CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE, ¿COMO INTEGRARLA EN LA

TEORIA GENERAL DE LOS SISTEMAS?

INTRODUCCIÒN

Karl Ludwig Von Bertalanffy fue uno de los primeros en plantear la teoría
general de sistemas, donde ideo la explicación de la vida y naturaleza como la
de un complejo de sistema, identificó problemas de orden y organización en
diferentes disciplinas científicas y dentro de la biología organizativa se dio
cuenta que un organismo era un sistema abierto que estaba en constante
intercambio con su entorno y que tiene elementos que se relacionan entre si
con el fin de un objetivo. Los sistemas reciben (entrada) datos, energía o
materia del ambiente y proveen (salida) información, energía o materia.

Para él, la teoría general de sistema era el reflejo a través de los análisis y
totalidades de la interacción interna de sus partes como una poderosa
herramienta que permite la explicación de los diferentes fenómenos de la
realidad.

Con el presente trabajo podemos darnos cuenta como la Teoría General de los
Sistemas ha tenido mayor influencia en los diferentes sistemas, en este caso la
competencia o relación con la calidad de servicio al cliente.

Las competencias en "La Calidad Servicio al Cliente", están conformadas

por atributos personales que se pueden asumir como factores de personalidad
que integran el respeto, la tolerancia, la adaptabilidad, recursividad, destreza y
sensibilidad social, persuasión, habilidades de comunicación y escucha entre
otras.

Hoy en día es necesario cumplir con los estándares de calidad para lograr
entrar a competir en un mercado cada vez más exigente; para esto se debe
buscar la mejora continua, la satisfacción de los clientes y la estandarización y
control de los procesos.

La calidad total en la organización de una empresa, debe ser el nervio y motor

de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el éxito debe cimentarse
en estas dos palabras.

Si hay una característica común que define a día de hoy la actividad de todas
las empresas, esa es la competitividad. En un mundo global en el que la
tecnología ha derribado barreras como la distancia y el tiempo, la competencia
entre empresas se ha multiplicado en los últimos años. Negocios de todo tipo
buscan la manera de diferenciarse y hacer frente a competidores cada vez más
fuertes, con mayores recursos y mejor formados.
Pero, ¿cómo hacer frente a tu competencia en el mercado actual? Factores
como la calidad, el precio y el servicio ofrecidos son, más que nunca,
determinantes para competir en un mundo globalizado cuyos consumidores
demandan cada vez más un mejor servicio al menor coste posible. Para ello,
resulta fundamental la implantación de un sistema de calidad en todas las
áreas de la empresa (producción, comercial, administración, compras,
almacenes…), que permita minimizar errores a nivel de proceso que a menudo
no se detectan hasta el producto o servicio final.
En paralelo a esto, la mejora de la calidad en el servicio al cliente debe tener
siempre en cuenta la importancia del factor humano, trabajando en puntos
clave como la información, la coordinación y la motivación del empleado para
lograr los objetivos marcados, aumentando la eficiencia interna y asegurando
así la completa satisfacción del consumidor.
Dada la enorme importancia que los sistemas de gestión de calidad tienen para
las organizaciones de hoy.

Por ello es de gran importancia que las empresas brinden a sus empleados
capacitación en la calidad al servicio al cliente como herramienta de innovación
y competitividad empresarial y crear líneas diferenciadoras de innovación,
basadas en la calidad en el servicio al cliente.

Resumen
Así que, para tener una empresa de calidad, una familia de calidad o cualquier
cosa, uno tiene que comprometerse con uno mismo y con la gente de su
alrededor para así poder formar a “hombres de calidad”.

Dicho esto, se mencionan algunos pasos que se sugieren seguir y son: “el bien
ser”, “bien estar”, “bien hacer” y “bien tener”.

El “bien ser” se basa más que nada en que debes ser honesto, disciplinado,
pero sobre todo tener respeto por las cosas, ya que se dice como ejemplo que
si algo no es tuyo es porque debe ser de alguien.

El “bien estar” se basa más que nada en la felicidad que uno alcanza al saber
que das lo mejor de ti.

El “bien hacer” es como su mismo nombre lo dice, es el que hagas las cosas
bien y con dedicación, no hacer las cosas a medias, si vasa hacer algo hazlo
bien.

El “bien tener” este paso es más que nada el resultado de las 3 anteriores
juntas ya que al momento de lograrlas tendrás éxito y tendrás los resultados
que quieres.
Conclusiones

El conocimiento de la teoría general de sistemas y el enfoque sistémico,

además del método a aplicar en las investigaciones, es vital para el desarrollo
de las empresas, ya que garantiza mayor profundización en la revelación de las
características estructurales y funcionales de los elementos, componentes,
subsistemas, relaciones e interacciones que están presentes en los sistemas,
en su plano interno y externo, entre sí y entre otros sistemas de la misma o
diversa naturaleza.  
Considerar en la investigación los elementos que diferencian en el plano
metodológico y orientador el uso de esta teoría y del enfoque sistémico, así
como la necesidad de expresar las esencias cualitativas hacia lo interno del
sistema objeto de investigación, genera nuevas cualidades y propiedades que
forman parte de la garantía de la contribución que en el orden teórico se
fundamenta.  
El uso en consecuencia del método sistémico estructural funcional, como
orientador metodológico para el desarrollo íntegro de la investigación científica,
a pesar de su carácter teórico, garantiza la construcción del conocimiento en
una expresión sistémica y holística, ya que esta toma la praxis como foco de
reflexión, por lo que intenta integrarla con la teoría dentro de la investigación .

Reflexiones finales

En la actualidad la competencia entre empresas aumenta a un ritmo frenético,

por ello es conveniente ampliar ventajas competitivas, para lograr permanecer
dentro del mercado, siendo la calidad en el servicio al cliente una clara ventaja
que se pueden desarrollar fácilmente, siempre y cuando se sigan tal cual las
políticas de atención al cliente establecidas y los lineamientos de las normas
internacionales, así́ los empresarios pequeños no cuenten con los suficientes
recursos económicos para implementar un sistema de calidad complejo.

La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos clave para permanecer

entre la preferencia de los consumidores, dicho que esta es la imagen que se
proyecta en ellos; siendo a su vez un diferenciador ante la competencia, y es el
punto decisivo en el cual dichos clientes se crean una opinión positiva o
negativa sobre la organización.

Es de suma importancia darle la atención necesaria a esta área de la empresa,

sin importa giro o tamaño de estas, ya que brinda una fortaleza a la entidad,
para poder detectar a tiempo posibles riesgos que pueden llegar a convertirse
en una amenaza, que pudieran ser irreparables.