tener en cuenta las variaciones en las leyes de cada país, enfocándonos
principalmente para el contenido de este trabajo, en las establecidas en nuestro
país.
De acuerdo con la Comisión Federal para la Protección contra Riesgos
Sanitarios (COFEPRIS), para el control sanitario de alimentos, así como para la
certificación se debe contar con aviso de funcionamiento actualizado y cumplir con
lo establecido en:

LEY GENERAL DE SALUD

Artículo 215.- Para los efectos de esta Ley, se entiende por:

1. Alimento: cualquier substancia o producto, sólido o semisólido, natural o

transformado, que proporcione al organismo elementos para su nutrición.
2. Bebida no alcohólica: cualquier líquido, natural o transformado, que
proporcione al organismo elementos para su nutrición;
3. Materia prima: Substancia o producto, de cualquier origen, que se use en la
elaboración de alimentos y bebidas no alcohólicas y alcohólicas, y.
4. Aditivo: Cualquier substancia permitida que, sin tener propiedades nutritivas,
se incluya en la formulación de los productos y que actúe como estabilizante,
conservador o modificador de sus características organolépticas, para
favorecer ya sea su estabilidad, conservación, apariencia o aceptabilidad.
5. Suplementos alimenticios: Productos a base de hierbas, extractos vegetales,
alimentos tradicionales, deshidratados o concentrados de frutas, adicionados
o no, de vitaminas o minerales, que se puedan presentar en forma
farmacéutica y cuya finalidad de uso sea incrementar la ingesta dietética
total, complementar o suplir alguno de sus componentes.

Artículo 307.- Tratándose de publicidad de alimentos y bebidas no

alcohólicas, esta no deberá asociarse directa o indirectamente con el consumo de
bebidas alcohólicas.
La publicidad no deberá inducir a hábitos de alimentación nocivos ni atribuir a
los alimentos industrializados un valor superior o distinto del que tengan en realidad.
La publicidad de alimentos y bebidas no alcohólicas deberá incluir en forma
visual, auditiva o visual y auditiva, según sea para impresos, radio o cine y
televisión, respectivamente, mensajes precautorios de la condición del producto o
mensajes promotores de una alimentación equilibrada.

6
REGLAMENTO DE CONTROL SANITARIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

➢ Norma Oficial Mexicana NOM-251-SSA1-2009, Prácticas de higiene para el

proceso de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios.
➢ Normas Oficiales Mexicanas específicas para el producto que se procesa, por
ejemplo:

➢ Norma Oficial Mexicana NOM-213-SSA1-2002, aplicable a productos

cárnicos procesados.
➢ Norma Oficial Mexicana NOM-243-SSA1-2010, aplicable a Leche, fórmula
láctea, producto lácteo combinado y derivados lácteos.
➢ Norma Oficial Mexicana NOM-201-SSA1-2002, aplicable a Agua y hielo para
consumo humano, envasados y a granel.
➢ NORMA Oficial Mexicana NOM-213-SSA1-2018, Productos y servicios.
Productos cárnicos procesados y los establecimientos dedicados a su
proceso. Disposiciones y especificaciones sanitarias.

LEY FEDERAL DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

ARTÍCULO 1. La presente ley es de orden público e interés social y de
observancia en toda la República. Sus disposiciones son irrenunciables y contra su
observancia no podrán alegarse costumbres, usos, prácticas, convenios o
estipulaciones en contrario.

El objeto de esta ley es promover y proteger los derechos y cultura del consumidor y
procurar la equidad, certeza y seguridad jurídica en las relaciones entre proveedores
y consumidores.

IV. La efectiva prevención y reparación de daños patrimoniales y morales,

individuales o colectivos;

V. El acceso a los órganos administrativos con vistas a la prevención de daños

patrimoniales y morales, individuales o colectivos, garantizando la protección
jurídica, económica, administrativa y técnica a los consumidores.

Son principios básicos en las relaciones de consumo:

I. La protección de la vida, salud y seguridad del consumidor contra los riesgos

provocados por productos, prácticas en el abastecimiento de productos y servicios
considerados peligrosos o nocivos.

