Nombre de la asignatura: Gestión de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio: Segundo

Gestión de la Calidad y
Productividad
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Parcial de estudio: Segundo

Introducción
Sin desperfectos ni problemas, nos estamos moviendo hacia los sistemas y procesos de un
trabajo perfecto. Sin embargo, existen hoy en día empresas que cada vez más están dominando
el mercado mundial, a estas se les conoce como empresas de clase mundial. Pero, ¿qué los
llevó a estas empresas al lugar donde se encuentran?

El aseguramiento de la calidad de los productos y servicios se apoya en el uso de sistemas,

modelos de calidad, herramientas analíticas y técnicas para analizar datos, solucionar
problemas, mejorar y controlar los procesos y reducir fallas potenciales.

En los capítulos 3, 8, 9, 10, 11, 12, 13 y 14 profundizamos este estudio siendo importante
entender que las herramientas y técnicas para mejorar la calidad son simplemente un conjunto
de directrices que se ha utilizado con éxito para la administración y mejora de la calidad, desde
procesos ACT genéricos, hasta la ISO 9001-2008, así como los modelos de calidad (Baldrige,
EFQM y otros).

 El sistema de evaluación y reconocimiento de los miembros del equipo debe estar

orientado a fomentar la responsabilidad y el compromiso de los mismos, tanto a nivel
individual como colectivo, de manera que se recompensa al individuo por su contribución
particular y por el rendimiento colectivo del equipo. En el marco de la gestión de la calidad,
el sistema de recompensas está apoyado en indicadores y sistemas de evaluación que se
derivan de la aplicación de principios y prácticas tales como la «administración basada en
hechos», el liderazgo de la dirección, la formación y el cambio cultural.

 Cuando el sistema de calidad implantado se ajusta a los principios propios de la GCT los
cambios en la estructura de la organización son más profundos y de mayor amplitud. Así,
por ejemplo, si el despliegue del sistema lleva a una revisión de la lógica estratégica de los
directivos y a cambios en la visión del negocio, es probable que se produzcan
modificaciones en el organigrama, orientadas a dar soporte a las nuevas capacidades
organizativas que se desea potenciar.

En gestión de la calidad el ajuste de la cultura es un elemento relevante por la función

normativa que se le otorga. Se confía en una cultura fuerte y unitaria que represente el modelo
mental compartido por todos los miembros de la organización y que facilite la acción
coordinada y coherente de todos ellos.

Pero, ¿qué es la «cultura de la calidad»? ¿En qué creencias y valores se sustenta? La GCT -
consideramos el enfoque más amplio de calidad- se basa en las siguientes creencias:

 La organización debe desarrollar una relación armónica con el entorno y es responsable de

su acción ante toda la sociedad.
 Las personas deben comportarse de forma proactiva, pero buscando el consenso siempre
que sea posible.
 La verdad puede ser aprehendida a través del examen pragmático de los datos y desde el
consenso organizativo, aprovechando el conocimiento de todos sus miembros.
 El tiempo es un factor importante de competitividad, pero la generación de valor tiene que
orientarse al largo plazo, en el sentido de sostenerse a lo largo del tiempo.
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 El ser humano es bondadoso y su carácter se puede perfeccionar y mejorar a lo largo del

tiempo.
 La acción humana se fundamenta en la cooperación y por ello son preferibles sistemas de
gobiernos colegiados y participativos.
 Es deseable un grupo con una visión y una misión homogéneas, pero en el que incluyan
distintos puntos de vista respecto a cómo alcanzarlas.

Estas creencias dan sustento a un conjunto de valores que constituyen el núcleo del ideario de
la «cultura de calidad» y que son: responsabilidad, iniciativa, afán de mejora y superación,
creatividad, cohesión, transparencia, equidad y lealtad. Dichos valores deben ser practicados
por todos los miembros de la organización, empezando por la dirección de la empresa, a la que
se exige ejemplaridad.

