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CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE DENTRO DE LAS EMPRESAS

Valeria Martínez Berrio

Angie Valentina Torres Sanabria

Elizabeth Cristina Marín Jácome

2634917: Tecnólogo en Gestión Administrativa, SENA

Instructor: León Ernesto Gómez

17/10/2022
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CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE DENTRO DE LAS EMPRESAS

HIPOTESIS

El Servicio de atención al cliente es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un

suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y

se asegure un uso correcto del mismo, la gestión que realiza cada persona que trabaja en una

empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún

nivel de satisfacción (s.a,s.f, p.1).

PREMISAS

 El cliente antes que nadie: en la atención al cliente debemos tener siempre presente que

el cliente lo es todo, que no existe mas nada que el cliente le debemos nuestro negocio a

ellos y por eso ellos están siempre antes que todo el cliente es prioridad.

 el cliente es todo en este negocio si le incumplimos lo perdemos y obtenemos por

consiguiente publicidad negativa ya que nuestro cliente depositó su confianza e invirtió

su tiempo con nosotros.

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 Un trabajador insatisfecho genera clientes insatisfechos, no siempre debemos

enfocarnos en satisfacer al cliente directamente , nuestros empleados también merecen y

deben estar satisfechos , ello representan nuestra arma para atacar al cliente y como un

auto sin combustible no funciona , un empleado insatisfecho mucho menos así que

incentiva a tus empleados, despierta esas ganas y entusiasmo que hay en él.

Las competencias en "La Calidad Servicio al Cliente", están conformadas por atributos

personales que se pueden asumir como factores de personalidad que integran el respeto, la

tolerancia, la adaptabilidad, recursividad, destreza y sensibilidad social, persuasión, habilidades

de comunicación y escucha entre otras.

Hoy en día es necesario cumplir con los estándares de calidad para lograr entrar a competir en un

mercado cada vez más exigente; para esto se debe buscar la mejora continua, la satisfacción de

los clientes y la estandarización y control de los procesos.

La calidad total en la organización de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de

verdad la empresa desea alcanzar el éxito debe cimentarse en estas dos palabras.

Si hay una característica común que define a día de hoy la actividad de todas las empresas, esa es

la competitividad. En un mundo global en el que la tecnología ha derribado barreras como la

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distancia y el tiempo, la competencia entre empresas se ha multiplicado en los últimos

años. Negocios de todo tipo buscan la manera de diferenciarse y hacer frente a competidores cada

vez más fuertes, con mayores recursos y mejor formados.

Pero, ¿cómo hacer frente a tu competencia en el mercado actual? Factores como la calidad, el

precio y el servicio ofrecidos son, más que nunca, determinantes para competir en un mundo

globalizado cuyos consumidores demandan cada vez más un mejor servicio al menor coste

posible. Para ello, resulta fundamental la implantación de un sistema de calidad en todas las áreas

de la empresa (producción, comercial, administración, compras, almacenes…), que permita

minimizar errores a nivel de proceso que a menudo no se detectan hasta el producto o servicio

final.

En paralelo a esto, la mejora de la calidad en el servicio al cliente debe tener siempre en cuenta la

importancia del factor humano, trabajando en puntos clave como la información, la coordinación

y la motivación del empleado para lograr los objetivos marcados, aumentando la eficiencia

interna y asegurando así la completa satisfacción del consumidor.

Dada la enorme importancia que los sistemas de gestión de calidad tienen para las organizaciones

de hoy.

Por ello es de gran importancia que las empresas brinden a sus empleados capacitación en la

calidad al servicio al cliente como herramienta de innovación y competitividad empresarial y

crear líneas diferenciadoras de innovación, basadas en la calidad en el servicio al cliente.

Dicho esto, se mencionan algunos pasos que se sugieren seguir y son: “el bien ser”, “bien estar”,

“bien hacer” y “bien tener”.

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El “bien ser” se basa más que nada en que debes ser honesto, disciplinado, pero sobre todo tener

respeto por las cosas, ya que se dice como ejemplo que si algo no es tuyo es porque debe ser de

alguien.

