Nombre de la asignatura: Gestin de la Calidad y Productividad

Parcial de estudio: Primero

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Parcial de estudio: Primero

Introduccin
Las organizaciones en la actualidad son dinmicas, sean estas grandes o pequeas, locales,
nacionales o internacionales, cada una de ellas enfrentan nuevos desafos administrativos de
formidables proporciones. Por otra parte, clientes y competidores las presionan para que
suministren con puntualidad productos o servicios excelentes siendo, por tanto, la calidad el
tema dominante de toda empresa en la actualidad. Consiguientemente, en este primer
parcial, las temticas de estudio orientan a que asimile la importancia de los principios de la
calidad total, sustentado en una infraestructura integrada de una serie de prcticas
administrativas y un grupo de herramientas y tcnicas que deben trabajar en conjunto para una
alineacin organizacional productiva.

La calidad total constituye desde hace muchos aos una exigencia para las empresas y
organizaciones de todo el mundo, las respuestas a estas exigencias han sido a lo largo de los
aos muy variadas.

En este parcial, estudiaremos temas relacionados con el liderazgo, prcticas de recursos

humanos y la administracin de procesos.

El anlisis del grado de necesidad de la figura del lder para la implantacin de un sistema
de gestin de la calidad con un enfoque amplio de GCT. Este ejercicio nos permite ver que
desde el mero trabajo eficaz de la direccin se puede alcanzar un nivel de implantacin que
se situara en un mbito intermedio entre las organizaciones empleadoras de
herramientas y las organizaciones que mejoran. Sin embargo, si analizamos todos los
principios de la GCT vemos que solo prcticas como el diseo y conformidad de procesos y
productos, la gestin por procesos o la administracin basada en hechos pueden ser
aplicadas desde el mero ejercicio de la potestad. Las empresas que mejoran e innovan de
forma continua y las organizaciones excelentes, que requieren el compromiso de todos sus
miembros, necesitan la figura de un lder que genere dicho compromiso y fomente la unidad
de esfuerzo de un conjunto de personas que aportan, desde el mbito de la libertad, lo
mejor de s mismas para satisfacer a los clientes y aportar valor a su entorno.

La literatura bibliogrfica especializada en gestin de la calidad coincide en remarcar la

necesidad del compromiso de los trabajadores y de un cambio en la cultura de la
organizacin. Sin embargo, poco o nada se dice sobre el modo de lograr dichos cambios. La
idea subyacente es que los operarios obtendrn motivacin intrnseca derivada de la accin
de liderazgo de los directivos y por el hecho de participar en las actividades de mejora
continua.

Los trabajos en gestin de la calidad inciden en la importancia de la participacin y el

compromiso de los trabajadores y para ello proponen: amplios programas de formacin en
conceptos, tcnicas y habilidades para la calidad; el establecimiento de sistemas de
participacin y trabajo en equipo; y la implantacin de programas de reconocimiento
orientados a la socializacin y a la puesta en escena de los principios de la calidad. Sin
embargo, poco o nada se dice sobre otras polticas como reclutamiento y seleccin,
sistemas de evaluacin y sistemas de incentivos.

En el mbito de la gestin de la calidad es necesario que las polticas de RR. HH. adoptadas
sean coherentes con el enfoque de calidad elegido, estn ajustadas entre s y sean
apropiadas para la naturaleza del trabajo que realiza la organizacin.

Un proceso puede ser definido como la secuencia de actividades lgica diseada para
generar un output preestablecido para unos clientes identificados a partir de un conjunto de
inputs necesarios que van aadiendo valor. Considerando esta definicin, en todo proceso
se pueden identificar los siguientes elementos: un input o entrada, suministrado por un
proveedor, ya sea externo o interno, que cumple unas determinadas caractersticas
preestablecidas; el proceso, como secuencia de actividades que se desarrollan gracias a
unos factores, tales como las personas, mtodos y recursos; y un output o salida, que ser
el resultado del proceso e ir destinado a un cliente, ya sea externo o interno, y adems
tendr valor intrnseco y evaluable para este.
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Por tanto, una organizacin puede ser definida como un conjunto de procesos, que se realizan
simultneamente y adems estn interrelacionados entre s, de manera que las salidas de un
proceso constituyen directamente el ingreso del siguiente proceso.