Aunque la gestión de la calidad nace en el ámbito de las grandes empresas japonesas del
sector metalúrgico y de la electrónica, los valores que conforman su ideario son universales y
aplicables en organizaciones con otras culturas nacionales o sectoriales. No obstante, durante el
proceso de implantación del sistema de calidad es conveniente tomar en consideración el
contexto cultural de la organización y analizar en qué medida va a facilitar o dificultar la
implementación de los principios y prácticas de la GCT.

Seis Sigma es una estrategia de mejora continua del negocio que busca encontrar y eliminar las
causas de los errores, defectos y retrasos en los procesos del negocio, enfocándose hacia
aquellos aspectos que son críticos para el cliente. La iniciativa Seis Sigma no es un esfuerzo con
expectativas de un año, sino de cinco hasta en diez años. Son tres niveles de profundidad y
amplitud de la iniciativa.

El diseño para Six Sigma representa una serie de herramientas y metodologías utilizadas en el
proceso de desarrollo de productos para asegurar que los bienes y servicios satisfacen las
necesidades del cliente y logren los objetivos de desempeño.

Cuando se quiere resolver de raíz un problema importante de una empresa es necesario tener
información sobre el mismo lo que permite identificar cuándo, dónde y en qué condiciones se
da tal problema, y con qué magnitud; es decir, es necesario encontrar su regularidad estadística
y sus fuentes de variabilidad. Parte de los nuevos hábitos que exige la calidad es actuar, decidir
y solucionar con base en métodos estadísticos y estrategias que partan de una información
objetiva sobre el problema.

Las metodologías para la mejora de los procesos han ido evolucionando a través del tiempo. En
los temas de estudio de este segundo parcial, nos referiremos a otros enfoques conocidos, que
aunque son variaciones sencillas unos de otros, el hecho de entenderlas, ofrecen nuevas
perspectivas sobre la solución de problemas para mejorar los procesos.

Se analizará la forma de poner en marcha el cambio hacia la calidad, desde la situación actual
hasta lo ideal que caracteriza a una empresa de calidad total; sin caer en el error de establecer
una receta que funcione en todas las circunstancias, sino como una guía que permita hacer el
seguimiento adecuado.

Los modelos normativos de SGC (Sistema de Gestión de Calidad) descansan en cuatro

elementos: la norma de calidad, el sistema de certificación, la marca de calidad y el ente gestor.
Las normas para el diseño y la implantación de un SGC son el principal soporte para la mejora
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de la calidad a través de la implantación de un sistema basado en el aseguramiento de la

calidad. Las normas de calidad son documentos públicos que homogeneizan la terminología y
establecen especificaciones de aplicación voluntaria como bases para la estandarización de
productos y procesos y como requisitos del SGC. Las normas de calidad son fruto de un trabajo
colectivo y de unificación de criterios entre todas las partes interesadas, que se basan en la
experiencia y en la frontera de la tecnología, y que son aprobadas por organismos de
normalización reconocidos de alcance nacional.

Debe tener claridad en lo siguiente; la variedad y pluralidad de un modelo de referencia para la

certificación de la calidad nos ha llevado a sintetizar los requisitos que un Sigma debe conjugar
para poder alcanzar el reconocimiento de todos ellos. Los elementos integrantes de un sistema
diseñado con este fin son: el compromiso de la dirección, un diagnóstico previo, la declaración
de política de calidad, el trazado de una estrategia que traduzca la declaración política en
objetivos y planes de acción, el cierre de la planificación con la elaboración de procedimientos e
instrucciones de trabajo que estandaricen el comportamiento organizativo y faciliten su control,
moldear una estructura organizativa y una dirección de personal que apoyen la implantación del
sistema, un sistema de control y pilotaje (incluyendo la documentación del sistema, mecanismos
de seguimiento y medición plasmados en un conjunto de indicadores medioambientales con
sus oportunos registros, auditorías internas y revisiones de la dirección) que supervise la
conformidad de la implantación y la eficacia de su funcionamiento, para finalizar con las
acciones correctoras y preventivas que hagan operativo el principio de mejora continua.

