INSTITUCION UNIVERSITARIA POLITÉCNICO GRANCOLOMBIANO FACULTADDE

INGENIERÍA, DISEÑO E INNOVACIÓN

INGENIERIA INDUSTRIAL

TRABAJO COLABORATIVO.

PRESENTADO A:

JOSE EDUARO SUEREZ VARGAS

PRESENTADO POR SUBGRUPO 18

SEBASTIAN CHAVARRIA CORREA

MILLER ALBERTO GOMEZ OÑATE

MONICA SHIRLEY ANGEL RODRIGUEZ

JUAN CARLOS ROJAS ANGARITA

2022
 CLASIFICACION DE SISTEMAS

SISTEMAS DE SERVIENTREGA
Sistema de Clasificación
Descripción
información
ingreso y salida de

WMS producto del centro de SCM

distribución
Verificación del producto
CODEM SCM
liberado y certificado
SERVIENTREGA
Gestión de ventas CRM
DIGITAL
PORTAL DE Visualización de ventas en
CRM
VENTAS línea
SERVIENTREGA Capacitaciones para todo

APRENDE el personal de la compañía por SCM

modalidad virtual
Solicitudes de los empleados

MI sin necesidad de desplazarse

SCM
AGILIZADOR directamente al

área de talento humano

TALENTO Convocatoria de personal,
SCM
SERVIENTREGA apertura de vacantes
Compras de productos desde

EAM usuarios internos de la CRM

compañía
ENLACE Órdenes de compra a
SCM
SERVIENTREGA proveedores
 Soporte para el área de
CSI SCM
logística desde el área de TI
Control documental de la
ISODOC SCM
compañía
Certificados del producto
IAL SCM
terminado
Permite la trasparencia en
IN-PROCESS SCM
los procesos de contratos
SERVIENTREGA
Pagos a proveedores SCM
EXPRESS
Información técnica con
AUTODESK SCM
accesibilidad desde casa
Gestión de almacenes,

control de inventarios y
WMA SCM
planeación del programa de

producción
Planificación de los procesos, acceso

a la información de los inventarios SCM

LX
desde el área de producción

PORTAL Gestión del ciclo de la cadena de SCM

CADENA DE suministro

SUMINISTRO
 1. Realizar un boceto de descripción de un sistema CRM para la empresa seleccionada, donde

se detallen los siguientes ítems.

• Descripción de cómo sería el sistema CRM en la compañía y su funcionalidad.

El sistema CRM en la empresa Servientrega se manejará para dar respuesta inmediata las

solicitudes realizadas por los clientes, desde la generación de la orden del servicio, el seguimiento

del producto y la entrega, a fin de que se garantice que las condiciones que se le han dado al cliente

se cumplan. Es por esto, que con la implementación el sistema, la consolidación de los datos de los

clientes se realizará de forma automática, generando bases de datos útiles para las diferentes

dependencias que requieren de esto.

Con base en la creación de las bases de datos, se gestiona y definiría en la interfaz la fecha,

los plazos en los que se realiza la entrega y las observaciones que deja el primer cliente. De acuerdo

a esto el CRM colaborativo cumplirá con la función de automatizar procesos y establecer los

mecanismos y estandarizar la comunicación con los clientes, lo que facilita la promoción de la

compañía y genera la satisfacción y fidelización de los clientes, la toma de decisiones y el aumento

de la rentabilidad.

• Descripción de las estrategias y pilares de CRM

Con base en los objetivos que son planteados por la compañía se relacionan los siguientes

pilares para Servientrega:

 1. Desde el nivel estratégico: Realizar una explicación de la estrategia de implementación

del sistema CRM, haciendo posible estimular el conocimiento de los clientes, centrando los

esfuerzos en el reconocimiento de las necesidades de los servicios que requieren los clientes.

2. Factor humano: El trabajo colaborativo o en equipo se hace indispensable para el

desarrollo de la estrategia, para que de manera eficaz se cumpla con los objetivos planteados. Desde

la gerencia el compromiso es la capacitación, a fin de innovar y mejorar la calidad del servicio.

3. Procesos: Es importante la relación comercial, lo que hace que en primera instancia se

plantee un cambio en los canales de comunicación actualizándose a las nuevas tendencias de los

clientes.