VI. El otorgamiento de información y de facilidades a los consumidores para la

defensa de sus derechos;

VII. La protección contra la publicidad engañosa y abusiva, métodos comerciales,

coercitivos y desleales, así como contra prácticas y cláusulas abusivas o impuestas
en el abastecimiento de productos y servicios.

7
VIII. La real y efectiva protección al consumidor en las transacciones efectuadas a
través del uso de medios convencionales, electrónicos, ópticos o de cualquier otra
tecnología.

PROTOCOLO DE INSPECCIÓN EN MATERIA DE CONDICIONES GENERALES

DE TRABAJO, SEGURIDAD E HIGIENE PARA RESTAURANTES

Normas de seguridad:

➢ NOM-002-STPS-2010, Condiciones de seguridad - Prevención y protección

contra incendios en los centros de trabajo, publicada en el Diario Oficial de la
Federación el 9 de diciembre de 2010.
➢ NOM-004-STPS-1999, Sistemas de protección y dispositivos de seguridad de
la maquinaria y equipo que se utilice en los centros de trabajo, publicada en
el Diario Oficial de la Federación el 31 de mayo de 1999.
➢ NOM-005-STPS-1998, Relativa a las condiciones de seguridad e higiene en
los centros de trabajo para el manejo, transporte y almacenamiento de
sustancias químicas peligrosas. publicada en el Diario Oficial de la
Federación el 02 de febrero de 1999.
➢ NOM-006-STPS-2014, Manejo y almacenamiento de materiales -
Condiciones y procedimientos de seguridad, publicada en el Diario Oficial de
la Federación el 11 de septiembre de 2014.
➢ NOM-009-STPS-2011, Condiciones de seguridad para hacer trabajos en
altura, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 6 de mayo de 2011.
➢ NOM-020-STPS-2011, Recipientes sujetos a presión, recipientes criogénicos
y generadores de vapor o calderas - Funcionamiento - Condiciones de
Seguridad, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 27 de diciembre
de 2011.
➢ NOM-029-STPS-2011, Mantenimiento de las instalaciones eléctricas en los
centros de trabajo- Condiciones de seguridad, publicada en el Diario Oficial
de la Federación el 29 de diciembre de 2011.

PARA LA COMPETENCIA JUSTA Y LEYES ANTIMONOPOLIO

Los países en donde McDonald 's cuenta con sucursales, cuentan con leyes
antimonopolio vigentes y que buscan asegurar la competencia leal procurando que
los consumidores obtengan el producto deseado a un precio justo. Estas leyes
prohíben a grandes rasgos:

● Celebrar un contrato o acuerdo, ya sea formal o informal, con la competencia

en el que se fije, controle o afecte a precios, productos, términos de venta,
costes, utilidades, márgenes de utilidad, mercados o franjas de mercado o
prácticas de distribución.
● Los contratos o acuerdos con la competencia para asignar clientes o
productos, para boicotear a proveedores o personas con quienes de otro
modo harían negocios, o para licitar o no licitar en negocios en general.

‘’Las leyes de competencia también rigen las relaciones con proveedores y

franquiciados/operadores. Los empleados que trabajan con consejos de
proveedores o cooperativas locales de publicidad deberán consultar con el

8
departamento Legal acerca de las leyes y prácticas antimonopolio’’ (McDonald’s,
2022).