Asesoría didáctica
Los conceptos estadísticos se vuelven críticos para la administración efectiva de la calidad y son
la clave para administrar los procesos y lograr su máxima eficiencia de estos. Bajo esta premisa,
los administradores, supervisores, empleados de oficina y obreros deben tener ciertos
conocimientos de los aspectos técnicos y la aplicación de los métodos estadísticos.

Para desarrollar la actividad de aprendizaje 2.1, deberá revisar la segunda parte del
capítulo 3, el capítulo 8 y el capítulo 9.

En el capítulo 3 del texto guía, Administración y control de la calidad de Evans James, usted
encontrará algunos de los modelos de calidad (Baldrige, el europeo, el japonés, etc.),
adaptables a nuestro medio, revise desde la página 114, allí se estudian los acápites referentes
a los premios y marcos de referencia de la administración de la calidad, luego analice.

En el capítulo 8 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, revise el
tema la “medición del desempeño y administración de la información estratégica”. El
aprendizaje y los conocimientos obtenidos en este capítulo le proporcionarán todos los
elementos para medir el desempeño de cualquier actividad, las fuentes idóneas de investigación
y obtención de información para fundamentar sus decisiones, tanto como evaluar los medios
para determinar los costos de la calidad, como los costos de la falta de calidad en las
organizaciones. Recuerde, lo que no se pueda medir no se puede mejorar.

En el capítulo 9, se abordan temas interesantes para la puesta en marcha de la calidad total. La

creación y conservación de la calidad total requieren de preparación para el cambio, la
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adopción de prácticas diferentes y de estrategias de implementación, así como de una

infraestructura organizacional eficaz. La calidad no es una receta/fórmula mágica, la calidad es
un hábito, actitud positiva, etc.

Para desarrollar la actividad de aprendizaje 2.2, deberá revisar el capítulo 13

Al revise el capítulo 13, cuyo tema principal es Herramientas para la mejora de los procesos,
descrito desde la página 655 hasta la 691 del texto guía Administración y control de la calidad
de Evans James.

Con frecuencia se pueden obtener mejoras continuas en la calidad de los productos y servicios,
mediante la comprensión y el análisis detallado de sus procesos, bajo el enfoque sistemático
consistente de: uso de información basada en hechos, recopilada y presentada por medio de
técnicas comprobadas con las consecuentes conclusiones para la mejoría de dichos procesos; el
japonés ISHIKAWA, creador de los círculos de calidad en Japón, considera que las siete
técnicas útiles para solucionar problemas son las más indicadas en un proceso de mejora.

En realidad, el aprendizaje de las herramientas para la mejora de la calidad y la resolución de

problemas son la parte más fácil del proceso de mejora de la calidad. Ayudar a personas y
grupos a aplicar estas herramientas y técnicas en un formato de resolución de problemas es
más difícil e importante. Los altos ejecutivos deben participar en todo el proceso, desde la
capacitación hasta la implementación. Son ellos quienes deben marcar el rumbo a seguir a toda
la organización.

Para desarrollar la actividad de aprendizaje 2.3, revise el capítulo 12,

En el capítulo 10, cuyo tema principal es Principios de Six Sigma, descrito desde la página 501
hasta la 527 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans James, encontrará
modelos para resolver problemas; analice detenidamente la información, paso a paso, para
lograr entender su aplicación en las empresas.

Estudiará el capítulo 12, cuyo tema principal es Diseño para Six Sigma. Este tema está descrito
desde la página 589 hasta la 654 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans
James; aquí obtendrá conocimientos sobre herramientas para la optimización de los procesos y
así lograr calidad en las empresas, todas ellas basadas en el estudio de confiabilidad que
garantizan la certeza de buenos resultados.

