Unidad 2.

Planificación de la Calidad
Clase 2. Los 8 Principios de la Gestión de
Calidad y sus beneficios

0
Contenido

NORMAS RELACIONADAS CON LA GESTION DE CALIDAD ................................................. 2

Los 8 Principios de la Gestión de Calidad y sus beneficios ........................................................... 2
Enfoque al cliente. ........................................................................................................................ 4
Liderazgo. ...................................................................................................................................... 5
Participación del Personal. ............................................................................................................ 7
Enfoque Basado en Procesos. ....................................................................................................... 8
Enfoque de sistema para la gestión. ............................................................................................. 9
Mejora Continua. ........................................................................................................................ 10
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión. ............................................................... 11
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. ........................................................... 12

1
 NORMAS RELACIONADAS CON LA GESTION DE CALIDAD

Teniendo claro el alcance de las diferentes normas o estándares internacionales

revisadas en un documento anterior, en este documento nos vamos a centrar en
los ocho principios de la calidad que se originaron en la norma ISO 9000:2000 y
que tienen un enfoque hacia las altas directivas de la organización, con el fin
que se creen estrategias para mejorar el desempeño de la misma.

Los 8 Principios de la Gestión de Calidad y sus beneficios

Estos principios fueron creados con la norma ISO “…Se puede lograr el
9000:2000, puesto que en esta versión, la norma éxito implementando y
manteniendo un sistema
busca involucrar más a las altas directivas y de gestión que esté
diseñado para mejorar
encaminar sus acciones para que la organización
continuamente su
obtenga los mejores resultados. Estos 8 principios desempeño mediante la
consideración de las
pueden ser encontrados en la sección inicial de la necesidades de todas las
norma “Introducción- Principios de Gestión de la partes interesadas...”

Calidad".

Antes de iniciar con la profundización de cada principio, es importante tener

claro lo que indica la norma de forma literal sobre estos principios que se han
convertido en la clave de una buena administración, puesto que sin importar a
que actividad económica se dedique la organización, su aplicación garantiza
éxito en la gestión.

A continuación se extrae el apartado de la norma ISO 9000:2000 dedicado

a la mención de los 8 principios:

“0.2 Principios de gestión de la calidad”

Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta
se dirija y controle en forma sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito
implementando y manteniendo un sistema de gestión que esté diseñado para
mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las

2
necesidades de todas las partes interesadas. La gestión de una organización
comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión.

Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser

utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una
mejora en el desempeño.

a) Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo

tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los
clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder
las expectativas de los clientes.

b) Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la

orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un
ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse
totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

c) Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia

de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades
sean usadas para el beneficio de la organización.

d) Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más

eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se
gestionan como un proceso.

“…Una organización y
sus proveedores son
e) Enfoque de sistema para la gestión: interdependientes, y una
Identificar, entender y gestionar los procesos relación mutuamente
beneficiosa aumenta la
interrelacionados como un sistema, capacidad de ambos para
contribuye a la eficacia de una organización crear valor...”
en el logro de sus objetivos.

f) Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la

organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las

decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

3
 h) Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una
organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación
mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.

Estos ocho principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas

de sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.”1

Teniendo claro lo que dice la norma, se pueden generar múltiples análisis e

interpretaciones, lo importante es tener claro que la norma no busca que se
cumplan estrictamente estos principios, pero sí que sean considerados
como directrices a tener en cuenta dentro de una administración.

Enfoque al cliente.

¿Qué sería de las organizaciones sin clientes?

La respuesta es muy sencilla “Nada”, las organizaciones existen porque

tienen a quien ofrecer sus productos y servicios, son la razón de ser y muchas
veces no se piensa en ellos.

Recuerdas el caso de Ford de la clase anterior, ¿Cuál

“…Los clientes, son la
fue el motivo de su fracaso?, la respuesta es que no razón de ser y muchas
veces no se piensa en
pensó en las necesidades cambiantes de los clientes ellos...”
solo se concentró en disminuir los costos de
fabricación, lo anterior no quiere decir que lo que hizo
este mal, lo que pasa es que descuido un factor importante, del cual sacó
ventaja la competencia General Motors.

