GESTIÓN DE OPERACIONES

EMPRESA: FRUTI-HELADOS

DOCENTE:

Oscar Alvarado Rodriguez

INTEGRANTES:

 Cardenas sabrera Jhosep Eduardo u20231312

 Cerna Graciano Anabel Yessenia - 1525418
 Vite Julcapoma Renato Javier - u17307273
 Sardon Herrera Valeria Zenaida - U 19202492
 Quinde García María Nohemí u19221644

2022 – II
Contenido
1. INTRODUCCIÓN.......................................................................................................2
2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA DE LA EMPRESA.....................................2
2.1. Problema General.....................................................................................................2
Problema Específico........................................................................................................2
3.OBJETIVOS.................................................................................................................3
3.1 Objetivo general.........................................................................................................3
3.2 Objetivos específicos..................................................................................................3
4. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO........................................................................3
4.1 Misión.........................................................................................................................3
4.2 Visión..........................................................................................................................3
4.3 Valores........................................................................................................................3
5. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA......................................................................4
5.1 Trayectoria.................................................................................................................4
6. ORGANIGRAMA.......................................................................................................4
7. ANÁLISIS DE LA EMPRESA...................................................................................5
8. PEPSC DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE FRUTI-
HELADOS........................................................................................................................7
8.1 Proveedores................................................................................................................7
8.2 Entrada.......................................................................................................................7
8.2 Proceso........................................................................................................................7
8.3 Salidas.........................................................................................................................8
8.4 Clientes.......................................................................................................................8
9. IDENTIFICACIÓN DEL TIPO DE SISTEMA.......................................................9
9.1 Tipo de proceso productivo......................................................................................9
9.2 Tipo de fabricación..................................................................................................10
10. LAS 10 DECISIONES ESTRATÉGICAS EN ADMINISTRACIÓN DE
OPERACIONES............................................................................................................11
10.1 Diseño del producto y servicio..............................................................................13
10.2 Gestiòn de calidad..................................................................................................13
10.3 Diseño de proceso y planificación de capacidad.................................................13
10.4 Localización............................................................................................................13
10.4.1 diseño del proceso...............................................................................................13
10.5 Organización..........................................................................................................14
10.6 Recursos humanos.................................................................................................14
10.6.1 Planeación de la mano de obra......................................................................14
10.6.2 Diseño de trabajo............................................................................................14
10.6.3 Estándares de mano de obra..........................................................................14
10.7 Gestión de abastecimiento....................................................................................15
10.8 Administración de inventarios.............................................................................15
10.9 Programación.........................................................................................................15
10.10 Mantenimiento.....................................................................................................15
11. REFERENCIAS:................................................................................................16
1. INTRODUCCIÓN
Este trabajo está enfocado en recopilar información importante de la empresa
“FRUTI HELADOS”, la cual inicio actividades el 2016, este ofrece al público sus
productos variados como helados, cremolada, chupetes de hielo. En el presente
trabajo elaboraremos una heladería artesanal, desde el punto de vista de la
rentabilidad, sino también la producción y atención al cliente. Así mismo, nuestro
objetivo es mejorar la eficiencia del personal y que el cliente este satisfecho con el
producto, también nos enfocaremos en la producción del helado artesanal como la
calidad de la materia prima, innovación en los sabores. La gran aceptación por
parte de la población acerca de los helados artesanales ,ha hecho que pequeñas
empresas opten por dedicarse a su fabricación y posterior venta, la cual lo vuelve
un negocio rentable ,los consumidores prefieren este tipo de helado que las
industriales por ser más saludables ,diferenciándolos también en el sabor ya que
están a base de pulpas de diferentes frutas y no de saborizantes artificiales,
gracias a que nuestro país posee una gran variedad de frutas por la gran
biodiversidad que posee. En la actualidad, los helados artesanales ya no se comen
solo en época de verano, sino en cualquier momento esto debido al sabor que
posee y el valor nutricional que proporciona, principalmente por personas que
buscan algo más que un postre. El helado tiene un origen incierto, ya que fue
sufriendo diferentes modificaciones a lo largo de la historia. Esto surgió como un
intento más del hombre de conservar los alimentos. Los helados Artesanales se
elaboran en pequeñas fábricas, empleando únicamente productos frescos y, al
contrario de los helados industriales, no se utilizan saborizantes artificiales,
colorantes, ni conservantes. Tienen un aspecto muy cremoso.
2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA DE LA EMPRESA

2.1. Problema General

La empresa Fruti-helados cuenta con 2 turnos de trabajadores, sin embargo, en los

últimos análisis de la empresa se ha establecido que la atención al cliente es el principal
problema de la empresa ya que no logran cubrir eficientemente la demanda.