4. Aspecto tecnológico: La recopilación masiva de los datos y el acertar con la

segmentación de mercado y la perfilación de los clientes, para generar pronósticos de retorno y

vida del cliente.

• Descripción detallada de las actividades y procesos que realizaría el sistema CRM en la

empresa

Gráfica 1. Actividades CRM

 • Generar informes cualitativos de las
Identificación del PQRs
• Generar ordenes de servicio.
servicio • Modificar el portafolio de servicios

• Estandarización de precios
Satisfacción de • Elaborar descuentos a grandes
empresas.
cliente • Atención personalizada.

• Elaboración de campañas publicitarias.

Incremento de • Envio automatico y masivo de
publicidad.
ventas • Recordatorio del portafolio de servicios

Fuente. Elaboración del grupo de trabajo.

• Descripción del funcionamiento de los módulos.

A través de los diferentes módulos o porciones en los que está dividido el sistema CRM, el

funcionamiento en Servientrega se plantea en:

1. Servicio al cliente:

Con la creación de los clientes en cada una de las interacciones que se tiene con la

compañía, se gestiona a su vez la actualización de datos y la gestión óptima de las

solicitudes que realizan los clientes.

2. Mercadeo

Desde el marketing, el módulo permite la creación de las campañas publicitaras y los

eventos, para identificar los clientes potenciales y enfocar en la captación y fidelización de

los clientes.
3. Fuerza de venta

En la gestión de la recolección de datos, el módulo permite que la información de los

clientes sea manejada por los diferentes departamentos del sistema, dando conocimiento de

los servicios con mayor demanda.

SISTEMA SCM
4. Realizar un boceto de descripción de un sistema SCM para la empresa seleccionada donde

se detallen los siguientes ítems:

• Descripción general de como seria el sistema SCM en la organización y su funcionalidad.

La cadena de suministros garantiza el cumplimiento de los lineamientos de la compañía para

optimizar la capacidad de negociación generando economías de escala en la adquisición de

bienes y servicios.

Descripción general de cómo sería el sistema SCM en la organización y su funcionalidad.

SCM (Supply Chain Management) – Sistema de Información Especializado

Es la integración de los procesos de negocios desde un usuario final hasta los

suplidores que proveen productos, servicios e información que añaden valor a los

clientes en toda la cadena de suministro.

En esta imagen está la evolución del SCM:

Principales características del SCM:

Cubre el flujo de bienes desde el proveedor a través del fabricante y el distribuidor,

hastael usuario final.

Abarca todos los enlaces en la cadena desde los proveedores de la materia prima,

pasando por varios niveles de fabricación hasta el almacenaje y distribución al consumidor

Integra los procesos claves de negocio desde el usuario final, a través de proveedores

originales que proporcionan productos, servicio e información que añade valor para los

clientesimplicados, lográndose con esto la optimización de procesos.

 Funcionalidades:

El SCM tiene varios módulos o componentes que son los siguientes:

Desarrollo del producto: El desarrollo del producto incluye los requisitos, el diseño y

pruebas del producto además del diseño de la producción. Las soluciones para el desarrollo del

producto permiten a su empresa diseñar más rápidamente mejores productos y servicios, ya que

sus desarrolladores pueden trabajar con una información directa y puntual de lo que los clientes

desean y de lo que los proveedores son capaces de ayudar a producir. Estas herramientas reducen

el periodo de comercialización, los costes del producto y los problemas de comunicación entre

los grupos de ingeniería.

Planificación: Las funciones de planificación incluyen las predicciones de ventas y

pedidos, la planificación de la fabricación y la distribución, y la correspondencia de la futura

demanda del cliente a los suministros disponibles.

Distribución y logística: Incluyen la gestión de inventarios y almacenamiento, el transporte

interior y exterior, la gestión de pedidos, la distribución física y la gestión de sociosexternos.

Este módulo ayuda a garantizar que se dispone del número de productos adecuado, en el lugar

preciso de la cadena de suministro y en el momento apropiado, a los costos más bajos posibles.