Para gestionar los procesos de manera efectiva resulta imprescindible identificar todos los que
se desarrollan en la organizacin, teniendo en cuenta que para ser considerados deben cumplir
unas determinadas caractersticas: poder ser definidos, conocer los lmites que acotan
adecuadamente el comienzo y la terminacin, poder ser representados grficamente, poder ser
medidos y controlados, y la existencia de un responsable.

Los procesos pueden ser clasificados en funcin de varios criterios. La tipologa de procesos ms
habitual es la que distingue entre procesos clave, estratgicos y de apoyo. Los procesos clave
tambin se denominan operativos y son propios de la actividad de la empresa. Los procesos
estratgicos son aquellos procesos mediante los cuales la empresa desarrolla sus estrategias y
define los objetivos. Y los procesos de apoyo son los que proporcionan los recursos y el apoyo
necesario para que los procesos clave se puedan llevar a cabo. Tambin resulta muy interesante
distinguir entre procesos clave y procesos crticos. En general, los procesos son claves cuando
son propios de la actividad de la empresa y estn principalmente orientados hacia la satisfaccin
del cliente. Por otro lado, un proceso es crtico cuando en gran medida la consecucin de los
objetivos y los niveles de calidad de la empresa dependen de su desarrollo.

Asesora didctica
Para el periodo acadmico abril/2017-septiembre/2017, en esta asignatura para el primer
parcial de estudio, la gua consta de cinco actividades de aprendizaje, para su desarrollo debe
considerar lo siguiente: estudiar los captulos correlacionados con la gua de estudios y los
textos gua referenciales como Administracin y control de la calidad de Evans James, la Norma
ISO 9001:2015, entre otros.

Orientaciones para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.1

Las definiciones de calidad y sus diferentes enfoques se relacionan con la excelencia, pero estos
estndares pueden variar de manera considerable entre los individuos. Los tres principios de la
calidad que son: enfoque en los clientes y accionistas, participacin y trabajo en equipo, as
como el mejoramiento y aprendizaje continuos deben sustentarse en la infraestructura,
prcticas y herramientas en los diferentes niveles organizacionales de la empresa. Este tema lo
estudiar desde la pgina 29 en adelante, en el libro Administracin y control de la calidad de
Evans James.

En el captulo 2 sobre la calidad total en las organizaciones, desde la pgina 49 en

adelante, comprender la aplicacin en los diferentes tipos de actividades como son: en la
manufactura, en los servicios, en el cuidado de la salud, en la educacin, por lo que han
aumentado las expectativas de la calidad en otros campos. No se descuida el tema de
actualidad, que es la calidad en el sector pblico, tema predominante en el que se debe
enfatizar, ya que normalmente no se le da mayor importancia.

Orientaciones para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.2

En el captulo 1, estudie principalmente lo referente a la evolucin que ha tenido en el tiempo

este tema de la calidad para que comprenda que su utilizacin ha dado ventajas comparativas a
los pases desarrollados en el comercio mundial. Estos tpicos los encuentra desde la pgina 4
hasta la 11 del libro Administracin y control de la calidad. Debe investigar a cerca de las etapas
de evolucin de la calidad a travs del tiempo.

Complemente su lectura consultando el captulo 4 que trata sobre el ENFOQUE EN LOS

CLIENTES descrito desde la pgina 153 del texto referencial, a travs de temas y subtemas
referentes a la creacin e identificacin de clientes satisfechos, cmo entender las necesidades
del mismo, cmo recopilar y analizar la informacin sobre los clientes y cmo medir dicha
satisfaccin. Es importante comprender que la empresa nunca contar con clientes
leales sin antes tener clientes satisfechos.
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Orientaciones para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.3

En el captulo 3, revise sobre los fundamentos filosficos de la calidad, descritos desde la

pgina 92 hasta la 112 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James,
ah usted encontrar la filosofa y los aportes de investigadores y cientficos de la calidad que
han logrado que las empresas incursionen con total xito en el cambiante mercado mundial,
con el fin de aplicarlos en la empresa. Complemente la lectura investigando las contribuciones
que han tenido los diferentes autores y genios de la calidad: Shewhart, Deming, Juran,
Ishikawa, Crosby y Taguchi.