El “bien estar” se basa más que nada en la felicidad que uno alcanza al saber que das lo mejor de

ti.

El “bien hacer” es como su mismo nombre lo dice, es el que hagas las cosas bien y con

dedicación, no hacer las cosas a medias, si basa hacer algo, hazlo bien.

El “bien tener” este paso es más que nada el resultado de las 3 anteriores juntas ya que al

momento de lograrlas tendrás éxito y tendrás los resultados que quieres.

Reflexiones finales

En la actualidad la competencia entre empresas aumenta a un ritmo frenético, por ello es

conveniente ampliar ventajas competitivas, para lograr permanecer dentro del mercado, siendo la

calidad en el servicio al cliente una clara ventaja que se pueden desarrollar fácilmente, siempre y

cuando se sigan tal cual las políticas de atención al cliente establecidas y los lineamientos de las

normas internacionales, así́ los empresarios pequeños no cuenten con los suficientes recursos

económicos para implementar un sistema de calidad complejo.

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La calidad en el servicio al cliente es uno de los puntos clave para permanecer entre la

preferencia de los consumidores, dicho que esta es la imagen que se proyecta en ellos; siendo a su

vez un diferenciador ante la competencia, y es el punto decisivo en el cual dichos clientes se

crean una opinión positiva o negativa sobre la organización.

Conclusiones

El conocimiento de la teoría general de sistemas y el enfoque sistémico, además del método a

aplicar en las investigaciones, es vital para el desarrollo de las empresas, ya que garantiza mayor

profundización en la revelación de las características estructurales y funcionales de los elementos,

componentes, subsistemas, relaciones e interacciones que están presentes en los sistemas, en su

plano interno y externo, entre sí y entre otros sistemas de la misma o diversa naturaleza.  

Considerar en la investigación los elementos que diferencian en el plano metodológico y

orientador el uso de esta teoría y del enfoque sistémico, así como la necesidad de expresar las

esencias cualitativas hacia lo interno del sistema objeto de investigación, genera nuevas

cualidades y propiedades que forman parte de la garantía de la contribución que en el orden

teórico se fundamenta.  

El uso en consecuencia del método sistémico estructural funcional, como orientador

metodológico para el desarrollo íntegro de la investigación científica, a pesar de su carácter

teórico, garantiza la construcción del conocimiento en una expresión sistémica y holística, ya que

esta toma la praxis como foco de reflexión, por lo que intenta integrarla con la teoría dentro de la

investigación.
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Es de suma importancia darle la atención necesaria a esta área de la empresa, sin importa giro o

tamaño de estas, ya que brinda una fortaleza a la entidad, para poder detectar a tiempo posibles

riesgos que pueden llegar a convertirse en una amenaza, que pudieran ser irreparables.

RESUMEN

Karl Ludwig Von Bertalanffy fue uno de los primeros en plantear la teoría general de sistemas,

donde ideo la explicación de la vida y naturaleza como la de un complejo de sistema, identificó

problemas de orden y organización en diferentes disciplinas científicas y dentro de la biología

organizativa se dio cuenta que un organismo era un sistema abierto que estaba en constante

intercambio con su entorno y que tiene elementos que se relacionan entre si con el fin de un

objetivo. Los sistemas reciben (entrada) datos, energía o materia del ambiente y proveen (salida)

información, energía o materia.

Para él, la teoría general de sistema era el reflejo a través de los análisis y totalidades de la

interacción interna de sus partes como una poderosa herramienta que permite la explicación de

los diferentes fenómenos de la realidad.

Con el presente trabajo podemos darnos cuenta como la Teoría General de los Sistemas ha tenido

mayor influencia en los diferentes sistemas, en este caso la competencia o relación con la calidad

de servicio al cliente.
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Bibliografía
S.A. (s.f.). LIBRARY. Recuperado el 16 de 10 de 2022, de https://1library.co/article/servicio-
cliente-hip%C3%B3tesis-gente-quiere-trabajar.y8gw1g2z