GESTIÓN DE OPERACIONES

EMPRESA: FRUTI-HELADOS

DOCENTE:

Oscar Alvarado Rodriguez

INTEGRANTES:

 Cardenas sabrera Jhosep Eduardo u20231312

 Cerna Graciano Anabel Yessenia - 1525418
 Vite Julcapoma Renato Javier - u17307273
 Sardon Herrera Valeria Zenaida - U 19202492
 Quinde García María Nohemí u19221644

2022 – II
 INDICE
1. INTRODUCCIÓN....................................................................................................4
2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA DE LA EMPRESA.............................................5
2.1. Problema General...................................................................................................5
2.2. Problema Específico...............................................................................................5
3.OBJETIVOS............................................................................................................... 5
3.1. Objetivo general......................................................................................................5
3.2. Objetivos específicos..............................................................................................5
4. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO............................................................................5
4.1. Misión..................................................................................................................... 5
4.2 Visión....................................................................................................................... 6
4.3 Valores.....................................................................................................................6
5. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA........................................................................6
5.1 Trayectoria.............................................................................................................. 6
6. ORGANIGRAMA.......................................................................................................7
7. ANÁLISIS DE LA EMPRESA....................................................................................7
En este cuadro se muestran las prioridades y capacidades competitivas......................7
8.PEPSC DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE FRUTI-HELADOS..........9
8.1 Proveedores.............................................................................................................9
8.2 Entrada.................................................................................................................. 10
8.3 Proceso.................................................................................................................. 10
8.4 Salidas................................................................................................................... 10
8.5 Clientes.................................................................................................................. 11
9. IDENTIFICACIÓN DEL TIPO DE SISTEMA............................................................12
9.1 Tipo de proceso productivo....................................................................................12
9.2 Tipo de fabricación.................................................................................................12
10. LAS 10 DECISIONES ESTRATÉGICAS EN ADMINISTRACIÓN DE
OPERACIONES.......................................................................................................... 14
10.1 Diseño del producto y servicio.............................................................................15
10.2 Gestión de calidad...............................................................................................15
10.3 Diseño de proceso y planificación de capacidad..................................................15
10.4 Localización......................................................................................................... 15
10.5 Organización........................................................................................................16
10.6 Recursos humanos..............................................................................................16
10.7 Gestión de abastecimiento...................................................................................17
10.8 Administración de inventarios..............................................................................17
10.9 Programación.......................................................................................................18
10.10 Mantenimiento...................................................................................................18
11. Indicadores de productividad de la empresa “fruti-helados”......................19
12. Implementación de Kaizen (Mejora continua)...............................................22
14. Implementación de POKA YOKE......................................................................23
15. Sistema JIDOKA...............................................................................................24
16. DESPERDICIOS............................................................................................25
17. Pronostico......................................................................................................... 2
18. REFERENCIAS:.................................................................................................4
1. INTRODUCCIÓN
Este trabajo está enfocado en recopilar información importante de la empresa
“FRUTI HELADOS”, la cual inicio actividades el 2016, este ofrece al público sus
productos variados como helados, cremolada, chupetes de hielo. En el presente
trabajo elaboraremos una heladería artesanal, desde el punto de vista de la
rentabilidad, sino también la producción y atención al cliente. Así mismo, nuestro
objetivo es mejorar la eficiencia del personal y que el cliente este satisfecho con el
producto, también nos enfocaremos en la producción del helado artesanal como la
calidad de la materia prima, innovación en los sabores. La gran aceptación por
parte de la población acerca de los helados artesanales ,ha hecho que pequeñas
empresas opten por dedicarse a su fabricación y posterior venta, la cual lo vuelve
un negocio rentable ,los consumidores prefieren este tipo de helado que las
industriales por ser más saludables ,diferenciándolos también en el sabor ya que
están a base de pulpas de diferentes frutas y no de saborizantes artificiales,
gracias a que nuestro país posee una gran variedad de frutas por la gran
biodiversidad que posee. En la actualidad, los helados artesanales ya no se comen
solo en época de verano, sino en cualquier momento esto debido al sabor que
posee y el valor nutricional que proporciona, principalmente por personas que
buscan algo más que un postre. El helado tiene un origen incierto, ya que fue
sufriendo diferentes modificaciones a lo largo de la historia. Esto surgió como un
intento más del hombre de conservar los alimentos. Los helados Artesanales se
elaboran en pequeñas fábricas, empleando únicamente productos frescos y, al
contrario de los helados industriales, no se utilizan saborizantes artificiales,
colorantes, ni conservantes. Tienen un aspecto muy cremoso.
2. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA DE LA EMPRESA

2.1. Problema General

La empresa Fruti-helados cuenta con 2 turnos de trabajadores, sin embargo, en los

últimos análisis de la empresa se ha establecido que la atención al cliente es el principal
problema de la empresa ya que no logran cubrir eficientemente la demanda.

2.2. Problema Específico

La empresa contrata personal poco calificado para la empresa asegurando una línea de
carrera dentro de la empresa.

 La empresa no cuenta con un sistema de atención estandarizado

 No se cobertura las horas de alto flujo de cliente eficientemente

3.OBJETIVOS

3.1. Objetivo general

El objetivo de este trabajo es mejorar la eficiencia del personal, su productividad y la

satisfacción del cliente.

3.2. Objetivos específicos

 Realizar un plan de capacitación al personal de atención.

 Proponer procesos productivos que añadan un valor agregado a la calidad de la
atención.
 Identificar las operaciones internas y externas al proceso de atención al cliente.
 Proponer un sistema de medición de la satisfacción del cliente.