Estas herramientas contribuyen al desarrollo, optimización y verificación del diseño, entre las
que sobresalen la función de pérdida de Taguchi, análisis de fallas en el diseño, etc., todas ellas
encaminadas a resolver problemas antes de que ellos ocurran, es decir, adaptarse al concepto
de calidad integral o sea extendida a todas las áreas funcionales de la empresa.

Con los conocimientos adquiridos en los capítulos 10 y 12 del texto guía Administración y
control de la calidad de Evans James, desarrolle la actividad de aprendizaje 2.2.

Para desarrollar la actividad de aprendizaje 2.4, revise los capítulos 11 y 14.

Los datos primarios en el campo nos proporcionan la información necesaria para controlar o
mejorar la calidad; por tanto, es la Estadística la materia que permite a los técnicos mejorar la
calidad. Es en el capítulo 11, que usted debe analizar y dominar estas bases estadísticas. Este
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estudio cuantitativo le hará recordar ciertos fundamentos y aplicaciones estadísticas para armar
bases de datos para la toma de decisiones en aspectos de calidad.

Su tratamiento viene a constituir la parte de aplicación estadística en la medición de la calidad

de las organizaciones. Su diseño estadístico y de base de datos de control hará eficaz la toma
de decisiones en la materia; su futuro profesional exigirá mucho el empleo de estas
herramientas, profundice su estudio y dedíquele tiempo a su cabal comprensión.

Para cerrar la guía de estudios del segundo parcial y cumplir con los dos últimos
planteamientos de la actividad de aprendizaje 2.4, revise el capítulo 14, cuyo tema principal es
Control estadístico de procesos, descrito desde la página 711 hasta la 772 del texto guía
Administración y control de la calidad de Evans James.

En el capítulo 14 encontrará la teoría del control de procesos que, como usted conoce, se
representa mediante una gráfica de control en el tiempo de funcionamiento del proceso,
compartiendo con unos límites calculados estadísticamente. Mediante esta comparación se
pretende detectar si existen causas especiales de variación que afectan al proceso para ser
capaces de identificarlas.

Actividades de aprendizaje
Actividad de aprendizaje 2.1.
Resultado de Elabora un plan de mejora continua para una empresa, sobre la base del ciclo
aprendizaje de la calidad.

Contenido Ciclo de mejoramiento continuo P-H-V-A

1. Realice tres entrevistas a empresas de tipo comercial, industrial y de

servicios, donde se identifique si aplican los círculos de calidad y sus
recomendaciones luego de la entrevista y levantado la información para que
mejore su calidad, y describa dos indicadores de calidad reconocidos.
Sustente su respuesta.

2. Entreviste a los directivos de una empresa de su localidad para determinar los

Planteamiento
factores críticos de éxito que impulsan su negocio; con esta información,
de las
diseñe el indicador de gestión con su respectiva meta, para al menos cuatro
actividades
factores críticos de éxito de esta empresa investigada.

3. Elija una empresa comercial de la que pueda obtener información y describa

el ciclo de Deming para mejorar los servicios, partiendo de las principales
quejas del cliente; debe presentar las quejas levantadas y la propuesta de
mejora.
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Para realizar esta actividad considere lo siguiente:

 Revise y estudie el capítulo 13, cuyo tema es ciclo Deming, descrito desde la
página 657 a la 662 del texto guía Administración y control de la calidad de
Evans James.

Orientaciones  Tome en cuenta que cada proceso tiene una salida (producto).
didácticas
 Acuda a otras fuentes de consulta para obtener información a fin de cumplir
con los pedidos planteados.

 El plan tiene que ser claro, preciso y conciso, en el que se defina el ciclo de
mejoramiento continuo.

Bibliografía James R. Evans-William Lindsay, Administración y control de la calidad,

Internacional Thomson editores, séptima edición, febrero 2008, pp. 657-662.