Problema Específico

La empresa contrata personal poco calificado para la empresa asegurando una línea de
carrera dentro de la empresa.

 La empresa no cuenta con un sistema de atención estandarizado

 No se cobertura las horas de alto flujo de cliente eficientemente

3.OBJETIVOS

3.1 Objetivo general

El objetivo de este trabajo es mejorar la eficiencia del personal, su productividad y la

satisfacción del cliente.

3.2 Objetivos específicos

 Realizar un plan de capacitación al personal de atención.

 Proponer procesos productivos que añadan un valor agregado a la calidad de la
atención.
 Identificar las operaciones internas y externas al proceso de atención al cliente.
 Proponer un sistema de medición de la satisfacción del cliente.

4. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

4.1 Misión

Satisfacer a nuestros clientes con productos de calidad, servicio rápido y eficiente,

utilizando variedad de sabores naturales.
4.2 Visión

Lograr ser la empresa líder a nivel nacional en la comercialización de helados, por su

excelente calidad de servicio, variedad, y precios justos.

4.3 Valores.

 Pasión: atender a nuestros clientes con entusiasmo y orgullo, con el valor de

satisfacer sus gustos y necesidades.
 Responsabilidad: seremos responsables en nuestro trabajo para cumplir con las
expectativas de los clientes.
 Integridad: Seremos honestos con nuestros clientes para obtener su confianza en
la compra de nuestro producto.
 Respeto: Trataremos a todos nuestros clientes con dignidad, independientemente
de sus orígenes y cultura.
 Excelencia en el servicio: trabajaremos con un equipo competente en cada área
para satisfacer continuamente las expectativas de los clientes y anticiparnos a
sus necesidades.

5. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

5.1 Trayectoria

El inicio de Fruti-helados fue en el año 2016 antes de la pandemia, la empresa ha

podido mantenerse a flote gracias a la pandemia por que los estándares de calidad,
servicio y limpieza son altos. Así mismo, el negocio empezó con la venta de chupetes y
helados en un local alquilado de en el distrito de Surco, que es perteneciente a la capital
Lima. Por ello, en el año 2018, se hicieron propuestas y proyecciones para la
adquisición de un local propio. Así mismo, con el fin de formalizar de la empresa,
además se emplea movilidad para repartos de los productos. Posteriormente se hizo
relanzamientos de los chupetes, helados y la cremolada. Como se tuvo mayor demanda
y una buena aceptación por parte de los clientes, la empresa implementa el aumento de
cámaras de conservación para los productos artesanales y la mejora de la estructura.
 6. ORGANIGRAMA

Se muestra la estructura organizacional de la empresa Fruti-helados, donde el

modelo está distribuido de una manera eficiente y favorecedor para la empresa, así
mismo se puede obtener rápidamente información respecto a una decisión que se busca
tomar de manera óptima. La dirección jerárquica de la empresa Fruti-helados es:

Fuente: Elaboración Propia (2022)

7. ANÁLISIS DE LA EMPRESA

En este cuadro se muestran las prioridades y capacidades competitivas.

CAPACIDAD PRIORIDAD COMPETITIVA

COMPETITIVA

Costo Operaciones de bajo costo

como inversiones en nuevas instalaciones o tecnologías

automatizadas para bajar el costo por unidad del servicio del producto.
También se puede usar opciones de financiamiento que sean de bajo
 costo.

La más alta calidad

lo que caracteriza al helado artesanal es que se elabora con productos

frescos que no lleva saborizantes, ni colorantes y tampoco
preservantes, lo que le hace un producto de alta calidad.
Calidad

Calidad uniforme

deberá ser diseñada y supervisada para así obtener menos errores,

esto logrará resultados similares todo el tiempo.

Velocidad de entrega

El cliente entra al local y elige los sabores que desea y realiza el

pedido. El vendedor sirve los sabores y presentación solicitados por
el cliente, ya sea en barquillo o un pote, y le entrega el cliente. Una
vez que el cliente tiene su pedido, pasa a caja a cancelar.

Entrega oportuna
Tiempo
Se dará con la reducción del tiempo de entrega con la toma de orden
y así tener una planeación de la capacidad que se usará para aumentar
el porcentaje de órdenes atendidas.

Velocidad de desarrollo

Se logrará integrar las funciones de la participación de proveedores

externos críticos para el desarrollo de los productos o servicios.

Flexibilidad Personalización

La heladería tendrá un contacto con el cliente agradable y una

habilidad para el fin de satisfacer las diferentes necesidades de los
 clientes.