4. PLANEAMIENTO ESTRATÉGICO

4.1. Misión

Satisfacer a nuestros clientes con productos de calidad, servicio rápido y eficiente,

utilizando variedad de sabores naturales.
4.2 Visión

Lograr ser la empresa líder a nivel nacional en la comercialización de helados, por su

excelente calidad de servicio, variedad, y precios justos.

4.3 Valores.

 Pasión: atender a nuestros clientes con entusiasmo y orgullo, con el valor de

satisfacer sus gustos y necesidades.
 Responsabilidad: seremos responsables en nuestro trabajo para cumplir con las
expectativas de los clientes.
 Integridad: Seremos honestos con nuestros clientes para obtener su confianza en
la compra de nuestro producto.
 Respeto: Trataremos a todos nuestros clientes con dignidad, independientemente
de sus orígenes y cultura.
 Excelencia en el servicio: trabajaremos con un equipo competente en cada área
para satisfacer continuamente las expectativas de los clientes y anticiparnos a
sus necesidades.

5. PRESENTACIÓN DE LA EMPRESA

5.1 Trayectoria

El inicio de Fruti-helados fue en el año 2016 antes de la pandemia, la empresa ha

podido mantenerse a flote gracias a la pandemia por que los estándares de calidad,
servicio y limpieza son altos. Así mismo, el negocio empezó con la venta de chupetes y
helados en un local alquilado de en el distrito de Surco, que es perteneciente a la capital
Lima. Por ello, en el año 2018, se hicieron propuestas y proyecciones para la
adquisición de un local propio. Así mismo, con el fin de formalizar de la empresa,
además se emplea movilidad para repartos de los productos. Posteriormente se hizo
relanzamientos de los chupetes, helados y la cremolada. Como se tuvo mayor demanda
y una buena aceptación por parte de los clientes, la empresa implementa el aumento de
cámaras de conservación para los productos artesanales y la mejora de la estructura.
 6. ORGANIGRAMA

Se muestra la estructura organizacional de la empresa Fruti-helados, donde el

modelo está distribuido de una manera eficiente y favorecedor para la empresa, así
mismo se puede obtener rápidamente información respecto a una decisión que se busca
tomar de manera óptima. La dirección jerárquica de la empresa Fruti-helados es:

Fuente: Elaboración Propia (2022)

7. ANÁLISIS DE LA EMPRESA

En este cuadro se muestran las prioridades y capacidades competitivas.

CAPACIDAD PRIORIDAD COMPETITIVA

COMPETITIVA

Costo Operaciones de bajo costo

como inversiones en nuevas instalaciones o tecnologías

automatizadas para bajar el costo por unidad del servicio del producto.
También se puede usar opciones de financiamiento que sean de bajo
 costo.

La más alta calidad

lo que caracteriza al helado artesanal es que se elabora con productos

frescos que no lleva saborizantes, ni colorantes y tampoco
preservantes, lo que le hace un producto de alta calidad.
Calidad

Calidad uniforme

deberá ser diseñada y supervisada para así obtener menos errores,

esto logrará resultados similares todo el tiempo.

Velocidad de entrega

El cliente entra al local y elige los sabores que desea y realiza el

pedido. El vendedor sirve los sabores y presentación solicitados por
el cliente, ya sea en barquillo o un pote, y le entrega el cliente. Una
vez que el cliente tiene su pedido, pasa a caja a cancelar.

Entrega oportuna
Tiempo
Se dará con la reducción del tiempo de entrega con la toma de orden
y así tener una planeación de la capacidad que se usará para aumentar
el porcentaje de órdenes atendidas.

Velocidad de desarrollo

Se logrará integrar las funciones de la participación de proveedores

externos críticos para el desarrollo de los productos o servicios.

Flexibilidad Personalización

La heladería tendrá un contacto con el cliente agradable y una

habilidad para el fin de satisfacer las diferentes necesidades de los
 clientes.

Variedad

Los servicios de la empresa ofrecerán distintos sabores de helados y

no serán únicamente según especificaciones de los clientes, ya que
pueden tener mayor demanda.

Flexibilidad de volumen
Se deberá diseñar un exceso de capacidad e inventario para así
manejar la demanda, que puede variar en ciclos de días a meses.

Fuente: Elaboración Propia (2022)

8.PEPSC DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE FRUTI-HELADOS

Mediante esta herramienta se especifica todos los recursos que se utilizan en la gestión
de la empresa como los proveedores, las entradas representadas por las 5 M, el proceso,
las salidas y el cliente.

8.1 Proveedores

Compañía foot retail S.A.C

La empresa cuenta con proveedores internos y externos que son los siguientes:

 Internos:
- Almacén
 Externos:
- Luz del Sur
- Sedapal
- Bartori S.A.C
- PACK PERÚ
- MAKRO SUPERMAYORISTA S.A.
 - Refrigeración Renzo S.A

8.2 Entrada

Las entradas del proceso están dictaminadas por los factores de las “5M”, materia,
método, maquinaria, mano de obra y medio ambiente.

 Material: Fruta, leche, saborizante, manteca vegetal, azúcar.

 Método: Manual
 Maquinaria: Plancha helada, espátula, dispensador de toppings, cámara
frigorífica, impresora de boletas.
 Mano de obra: 1 administrador, 4 operarios
 Medio ambiente: Tienda de la Heladería

8.3 Proceso

El proceso de la atención al cliente consta de 10 pasos que están clasificados como

Clave (C), Estratégicos (E), y de soporte.