 Consulta bibliográfica 20 %
Criterios de  Capacidad para resolver casos 40 %
evaluación  Originalidad en la información 20 %
 Redacción y presentación del documento 20 %

Actividad de aprendizaje 2.2.

Resultado de Aplica las herramientas básicas desarrolladas para el control y la mejora de los
aprendizaje procesos y lograr eficiencia de los mismos.

Herramientas para la mejora de los procesos

Las 9 “S” de la calidad: Descripción y aplicabilidad
Hoja de datos
Histograma
Contenidos Estratificación
Diagrama de Pareto
Diagrama de Dispersión
Gráficas de control de procesos
Diagrama de causa – efecto

Planteamiento 1. Revise y analice del apartado “Calidad en la práctica”, el tema denominado

de las “SIX SIGMA EN NATIONAL SEMICONDUCTOR”, descrito desde la página 526
actividades hasta la 527 del texto guía Administración y control de la calidad de Evans
James y en forma argumentada proceda a desarrollar el numeral 1 del acápite
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“Aspectos clave para análisis” constante en la página 527, aplicando un

ejemplo práctico local.

2. Explique en forma clara, con ejemplos prácticos de la realidad empresarial

agroindustrial ecuatoriana, el propósito y el procedimiento de cada una de las
siete herramientas básicas y de las siete herramientas administrativas
para la calidad.

Para realizar esta actividad considere lo siguiente:

 Revise y estudie el capítulo 13, cuyo tema principal es “Herramientas para la

mejora de los procesos”, descrito desde la página 655 a la 691 del texto
guía Administración y control de la calidad de Evans James.

 Consulte las 7 herramientas básicas y las 7 herramientas administrativas de la

calidad y de cada una desarrolle un ejemplo:

 Herramientas básicas

 Estratificación
 Hojas de datos (1 ejemplo por cada tipo de hoja)
 Diagrama de Pareto (Excel)
 Histograma (Excel)
Orientaciones  Diagrama causa - efecto
didácticas  Diagrama de Dispersión (Excel)
 Grafica de Control (1 solo ejemplo de la gráfica que elija, puede ser en
Excel, SPSS o Minitab, etc.)

 Herramientas administrativas

 Lluvia de ideas
 Diagrama de afinidad
 Diagrama de árbol
 Diagrama de relaciones
 Diagrama de Flujo
 Diagrama de Red
 Matriz de priorización

 En las herramientas que se necesiten realizar cálculos, se debe saber y hacer

su desarrollo en Excel y pegar las capturas de pantalla.

James R. Evans-William Lindsay, Administración y control de la calidad,

Internacional Thomson editores, séptima edición, febrero 2008, pp. 655-691.
Bibliografía

Criterios de
 Consulta bibliográfica – 20 %
evaluación
 Habilidad en el manejo de herramientas básicas y administrativas de la
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calidad – 40 %
 Originalidad en la información 20 %
 Redacción y presentación del documento – 20 %

Actividad de aprendizaje 2.3.

Resultados de
Sabe la aplicabilidad del diseño de Six Sigma.
aprendizaje

Diseño de Six Sigma

Contenido
La casa de la calidad QFD

1. Investigue y explique en forma clara cada uno de los componentes para

construir la casa de la calidad QFD, según el capítulo 12 del texto guía
Administración y control de la calidad de Evans James.
Planteamiento
2. Estudie y analice del apartado “Calidad en la práctica”, el tema
de las
denominado “Aplicación de las herramientas de mejora de la calidad a
actividades
un proceso servicios práctico”, descrito desde la página 686 hasta la 689 del
texto guía Administración y control de la calidad de Evans James y en forma
argumentada proceda a desarrollar el numeral 1 del acápite “Aspectos clave
para análisis” constante en la página 689.

Para realizar esta actividad, considere lo siguiente:

Orientaciones  Lea el capítulo 12 del texto guía Administración y control de la calidad de

didácticas Evans James desde la página 589 hasta la 680.