Para poder vender hay que conocer muy bien a los clientes potenciales, puesto
que la razón de ser de generar un servicio o producto es que supla las
necesidades y exigencias de las personas para los cuales fueron creados. No
conocer a los clientes lleva inmerso los siguientes riesgos:

 Pérdidas Económicas.
 Pérdida de Credibilidad.

4
  No hay recordación de la marca.
 No existe posicionamiento en el mercado.
 La competencia puede sacar ventajas de las debilidades.

Con lo anterior, una organización se puede ir a la quiebra, por eso es

importante que el sistema de Gestión de Calidad se implemente con el fin de
generar un producto final que supere las expectativas de los clientes.

Dentro del esquema del Sistema de Gestión de Calidad, debe darse gran
importancia a las necesidades del cliente, dentro de las acciones a realizar debe
estar:

 Realizar periódicamente un estudio de mercados para identificar si las

necesidades del mercado han cambiado.
 Generar estrategias para fidelizar el cliente al producto o servicio que le
presta la organización.
 Generar novedades dentro de los productos o servicios, puesto
que le mercado cambia rápidamente y exige que las organizaciones se
renueven.

Si se tiene contento al cliente, eso va a redundar en mayores ingresos y mayor

producción para la organización, además de posibles nuevos clientes.

Liderazgo.

¿Qué pasaría si dentro de una organización no existieran jefes, gerentes,

supervisores o responsables de áreas con la función de hacer seguimiento a los
procesos?

Si esto sucediera las organizaciones nunca cumplirían con sus objetivos, siempre
es necesario que exista un líder que guie y organice a las personas y genere
planes y estrategias encaminadas a la consecución de los objetivos de la
organización y que realice seguimiento al respecto.

5
El líder no debe imponer, debe motivar a su equipo de trabajo y debe
cerciorarse que cada miembro entienda cuál es su rol dentro del plan de trabajo
a ejecutar.

Por eso, el Sistema de Gestión de Calidad que “…La decisión tomada

por un líder puede
propone la norma ISO hace mucho énfasis en la
marcar la diferencia de
alta dirección, porque desde la cúspide de la manera positiva o
negativa, por eso el
pirámide debe tenerse los objetivos claros y debe liderazgo constituye uno
existir una comunicación clara que llegue a todos de los principios claves
de la gestión de la
los niveles de la organización. calidad...”

Dentro de la organización existen varios grupos de líderes que deben garantizar

que los procesos se ejecuten de una manera coordinada y eficaz, así mismo,
deben ser receptivos con las sugerencias y observaciones que manifiesten no
solamente los miembros de sus equipos de trabajo, sino los proveedores, los
clientes, el entorno, deben tener una visión global y un poder de toma de
decisiones para aplicar lo que crean más conveniente pensando en el bien de la
organización.

Tomando como referencia del caso práctico de la compañía Ford mencionado

en la clase 1, ¿Qué consideras que le dio la ventaja a General Motors?, la
respuesta es la visión de un buen líder que tomó la acertada decisión de evaluar
que querían los clientes y se arriesgó a innovar en nuevos productos que le
representaron mayores ingresos a la organización.

Como se puede observar la decisión tomada por un líder puede marcar la

diferencia de manera positiva o negativa, por eso el liderazgo constituye uno de
los principios claves de la Gestión de la Calidad.

6
Participación del Personal.

¿Consideras que una empresa con sólo máquinas podría funcionar?

Aunque actualmente existe mucho avance tecnológico, una organización sin

personas, no tiene razón de ser, para poder generar procesos dentro de una
organización es clave que exista la interacción con personas.

Las máquinas pueden agilizar los procesos productivos, pero la visión, el

análisis, la toma de decisiones, la interacción con los clientes y proveedores solo
lo puede realizar las personas.

Teniendo esta claridad, durante los “…Las máquinas pueden

agilizar los procesos
documentos de estas clases se ha hecho productivos, pero la
especial énfasis en la necesidad de hacer visión, el análisis, la
toma de decisiones, la
partícipes a todos los miembros de la interacción con los
clientes y proveedores
organización dentro del Sistema de Gestión de solo lo puede realizar las
Calidad, involucrar a todas las personas de los personas...”

niveles jerárquicos permite generar un sentido de

pertenencia por la organización, las personas sienten que sus opiniones son
tenidas en cuenta y así mismo, aportan ideas que pueden mejorar el estado
actual de la organización.