1. Recepcionar al cliente(E)
2. Presentar producto(E)
3. Tomar pedido(C)
4. Registrar pedido(E)
5. Confirmar pedido(S)
6. Señalar tiempo de espera(E)
7. Entregar pedido(S)
8. Ofrecer medio de pago(E)
9. Seleccionar medio(C)
10. Realizar pago(S)

8.4 Salidas

La salida es el producto final que se le entrega al cliente, este puede variar según las
especificaciones del cliente ya que este puede elegir los ingredientes de su helado
8.5 Clientes

Los clientes de la empresa Fruti-Heladería es general ya que está abierta al público en

general. Sin embargo, esta se puede clasificar como la población del sector económico
A y B ya que la ubicación del local lo orienta a ese tipo de clientes particularmente

aquí se muestra el modelo PEPSC

Fuente: Elaboración Propia (2022)

9. IDENTIFICACIÓN DEL TIPO DE SISTEMA

Empresa elegida: EMPRESA FRUTI-HELADOS

9.1 Tipo de proceso productivo

 Intermitente

La empresa posee una producción intermitente, ya que ejecuta las mismas

operaciones para la obtención del producto, teniendo en cuenta la línea de
producción de helados. Asimismo, hace la diferenciación según las especificaciones
del cliente,

 Intermitentes por taller

Se produce por taller, porque se realiza una mayor variedad de sabores que cumplen
con la exigencia de los clientes. cuenta con una estandarización de proceso y control
de calidad. Las instalaciones sirven para varios productos similares. su capacidad de
producción es baja.

9.2 Tipo de fabricación

El tipo de fabricación de Fruti-helados que maneja es de inventario, ya que de sus

almacenes se provee de nuevo de producto, evitando tiempo de espera largo en la
entrega del helado al consumidor. Al haber ya un proceso estandarizado en la empresa
de servicio y al no tener tan alta gama de productos se puede manejar mejor la
planificación y el control del inventario almacenado.
Mapa de procesos

Fuente: Elaboración Propia (2022)

 10. LAS 10 DECISIONES ESTRATÉGICAS EN ADMINISTRACIÓN DE
OPERACIONES

Diseñ o del
producto o
servicio

Gestion de
Manteniento
calidad

Diseñ o del Recursos

proceso y Humanos y
planificacion de diseñ o del
capacidad trabajo

“FRUTI
HELADOS”

Inventario,
planificacion de
Localizacion
necesidades de
materia y JIT

Programacion
intermedia,
planfiicacion a
Organizacion
corto plazo y
planificacion de
proyecto
Gestion de
abastecimiento

Fuente: Elaboración Propia (2022)

10.1 Diseño del producto y servicio
El producto que se está ofreciendo en la empresa de origen natural y sin preservantes,
un producto de alta demanda debido al gusto de los consumidores por el helado en
diferentes temporadas del año.
Además, la empresa Fruti-helados te ofrece el servicio de servirte helados artesanales
presentándote su variada lista de sabores en su carta, con el objetivo de brindar la mejor
experiencia en el servicio que se da.

10.2 Gestión de calidad

En el desarrollo del servicio, el supervisor inspecciona que todo el proceso se realice de
la mejor manera, para satisfacer al cliente y evitar mayores costes. Por ello se tienen
muy en cuenta los costos: de prevención que vendrían a ser los de capacitación y
equipamiento del personal, de evaluación las pruebas de composición adecuada en el
helado, por fallas internas que son los residuos o merma de los procesos y los externos
como devoluciones o quejas por servicio.

10.3 Diseño de proceso y planificación de capacidad

La empresa utiliza la estrategia de enfoque en el proceso ya que su producción es Media
baja y personalizada al pedido del cliente. El proceso es previamente descrito en el
diagrama PESPC.

10.4 Localización
La empresa basa su ubicación teniendo en cuenta los siguientes factores:
Público objetivo: son es su mayoría estudiantes y hogares; ya que en surco nuevo y
viejo son en su mayoría zona urbana tiene una mayor cobertura de público potencial
Materia prima: La zona está en un punto céntrico a las zonas de reabastecimiento de
materia prima.
Riesgo de zona: El riesgo es moderado en surco, sin embargo, el riesgo no es directo a
la tienda, en consecuencia, el mayor riesgo lo tienen los repartidores.
costos administrativos: los costos del local y de los permisos, además del personal se
adecuan al presupuesto de la empresa
Impacto ambiental: la empresa es una de bajo impacto ambiental y a su vez de bajo
impacto social por lo que hace posible la ubicación en zonas urbanas también.

10.4.1 Diseño del proceso

La empresa utiliza la estrategia de enfoque en el proceso ya que su producción
es Media - baja y personalizada al pedido del cliente. El proceso es previamente
descrito en el diagrama PESPC.

10.5 Organización
La organización de la instalación de nuestro local será:
 Zona de muestreo de sabores: se encontrará una congeladora con vitrina
transparente que contiene todos los sabores ofertados para que el cliente pueda
percibir y elegir el de su preferencia.
 Zona de preparación: se posicionarán las maquinas que permiten preparar el
helado y un espacio para que el vendedor pueda servir.
 Zona de comedor: estará equipada con mesitas y sillas adecuadas para generar
una buena experiencia al cliente al momento de comer.
 Zona de caja: constituida por un anaquel en el que estará la cajera con sus
materiales necesarios que le permitan realizar una buena gestión de cobranza.