 Acuda a otras fuentes bibliográficas.

James R. Evans-William Lindsay, Administración y control de la calidad,

Internacional Thomson editores, séptima edición, febrero 2008, pp. 650-678.
Bibliografía

 Investigación bibliográfica 20 %
Criterios de  Capacidad para resolver casos 40 %
evaluación  Originalidad en la información 20 %
 Redacción y presentación del documento 20 %

Actividad de aprendizaje 2.4.

Resultados de
Conoce la aplicabilidad de la Norma Internacional ISO 9001:2015.
aprendizaje
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Sistemas de Gestión de la Calidad conforme a la NT ISO 9001:2015

Componentes del Sistema de Gestión de la Calidad
Definiciones de normalización, certificación y acreditación
Contenido
Requisitos de la Norma ISO 9001
Información documentada del Sistema de Gestión de Calidad con ISO 9001
Auditorías de calidad

1. Entreviste al responsable del Sistema de Gestión de la Calidad de una

empresa de servicio en su localidad, que usted elija y que esté certificada
con ISO 9001:2015 o esté en proceso de certificación o recertificación y
elabore un informe sobre:

a. ¿Por qué decidió implementar un sistema de gestión de calidad y

certificarse con ISO 9001?

b. Los problemas que ha tenido la empresa en adaptarse a la nueva norma

Planteamiento
versión 2015.
de las
actividades
c. Cómo maneja la documentación del sistema de gestión de calidad,
tomando en cuenta que la norma ya no exige documentos y registros.

d. ¿Cómo elaboró la política de calidad y quiénes participaron?

e. ¿Cuál es la política de calidad y cómo se difundió?

2. Elabore un plan de auditorías internas para la empresa en donde realizó la

entrevista sobre el sistema de calidad.

Para realizar esta actividad considere lo siguiente:

 Centre su estudio en la segunda parte del capítulo 3 del texto guía, descrita
desde la página 129 hasta la 133.
Orientaciones
 Consulte la NT ISO 9001:2015, e identifique dónde puede estar la base
didácticas
normativa de las actividades planteadas, así podrá realizar la entrevista con
una base conceptual.

 Lea detenidamente el punto 9.2 (Auditorías internas de la NT ISO 9001:2015)

y consulte en otras fuentes bibliográficas cómo elaborar un plan de auditoría.

James R. Evans-William Lindsay, Administración y control de la calidad,

Internacional Thomson editores, séptima edición, febrero 2008, pp. 129-133.
Bibliografía Norma ISO 9001-2015
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 Consulta bibliográfica – 20 %
Criterios de  Capacidad para resolver casos – 40 %
evaluación  Originalidad en la información – 20 %
 Redacción y presentación del documento – 20 %

Formato de
Archivo de Microsoft Office.
entrega

Envíe las actividades de aprendizaje a través de la plataforma, mediante la

sección Contenidos, en un archivo cuyo nombre debe ser:
Enviar a
Formato: G#.Apellido.Apellido.Nombre.Asignatura

Preguntas o Envíe sus preguntas o dudas a través de la plataforma: utilice la sección Enviar
dudas correo y marque el nombre de su tutor.

Puntaje por actividad

Actividades de aprendizaje

Puntaje
Actividad de aprendizaje 2.1.
Planteamiento 1 1
Planteamiento 2 1
Planteamiento 3 2
Actividad de aprendizaje 2.2.
Planteamiento 1 2
Planteamiento 2 (0,35 c/herramienta) 5
Actividad de aprendizaje 2.3.
Planteamiento 1 1
Planteamiento 2 3
Actividad de aprendizaje 2.4.
Planteamiento 1 (0,5 c/literal) 2,5
Planteamiento 2 2,5

20
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En caso de que para el examen sea estrictamente necesaria la

consulta de tablas, fórmulas, esquemas o gráficos estos serán
incluidos como parte del examen o en un anexo.

El examen será sin consulta.

El tutor de la asignatura