Orientaciones para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.4

Se recomienda revisar el captulo 7, que trata sobre LA ADMINISTRACIN DE PROCESOS,

descrito desde la pgina 329 hasta la 353 del texto gua Administracin y control de la calidad
de Evans James; aqu se cubren los temas en procura de satisfacer al cliente, la planeacin y
manejo de las actividades necesarias para lograr un alto nivel de desempeo en los procesos
de negocios clave, as como identificar las oportunidades de cmo mejorar la calidad y el
desempeo operativo y con el tiempo la plena satisfaccin del cliente. Es importante que
investigue los elementos bsicos de un proceso: entradas, salidas, controles y recursos.

En general, los procesos son claves cuando son propios de la actividad de la empresa y estn
principalmente orientados hacia la satisfaccin del cliente. Por otro lado, un proceso es crtico
cuando en gran medida la consecucin de los objetivos y los niveles de calidad de la empresa
dependen de su desarrollo.

El modelo de relacin cliente-proveedor interno seala la importancia que tiene la interaccin

entre proveedores y clientes internos para mejorar, entre otros aspectos, la eficiencia y la
eficacia de la organizacin.

Orientaciones para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.5

Para esta ltima actividad del primer parcial, se recomienda revisar tambin el captulo 7, que
trata sobre LA ADMINISTRACIN DE PROCESOS, desde la pgina 329 hasta la 353 del
texto gua. Adicionalmente deber investigar y consultar informacin acerca de un mapa de
procesos, inventario de procesos, documentacin de las actividades de un proceso, la
caracterizacin y la diagramacin o flujo grama de la secuencia de actividades de un proceso.
Deber identificar una empresa, obtener informacin de un proceso determinado y elaborar la
respectiva caracterizacin.

Actividades de aprendizaje
Actividad de aprendizaje 1.1.
1. Detalle cada uno de los conceptos bsicos, luego intgrelos mediante un
esquema grfico o un mapa conceptual, dibuje adems sus interrelaciones.
Seale aspectos importantes que se consideran al aplicar la calidad en las
empresas ecuatorianas.

2. Plantee ejemplos al comprar bienes o servicios, en uno describa una experiencia

en la que lograron satisfacer sus expectativas, otro en que la superaron y un
ltimo en que no lograron satisfacer esas expectativas. Explique de qu forma la
Planteamientos presencia o ausencia de calidad le afecta en lo personal como consumidor y qu
criterios utilizara para evaluar el cumplimiento de las especificaciones de
compra.

3. Analice en el apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado LA

CALIDAD DE SEVICIOS EN THR RITZ-CARLTON HOTEL COMPANY, L.L.C.,
que se encuentra desde la pgina 78 hasta la 80 del texto gua Administracin y
control de la calidad de Evans James y, en forma argumentada, proceda a
desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis
que consta en la pgina 80.
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Realizar un mapa conceptual de los conceptos bsicos, su interrelacin y la

Objetivo
ejemplificacin de cada uno.

Para cumplir con la actividad de aprendizaje de este primer parcial de estudio,

observe lo siguiente:

Estudie las definiciones y los diferentes enfoques de la calidad que se encuentran

desde la pgina 6 hasta la 17 del texto gua Administracin y control de la
calidad de Evans James, as como los principios de la calidad total;
ENTENDIENDO SOBRE TODO QUE EL ENFOQUE EN CLIENTES implica anticiparse
a las necesidades de los mismos. Tambin debe enfatizar que existen clientes
internos en la empresa a los que se deben entregar todos los recursos necesarios
Orientaciones
para que su desempeo sea excelente.
didcticas
Debe revisar los conceptos bsicos de la calidad y representarlos grficamente.