Variedad

Los servicios de la empresa ofrecerán distintos sabores de helados y

no serán únicamente según especificaciones de los clientes, ya que
pueden tener mayor demanda.

Flexibilidad de volumen
Se deberá diseñar un exceso de capacidad e inventario para así
manejar la demanda, que puede variar en ciclos de días a meses.

Fuente: Elaboración Propia (2022)

8. PEPSC DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE FRUTI-

HELADOS

Mediante esta herramienta se especifica todos los recursos que se utilizan en la gestión
de la empresa como los proveedores, las entradas representadas por las 5 M, el proceso,
las salidas y el cliente.

8.1 Proveedores

Compañía foot retail S.A.C

La empresa cuenta con proveedores internos y externos que son los siguientes:

 Internos:
- Almacén
 Externos:
- Luz del Sur
- Sedapal
- Bartori S.A.C
- PACK PERÚ
 - MAKRO SUPERMAYORISTA S.A.
- Refrigeración Renzo S.A

8.2 Entrada

Las entradas del proceso están dictaminadas por los factores de las “5M”, materia,
método, maquinaria, mano de obra y medio ambiente.

 Material: Fruta, leche, saborizante, manteca vegetal, azúcar.

 Método: Manual
 Maquinaria: Plancha helada, espátula, dispensador de toppings, cámara
frigorífica, impresora de boletas.
 Mano de obra: 1 administrador, 4 operarios
 Medio ambiente: Tienda de la Heladería

8.2 Proceso

El proceso de la atención al cliente consta de 10 pasos que están clasificados como

Clave (C), Estratégicos (E), y de soporte.

1. Recepcionar al cliente(E)
2. Presentar producto(E)
3. Tomar pedido(C)
4. Registrar pedido(E)
5. Confirmar pedido(S)
6. Señalar tiempo de espera(E)
7. Entregar pedido(S)
8. Ofrecer medio de pago(E)
9. Seleccionar medio(C)
10. Realizar pago(S)

8.3 Salidas

La salida es el producto final que se le entrega al cliente, este puede variar según las
especificaciones del cliente ya que este puede elegir los ingredientes de su helado
8.4 Clientes

Los clientes de la empresa Fruti-Heladeria es general ya que está abierta al público en

general. Sin embargo, esta se puede clasificar como la población del sector económico
A y B ya que la ubicación del local lo orienta a ese tipo de clientes particularmente

aquí se muestra el modelo PEPSC

Fuente: Elaboración Propia (2022)

9. IDENTIFICACIÓN DEL TIPO DE SISTEMA

Empresa elegida: EMPRESA FRUTI-HELADOS

9.1 Tipo de proceso productivo

 Intermitente

La empresa posee una producción intermitente, ya que ejecuta las mismas

operaciones para la obtención del producto, teniendo en cuenta la línea de
producción de helados. Asimismo, hace la diferenciación según las especificaciones
del cliente,

 Intermitentes por taller

Se produce por taller, porque se realiza una mayor variedad de sabores que cumplen
con la exigencia de los clientes. cuenta con una estandarización de proceso y control
de calidad. Las instalaciones sirven para varios productos similares. su capacidad de
producción es baja.

9.2 Tipo de fabricación

El tipo de fabricación de Fruti-helados que maneja es de inventario, ya que de sus

almacenes se provee de nuevo de producto, evitando tiempo de espera largo en la
entrega del helado al consumidor. Al haber ya un proceso estandarizado en la empresa
de servicio y al no tener tan alta gama de productos se puede manejar mejor la
planificación y el control del inventario almacenado.
Mapa de procesos

Fuente: Elaboración Propia (2022)

 10. LAS 10 DECISIONES ESTRATÉGICAS EN ADMINISTRACIÓN DE
OPERACIONES

Diseñ o del
producto o
servicio

Gestion de
Manteniento
calidad

Diseñ o del Recursos

proceso y Humanos y
planificacion de diseñ o del
capacidad trabajo

“FRUTI
HELADOS”

Inventario,
planificacion de
Localizacion
necesidades de
materia y JIT

Programacion
intermedia,
planfiicacion a
Organizacion
corto plazo y
planificacion de
proyecto
Gestion de
abastecimiento

Fuente: Elaboración Propia (2022)

10.1 Diseño del producto y servicio
El producto que se está ofreciendo en la empresa de origen natural y sin preservantes,
un producto de alta demanda debido al gusto de los consumidores por el helado en
diferentes temporadas del año.
Además, la empresa fruti-helados te ofrece el servicio de servirte helados artesanales
presentándote su variada lista de sabores en su carta, con el objetivo de brindar la mejor
experiencia en el servicio que se da.