10.6 Recursos humanos

El área de Recursos Humanos las principales funciones y responsabilidades del
departamento donde se engloban los procesos de reclutar a nuevos miembros para el
equipo. Así mismo, gestionar a empleados y gestionar despidos. Para lograr, debemos
tener en cuenta tres puntos importantes:

10.6.1. Planeación de la mano de obra

En este paso se determinan el modelo de trabajo que va a ejecutar con el
colaborador, y una conveniente remuneración esto va de acuerdo con su
productividad, también influyen las normas vigentes de nuestro país. Esto con
relación a la empresa Fruti-helados, sus empleados se encuentran en planilla y con
una conveniente preparación para realizar los trabajos de la empresa.

10.6.2. Diseño de trabajo

 Es la correcta distribución de los colaboradores en equipos para que realicen
trabajos importantes, como la transformación del producto, lo cual está establecido
por capacitaciones de todas las áreas como psicológicas y físicas.

10.6.3. Estándares de mano de obra

Los trabajadores de la empresa Fruti-helados, ya lleva tiempo en sus puestos. Por
ello, se encuentran en constante capacitación, esto para que puedan ejercer las
funciones de manera eficiente para que no disminuya el rendimiento. Así miso, se
les otorga incentivos para que puedan mantener el estándar de trabajo deseado.

10.7 Gestión de abastecimiento

Nos basaremos en las 3 etapas para administrar y seleccionar los mejores proveedores:
Evaluación del proveedor: se seleccionará al proveedor en base a la calidad, precio,
tiempo de entrega, formas y medios de pago. Entre ellos tenemos proveedores de la
leche, azúcar, frutas, entre otros. Destacando la cercanía y el alcance de las materias
primas.
Desarrollo del proveedor: cuándo ya tengamos los proveedores seleccionados se los
integrará a nuestro sistema para que conozca nuestra planificación en cuánto a nuestra
producción y en qué momento.
Negociaciones: la empresa tendrá el poder de negociación, los proveedores no podrán
aumentar los precios de manera indiscriminada, se establecerán políticas de órdenes de
pedido y entregas, se supervisará que se cumpla la calidad en las materias primas, caso
contrario, se rechazaran.

10.8 Administración de inventarios

El inventario de una empresa se divide en 4 tipos de artículos:
 Inventario de materia prima: Aquí tenemos que tener en inventario de todas las
materias primas, como son la leche, diversas frutas, cacao, etc.
 Trabajos en proceso: Toda empresa tienen que estar inventariado para que tenga
un flujo constante.
 Mantenimiento, reparación y operación: El mantenimiento tiene que estar
inventariado para tener un control eficaz en las reparaciones, esto lograra, no
tener un retraso en los procesos.
  Bienes terminados: Estos bienes terminados deben tener un orden de entrada y
salida del almacén de productos terminados, para así usar un método más
eficiente de distribución de productos terminados. La finalidad de la empresa …
es poder satisfacer a los clientes. Para lo cual debemos tener diversas
herramientas de control como es el principio de Pareto y los análisis ABC, check
list, lista con frecuencias.

10.9 Programación
Las organizaciones de subcontratación del producto reducen costos y tiempo en la
contratación de personal, cuando desconocen los procesos de selección y reclutamiento.
Esto permitirá destinar un mayor presupuesto para incrementar la productividad y tener
la mejor tecnología sin invertir en capacitación a su personal.

10.10 Mantenimiento.
La empresa cuenta con un sistema básico de gestión de mantenimiento en el que buscar
reducir los costos adicionales que las fallas pueden ocasionar, entre las fallas que se
pueden causar las más críticas son aquellas en las que perdemos materia prima como la
falla de las máquinas dispensadoras o falla de las planchas frías, la falla que
perjudicarían a la integridad del producto, como el desgaste excesivo de las espátulas o
recipientes de plástico y finalmente aquellas que perjudicarían la integridad del cliente o
del laborador, entre estas están la falla del nitrógeno líquido que enfría la plancha ,
fallas eléctricas, incendios u otros incidentes o accidentes de la empresa. Para reducir
estas fallas tenemos mantenimientos preventivos y correctivos para dichos sucesos.
entre estos están las revisiones constantes de los materiales e instrumentos para los que
se aplican lista de verificación para asegurar su cumplimiento y en caso de observar
alguna falla realizar la corrección inmediata. Además, el personal está capacitado para
su corrección y en caso de no hacerlo llamar a un técnico que pueda solucionar el
problema
Los mantenimientos se dividen en dos grupos los cuales son:
 Mantenimiento preventivo: Esto es para poder engrasar los engranajes de
todas las maquinas que están en funcionamiento, esto evita que existan fallas,
evita que se deteriore, etc.
  Mantenimiento correctivo: Al hallar una máquina que se malogro la empresa
tiene que repararla para seguir con la producción.

Los objetivos del mantenimiento en función de los costos:

Para poder preservar el activo fijo Productivo, se debe de eliminar las mermas, daños
consecuenciales, costos ocasionados por averías, altos costos excesivos de inventarios,
costos de servicio de terceros y reducir los costos de energía por perdida en los sistemas
o por el mal uso de las maquinarias.