REGULACIONES PARA LA MATERIA PRIMA DE PRODUCTO BIG MAC MÉXICO

McDonald 's establece altos estándares de calidad en cuanto a la materia

prima utilizada en los productos dados al consumidor final, por ejemplo, para la Big
Mac, que es uno de los productos preferidos por los consumidores de la marca, es
necesario que existan proveedores ubicados dentro del país que son los
encargados de asegurar la calidad, higiene y seguridad solicitada en la carne, que
posteriormente a través de un proceso se convertirá en la hamburguesa Big Mac.
Para ello, los proveedores deben contar con diferentes certificaciones tales
como TIF 154 (Sistema de Inspección Federal de la Secretaría de Agricultura y
Desarrollo Rural (SAGARPA), Unided States Department of Agriculture (USDA),
Hazard Analysis and Critical Control Points (HACCP) y Certificación de Industria
Limpia, como es el caso del proveedor American Beef.
Estas certificaciones se otorgan a través de instituciones nacionales o
internacionales con la finalidad de asegurar al cliente la calidad de la carne, de igual
forma, con el 90 % de los demás insumos dentro de la cadena de suministro de la
empresa se hace uso de productos de origen mexicano.
No obstante, también existen lineamientos internos que la organización
implementa para salvaguardar la integridad y buen comportamiento de cada uno de
los colaboradores, puesto que al trabajar en esta empresa son representantes de la
marca, por lo que deben comportarse de una manera ética y responsable. para los
empleados de McDonald’s Corporation existe un Código de ética titulado “Normas
de conducta en los negocios”
Estas normas de conducta no se aplican a los franquiciados o proveedores,
pero si se les solicita se apeguen a un código de conducta que les permita
demostrar la integridad y honestidad dentro de todo lo que representa a la marca.

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Otro punto por conocer, de gran importancia, es la estructura organizacional
de la empresa, tanto a nivel general como a nivel individual (por franquicia).
McDonald 's tiene una estructura organizativa divisional en la que, a cada división,
según la ubicación geográfica, se le asignan responsabilidades operativas y
objetivos estratégicos.
Las principales divisiones geográficas son los EE. UU., los mercados
operados internacionalmente y los mercados internacionales de desarrollo con
licencia, por otro lado, la estructura de liderazgo jerárquico se organiza en torno a
divisiones regionales y funcionales. Después de reorganizarse en 2015 quedó
definida de la siguiente manera:

● Estados Unidos (EE. UU.) - Puesto ocupado por el presidente de

McDonald’s USA Chris Kempczinski. Este es el puesto y división más
importante de la empresa, ya que desde Estados Unidos provienen la
mayoría de las decisiones y la mayor fuente de ingresos.

9
 ● Mercados Operativos Internacionales (IOM) - En esta división están
ubicados los mercados de propiedad total. Aquí se encuentran países como
Canadá, Alemania, Reino Unido y España.
● Mercados Internacionales con Licencia de Desarrollo (IDL) - En esta
división están todos los mercados restantes, incluyendo actividades
corporativas. En ellas se han dado los derechos a través de franquicias.

Dentro de la misma estructura existen diferentes niveles entre los gerentes de

las tiendas individuales y el CEO de McDonald 's, esto quiere decir que los puestos
directivos son transmitidos desde el director general o ejecutivo, hasta los distintos
vicepresidentes, gerentes regionales (se divide por zonas geográficas), gerentes de
restaurantes, asistente de gerente, gerente de entrenamiento y mucho más
personal. Cabe mencionar que a nivel corporativo hay vicepresidentes ejecutivos,
vicepresidentes senior y personal en disciplinas como marketing, finanzas,
alineación estratégica, cadenas de suministro, entre otras.
En las divisiones regionales mencionadas hay vicepresidentes senior, sin
embargo, para los Mercados Operativos Internacionales (IOM) hay dos posiciones
que destacan: La primera como vicepresidente Corporativo y director de Marketing,
y la segunda como vicepresidente Senior Corporativo. Para los Mercados
Internacionales con Licencia de Desarrollo (IDL) y para los Mercados
Internacionales en general hay un vicepresidente senior y un director de recursos
humanos.
Dentro de los grupos que opera McDonald 's hay seis grupos funcionales,
encabezados por un vicepresidente. Los seis grupos son: Aprendizaje y Desarrollo,
Contabilidad, Comunicaciones, Conformidad, Tecnología y Diversidad, Equidad e
Inclusión.
Como se puede observar, la estructura organizacional de McDonald’ s tiene
una división que, aunque puede parecer compleja, cada división tiene establecidos
objetivos estratégicos y responsabilidades dentro de las operaciones de la empresa.
Dentro de su sistema jerárquico, la serie de vicepresidentes y ejecutivos reportan los
resultados al CEO, además de encabezar grupos corporativos como Equity &
Inclusion o Global Impact.
También para propósitos de este documento es importante describir las
actividades a realizar por dos empleados claves en el proceso de “atención al cliente
para la compra de una BigMac”.
Cocinero:
Responsable de la elaboración de cada uno de los alimentos preparados en
la cocina, sus responsabilidades abarcan, pero no se limitan a la elaboración de
alimentos de la cadena McDonald's, cuidado de los instrumentos de cocina,
mantener el orden y la limpieza dentro de las áreas de cocina, reportar cualquier
instrumento de cocina dañado, cuidar la calidad de los alimentos, respetar los
tiempos y procesos de preparación de los alimentos así como prestar atención a los
detalles de estos mismos, realizar un reporte semanal de inventarios de cocina el
cual deberá reportarle al gerente general al final cada semana con el fin de llevar un
manejo de inventarios de acuerdo a las políticas de la empresa y mantener un

