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Segunda Entrega-1 - Sistemas de Información en Gestión

Logística
Sistemas de Información en Gestión Logística (Politécnico Grancolombiano)

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SISTEMAS CRM Y SCM

ENTREGA 2 SEMANA 5
SITEMAS DE INFORMACION ES GESTION
LOGISTICA

DOCENTE
CIPAMOCHA JAVIER

Institución Universitaria Politécnico Grancolombiano

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Realiza un boceto de descripción de un sistema CRM para la

empresa seleccionada, donde se detallen los siguientes ítems:

1. Descripción general de como seria el sistema CRM en

la organización y su funcionalidad

CRM: Customer Relationship Management: Es un método que se preocupa

por mejorar cualquier tipo de relación con los clientes, por tanto, se centra en
el diseño de diferentes estrategias enfocadas en el mismo. El CRM permite
establecer una relación con los clientes de forma diferenciada, ya que los
servicios pueden ser configurados en función de los conocimientos que se
tengan de cada uno de ellos. Es un conjunto de tácticas económicas como lo
son el marketing, la comunicación y la infraestructura tecnológica, las cuales
cumplen un objetivo específico: se encargan de construir una comunicación
efectiva entre la empresa y los clientes teniendo como principal objetivo
optimizar toda actividad con ellos y dar valor agregado a los productos y/o
servicios que ofrece, permitiendo así mantener relaciones a largo plazo con el
cliente y construir el historial de consultas y requerimientos del mismo,
generando atención personalizada, reduciendo el ciclo de ventas y
fomentando fidelidad en el cliente a través de la coordinación de toda la
empresa en pro de darle a este lo que quiera, como quiera y cuando lo quiera
o necesite.
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Tipos de CRM operacional:

El CRM operacional tiene comprende los “puntos de contacto” del
cliente haciendo más eficiente las comunicaciones con él cliente, es
denominado FRONT OFFICE. Entre los puntos de contacto se tiene:

 De entrada (una llamada a servicio al cliente)

Salida (promoción email)

1. CRM Analítico: El CRM Analítico busca comprenderlas actividades

que ocurren en el “Front Office”, requiere de tecnología para procesar
y copilar los datos del cliente y facilitar su análisis, aquí es donde entra
la creación de sistemas de información.

2. CRM Colaborativo: EL CRM colaborativo consiste en la integración

de los datos manejados en el CRM operativo y analítico con los demás
sistemas de la empresa (ERP, EDI, SCM, ETC). Se encarga de integrar
los procedimientos de las áreas y apoya a los procesos del cliente
dentro de la empresa (por ejemplo: quejas y reclamos).

Este es un tema emergente en la logística. Desde el punto de vista del Gestor

de Materiales, cada vez, más las empresas proveedores se cambian a
relaciones basadas en Internet. Esto puede hacer el trabajo más fácil o difícil.
Seguramente, el interés de los proveedores es hacer que el trato con ellos sea
más fácil, sobre todo, en términos de disponibilidad de existencias, visibilidad
de los planes de fabricación, plazos de entrega, etc.
Nuestra compañía brinda materiales de construcción y eléctricos en obras
civiles; Al momento de seleccionar y contactar con nuestros clientes,
brindaremos una herramienta la cual ayuda al cliente a darnos una calificación
de las expectativas que espera de nuestros servicios y por qué contacto con
nosotros, se organiza un protocolo de proyección de la compañía; Luego de
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esto nosotros como compañía posicionamos a ese cliente dentro de un listado

para tenerlo en contacto en futuros proyectos.
Dentro del desarrollo del proyecto, se estarán verificando que las expectativas
que el cliente nos calificó se están cumpliendo a medida de la calidad y la
eficiencia del servicio. con el fin de cumplir con la satisfacción del cliente.

2. Descripción de las estrategias y pilares CRM en la empresa seleccionada.

 Promoción de la empresa por medios digitales para encontrar clientes

potenciales de proyectos.

 Selección de clientes por categorías (tipo de cliente: función de

la empresa, servicios brindados, características del cliente.

