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calidad

Principios de gestión
de la calidad
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Este documento presenta siete principios

de gestión de la calidad (QMP). YO ASI

9000, ISO 9001 y calidad ISO relacionada

Los estándares de gestión se basan en

estos siete QMP.

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Una de las definiciones de un “principio” es que es una creencia, teoría

o regla básica que tiene una gran influencia en la forma en que se hace
algo. Los “principios de gestión de la calidad” son un conjunto de
creencias, normas, reglas y valores fundamentales que se aceptan
como verdaderos y pueden utilizarse como base para la gestión de la calidad.

Los QMP se pueden utilizar como base para guiar la mejora del
rendimiento de una organización. Fueron desarrollados y
actualizados por expertos internacionales de ISO/TC 176, que es
responsable de desarrollar y mantener los estándares de gestión de calidad

Este documento proporciona para cada QMP:

• Declaración: Descripción del principio

• Justificación : explicación de por qué el principio es importante
para la organización
• Beneficios clave: Ejemplos de beneficios asociados con el principio
• Acciones que puede tomar: Ejemplos de acciones típicas
para mejorar el desempeño de la organización al aplicar el principio

Los siete principios de gestión de la calidad son:

QMP 1 – Enfoque en el cliente

QMP 2 – Liderazgo

QMP 3 – Compromiso de las personas

QMP 4 – Enfoque basado en procesos

QMP 5 – Mejora

QMP 6 – Toma de decisiones basada en evidencia

QMP 7 – Gestión de relaciones

Estos principios no se enumeran en orden de prioridad. La importancia relativa

de cada principio variará de una organización a otra y se puede esperar que

cambie con el tiempo.

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1 PMQ
Enfoque en el cliente

Declaración

El enfoque principal de la gestión de la calidad es cumplir

con los requisitos del cliente y esforzarse por superar las

expectativas del cliente.

Razón fundamental

El éxito sostenido se logra cuando un

organización atrae y retiene la confianza de los clientes y

otras partes interesadas.

Cada aspecto de la interacción con el cliente brinda la

oportunidad de crear más valor para el cliente. Comprender

las necesidades actuales y futuras de los clientes y otras

partes interesadas contribuye al éxito sostenido de la

organización.

Beneficios clave
• Mayor valor para el cliente

• Mayor satisfacción del cliente

• Fidelización de clientes mejorada

• Negocios repetidos mejorados

• Mejora de la reputación de la organización

• Base de clientes ampliada

• Mayores ingresos y cuota de mercado
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Acciones que puede tomar

• Reconocer a los clientes directos e indirectos como aquellos que

reciben valor de la organización.

• Comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes

y expectativas

• Vincular los objetivos de la organización al cliente

necesidades y expectativas.

• Comunicar las necesidades y expectativas de los clientes

en toda la organización.

• Planificar, diseñar, desarrollar, producir, entregar y

bienes y servicios de apoyo para satisfacer las necesidades

y expectativas de los clientes.

• Medir y monitorear la satisfacción del cliente

y tomar las acciones apropiadas.

• Determinar y tomar acciones en interés

necesidades y expectativas de las partes que pueden afectar

la satisfacción del cliente.

• Gestionar activamente las relaciones con los clientes

para lograr un éxito sostenido.
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2 QMP
Liderazgo

Declaración

Los líderes en todos los niveles establecen unidad

de propósito y dirección y crean condiciones en las

que las personas se comprometen a lograr los

objetivos de calidad de la organización.

Razón fundamental

La creación de unidad de propósito y dirección y el

compromiso de las personas permiten a una

organización alinear sus estrategias, políticas,

procesos y recursos para lograr sus objetivos.

Beneficios clave

• Mayor eficacia y eficiencia en el cumplimiento de

los objetivos de calidad de la organización

• Mejor coordinación

de los procesos de la organización

• Mejora de la comunicación entre

niveles y funciones de la organizacion

• Desarrollo y mejora

de la capacidad de la organización y su gente

para entregar los resultados deseados

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Acciones que puede tomar

• Comunicar la misión, visión, estrategia, políticas y procesos de la

organización en toda la organización.

• Crear y mantener valores compartidos, equidad

y modelos éticos de comportamiento a todos los niveles

de la organización.

• Establecer una cultura de confianza e integridad.

• Alentar un compromiso de toda la organización con la calidad.

• Asegúrese de que los líderes en todos los niveles sean

ejemplos positivos para las personas de la organización.