10.2 Gestión de calidad

En el desarrollo del servicio, el supervisor inspecciona que todo el proceso se realice de
la mejor manera, para satisfacer al cliente y evitar mayores costes. Por ello se tienen
muy en cuenta los costos: de prevención que vendrían a ser los de capacitación y
equipamiento del personal, de evaluación las pruebas de composición adecuada en el
helado, por fallas internas que son los residuos o merma de los procesos y los externos
como devoluciones o quejas por servicio.

10.3 Diseño de proceso y planificación de capacidad

La empresa utiliza la estrategia de enfoque en el proceso ya que su producción es Media
- baja y personalizada al pedido del cliente. El proceso es previamente descrito en el
diagrama PESPC.

10.4 Localización
La empresa basa su ubicación teniendo en cuenta los siguientes factores:
Público objetivo: son es su mayoría estudiantes y hogares; ya que en surco nuevo y
viejo son en su mayoría zona urbana tiene una mayor cobertura de público potencial
Materia prima: La zona está en un punto céntrico a las zonas de reabastecimiento de
materia prima.
Riesgo de zona: El riesgo es moderado en surco, sin embargo, el riesgo no es directo a
la tienda, en consecuencia, el mayor riesgo lo tienen los repartidores.
costos administrativos: los costos del local y de los permisos, además del personal se
adecuan al presupuesto de la empresa
Impacto ambiental: la empresa es una de bajo impacto ambiental y a su vez de bajo
impacto social por lo que hace posible la ubicación en zonas urbanas también.
10.4.1 diseño del proceso
 La empresa utiliza la estrategia de enfoque en el proceso ya que su producción
es Media - baja y personalizada al pedido del cliente. El proceso es previamente
descrito en el diagrama PESPC.

10.5 Organización
La organización de la instalación de nuestro local será:
 Zona de muestreo de sabores: se encontrará una congeladora con vitrina
transparente que contiene todos los sabores ofertados para que el cliente pueda
percibir y elegir el de su preferencia.
 Zona de preparación: se posicionarán las maquinas que permiten preparar el
helado y un espacio para que el vendedor pueda servir.
 Zona de comedor: estará equipada con mesitas y sillas adecuadas para generar
una buena experiencia al cliente al momento de comer.
 Zona de caja: constituida por un anaquel en el que estará la cajera con sus
materiales necesarios que le permitan realizar una buena gestión de cobranza.

10.6 Recursos humanos

El área de Recursos Humanos las principales funciones y responsabilidades del
departamento donde se engloban los procesos de reclutar a nuevos miembros para el
equipo. Así mismo, gestionar a empleados y gestionar despidos. Para lograr, debemos
tener en cuenta tres puntos importantes:

10.6.1 Planeación de la mano de obra

En este paso se determinan el modelo de trabajo que va a ejecutar con el
colaborador, y una conveniente remuneración esto va de acuerdo con su
productividad, también influyen las normas vigentes de nuestro país. Esto con
relación a la empresa Fruti-helados, sus empleados se encuentran en planilla y con
una conveniente preparación para realizar los trabajos de la empresa.
 10.6.2 Diseño de trabajo
Es la correcta distribución de los colaboradores en equipos para que realicen
trabajos importantes, como la transformación del producto, lo cual está establecido
por capacitaciones de todas las áreas como psicológicas y físicas.

10.6.3 Estándares de mano de obra

Los trabajadores de la empresa Fruti-helados, ya lleva tiempo en sus puestos. Por
ello, se encuentran en constante capacitación, esto para que puedan ejercer las
funciones de manera eficiente para que no disminuya el rendimiento. Así miso, se
les otorga incentivos para que puedan mantener el estándar de trabajo deseado.

10.7 Gestión de abastecimiento

Nos basaremos en las 3 etapas para administrar y seleccionar los mejores proveedores:
Evaluación del proveedor: se seleccionará al proveedor en base a la calidad, precio,
tiempo de entrega, formas y medios de pago. Entre ellos tenemos proveedores de la
leche, azúcar, frutas, entre otros. Destacando la cercanía y el alcance de las materias
primas.
Desarrollo del proveedor: cuándo ya tengamos los proveedores seleccionados se los
integrará a nuestro sistema para que conozca nuestra planificación en cuánto a nuestra
producción y en qué momento.
Negociaciones: la empresa tendrá el poder de negociación, los proveedores no podrán
aumentar los precios de manera indiscriminada, se establecerán políticas de órdenes de
pedido y entregas, se supervisará que se cumpla la calidad en las materias primas, caso
contrario, se rechazaran.