10
ambiente laboral de acuerdo a los valores de la empresa. Reporta a Gerente
general y sub gerente
Cajero:
Responsable de atender directamente al cliente, sus responsabilidades
abarcan, pero no se limitan a, tomar pedidos, cobrar, hacer del conocimiento de los
clientes las promociones activas, tomar nota sobre cualquier especificación del
cliente en los pedidos, atender siempre con actitud de servicio, atender al cliente
con una sonrisa, entregar al cliente su pedido terminado, hacer la entrega del ticket
de compra al cliente, reportar cualquier anomalía dentro del establecimiento ya sea
a seguridad, intendencia o gerente general según el caso, hacer cierres de caja
semanalmente que deberá reportar directamente al gerente general con el fin de
reportar y llevar una contabilidad de acuerdo a las políticas de la empresa y
mantener un habiente laboral de acuerdo con los valores de la empresa. Reporta a
Gerente general y sub gerente

GLOBALIZACIÓN

McDonald’s con su logo perfectamente reconocido a nivel mundial, tiene cada

vez mayor presencia debido a la globalización de la economía y diversos permisos
dentro de países que tienen convenios comerciales con Estados unidos, lugar de
donde procede esta marca que, aunque es considerada como comida chatarra, sea
convertido en la preferida de niños, adolescentes y algunos adultos debido al
concepto de rapidez.

Esto es considerado parte de la globalización que se vive actualmente, donde

se consumen cada vez más productos de otros países y no solo de una
determinada región, donde los procesos de internacionalización han logrado que se
traspasen fronteras. Sobre todo, actualmente que la transacción de bienes y
servicios se ha visto acrecentada a causa de la pandemia ocasionada por el COVID-
19.

Puesto que actualmente toda la cadena de suministro y logística se ha visto

perfeccionada para poder satisfacer las necesidades del mercado, necesidades de
un mercado cada vez más demandante y que orilla a las organizaciones de todo el
mundo a buscar estrategias comerciales que les permitan generar una ventaja
competitiva para poder subsistir, logrando que a través de la innovación garanticen
la calidad y el servicio.

Tal es el caso de McDonald’s que ha logrado un posicionamiento a nivel

mundial, incluso en lugares donde no se come carne como la India o incluyendo
productos que solo se consumen en determinadas culturas, adaptándose a estas
regiones para poder llegar como marca a un nuevo segmento de mercado que
aumente el número de clientes que frecuentan y consumen la marca.

De esta manera, McDonald’s y sus arcos dorados son una marca que ha
logrado reconocimiento y posicionamiento en la mente de millones de
consumidores.

11
ORGANIGRAMA

A continuación, se presentará el organigrama oficial de la compañía donde se

observa la manera en que la compañía se divide de acuerdo con sus objetivos
empresariales:

12
 Fuente: https://www.theofficialboard.es/user/please-validate-mail

El organigrama de McDonald 's es adecuada, ya que es sumamente amplio,

ya que las dimensiones de la empresa también lo son, por lo cual se pueden
encontrar diferentes organigramas dependiendo desde dónde o desde qué nivel se
esté analizando. Cada una de las operaciones dependen de la persona que esté al
mando en cada país, comenzando desde ahí la llamada cadena de mando.
De acuerdo con Statista en 2021 se registraron 40,031 restaurantes
McDonald 's en todo el mundo, con un crecimiento de más de 6,000
establecimientos en diez años (Statista, 2022). No obstante, cada franquicia tiene un
organigrama interno que le permite gestionar sus procesos de una manera eficiente
y eficaz.
13
 El organigrama en cada restaurante McDonald´s consiste en un gerente, sub
gerente, encargado de seguridad, cajeros, cocineros e intendentes, siendo los
cocineros quienes abarcan la mayor cantidad de empleados dentro de la tienda,
pues al tener una producción en serie deben existir un mínimo de tres cocineros por
turno, dos cajeros al frente para atención y uno exclusivo para el AutoMac, más el
encargado de la intendencia del turno.
Cabe mencionar que también existe un turno nocturno, quienes se encargan
de preparar los suministros que se utilizarán para el otro día y optimizar los tiempos
del siguiente turno, puesto que al estar en horario de atención a clientes es un factor
que puede interferir en la calidad del servicio. por lo que optimizar los procesos
permite mejorar la atención que se proporciona a los clientes.

Fuente: Elaboración propia

DESCRIPCIÓN GENÉRICA Y FUNCIONES DE PUESTO

Como se mencionó anteriormente, existe una estructura organizacional

general como McDonald’s Corporation, donde su organigrama representa las figuras
de autoridad en cuanto a la toma de decisiones y posicionamiento de la marca y el
organigrama que rige cada uno de los restaurantes.
Por lo que se considera de gran importancia hacer referencia a la figura de
autoridad que representa a toda organización en general, el CEO y a uno de los
puestos que gracias a su función permite que día a día se logre satisfacer a cada
uno de los clientes, el cocinero.
En cuanto a las funciones del puesto, el presidente y CEO de McDonald’s es
quien está cargo de tomar las decisiones finales comerciales y organizacionales, así

14
como también establecer metas a corto y largo plazo, aportar nuevas ideas para el
crecimiento de la empresa, ser un ejemplar en el trabajo para todos los empleados
de McDonald’s.
Puesto que debe proporcionar la motivación para que las personas de
cualquier puesto puedan llegar a superarse y ser un mejor empleado para la
empresa, obteniendo recompensas, ya sea económica o proporcionando beneficios.
Así mismo, debe de llevar la misión y valores de la empresa por delante antes de
todo para llevar una buena imagen de la compañía.
Dentro de sus funciones, también está el encargarse de aprobar
presupuestos, formar asociaciones, revisar adquisiciones y la contratación de
puestos clave dentro de la corporación, por lo que todas las tareas que debe de
realizar el CEO de McDonald's deben ser tomadas con responsabilidad, debido a
que el futuro de la compañía va a depender de las decisiones que tome durante su
gestión.
Una más de las tareas de las cuales se encarga el CEO es la coordinación de
equipos donde implica la organización, distribución y la supervisión de las tareas
que se les den a los equipos que están dentro de la empresa, esta función debe de
tener una capacidad organizativa, buena comunicación, empatía, capacidad de
escuchar activa, saber cómo delegar y la capacidad para dar y recibir feedback.
Aunque dentro de la estructura de cada departamento deben existir
encargados de motivar a los equipos e inspirar a las personas a que formen parte
de las tareas y de los proyectos que se tengan, el CEO debe alentarlos para cumplir
los objetivos propuestos y llegar a cumplir las metas y aquellas tareas que permitan
la distribución de recursos a cada uno de los sectores correspondientes de la
empresa, ya sea en cuanto a recursos financieros o de materia prima.
También está dentro de sus funciones, planificar y sistematizar el
rendimiento, teniendo las metas claras de la empresa y trabajando continuamente
para desarrollar la estructura que garantice el crecimiento de la organización y por
consiguiente el incremento de las utilidades para la empresa, por lo que debe aplicar
los mecanismos y analizar la información financiera para una adecuada gestión
dentro de la organización.
Puesto que la medición constante de los avances dentro de una compañía es
muy importante para poder entender si las metas se están cumpliendo y si los
objetivos previstos también son logrados a corto o mediano plazo. Manteniendo un
control de seguimiento que garantice qué los mecanismos son capaces de poder
captar toda la información necesaria para la toma de decisiones, pues entre mayor
cantidad de información se tenga, más fácil será tomar una adecuada decisión.
En cuanto al puesto de cocinero, su puesto es uno de los más importantes,
pues de su labor depende que se cumpla la calidad y el procedimiento correcto que
se debe llevar a cabo para la elaboración de los alimentos como las hamburguesas
o que los helados se encuentren en el punto de batido exacto, pues al ser un
proceso sistematizado no puede dejar de realizar ninguno de los pasos, pues eso
conllevaría a que la entrega no tenga la calidad requerida y que su desempeño no
sea ni eficiente ni eficaz.