• Proporcionar a las personas los recursos necesarios,

capacitación y autoridad para actuar con responsabilidad.

• Inspirar, animar y reconocer el valor de las personas.

contribución.
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3
QMP

compromiso de las personas

Declaración

Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en todos los niveles

de la organización son esenciales para mejorar su capacidad de crear y entregar

valor.

Razón fundamental

Para administrar una organización de manera efectiva y eficiente, es importante

involucrar a todas las personas en todos los niveles y respetarlas como individuos.

El reconocimiento, el empoderamiento y la mejora de la competencia facilitan la

participación de las personas en el logro de los objetivos de calidad de la

organización.
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Beneficios clave

• Comprensión mejorada

de los objetivos de calidad de la organización

por parte de las personas de la organización

y una mayor motivación para alcanzarlos

• Mayor participación de las personas en

las actividades de mejora

• Mayor desarrollo personal, iniciativas y

creatividad
• Mayor satisfacción de las personas
• Mayor confianza y colaboración

en toda la organización
• Mayor atención a los valores compartidos

y la cultura en toda la organización

Acciones que puede tomar

• Comunicarse con la gente para promover la

comprensión de la importancia
de su aporte individual.

• Promover la colaboración en todo

la organización.

• Facilitar la discusión abierta y el intercambio de

conocimientos y experiencias.

• Empoderar a las personas para que determinen las

limitaciones del desempeño y tomen iniciativas sin

miedo.

• Reconocer y reconocer las personas

contribución, aprendizaje y mejora.

• Permitir la autoevaluación del desempeño

frente a los objetivos personales.

• Llevar a cabo encuestas para evaluar la

satisfacción, comunicar los resultados y tomar

las acciones apropiadas.

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4 QMP
Enfoque de proceso

Declaración

Los resultados consistentes y predecibles se logran de manera

más eficaz y eficiente cuando las actividades se entienden y

gestionan como procesos interrelacionados que funcionan como

un sistema coherente.

Razón fundamental

El sistema de gestión de la calidad consta de procesos

interrelacionados. Comprender cómo este sistema produce

resultados permite a una organización optimizar el sistema y su

rendimiento.

Beneficios clave

• Mayor capacidad para centrar el esfuerzo en procesos clave y

oportunidades de mejora

• Resultados consistentes y predecibles a través de un

sistema de procesos alineados

• Rendimiento optimizado a través de efectivo

gestión de procesos, uso eficiente de los recursos y reducción

de las barreras interfuncionales

• Permitir que la organización brinde confianza a las partes

interesadas en cuanto a su consistencia, eficacia y eficiencia

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Acciones que puede tomar

• Definir los objetivos del sistema y los procesos necesarios para alcanzarlos.

• Establecer autoridad, responsabilidad y rendición de cuentas para la

gestión de procesos.

• Comprender las capacidades de la organización y determinar los recursos

limitaciones previas a la acción.

• Determinar las interdependencias del proceso y analizar el efecto.

de modificaciones a procesos individuales en el sistema como un todo.

• Gestionar los procesos y sus interrelaciones como un sistema para lograr los

objetivos de calidad de la organización de manera eficaz y eficiente.

• Asegurar que la información necesaria esté disponible para operar y mejorar los procesos

y monitorear, analizar y evaluar el desempeño del sistema en general.

• Gestionar los riesgos que pueden afectar los resultados de los procesos y en general

resultados del sistema de gestin de la calidad.

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5 QMP
Mejora

Declaración

Las organizaciones exitosas tienen un enfoque continuo en la

mejora.

Razón fundamental

La mejora es esencial para que una organización

mantenga los niveles actuales de desempeño, reaccione
a los cambios en sus condiciones internas y externas y cree

nuevas oportunidades.
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Beneficios clave

• Mejora del rendimiento de los procesos, las capacidades

organizativas y la satisfacción del cliente

• Enfoque mejorado en la investigación y determinación

de la causa raíz, seguido de la prevención

y acciones correctivas

• Capacidad mejorada para anticipar y reaccionar

a los riesgos y oportunidades internos y externos

• Consideración mejorada tanto de incrementos

y mejora radical

• Uso mejorado del aprendizaje para mejorar

• Impulso mejorado para la innovación

Acciones que puede tomar

• Promover el establecimiento de mejoras

objetivos en todos los niveles de la organización.

• Educar y capacitar a las personas en todos los niveles sobre

cómo aplicar herramientas y metodologías básicas para

alcanzar los objetivos de mejora.

• Asegúrese de que las personas sean competentes para

promover y completar proyectos de mejora.