 Checklist satisfacción del cliente frente al servicio prestado

 Promoción del servicio por medio de los clientes satisfechos,

utilizando una lista de verificación y si recomiendan el servicio.

3. Descripción detallada de las actividad y procesos que realizaría el

sistema CRM en la empresa

 Contratación por contrato por obra labor con clientes potenciales de la

compañía.

 Auditorías externas utilizando las checklist mencionadas anteriormente,

con el fin de facilitar a los clientes nuestra calificación (queja,
reclamos, felicitaciones, satisfacción).
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 Auditorías internas con el fin de encontrar fallas en el sistema, fallas

de: organización, recursos humanos, educación empresarial
(capacitaciones)

 Visitas y auditorias por la jefe comercial de la organización

4. Descripción del funcionamiento de los módulos del sistema de

información CRM.
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5. Dibujo de la cadena de suministro de la empresa

Realizar un boceto de descripción de un sistema SCM para la empresa

seleccionada, donde se detallen los siguientes ítems:

SCM: La administración de la cadena de suministro o SCM, es una de las

áreas de estudio en la empresa más importantes en la actualidad; en las
organizaciones y en generar en cualquier proceso, contamos con diversos
insumos, materiales e información que se mueven a lo largo de una serie
de actores tal como productores, proveedores, centros de distribución,
minoristas y clientes, los cuales si se administran de manera masiva
pueden convertirse en un ejercicio complejo de trabajar.

La gestión y control de los diversos flujos (materiales, información y

dinero), a lo largo de los diversos actores de la cadena de suministro es la
principal tarea de la SCM; para ello, el uso de sistemas de información que
permitan administrar quizá el más importante flujo, el de la información,
es de gran importancia para la compañía. Los sistemas de información
diseñados para la SCM permiten la planificación, realización y control de
importantes actividades en la cadena tal como pronósticos de la
demanda, planificación de la producción, distribución, de los productos
finales, entre otros.
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Se caracteriza por posicionarse actualmente como una compañía de alta

competitividad en el mercado de la ingeniería; así mismo con un nivel
acelerado en el crecimiento de su logística, por lo que es necesario
formalizar esta gestión asegurando que esta valiosa herramienta brinde
ventajas en competitividad ; Actualmente la integración de sistemas que
gestionen de manera eficaz los diferentes procesos de la empresa, son
necesarios para aumentar el valor agregado al producto y dar máxima
satisfacción al cliente final el cual es el objetivo, es por eso que se
establece una Cadena de Suministro orientada y diseñada para manejar
de una manera organizada las alianzas con demás socios o proveedores
involucrados.

El Concepto Cadena de Suministro abarca el conjunto de procesos para

administrar eficazmente materiales, servicios, productos, operaciones de
logística interna como externa, adquisición y uso de materia prima,
entrega y puesta en servicio del producto terminado al cliente final, es
decir es la gestión, monitoreo y control de estos intercambios
involucrados en el proceso logístico.

 Dibujo y descripción de la cadena de suministro de la empresa.

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El proceso inicia con los proveedores que suministran la materia prima, la

cual ingresa al software de la compañía para control de inventario y
almacenamiento; luego se realiza la manufactura de la compañía con
personal capacitado y altamente calificado, se realiza el proceso de
distribución y finalmente la entrega al usuario con las conexiones realizadas e
implementadas del trabajo final para dar satisfacción al cliente.

 Se realiza planificación de suministros: stock de seguridad,

abastecimiento, planificación de demanda.
 Se realiza planificación de la producción, demanda y construcción.
 Se realiza transporte con su debido embalaje, distribución y verificación
 Se realiza proceso de facturación y entrega final al cliente.
Descripción general de cómo sería el sistema SCM en la organización y su
funcionalidad.
El sistema general SCM está enfocada en la entrega del producto al cliente
desde que se obtienen los materiales hasta la posición en el mercado, para
esto se tienen diseñadas varias herramientas informáticas que logran
gestionar las relaciones con los proveedores y clientes.
El software para implementar posee una base de datos con todos los
usuarios, órdenes de compra, ventas, inventario, transportes, abastecimiento
y almacenes.
 Dentro de su funcionalidad tenemos:

 Control de inventario en tiempo real y permanente.