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 Por lo que su función depende de memorizar y aprender el procedimiento
adecuado para la elaboración de cada uno de los productos, optimizando el tiempo
para ello, por lo que es necesario que en cada turno estén mínimo tres cocineros en
el turno donde se tenga atención al cliente, tal como se comentó anteriormente en el
organigrama.

PROCEDIMIENTO
Actualmente y derivado de la situación que se vive a nivel mundial, donde la
forma de trabajar ha sufrido modificaciones, respecto a las tareas que realizan
algunos puestos y gran parte de las tareas se basa en tomar decisiones en cuanto a
la gestión de los equipos, ya que todo es por vía remota. lo cual requiere de una
adaptación a las tendencias tecnológicas para poder tener un óptimo rendimiento en
la compañía. Es importante tener una buena estrategia para poder tener el
seguimiento del desempeño que realizan los equipos de trabajo.
Ahora bien, el CEO de una empresa debe de tener claro el objetivo de la
organización para poder seleccionar y aplicar las estrategias necesarias para
lograrlo, cumpliendo a su vez la cultura organizacional, es por ello que debe contar
con las competencias necesarias para lograrlo, desarrollando el talento de los
miembros de su equipo de trabajo, dándoles responsabilidades que les permita
desarrollar un pensamiento más crítico.
Ya que, si se llegará a tomar malas decisiones, se pueden tener
consecuencias negativas y catastróficas para la organización y en una organización
con el posicionamiento como el de McDonald's sería muy difícil restablecer la
confianza de los clientes y el posicionamiento de la marca. Es por ello que tomar en
cuenta a los grupos de interés y trabajar en conjunto y para ellos es una de las
estrategias que las grandes empresas están llevando a cabo.
Puesto que garantizar un clima laboral favorable desde una perspectiva ética
y responsable repercutirá en las comunidades en donde la organización se
desenvuelve y con ello no solo se hace referencia al corporativo, sino a cada uno de
los restaurantes que representan esta marca, por lo que generar un buen lugar de
trabajo con horarios flexibles, prestaciones y beneficios es de suma importancia
para un adecuado clima laboral.
Después de la investigación y el análisis, se considera que ser un CEO de
una compañía tan grande como lo es McDonald’s es una gran responsabilidad, ya
que no solamente se tiene la responsabilidad de tomar las decisiones para poder
orientar el crecimiento de esta empresa originaria de Estados Unidos, sino que es el
representante de la marca en todo el mundo y como tal repercute lo que se realiza
en cada una de las diferentes sucursales que se vayan abriendo alrededor de todo
el mundo. Pues requiere conocer lo que suceda en cada uno de los países, sobre
todo en materia de legalidad
Su responsabilidad va más allá, pues los procedimientos que lleva a cabo el
CEO de McDonald's, son básicamente la toma de decisiones para poder guiar a la
compañía al desarrollo y crecimiento garantizando un mejor futuro, él es el pilar y es
quien diseña la visión y la misión de la compañía a través de destacar su visión