Compras: Aquí se incluyen la adquisición de componentes del producto, las materias

primas estándar y los suministros especializados necesarios para la fabricación del producto

final.
 Producción: Incluye la fabricación, el ensamblaje y la subcontratación automatizada. Se

hace el seguimiento, genera informes y se analiza en tiempo real la información del proceso de

fabricación, desde la planta de fabricación hasta los almacenes. Se puede determinar y eliminar

con facilidad las áreas de sobre-producción, manipulación e inventario excesivos y los cuellos

de botella.

El SCM es una solución mundial que se ha implementado en más de 1,600 ubicaciones de

clientes en 40 países. Estas soluciones para la planeación y ejecución de cadenas de suministro,

respaldadas por expertos en la materia que conocen el manejo de este tipo de cadenas y los retos

que enfrentan las compañías, incluyen los siguientes componentes clave:

Diseño estratégico de redes: son herramientas de diseño y optimización para determinar la

cantidad, ubicación, tamaño y capacidad más efectivas de las instalaciones con el fin de alcanzar

las metas de servicio al cliente; la planeación táctica gradual para determinar cuándo ydónde se

debe fabricar, comprar, almacenar y trasladar el producto por medio de la red.

Planificación de la demanda: ofrece las herramientas de proyección, interfaz de

colaboración por Internet, así como métricas y generación de informes para ventas y operaciones

que ayudan a las compañías a predecir y conceptualizar la demanda del cliente con mayor

precisión.

Planificación de la distribución: proporciona análisis de los inventarios y cálculos de las

metas de existencias que varían con el tiempo para garantizar un equilibrio óptimo entre los

niveles de servicio y la inversión en inventarios; planes de reabastecimiento sincronizado para

todos los puntos de la red directamente de regreso a las fuentes de proveedores y fabricación

con el fin de tener mayor visibilidad.

 Planificación de la manufactura: brinda un sistema de planeación avanzada basado en

restricciones para entornos de fabricación en serie, diseño y ensamblaje; herramientas similares

para fabricantes de procesos.

Programación de la producción: ofrece una programación finita de capacidades para

entornos repetitivos, de diseño y ensamblaje, así como instalaciones de producción de procesos

por lotes.

Logística y transporte: facilita la planeación de transportación, contratación de

transportación, planeación de rutas, gestión de transportación, envío de paquetería de pequeño

volumen y logística de comercio internacional para operaciones globales con múltiples

módulos.

Gestión de almacenes: hace posible la realización y distribución integral incluyendo la

gestión de inventarios, mano de obra, y de trabajo y tareas, así como cross-docking, servicios

con valor agregado, manejo de almacenes, facturación y propiedad de múltiples inventarios, y

distribución dirigida por voz.

Manejo de evento: es una tecnología proactiva para gestionar excepciones en tiempo real

con el fin de detectar cambios en las condiciones en cualquier punto de la cadena de suministro

y alertar acerca de ello instantáneamente para darles una solución.

o Descripción del sistema de planificación de la cadena de suministro y su funcionalidad

en la organización.

En un mundo globalizado, los ciclos de vida de los productos y los plazos de producción

se acortan, las expectativas de los clientes aumentan y la presión para reducir los costes de

producción y agilizar la entrega se incrementa. Mediante la gestión de la cadena de

 suministros, se crean redes transparentes y colaborativas que promueven la estabilidad a lo

largo de la cadena de valor.

Los objetivos principales de la SCM son la reducción de costes, la orientación hacia el

cliente y la producción basada en la demanda a través de la división del trabajo. Las

infraestructuras físicas y logísticas solo pueden volverse más baratas, más rápidas y más

competitivas si las empresas colaboran con sus socios y gestionan la información y los bienes

con transparencia.

Gracias a la división del trabajo, las empresas asociadas pueden centrarse en sus

competencias básicas. El producto ya no se fabrica de forma centralizada, sino que los

componentes y las materias primas se transportan a los productores, proveedores y

subcontratistas con la mejor relación calidad-precio, para luego llegar al cliente final como

producto terminado. La integración orientada a procesos del análisis de big data y el

aprendizaje automático hace posible la sincronización de la demanda y del suministro, así

como el equilibrio de la producción y la demanda.

La administración de la cadena de suministro se divide en tres ámbitos de aplicación:

Proceso de producción: las empresas no solo deben mantener relaciones cercanas con sus

socios, sino también conocer a los subcontratistas que participan en la cadena de suministro, ya

que solo se puede controlar el flujo de materiales y mercancías resultante de las entregas y

devoluciones si se conoce el camino que sigue el producto, desde el proveedor de la materia

prima hasta el cliente final, pasando por la producción.