11. Indicadores de productividad de la empresa “fruti-helados”

En la empresa “Fruti-helados”, los indicadores de productividad. trabaja 6 días a la

semana, en la cual para calcular la productividad se toma en cuenta a una de sus
máquinas, como la incubadora, que opera 200 días al año produciendo a una tasa 60
litros de helados por día de 8 horas. A lo largo del año, su rendimiento ha sido como
sigue:
 Tiempo de operación programada 200 días
 Demoras por descomposturas 200 horas
 Tiempo de mantenimiento preventivo 20 horas.
 Paros debido a falta de alimentación 400 horas
 Retardo del proceso 20 horas a una tasa de 70%
 Retardo por alimentación húmeda 20 horas a una tasa de 70%
 Producción total rechazada 200 litros
 Producción de segunda calidad 500 litros a un valor 60%
Con estos datos, se calcula los indicadores de productividad de la empresa.

los indicadores son:

UTILIZACIÓN (U)
Utilización = (𝑻𝒊𝒆𝒎𝒑𝒐 𝑷𝒓𝒐𝒈𝒓𝒂𝒎𝒂𝒅𝒐 / 𝑻𝒊𝒆𝒎𝒑𝒐 𝒅𝒆 𝒄𝒂𝒍𝒆𝒏𝒅𝒂𝒓𝒊𝒐) * 100%
Tiempo programado: 200 días
Tiempo de calendario: 365 días
200
U= ∗100 %=¿ 54.79 %
365
DISPONIBILIDAD (A)
A = (𝑻𝒊𝒆𝒎𝒑𝒐 𝒑𝒓𝒐𝒈𝒓𝒂𝒎𝒂𝒅𝒐−𝑻𝒐𝒅𝒂𝒔 𝒍𝒂𝒔 𝒅𝒆𝒎𝒐𝒓𝒂𝒔 / 𝑻𝒊𝒆𝒎𝒑𝒐 𝒑𝒓𝒐𝒈𝒓𝒂𝒎𝒂𝒅𝒐)
∗𝟏𝟎𝟎%
Tiempo programado: 200 días
Demoras: 200h + 20h + 400h = 620h/24= 25.83 días
 200−25.83
A= ∗100 %=¿ 87.09 %
200
TASA DEL PROCESO (PR)
PR= (𝑻𝒊𝒆𝒎𝒑𝒐 𝒊𝒅𝒆𝒂𝒍 𝒅𝒆𝒍 𝒄𝒊𝒄𝒍𝒐 / 𝑻𝒊𝒆𝒎𝒑𝒐 𝒓𝒆𝒂𝒍 𝒅𝒆𝒍 𝒄𝒊𝒄𝒍𝒐) *100%
Tiempo ideal del ciclo: (200-25.83) *60 - (20/24*0.3*60) - (20/24*0.3*60) =
10420.2
Tiempo real del ciclo: (200-25.83) *60 = 10450.2
10420.2
PR= ∗100 %=¿ 99.71 %
10450.2
TASA DE CALIDAD (QR)
QR = (𝑻𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒑𝒓𝒐𝒅𝒖𝒄𝒊𝒅𝒐 – 𝑹𝒆𝒄𝒉𝒂𝒛𝒐 𝒅𝒆 𝒈𝒓𝒂𝒅𝒂𝒅𝒐 / 𝑻𝒐𝒕𝒂𝒍 𝒑𝒓𝒐𝒅𝒖𝒄𝒊𝒅𝒐) *
100%
Total, producido: 10420.2 lt.
Rechazo de gradado: 200 + 500 = 700 lt.
10420.2−700
QR= ∗100 %=¿ 93.01%
10450.2
EFICACIA GLOBAL DEL EQUIPO (OEE)
OEE= Disponibilidad * Tasa del Proceso * Tasa de Calidad
OEE= 0.8709 x 0.9971 x 0.9301 x 100 % = 80.77%
CAPACIDAD PRODUCTIVA (CP)
CP = OEE * Utilización
CP = 0. 8077 *0.5479 * 100% = 44.25%

Los 5 principios:

- Definir el valor desde el punto de vista del cliente

- Identificar la corriente de valor
- Crear el flujo de valor
- Producir el “jale” del cliente
- Buscar la perfección
Por ello, se implementará la metodología de las 5S para poder conocer las pérdidas que
se hallan directamente en la empresa.
Eficiencia global de equipos y grandes perdidas
Se cuenta con 10 máquinas de las cuales se tiene que 2 máquinas por la demanda actual
solo trabajan 3.7 horas del turno de 8 horas. Por lo tanto, tiene 10 horas de ineficiencia
que se reparten entren las máquinas y resulta a 40 min de ineficiencia por máquina.
Teniendo como utilización.
Distribución del tiempo de la planta
Se conoce los tiempos de parada requerido es de 5 min para preparar la máquina.
Adicional el tiempo de lavado para las maquinarias entre cambio de producción para
helados de 10 min por máquina. Algunas máquinas debido a la demanda no trabajan el
tiempo completo. Y el tiempo que se pierde es de 5 min por máquina.
TIEMPO DISPONIBLE
420min 0 5min 45min 10min 5min

Grandes perdidas
Estas seis grandes pérdidas se hallan directa o indirectamente relacionadas con los
equipos dando lugar a reducciones en la eficiencia del sistema productivo en tres
aspectos fundamentales:
• Tiempos muertos o paro del sistema productivo.
• Funcionamiento a velocidad inferior a la capacidad de los equipos.
• Productos defectuosos o mal funcionamiento de las operaciones en
un equipo

Las fallas encontradas en la empresa:

 Fallas en los principales equipos: No se encuentran fallas en los principales
equipos debido a se tiene un plan de mantenimiento preventivo para evitar
perder lotes debido a que una falla afectaría la calidad de los helados.
  Cambios y ajustes no programados: Debido a que la empresa es de
producción intermitente los pedidos se realizan con características
específicas y pueden modificarse de acuerdo con el cliente por lo que si se
halla este tipo de falla al no gestionarse correctamente la venta.
 Ocio y paradas menores: Al realizar el proceso principalmente con
maquinaria, el tiempo de ocio del trabajador no afecta a la producción. Sin
embargo, se mantiene un control constante en de los tiempos para evitar que
un descuido afecte la calidad.
 Reducción de velocidad: El proceso del tiempo de preparación de helados y
yogurt ya está establecido por lo cual no se genera ninguna reducción de
velocidad siempre que la maquinaria reciba el manteniendo adecuado.
 Defectos del proceso: El proceso se controla con los implementos de
medición adecuados por lo cual no se genera fallas. Sin embargo, existen
mermas debido a el factor humano al llenar los envases. Esto genera la
pérdida de 2 Litros al día
 Perdidas de arranque: Las maquinas se encuentran preparadas al iniciar el
día y después de usarlas se requiere de un proceso de limpieza adecuado para
no afectar la calidad de la siguiente producción.

12. Implementación de Kaizen (Mejora continua)

La aplicación del modelo Kaizen dentro de las empresas tiene el objetivo de mejorar
continuamente los métodos de producción. Su uso a lo largo del tiempo es bastante
interesante, ya que se ha demostrado que su aplicación en las empresas japonesas ha
influido en:
 Aumentado de las ventas
 Reducción de los costos de producción
 Control y aumento en calidad
 Reducción de los tiempos de producción y entrega
 Satisfacción del cliente.
En el caso de la empresa, se consideran dos de sus herramientas considerando el área en
el cual se quiere mejorar, para obtener mejores resultados en la cantidad de consumo de
sus productos.

13. 5’S

Fuente: Elaboración propia

14. Implementación de POKA YOKE

El Poka Yoke pretende eliminar los defectos en dos posibles estados o ámbitos de
trabajo, antes de que ocurran y una vez ocurridos; es decir en la producción y en la
supervisión, por medio de (predicción, alarma, parada o control).

Tipos de errores de POKA YOKE

En la cadena productiva de nuestra heladería, buscamos que todos los procesos estén
directamente relacionados con una correcta gestión aplicando herramientas de lean
manufacturing, desde la recepción de pedidos y de materia prima, insumos,
procedimientos que permitan tener un producto final seguro y sano para el cliente. En el
caso de existir una anomalía encontrada, retirar y reemplazar el lote, buscando
adicionalmente mantener al cliente satisfecho.

Para garantizar el correcto funcionamiento de los procesos, y evitar que pueda fallar por
errores humanos, estableceremos en la planta un sistema de poka-yoke con el fin de
garantizar la seguridad de los empleados y del producto, instalando sistemas de alarmas
visuales Led sincronizados con las máquinas para que cada vez que estas cambien su
lote de producción o que los cuartos fríos exceda alguno de sus límites críticos de
temperatura, se genere un cambio de luces de verde a rojo, resaltando una falla en los
equipos o recordando los procedimientos de limpieza y desinfección que se deben de
llevar a cabo.

Alarmas visuales Poka Yoke.

Fuente: investigador del autor.

15. Sistema JIDOKA

Consiste en la capacidad de detener la línea de producción si los trabajadores o la propia
máquina detectan un error. También se conoce como la capacidad de parar la línea de
producción cuando ha ocurrido un error en los procesos anteriores, lo que
aparentemente predice futuros errores y afecta el correcto funcionamiento de la línea,
estos errores pueden ser causados por muchos factores diferentes, por ejemplo: falla de
la máquina usada, uso indebido de los productos por parte de los usuarios durante el
movimiento, etc. Jidoka se basa en dos sistemas de detección de errores:
• Automatizado: la propia máquina puede detectar el error y parar la producción para
dar la solución correcta.
• Manual: el usuario nota algo mal durante la producción del producto y va a detenerlo
ya sea presionando un botón o informando a su jefe para que tome medidas.

16. DESPERDICIOS
Todas las empresas tienen desperdicios, una herramienta eficiente para diferenciarlos y
buscar una solución de los mismo es identificarlos entre MUDA, MURA y MURI. 
“La filosofía 3M tiene como objetivo eliminar el desperdicio en un
proceso productivo, la cual comprende MURI, que se puede traducir
como requerimiento, MURA, su significado puede utilizar la palabra
inconsistencia, y finalmente MUDA, es desperdicio”. (O.C.M., M.G.C.,
R.D.O. & I.P.O., 2014).

MUDA es utilizar más recursos de los mínimos requeridos, MURA es desbalance en la

carga del trabajo y MURI consiste en trabajar por encima de la capacidad normal. Esta
herramienta es útil dado que podremos identificar los desperdicios que tiene la empresa
Confecciones Gabriela.

a) MUDA (DESPERDICIO):
 Tiempo de espera: Dado que, en atención al cliente, el servicio para servir
cada sabor de helados es diferente el procedimiento. Para servir sabor fresa,
se encarga un personal y para servir helado de vainilla se encargan 2
personas, ya que uno se encarga de servir y la otra parte de colocarle sus
diseños. Lo que genera atraso en la entrada del pedido al cliente.
 Movimientos innecesarios: Se da cuando el operario pierde el tiempo en la
búsqueda de los complementos del helado o los vasitos para servir los
helados.
 Sobreproducción: En algunas ocasiones se realiza esto con la finalidad de
conseguir economía, pero al mismo tiempo genera una falsa productividad,
 dado que no genera valor al producto, obteniendo como consecuencia costos
por almacenamiento, exceso de personal, etc.

b) MURA (DESBALANCES):
 Se da cuando hay desequilibrio en la producción como los volúmenes de
confección de jeans que son irregulares o planes de producción variables,
dan lugar a problemas en la planificación y el control, esto es causa de
una inadecuada organización y supervisión de los procesos los operarios.

c) MURI (EXCESO).
 Sobrecargar a un empleado con exceso de trabajo o con trabajo que no le
corresponde a su especialidad debido a falta de personal o mala
repartición de tareas.
 Cuando se dan situaciones que llevan a las personas no capacitadas a
cubrir el área de atención al cliente. Provoca problemas con el cliente,
porque el personal no está capacitado para dar soluciones en estas
situaciones y como consigo traer problemas para la empresa.