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estratégica para poder fijar los objetivos a corto o largo plazo, es quien va a
conectar el negocio con el mercado.
Así también como autorizar que se introduzcan nuevos productos al mercado,
hacer inversiones y cambios estratégicos, entre otras más de las diferentes
decisiones fundamentales que conllevan el ser un CEO, puesto que su función
básica es la de aplicar diferentes estrategias y alternativas para poder llegar al
objetivo y que se cumplan las metas propuestas.
Como se vio anteriormente para McDonald´s la calidad y la seguridad de los
productos es lo más importante, por lo que tener restaurantes limpios y que los
alimentos tengan el sabor y la presentación adecuada, es donde la compañía
enfoca sus procesos en el área de trabajo dentro de cada sucursal, pues en general
es lo que destaca a la empresa, siendo piezas fundamentales de la marca. Por lo
que también busca que los proveedores tengan controles y den seguimiento
adecuado a los ingredientes.
“Nuestros estándares de seguridad y calidad para los alimentos, bebidas,
juguetes y artículos promocionales satisfacen o superan todos los requisitos
gubernamentales pertinentes” McDonald’s Creative Services (2011).
Por lo que apoyar todas las medidas que puedan proteger a los
consumidores y garantizar las reglamentaciones locales es parte de la
responsabilidad social corporativa, lo cual también repercute en la rentabilidad de la
organización, generando una ventaja competitiva dentro del mercado. “A diario,
nuestras cocinas preparan la comida como a ti te gusta. Por eso, hemos puesto en
marcha un nuevo sistema de sellado de carne que hace nuestras
hamburguesas jugosas y calentitas. También comenzamos a tostar el pan de las
hamburguesas y los sándwiches 5 segundos más para que queden extra crujientes”.
McDonald’s (2022).
En el procedimiento de los empleados se basa en diferentes pasos que
deben de realizar cada uno de los empleados que estén dentro de la cocina de los
que estén atendiendo. Para empezar:
1-. El cliente llega al restaurante donde se forma en dado caso de que haya fila para
ser atendido, pero de no haber fila será atendido inmediatamente por un encargado,
posteriormente el cliente dará su pedido el cual estará entrando en el paso número
dos.
2-. El pedido pasa hacia la cocina para empezar a prepararse, este es pasado por
medio de una aplicación que lo hace vía electrónica.
3-. El paso número tres es empezar a realizar el pedido del cliente, que en este caso
hablaremos sobre el proceso de una hamburguesa, en donde se comienza con la
cocción de la carne en una plancha calentada a 270 °C, unos 7 min
aproximadamente.
4-. El paso número cuatro será empezar a preparar el pan, que de igual forma es
puesto en la plancha para comenzar a calentarlo.

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 5-. El paso número cinco es agregarle la salsa que viene siendo la salsa catsup,
mayonesa y mostaza únicamente si el cliente ha solicitado la salsa y dependiendo
cuál haya pedido.
6-. El paso número seis será agregar los vegetales los cuales son la lechuga,
pepinillos y cebolla y únicamente se agregan los vegetales que el cliente haya
solicitado.
7-. El paso número siete será poner el queso que suele estar un poco derretido
encima de la carne.
8-. Terminar la hamburguesa cerrándola con el pan.
9-. Pasar la Hamburguesa al área donde se empaqueta y se guarda en su bolsa
para posteriormente llegar al paso número 10.
10-. La hamburguesa es entregada al cliente.
Este proceso fue explicado únicamente con la elaboración de una hamburguesa,
pero básicamente se utiliza un procedimiento similar en cualquiera de los demás
pedidos que se hagan dentro del restaurante de McDonald’s.

DIAGRAMA DE FLUJO

Para poder dar a explicar de una mejor manera lo que se investigó y trata de
explicar en el procedimiento, a continuación, se presenta el diagrama de flujo de la
manera en que se realizan las actividades principales del CEO, descritas previa y
posteriormente, se ejemplifica otro diagrama para la calidad del servicio y de la
elaboración de uno de los productos estrella como lo sería la Hamburguesa.