Flujo de información: la información debe fluir en ambas direcciones a lo largo de la cadena de

valor. Para entregar bienes de manera eficaz, las empresas recurren a los datos sobre el

comportamiento del consumidor: ¿Cuánto se compra? ¿En qué lugares existe una demanda

desconocida de bienes? ¿Hay picos regulares en la demanda? Para una buena gestión de los flujos
de distribución es necesario que las tiendas transmitan a las empresas datos de los clientes.

Disponer de información sobre las rutas de transporte y contar con una infraestructura de

comunicación general es una parte integral de la SCM.

Flujo financiero: los flujos financieros discurren de forma paralela y en relación con los

procesos de producción. Cada eslabón de la cadena de valor tiene sus propios intereses

económicos y pretende beneficiarse de la colaboración. En la SCM es básico controlar y

optimizar los flujos financieros para reducir los costes y aumentar las ganancias de todos los

socios.

SCM a lo largo de la cadena de suministro

Desarrollo de producto: la administración de la cadena de suministro garantiza la selección de

los proveedores y los fabricantes adecuados, así como el contacto con ellos en la fase de

desarrollo. Los requisitos para la calidad del producto y la eficiencia de costes pueden

implementarse ya desde esta fase temprana.

Compras: para que la adquisición y el almacenamiento de materiales sean lo más

completos y económicos posible, la SCM centraliza y organiza aspectos de logística, compras

y gestión de proveedores, fabricantes y clientes.

Producción: la gestión de la cadena de suministro supervisa los requisitos de calidad de

los materiales, la producción, el embalaje y el servicio, además de optimizar el flujo de

mercancías a través de la transparencia y la evaluación de los resultados del trabajo.

 Ventas: la SCM evalúa y mejora constantemente el almacenamiento, las empresas de

distribución y las rutas de transporte para optimizar el traslado de mercancías en todas las

fases, desde la producción hasta el consumidor.

La gestión de la cadena de suministros ayuda a supervisar y controlar los procesos de

producción y los flujos financieros y de información entre las fases de desarrollo del producto,

las compras, la producción y las ventas.

o Descripción del sistema de ejecución de la cadena de suministro y sus funcionalidades.

Para la ejecución podríamos aplicar los principios Andersen Consulting el cual ha

propuesto una lista de 7 principios para la gestión de la cadena de suministros, basados en la

experiencia de las iniciativas de mejora de la cadena de suministros en más de 100 empresas

industriales, distribuidoras y detallistas.

Principio No. 1: Segmentar a los clientes basado en las necesidades de servicio de los

diferentes grupos y adaptar la cadena de suministros para servir a estos mercados

rentablemente.
 Principio No. 2: Adecuar la red de logística a los requerimientos de servicio

y a larentabilidad de los segmentos de clientes.

Principio No. 3: Estar atento a las señales del mercado y alinear la planeación

de la demanda en consecuencia con toda la cadena de suministro, asegurando

pronósticos consistentes y la asignación optima de los recursos.

Principio No. 4: Buscar diferenciar el producto lo más cerca posible del

cliente. Principio No. 5: Manejar estratégicamente las fuentes de

suministro.

Principio No. 6: Desarrollar una estrategia tecnológica para toda la cadena de suministros.

Principio No. 7: Adoptar mediciones del desempeño para todos los canales. La

implementación de estos principios permite balancear las necesidades de un excelente

servicioa clientes con los requerimientos de rentabilidad y crecimiento. Al determinar qué

es lo que losclientes demandan y cómo se coordinan los esfuerzos en toda la cadena de

suministros para satisfacer estas demandas más rápidas, más baratas y mejor.

La ejecución de la cadena de suministros se desarrolla en tres fases:

En la fase estratégica, la empresa toma decisiones a largo plazo, a varios meses y

años vista, para optimizar y estabilizar la red logística en toda la cadena de valor (por

ejemplo, en aspectos como la planificación y expansión de instalaciones, las inversiones,

la tercerización olas capacidades).