APLICACIÓN DE LA METODOLOGÍA DE LEAN MANUFACTURING

Metodología Smed
Conjunto de técnicas destinadas a la reducción drástica de los tiempos de cambio de
partida/preparación.

Pasos para tener en cuenta:

Paso 1: observar/comprender el proceso del cambio de lote.

Tiempo
Nro Actividad
(min)

1 Recepcionar al cliente 10

2 Presentar producto 5

3 Tomar pedido 4

4 Registrar pedido 4
 5 Confirmar pedido 3

6 Señalar tiempo de espera 2

7 Entregar pedido 10

8 Ofrecer medio de pago 4

9 Seleccionar medio 3

10 Realizar pago 5

Total 50

Paso 2: separar preparación interna y externa.

Operaciones internas: tareas que solo se pueden realizar con la maquina parada.
Operaciones externas: tareas que se pueden realizar en maquina en marcha.

Tiempo
Nro Internas Externas
(min)
1 Recepcionar al cliente 10
2 Presentar producto 5
3 Tomar pedido 4
4 Registrar pedido 4
5 Confirmar pedido 3
6 Señalar tiempo de espera 2
7 Entregar pedido 10
8 Ofrecer medio de pago 4
9 Seleccionar medio 3
10 Realizar pago 5
Total 50

Paso 3: convertir la preparación interna en externa.

Tiempo
Nro Internas Externas
(min)
1 Recepcionar al cliente 10
2 Presentar producto 5
3 Tomar pedido 4
4 Registrar pedido 4
5 Confirmar pedido 3
 6 Señalar tiempo de espera 2
7 Entregar pedido 10
8 Ofrecer medio de pago 4
9 Seleccionar medio 3
10 Realizar pago 5
Total 50

Paso 4: Perfeccionar las actividades internas y externas.

Tiempo
Nro Internas Externas
(min)
Recepcionar al
1 cliente/Presentar 10
producto
Tomar pedido/Registrar
2 5
pedido
Confirmar
3 pedido/Señalar tiempo 4
de espera
4 Entregar pedido 5
5 Ofrecer medio de pago 1
6 Seleccionar medio 1
7 Realizar pago 3
Total 29

Paso 5: estandarizar.
1. Se mantendrá el nuevo método de trabajo, en un documento, incluyendo estándares
de tiempo de las operaciones.
2. Se utilizará un check-list de las operaciones de trabajo externo (con maquina en
marcha).
3. Formación de los operarios que permitan asegurarnos que todos conocen y dominan
el nuevo método de cambio.

TPM (Mantenimiento Productivo Total)

 OEE= Disponibilidad * Tasa del Proceso * Tasa de Calidad
OEE= 0.8709 x 0.9971 x 0.9301 x 100 % = 80.77%

Si bien se ha obtenido un OEE de 80.77% este es un poco bajo puesto que, de este se
requiere como mínimo un 85%, considerando así algunas mejores, para obtener una
mayor disponibilidad.
Por ello tomando los datos obtenidos se analizarán las seis grandes pérdidas, para hallar
que mejoras son pertinentes.
 Evaluación de las seis grandes pérdidas

Averías Configuració n y Ajuste Paradas menores

Gestión deficiente de Obstrucción en línea de

mantenimiento. producción.

Desorden en
Falla de organización de
organización de pedidos.
empleados.

Decrecimie
nto OEE
Obstrucción en línea de Obstrucción en línea de
producción. Mala estandarización de
producción. tiempos laborales.

Obstrucción en línea de
producción.
Obstrucción en línea de Obstrucción en línea de
producción. producción.

Pérdidas de puesta Perdidas por Velocidad Reducida

en marcha Calidad
 Categoría de pérdida Ejemplos de estrategias de mejora

Averías

Configuración y Ajuste

Paradas menores

Velocidad Reducida

Perdidas por Calidad

Pérdidas de puesta en marcha

TOC

Durante la temporada de verano, la heladería cumplía con la presentación de 20 tipo de