Diagrama de flujo:
“Atención a clientes
para la compra de
una BigMac” 18
CONCLUSIÓN
El presente trabajo estuvo conformado por distintos componentes, cuyo
proceso de investigación resultó de gran aprendizaje, ya que es común que se
desconozca la manera en la que se compone una compañía y la forma en que se
realizan los diferentes procesos dentro de ella.
Simbología
El proceso de investigación fue complicado en ciertas partes del trabajo, ya
que, por ejemplo, en cuanto a estructura organizacional hay muchas variaciones en
la información que se encuentra en internet, y sobre todo en sus páginas oficiales,
así como en cuanto al marco legal que regula a McDonald 's y las leyes que son
aplicadas para regular la producción de carnes, lácteos, verduras o pan de sus
proveedores.
Al ser una empresa internacional y tener diferentes leyes y normas aplicables
dependiendo al país donde estén localizados los establecimientos, fue complicado
poder definir en su totalidad el marco legal, o las divisiones en el organigrama
debido a que los Mercados Operativos Internacionales y los Mercados
Internacionales con Licencia de Desarrollo varían en cuanto a los puestos dentro de
su estructura organizacional.
Por otro lado, se pudo tener una mayor comprensión de las tareas con las
que cumple cada rol y cómo es que la organización apuesta el renombre por la
calidad y seguridad que maneja tanto en sus productos como en el servicio. Este
trabajo también permitió conocer a través de la compañía la forma en que son
aplicados conceptos vistos en clase como estructura funcional, divisional y matricial,
cultura organizacional y globalización empresarial.
Con lo anterior dicho, se puede concluir que realizar una investigación de
este tipo supone grandes ventajas para una organización, en este caso para
McDonald’s, pues al ser una empresa con un gran número de áreas y con presencia
internacional debe tener un amplio y claro conocimiento de la manera en que se
realizan cada una de las actividades, y asegurarse de que esas actividades se
realicen de manera adecuada.
En este caso, fue necesario primeramente conocer la manera en la que opera
la compañía desde sus raíces para posteriormente poder comprender todo el
proceso que conlleva la producción de un producto final como la hamburguesa Big
Mac, por ejemplo. Y cómo es que han creado diversas estrategias a lo largo de la
historia, llegando a posicionarse donde actualmente se encuentra la empresa.
Sobre todo, desde que Kroc adquirió la empresa y en menos de unos meses
logró duplicar el número de sucursales, logrando posteriormente un convenio con
una de las empresas más exitosas del momento (Disney), siendo la estrategia de
Happy meal un éxito rotundo hasta la actualidad al cubrir el segmento del mercado
infantil.
Así mismo, convertirse en una empresa socialmente responsable que
contribuya no solo a su entorno, sino que se preocupe por sus colaboradores, es
también parte del desarrollo y crecimiento de esta empresa, puesto que de igual
forma cumple con la normatividad y aplica los códigos de ética necesarios para

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conllevar buenas relaciones laborales desde una perspectiva ética. Así como en la
materia de recursos humanos y factores de salud para garantizar la calidad de vida
de los que pertenecen a McDonald´s ya sea de manera directa o por medio de
alguna de sus franquicias.

Arturo: Este trabajo representó un reto porque su desarrollo es un tanto tedioso y

no contaba con mucho tiempo para realizarlo, para lo que tuve que manejar mis
tiempos de manera muy ordenada. En cuanto a mi equipo me gusto trabajar con
ellos, ya que logramos trabajar muy bien a distancia y cuando nos juntamos
logramos avanzar el trabajo mucho. Iñigo nunca dejo de estar al pendiente de los
avances de los demás y Luisa nos hizo ver muchos errores que teníamos en el
documento y en ningún momento quedo mal o entrego tarde sus avances.
En cuanto a la clase veo muy útiles los conocimientos adquiridos para nuestro
desarrollo profesional, en especial para cuando se busque entrar o desarrollar una
nueva empresa.

Iñigo: Este trabajo me ayudo a darme cuenta de como funciona una empresa como
McDonald's y de qué manera esto lo podía implementar en mi empresa y en mi vida,
y en parte del trabajo en equipo la verdad es que todos trabajamos de manera
adecuada porque Arturo, Luisa y yo trabajamos muy bien en equipo y creo que se
ve reflejado en el trabajo.

Luisa: En este trabajo aprendí que es muy importante el trabajo en equipo y creo
que nuestro equipo funcionó muy bien. Iñaki siempre nos impulsaba a empezar y
avanzar el trabajo, Arturo siempre hizo todo a tiempo y estuvo dispuesto a
ayudarnos si teníamos dudas y explicarnos. Esta clase creo que es una clase muy
útil, ya que el trabajo en equipo y la organización son muy importantes en la vida
cotidiana y especialmente si en algún punto quieres abrir un negocio debes saber
poner en práctica estas dos cosas. Este trabajo creo que fue un reto, pero al igual
me ayudo mucho a aprender sobre cómo funcionan este tipo de empresas y espero
poder ponerlo en práctica.

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REFERENCIAS
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USON Sitio web: http://tesis.uson.mx/digital/tesis/docs/9951/Antecedentes.pdf

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