En la fase táctica se coordinan e implementan decisiones a medio plazo, dentro de un

trimestre o año (por ejemplo, sobre estrategias de entrega, logística de almacén o

planificaciónde personal).
 En la fase operativa se toman decisiones de producción y entrega a corto plazo, a

días osemanas (por ejemplo, sobre reparto de pedidos o ventas y almacenamiento de

productos).

Dentro de la ejecución podríamos encontrar problemas comunes que surgen del

supplychain management son los siguientes:

Objetivos empresariales contrapuestos: en la cadena de valor, los diferentes

objetivos deplanificación de las empresas asociadas pueden entrar en conflicto.

Distribución de costes, tareas, cargas y beneficios: es importante distribuir justa y

equitativamente las tareas, costes y cargas en todos los eslabones de la cadena de

suministro.

Estándares nacionales e internacionales: coordinar estándares empresariales

y deplanificación puede suponer un reto.

Seguridad de los datos: es necesario proteger los datos financieros y de

produccióninternos de la empresa y seguir las diferentes normativas de seguridad

de cada país.

Falta de cercanía: mantener una colaboración estrecha y transparente entre

fronteras, sincontacto personal directo, no es tarea fácil.

La alineación de estrategias es un proceso estructurado y no tiene por qué ser un

procesoúnico. Para hacer de la cadena de suministro un centro de valor se aplicaría un

modelo de cuatro pasos para la alineación de estrategias, es un modelo basado en el ciclo

de mejora continua PDCA.

 CONCLUSIONES

Como conclusión la empresa debe ser consciente de que está operando en una Nueva Economía

caracterizada por la globalización de mercados y el auge de las Tecnologías de la Información y

las Comunicaciones que actúan como facilitadoras en la nueva concepción de los negocios. En

esta Nueva Economía la satisfacción de los clientes y su fidelización es lo primordial y en esta

línea las Empresas deben generar unas relaciones fiables y eficientes con sus clientes y deben tratar

de gestionarlas convenientemente de modo que generen esa fidelización en lo que es su principal

activo. La estrategia CRM posibilita la obtención de lo anterior. Por otrolado, la incorporación de

una estrategia SCM le permitirá tener un conocimiento y control sin precedente sobre sus

operaciones. Sin embargo, aunque la tecnología sea la herramienta para el desarrollo de la filosofía

CRM y SCM, nunca puede dejarse un proyecto de esta envergadura en manos solo de ella. Es muy

importante destacar que para alcanzar el éxito en este tipo de proyectos se han de tener en cuenta

tres pilares básicos a considerar antes de estudiar las alternativas tecnológicas: estrategia, personas

y procesos.

Estrategia: Obviamente, la implantación de herramientas CRM y SCM debe estar alineada con

la estrategia corporativa y estar en consonancia de las necesidades tácticas y operativas de la

misma. El proceso correcto es que tanto CRM como SCM sea la respuesta a los requerimientos

de la estrategia en cuanto a la relaciones con los clientes y proveedores, y nunca que se implante

sin que sea demasiado coherente con ella. Personas: La implantation de la tecnología no es
suficiente. Al final, los resultados llegarán con el correcto uso que hagan de ella las personas. Se

ha de gestionar el cambio en la cultura de la organización buscando el total enfoque al cliente por

parte de todos sus integrantes. En este campo, la tecnología es totalmente secundaria y elementos

como la cultura, la formación y la comunicación interna son las herramientas clave.

Procesos: Es necesaria la redefinición de los procesos para optimizar las relaciones con los

clientes y proveedores, consiguiendo procesos más eficientes y eficaces. Al final, cualquier

implantación de tecnología redunda en los procesos de negocio, haciéndolos más rentables y

flexibles. En definitiva, antes de adentrarse en un proyecto CRM y/o SCM es importante tener

claro qué objetivos empresariales se quieren conseguir. Tras esa clara definición, es el momento

de abordar las soluciones tecnológicas. Además, se debe hacer un análisis previo de la inversión

y un seguimiento de los resultados de la misma.

Referencias

Politécnico Grancolombiano. (s,f) Escenario 3, Sistemas de información CRM, Facultad de Ingeniería,

diseño e innovación.

Gómez, J. (2018). Qué es CRM o Customer Relationship Management. Tomado de:

htps://laculturadelmarketing.com/que-es-crm-marketing/