Tambin puede acudir a todas las fuentes de consulta posibles y alcanzar mayor
conocimiento sobre la aplicacin de la calidad total en las organizaciones.

Un informe debe ser elaborado en forma clara, precisa y concisa, en l describa

sus puntos de vista, utilice lenguaje tcnico y apropiado.

Consulta bibliogrfica 20%

Criterios de Originalidad en la informacin 20%
evaluacin Capacidad para resolver casos 40%
Redaccin y presentacin del documento 20%

Actividad de aprendizaje 1.2.

1. Detalle con fundamentos adecuados, cual es la tendencia actual de la calidad,
incluya un grfico que represente dicha tendencia.
2. Revise, analice y resuelva del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema
denominado COMPRENSIN DE LA VOZ DEL CLIENTE EN LAROSAS
PIZZERAS, descrito desde la pgina 190 hasta la 191 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada
Planteamientos proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para
anlisis, que consta en la pgina 191.

3. De las PREGUNTAS DE REPASO, que se encuentran en las pginas 193 y

194 del texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James,
resuelva los numerales 4 y 6. Presente un informe claro y muy bien estructurado
de cada pregunta.

Objetivo Explique con fundamentos, la tendencia actual de la Calidad.

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

Investigue y analice detenidamente las diferentes etapas de la evolucin de la

Orientaciones calidad, concntrese en la ltima etapa y detalle cual es la actual tendencia de la
didcticas calidad. Este informe debe estar muy bien fundamentado.

Tambin, acuda a otras fuentes de consulta para obtener mayor informacin y

as cumplir con los pedidos planteados.
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El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, describa sus puntos de vista,
utilice lenguaje tcnico y apropiado.

Consulta bibliogrfica 20%

Criterios de Originalidad en la informacin 20%
evaluacin Capacidad para resolver casos 40%
Redaccin y presentacin del documento 20%

Actividad de aprendizaje 1.3.

1. Presente una sntesis de las principales contribuciones al concepto de calidad.

2. Prepare un grfico al estilo lnea del tiempo, en el cual debe representar las
diferentes etapas de la evolucin de la calidad versus las diferentes
contribuciones de los principales genios de la calidad.
Planteamientos
3. Revise, analice y resuelva del apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema
denominado CREACIN DE LA EXCELENCIA EN LOS NEGOCIOS EN
HUNGRA, descrito desde la pgina 138 hasta la 140 del texto gua
Administracin y control de la calidad de Evans James y en forma argumentada
proceda a desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para
anlisis, que consta en la pgina 140.

Estudie y analice las principales contribuciones al concepto de calidad, realice una

Objetivos
lnea del tiempo: Evolucin vs. Contribuciones

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

Estudie detenidamente las contribuciones al concepto de calidad y realice una

sntesis concreta de cada una.

Para realizar la lnea de tiempo, disee en el eje X de un grfico de manera

cronolgica, las representaciones grficas de las etapas de evolucin de la
Orientaciones calidad, y sobre este grfico incorpore tomando en cuenta las fechas, las
didcticas diferentes contribuciones de los principales genios de la calidad, de manera que
se observe la evolucin y las contribuciones cmo avanzan en el tiempo.

Acuda a otras fuentes de consulta para obtener informacin a fin de cumplir con
los pedidos planteados.

El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en que describa sus puntos de
vista, utilice lenguaje tcnico y apropiado.

Consulta bibliogrfica 20%

Criterios de Originalidad en la informacin 20%
evaluacin Capacidad para resolver casos 40%
Redaccin y presentacin del documento 20%

Actividad de aprendizaje 1.4.

1. Identificar una empresa, investigar y consultar informacin acerca de un proceso
Planteamiento fundamental o productivo, enseguida determine los elementos bsicos de dicho
proceso y represntelos grficamente, con al menos dos entradas, dos salidas,
cuatro controles y cinco recursos.
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2. Repita el ejercicio para un proceso de apoyo.

Objetivo Identificar y analizar los elementos de un proceso.