 Manufactura con excelente flexibilidad y velocidad, la cual posee bajos
costos para competir en el mercado.
 Tiempos de entrega del producto óptimos y eficientes a los clientes,
Simulando y planificando red logística de la empresa, incluyendo el
cálculo estimado de la demanda y necesidades, así como la
planificación del transporte.
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 Sistemas de control en los proyectos a ejecutar con calidad.

 Servicio de asesoría a los clientes personalizados y con tecnologías
para simulaciones las cuales permiten realizar mejoras en cuanto a la
satisfacción del cliente.

 Planificación de la demanda y producción: teniendo en cuenta la

demanda para así pronosticar las ventas teniendo en cuenta las
existencias y el nivel de producción, así como la demanda y
características del transporte.

 comercio electrónico avanzado

 Gestión de catálogos para asesorías
 Contabilidad (facturas, pago y facturación de cuentas, activos fijos)
 Diseños del proceso de flujo para órdenes a ejecutar.

Descripción del sistema de planificación de la cadena de suministro y su

funcionalidad en la organización.

 En la planificación de tiene en cuenta

 Controlar el inventario en tiempo real, estableciendo una cultura de
inventario permanente.
 Informatizar de manera adecuada todos los procesos operativos que
inciden en el inventario (TPV, SGA,)
 Establecer un sistema de previsiones de demanda, que permita
planificar stocks y producción con la suficiente antelación que permita
no generar roturas ni excesos de stock.
 Optimizar el diseño de los puntos operativos interventores en esta
área funcional.
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 Establecer sistemas de control en los momentos de entrega por parte

de transportistas.

Pero sobre todas las líneas anteriormente nombradas, el fin de con respecto
a la atención al cliente el enfatizar y centrar la atención ellos conociendo que
quieren, que tipos de proyectos buscan, costos, diseños y demás factores,
apoyándonos en si del cumplimiento que genera encaminar y ordenar
adecuadamente un flujo grama de proceso sea para el proyecto que se
requiera.

Descripción del sistema de ejecución de la cadena de suministro y sus

funcionalidades

Se cuenta con un sistema de almacenamiento amplio y bien establecido en el

cual se establece un procedimiento de almacén que tiene como objetivo
controlar la recepción, manejo y devolución de equipos, herramientas y
materiales, con el fin de garantizar la fluidez del proceso de almacenamiento
en relación con los demás procesos dentro de la organización

También se cuenta con una plataforma actualizada de acuerdo con todo lo

que se encuentra disponible en almacén, lo que se encuentra en préstamo y
las salidas de los materiales, esto con el fin de llevar toda la trazabilidad de
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los materiales, de los equipos y de todos los bienes con los que cuenta la
organización.

Para realizar el transporte se cuenta con una flota controlada en plataforma

por GPS, lo cual permite determinar tiempos de entrega y ubicación en
carretera.

Para el sistema de ejecución se cuenta con ingeniería de alta calidad,

personal técnico y de supervisión capacitado, con competencias para realizar
la labor y ejecutar con seguridad en los tiempos establecidos brindando el
mejor servicio a nuestros clientes.

Por último, debe explicar cómo estos dos sistemas de información brindan
crecimiento a la cadena de valor y permite la toma de decisiones en la
organización seleccionada

Los dos sistemas tanto el CRM y el SCM dan un adecuado aporte al

crecimiento de la organización ya que el primero permite el contacto con los
clientes buscando las estrategias que permiten el acercamiento con los
mismos, nos da información valiosa en cuanto al servicio y el tipo de
comportamiento y mejoras que debemos tener con ellos; el segundo permite
la organización interna y nos indica los lineamientos claros y precisos para
lograr cumplir con la satisfacción con los clientes y nos ayuda a tener una
estructuración interna que permite que los procesos no sean relativos si no
por lo contrario que sean procesos consecuentes, lógicos y constantes para
que se llegue a un mismo resultado.