10.8 Administración de inventarios

El inventario de una empresa se divide en 4 tipos de artículos:
 Inventario de materia prima: Aquí tenemos que tener en inventario de todas las
materias primas, como son la leche, diversas frutas, cacao, etc.
 Trabajos en proceso: Toda empresa tienen que estar inventariado para que tenga
un flujo constante.
 Mantenimiento, reparación y operación: El mantenimiento tiene que estar
inventariado para tener un control eficaz en las reparaciones, esto lograra, no
tener un retraso en los procesos.
  Bienes terminados: Estos bienes terminados deben tener un orden de entrada y
salida del almacén de productos terminados, para así usar un método más
eficiente de distribución de productos terminados. La finalidad de la empresa …
es poder satisfacer a los clientes. Para lo cual debemos tener diversas
herramientas de control como es el principio de Pareto y los análisis ABC, check
list, lista con frecuencias.

10.9 Programación
Las organizaciones de subcontratación del producto reducen costos y tiempo en la
contratación de personal, cuando desconocen los procesos de selección y reclutamiento.
Esto permitirá destinar un mayor presupuesto para incrementar la productividad y tener
la mejor tecnología sin invertir en capacitación a su personal.

10.10 Mantenimiento.
La empresa cuenta con un sistema básico de gestión de mantenimiento en el que buscar
reducir los costos adicionales que las fallas pueden ocasionar, entre las fallas que se
pueden causar las más críticas son aquellas en las que perdemos materia prima como la
falla de las máquinas dispensadoras o falla de las planchas frías, la falla que
perjudicarían a la integridad del producto, como el desgaste excesivo de las espátulas o
recipientes de plástico y finalmente aquellas que perjudicarían la integridad del cliente o
del laborador, entre estas están la falla del nitrógeno líquido que enfría la plancha ,
fallas eléctricas, incendios u otros incidentes o accidentes de la empresa. Para reducir
estas fallas tenemos mantenimientos preventivos y correctivos para dichos sucesos.
entre estos están las revisiones constantes de los materiales e instrumentos para los que
se aplican lista de verificación para asegurar su cumplimiento y en caso de observar
alguna falla realizar la corrección inmediata. Además, el personal está capacitado para
su corrección y en caso de no hacerlo llamar a un técnico que pueda solucionar el
problema
Los mantenimientos se dividen en dos grupos los cuales son:
 Mantenimiento preventivo: Esto es para poder engrasar los engranajes de
todas las maquinas que están en funcionamiento, esto evita que existan fallas,
evita que se deteriore, etc.
  Mantenimiento correctivo: Al hallar una máquina que se malogro la empresa
tiene que repararla para seguir con la producción.

Los objetivos del mantenimiento en función de los costos:

Para poder preservar el activo fijo Productivo, se debe de eliminar las mermas, daños
consecuenciales, costos ocasionados por averías, altos costos excesivos de inventarios,
costos de servicio de terceros y reducir los costos de energía por perdida en los sistemas
o por el mal uso de las maquinarias.

11. REFERENCIAS:

Álvarez, R. y Rebosa, L. (2004). Calidad y Competitividad, La Administración y la

Calidad [Archivo PDF].

https://administracionytecnologiaparaeldiseno.azc.uam.mx/publicaciones/

2004/1_2004.pdf.

Betancur, L., Ángela, M., & Londoño, P. (n.d.). Formulación de campaña publicitaria

para el lanzamiento de helados Cremo Rico en Cali. Proyecto de Investigación.

https://repository.usc.edu.co/bitstream/handle/20.500.12421/3544/FORMULACI

%C3%93N%20DE%20CAMPA%C3%91A.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Consumo de Alimentos y Bebidas. (2012).

https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/publicaciones_digitales/Est/

Lib1028/cap01.pdf

Evans, J. y William, L. (2008). Administración y control de la calidad. 7ma edición.

Cengage Learning [Archivo PDF].

 https://www.auditorlider.com/wp-content/uploads/2019/06/Administraci

%C3%B3n-y-control-de-la-calidad-7ed-James-R.-Evans-y-William-M.-

Lindsay.pdf

Figuras – Normas APA. (2021, April 26). Normas-Apa.org.

https://normas-apa.org/estructura/figuras/

Food Retail & Shoppers. (2021, August 18). El consumo de helados crece el 4% en el

último año con ventas de más de 554 millones. Foodretail; Foodretail.

https://www.foodretail.es/food/helados-consumo-ventas-pandemia-

mapa_0_1575742414.html