Capitulo 9

Obtención de la excelencia operacional e intimidad con el cliente:

aplicaciones empresariales

Los sistemas empresariales son aquellos sistemas que cuentan con un conjunto de
módulos de software integrados y una base de datos central que permite compartir
datos entre muchos procesos de negocios y áreas funcionales diferentes en toda la
empresa. Los sistemas empresariales ofrecen la integración para hacer todo esto
posible.

El software empresarial se basa en los miles de procesos de negocios predefinidos que

reflejan las mejores prácticas. Las Compañías que vayan a implementar este software
deben primero seleccionar las funciones del sistema que desean usar y después deben
asociar sus procesos de negocios con los procesos de negocios predefinidos en el
software.

Los principales procesos de negocios soportados por software empresarial son:

Procesos financieros y contables.

Procesos de recursos humanos como administración de personal

Procesos de manufactura y producción

Proceso de ventas y marketing.

Los principales distribuidores de software empresarial son SAP, Oracle, Infor Global
Solutions y Microsoft.

Los sistemas empresariales proveen valor, tanto al incrementar la eficiencia operacional

como al proporcionar información a nivel empresarial para ayudar a los gerentes a tomar
mejores decisiones. Los sistemas empresariales ayudan a las firmas a responder con
rapidez a las solicitudes de los clientes en cuanto a información o productos.

Sistema de administración de la cadena de suministro SCM

La cadena de suministro de una empresa es una red de organizaciones y procesos de

negocios para adquirir materias primas, transformar estos materiales en productos
intermedios y terminados, y distribuir los productos terminados a los clientes.

SCM Enlaza proveedores, plantas de manufactura, centros de distribución, puntos de

venta al menudeo y clientes para proveer bienes y servicios desde el origen hasta el
consumo. Los materiales, la información y los pagos fluyen por la cadena de suministros
en ambas direcciones.
Cadena de suministro orientada a la demanda: de la manufactura de la inserción
(Push) a la de extracción (Pull).

El modelo basado en inserción (Push) también conocido como fabricación para inventario
(Build-to-stock). Los programas maestros de producción se basan en los mejores
pronósticos o en las mejores suposiciones de la demanda de productos, los cuales se
ofrecen a los clientes sin que estos los soliciten.

El modelo basado en extracción (Pull) también conocido como modelo orientado a la

demanda o de fabricación bajo pedido (Build-to-order). Los pedidos o las compras reales
de los clientes desencadenan eventos en la cadena de suministro.

Sistema de administración de relaciones con el cliente CRM.

Consiste en saber exactamente quiénes son sus clientes, como establecer contacto con
ellos, que tan costoso es darle servicios y venderles, en cuales tipos de productos y
servicios se interesan, y cuanto dinero gastan en los productos y servicios que su
compañía vende.

CRM es un sistema que examina a los clientes desde una perspectiva de múltiples
facetas, estos sistemas utilizan un conjunto de aplicaciones integradas para enfrentar
todos los aspectos de la relación con el cliente.

Automatización de la fuerza de ventas

Los módulos de automatización de la fuerza de venta en el sistema CRM ayudan al

personal de ventas a incrementar su productividad al concentrar sus esfuerzos de ventas
en los clientes más rentables.

Servicio al cliente

Los módulos de servicio al cliente en los sistemas de CRM proporciona información y

herramientas proporcionan información y herramientas para incrementar la eficiencia de
los centros de atención.

Marketing.

Los sistemas de CRM soportan las campañas de marketing directo al ofrecer aplicaciones
para ingresar datos de clientes y clientes más potenciales, para proporcionar
información de productos y servicios

Software de CRM

Los paquetes de software de CRM más completos contienen módulos para la

administración de relaciones con los socios (PRM) y la administración de relaciones con
los empleados (ERM).
CRM Operativo

Incluye aplicaciones para tratar con el cliente, como herramientas para automatizar la
fuerza de ventas, centro de atención telefónica y soporte y servicio al cliente, así como
automatización de marketing.

CRM Analítico

Incluye aplicaciones que analizan los datos del cliente generados por las aplicaciones de
CRM operativo con el propósito de ofrecer información para mejorar el desempeño del
negocio.

APLICACIONES EMPRESARIALES: Nuevas oportunidades y desafíos

Muchas empresas han implementado sistemas empresariales y sistemas para la

administración de la cadena de suministro y para la administración de las relaciones con
el cliente porque constituyen poderosos instrumentos para alcanzar la excelencia
operativa y mejorar la toma de decisiones. Las aplicaciones empresariales involucran
piezas complejas de software, cambios profundos tecnológicos y requieren que múltiples
organizaciones información y procesos de negocios

Plataforma de servicio

Una plataforma de servicio integra una gran variedad de aplicaciones de múltiples

funciones de negocios, unidades de negocios o socios de negocios para ofrecer una
experiencia uniforme al cliente, empleado, gerente o socio de negocios.

Sistemas de Información

Aula: 9302