• Desarrollar e implementar procesos para implementar

proyectos de mejora en toda la organización.

• Seguimiento, revisión y auditoría de la planificación,

ejecución, finalización y resultados de los proyectos

de mejora.

• Integrar consideraciones de mejora en el desarrollo de

bienes, servicios y procesos nuevos o modificados.

• Reconocer y reconocer la mejora.

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6 QMP
Basado en evidencia
toma de decisiones
Declaración

Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de

datos e información tienen más probabilidades de producir

los resultados deseados.

Razón fundamental

La toma de decisiones puede ser un proceso complejo y

siempre implica cierta incertidumbre. A menudo involucra

múltiples tipos y fuentes de entradas, así como su

interpretación, que puede ser subjetiva. Es importante

comprender las relaciones de causa y efecto y las posibles

consecuencias no deseadas. Los hechos, la evidencia y el

análisis de datos conducen a una mayor objetividad y

confianza en la toma de decisiones.

Beneficios clave

• Mejora de los procesos de toma de decisiones

• Evaluación mejorada del rendimiento del proceso

y capacidad para alcanzar los objetivos

• Eficacia y eficiencia operativas mejoradas

• Mayor capacidad para revisar, cuestionar y

cambiar opiniones y decisiones

• Mayor capacidad para demostrar

la eficacia de las decisiones pasadas

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Acciones que puede tomar

• Determinar, medir y monitorear indicadores

clave para demostrar el desempeño de la

organización.
• Hacer que todos los datos necesarios estén disponibles

a las personas pertinentes.

• Garantizar que los datos y la información

son suficientemente precisas, fiables y

seguras.

• Analizar y evaluar datos

e información utilizando
métodos.

• Asegúrese de que las personas sean

competentes para analizar y evaluar los

datos según sea necesario.

• Tomar decisiones y emprender acciones

basado en la evidencia, equilibrado con la

experiencia y la intuición.
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7 MPQ
Relación
administración
Declaración
Para un éxito sostenido, una organización gestiona sus
relaciones con las partes interesadas, como los proveedores.

Razón fundamental

Las partes interesadas influyen en el desempeño de una

organización. Es más probable que se logre un éxito
sostenido cuando la organización gestiona las relaciones
con todas sus partes interesadas para optimizar su impacto
en su desempeño. La gestión de relaciones con sus redes
de proveedores y socios es de particular importancia.
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Beneficios clave

• Mejor desempeño de la organización

y sus partes interesadas respondiendo a las oportunidades

y limitaciones relacionadas con cada parte interesada

• Entendimiento común de metas y valores entre

partes interesadas

• Mayor capacidad para crear valor para las partes interesadas

compartiendo recursos y competencias y gestionando los

riesgos relacionados con la calidad

• Una cadena de suministro bien administrada que proporciona una

flujo de bienes y servicios

Acciones que puede tomar

• Determinar las partes interesadas relevantes

(como proveedores, socios, clientes, inversores,

empleados y la sociedad en su conjunto) y su relación

con la organización.

• Determinar y priorizar las relaciones con las partes interesadas que

deben gestionarse.

• Establecer relaciones que equilibren las ganancias a corto plazo

con consideraciones a largo plazo.

• Poner en común y compartir información, experiencia y recursos

con las partes interesadas pertinentes.

• Medir el desempeño y brindar retroalimentación sobre el

desempeño a las partes interesadas, según corresponda,

para mejorar las iniciativas de mejora.

• Establecer actividades colaborativas de desarrollo y mejora con

proveedores, socios y otras partes interesadas.

• Alentar y reconocer las mejoras

y logros de proveedores y socios.

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El siguiente paso

Este documento proporciona una perspectiva general sobre los

principios de gestión de la calidad que subyacen a las normas

de gestión de la calidad de ISO . Brinda una descripción general

de estos principios y muestra cómo, colectivamente, pueden

formar una base para la mejora del desempeño y la excelencia

organizacional.

Hay muchas maneras diferentes de aplicar estos principios de

gestión de la calidad. La naturaleza de la organización y los

desafíos específicos que enfrenta determinarán cómo

implementarlos.

Muchas organizaciones encontrarán beneficioso establecer un

sistema de gestión de la calidad basado en estos principios.

Más información sobre ISO 9000,

ISO 9001 y las normas de gestión de

calidad ISO relacionadas están disponibles

en los organismos miembros nacionales de ISO

o desde www.iso.org.
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Organización Internacional
de Normalización
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