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

Consulte e investigue la metodologa simple de graficar los elementos de un

proceso de manera genrica y aplique en el presente ejercicio.
Orientaciones
didcticas Acuda a otras fuentes de consulta para obtener informacin a fin de cumplir con
los pedidos planteados.

El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en el que describa sus puntos
de vista, utilice lenguaje tcnico y apropiado.

Consulta bibliogrfica 20%

Criterios de Investigacin de campo 40%
evaluacin Originalidad en la informacin 20%
Redaccin y presentacin del documento 20%

Actividad de aprendizaje 1.5

Realice contactos con una empresa industrial de la cual usted recopile informacin
necesaria y cumpliendo el rol de especialista en procesos, analice la estructura
organizacional de esta empresa aplicando el enfoque por procesos, de este anlisis
debe presentar los siguientes resultados:

Planteamiento Establezca el mapa de procesos de la empresa, agrupando en su respectiva

categora (procesos gobernantes o estratgicos, fundamentales u operativos
y habilitantes o de apoyo).

Realice la caracterizacin de un proceso fundamental y el flujograma de un

Sub proceso que forme parte del proceso antes mencionado.

Elaborar la caracterizacin de un Proceso de una empresa u organizacin que usted

Objetivo
tenga acceso a la informacin.

Para desarrollar los planteamientos debe considerar lo siguiente:

Investigue y consulte informacin acerca de la estructura por procesos de una

empresa, del mapa de procesos, el inventario de procesos, de la caracterizacin
de un proceso y finalmente ejemplos de cmo presentar un diagrama de flujo de
un Sub Proceso, resultante del despliegue de un proceso.
Orientaciones
Para complementar su conocimiento, se sugiere revisar el captulo 7 del texto
didcticas gua Administracin y control de la calidad de Evans James, p. 332, lo
concerniente al ALCANCE DE LA ADMINISTRACIN DE PROCESOS.
Efectivamente, usted debe profundizar su aprendizaje por cuanto en las
empresas identifican los procesos que afectan la satisfaccin del cliente en toda
la cadena de valor y que son clasificados en dos tipos de actividades:
actividades primarias y actividades secundarias o de apoyo.

Por otro lado, los investigadores Deming y Jurn (pgina 330) observaron que la
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gran mayora de los problemas de calidad se relacionan con los procesos y pocos
debido a los empleados. As mismo, se puede resumir lo manifestado con el
siguiente letrero SI NO CAMBIAS EL PROCESO, CMO QUIERES CAMBIAR LOS
RESULTADOS.

Acuda a otras fuentes de consulta para obtener informacin a fin de cumplir con
los pedidos planteados.

El informe tiene que ser claro, preciso y conciso, en el que describa sus puntos
de vista, utilice lenguaje tcnico y apropiado.

Consulta bibliogrfica 20%

Criterios de Investigacin de campo 40%
evaluacin Originalidad en la informacin 20%
Redaccin y presentacin del documento 20%

Formato de
Archivo de Microsoft Office.
entrega

Enve las actividades de aprendizaje a travs de la plataforma, mediante la seccin

Contenidos, en un archivo cuyo nombre debe ser:
Enviar a
Formato: G#.Apellido.Apellido.Nombre.Asignatura

Preguntas o Enve sus preguntas o dudas a travs de la plataforma: utilice la seccin Enviar
dudas correo y marque el nombre de su tutor.

Puntaje por actividad

Actividades de aprendizaje

Puntaje
Actividad de aprendizaje 1.1
Planteamiento 1 1
Planteamiento 2 1
Planteamiento 3 2
Actividad de aprendizaje 1.2
Planteamiento 1 1
Planteamiento 2 1
Planteamiento 3 2
Actividad de aprendizaje 1.3
Planteamiento 1 1
Planteamiento 2 1
Planteamiento 3 2
Actividad de aprendizaje 1.4
Planteamiento 1 2
Planteamiento 2 2
Actividad de aprendizaje 1.5
Planteamiento 1 2
Planteamiento 2 2
Total 20
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El examen ser SIN CONSULTA, por lo que le recomiendo

revisar muy bien la materia.

El tutor de la asignatura