helados de manera semanal, sin embargo, con el aumento de comensales hubo mayores
pedidos, por lo que la producción tuvo problemas dando solo para la presentación de 15
sabores de helados.
Las heladerías tradicionales, en la actualidad al tener una alta demanda requieren un
servicio de atención más exigentes con sus clientes. La recepción de un cliente y la
presentación del producto toma unos 10 minutos. Luego al tomar el pedido y registrarlo
pasan unos 5 minutos. Confirmar el pedido y notificar el tiempo de espera es de unos 2
minutos. Finalmente teníamos otros 5 minutos más para hacer la entrega del pedido.
Teniendo en cuenta los días de más alta de manda de la heladería el tiempo que se
requiere es de 22 minutos.
Para cumplir con los tiempos agresivos requeridos por la demanda de clientes se
procedió a evaluar el sistema con los cinco pasos de TOC para identificar la limitación
del mismo y maximizar los resultados:
Paso 1: Identificar la restricción: evidentemente la restricción pasa por la recepción del
consumidor y la presentación del producto.
Paso 2: Explotar la limitación: A efectos de optimizar el tiempo de atención dado en el
salón se minimiza el tiempo de recepción al cliente a unos 2 minutos, para así hacerle
 una breve presentación del producto que se ofrece en 3 minutos. Para así minimizar el
tiempo y poder atender con mayor eficiencia al resto de consumidores.
Paso 3: Subordinar: Se capacito de forma más sistematizada a los empleados, para
brindar la mejor experiencia al consumidor.
Paso 4: Elevar la restricción: Se trabajó con un solo turno de 10:00am – 17:00pm.
Dando una buena apertura a todos los clientes, analizando el horario de mayor consumo
del producto.
Paso 5: Si se supera la limitación volver al paso 1 (no dejar que la inercia se convierta
en la limitación del sistema): Se observó que los empleados tenían demoras al presentar
el producto y recibir al cliente. La nueva restricción pasó a ser la capacidad de fabricar
helados. Esto derivó en la necesidad de empezar a fabricar mayor cantidad de helados in
situ para complementar la demanda requerida.

17. Pronostico
La empresa registra las ventas mensuales del producto de yogur bebible. El
departamento Meses Ventas comercial quiere conocer cuáles
serán las Enero 3920 próximas ventas de los siguientes
3 meses Febrero mediante el pronóstico. Para ello,
4160
se tienen los Marzo 3320 datos de los últimos 9 meses. Se
Abril
utilizará el 3840 pronóstico mediante mínimos
Mayo 4000
cuadrados
Junio
4080
Julio 4640
Agosto 4320
Setiembre
4400

Meses Ventas X x2 X.Y

Enero 3920 -4 16 -15680
Febrero 4160 -3 9 -12480
Marzo 3320 -2 4 -6640
Abril 3840 -1 1 -3840
Mayo 4000 0 0 0
Junio 4080 1 1 4080
Julio 4640 2 4 9280
Agosto 4320 3 9 12960
Setiembre 4400 4 16 17600
Sumatoria 36,680 0 60 5,280
 Y = 4075.55 + 88(x)

• Octubre: 4075.55 + 88(5) = 4515.56

• Noviembre: 4075.55 + 88(6) = 4603.56

• Diciembre: 4075.55 + 88(7) = 4691.56

Grafica de ventas de pronósticos

Grafica
5000
4500
4000
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
0
ro o zo il o o lio to e re e e
er ar
r ay ni os br br br
e
br Ab Ju Ju ub
En Fe
M M Ag tiem ct em e m
O vi ci
Se No Di

El resultado del pronóstico de ventas es ascendente, por lo que la producción para los
siguientes meses es mayor.

Conclusiones:
 La empresa Fruti Helados, tiene una eficiencia de producción del 79,6% y una
eficacia del equipo de 80.77%. Luego, implementar las herramientas vistas en
clase que se ha incrementado su eficiencia en un 85.3% y una eficacia del
equipo del 86.4%.

 Mediante el uso del pronóstico de venta se puede aproximar el plan de pedidos

de los proveedores. También tener en cuenta una variabilidad de 5% y conseguir
menos merma por insumo vencido.

 El índice de calidad se encuentra en un 03.01%, con la mejora a la planificación

de la producción según el pronóstico de venta se reduce en 290 litros de
productos degradados y aumenta la calidad. Debido a una mejor coordinación
con los proveedores reduciendo el tiempo de almacén de insumos sensibles.

 La Teoría de las Restricciones (TOC) ayuda a identificar la restricción del

sistema, a administrarla y sincronizar su flujo a la capacidad del mismo.

 El sistema MPS es una de las posibles soluciones para ayudar a la

planificación de la producción, permite controlarla mediante gráficos y
recolección de datos que son seleccionados para calcular la fecha de entrega
de un producto.
 18. REFERENCIAS:

Álvarez, R. y Rebosa, L. (2004). Calidad y Competitividad, La Administración y la

Calidad [Archivo PDF].

https://administracionytecnologiaparaeldiseno.azc.uam.mx/publicaciones/

2004/1_2004.pdf.

Betancur, L., Ángela, M., & Londoño, P. (n.d.). Formulación de campaña publicitaria

para el lanzamiento de helados Cremo Rico en Cali. Proyecto de Investigación.

https://repository.usc.edu.co/bitstream/handle/20.500.12421/3544/FORMULACI

%C3%93N%20DE%20CAMPA%C3%91A.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Consumo de Alimentos y Bebidas. (2012).

https://www.inei.gob.pe/media/MenuRecursivo/publicaciones_digitales/Est/

Lib1028/cap01.pdf

Evans, J. y William, L. (2008). Administración y control de la calidad. 7ma edición.

Cengage Learning [Archivo PDF].

https://www.auditorlider.com/wp-content/uploads/2019/06/Administraci

%C3%B3n-y-control-de-la-calidad-7ed-James-R.-Evans-y-William-M.-

Lindsay.pdf

Figuras – Normas APA. (2021, April 26). Normas-Apa.org.

https://normas-apa.org/estructura/figuras/

Food Retail & Shoppers. (2021, August 18). El consumo de helados crece el 4% en el

último año con ventas de más de 554 millones. Foodretail; Foodretail.

https://www.foodretail.es/food/helados-consumo-ventas-pandemia-

mapa_0_1575742414.html

http://www.gestiopolis.com/poka-yoke-tecnica-de-calidad-para-la-mejoracontinua/