¿Recuerdas los Círculos de Calidad?, es la mejor forma en que la organización

recopila ideas y fortalece equipos de trabajo dentro de las áreas.

Pero hay que tener en cuenta, que no solo debe verse la parte de efectividad de
las personas frente a los objetivos de la organización, sino pensar en su
bienestar, a través de incentivos, niveles salariales estables, seguridad laboral, un
buen ambiente de trabajo, facilidades educativas y planes culturales en los que
se pueda hacer una integración fuera de lo laboral.

El personal motivado, es más efectivo, más comprometido y más innovador a la

hora de pensar en contribuir a cumplir con los objetivos de la organización, por

7
tanto el resultado de este conjunto de condiciones es un nivel más alto de
Calidad.

Enfoque Basado en Procesos.

Organizar las áreas, las actividades y los recursos dentro de procesos, le permite
a la organización hacer un uso más eficaz y coordinado de su operación, y esto
se ve reflejado en disminución de tiempos, disminución de costos, mayor
calidad y por tanto un cliente satisfecho.

¿Te imaginas una empresa en donde los directivos no tienen idea que hace el
personal, que actividades desempeñan y que tiempos se demoran?

Este escenario sería catastrófico puesto que no existirían mediciones y por tanto
el control sería nulo.

Los procesos aparte de organizar, permiten generar controles, identificar

optimizaciones de tiempo, costos y recursos, y le dan una visión completa a las
altas directivas de lo que se realiza a diario en su organización, de lo contrario
estarían perdidos y aún más cuando se está hablando constantemente de un
Sistema de Gestión de Calidad, si no se tiene controlada la operación, muy
difícilmente se puede mejorar continuamente y generar calidad en cada
proceso.

Cuando se define un proceso, se piensa en la secuencia lógica que debe llevar y

que debe ser coordinada con todos los procesos de la organización, se asignan
roles y dueños de los procesos, quienes tienen la responsabilidad de
hacerlos cumplir y se identifica si las personas del área poseen los
conocimientos y competencias necesarias para desempeñar sus funciones. Con
estos aspectos se crea un mapa de procesos que se convertirá en la directriz
para la toma de decisiones.

8
Enfoque de sistema para la gestión.

Este principio va de la mano con el Enfoque Basado en procesos, colócate

en la siguiente situación:

Llegas una empresa en donde existen procesos por área, pero estos procesos
son aislados y las áreas entre sí no saben que realizan cada quien y llegas como
Gerente y quieres entender como es toda la operación de la empresa
¿Consideras que viendo los procesos por aparte es suficiente?

¿Qué pasa si primero haces ventas a los clientes, “…no es suficiente con
pero no se ha producido ningún bien?, ¿Qué definir procesos, para
que esto sea eficiente
pasa si quieres producir pero no se ha comprado estos procesos deben
la materia prima necesaria?, ¿Qué pasa si fabricas estar relacionados de
una manera lógica y
productos y no tienes clientes a quien venderlos? secuencial, acorde con la
operación...”

No tiene lógica verdad, por eso es necesario ver

a la organización como un sistema, esto quiere
decir, que no es suficiente con definir procesos, para que esto sea eficiente
estos procesos deben estar relacionados de una manera lógica y secuencial,
acorde con la operación y objetivos de la organización y con actividades,
responsables y tiempos que permitan visionar cada paso en qué momento se
debe hacer.

Este principio es clave para fortalecer la estructura de la organización, puesto

que ver los procesos como un sistema permite también identificar los procesos
claves y críticos dentro de la operación y separarlos de aquellos procesos que
son apoyo y soporte para completar el ciclo.

Si se tiene esta claridad, cualquier persona que revise los procesos y su

interacción como un sistema, va a estar en capacidad de entender a que se
dedica la organización, los puntos en los cuales se debe poner mayor atención y
detectar oportunidades de mejora.

9
Mejora Continua.

¿Recuerdas la estrategia Kaizen?, ¿Cuál crees que sería la situación actual de

Bavaria si sus procesos de fabricación y embotellado siguieran utilizando
métodos artesanales?

La respuesta es clara, hace rato Bavaria estaría fuera del mercado, las
organizaciones constantemente deben revisar sus procesos para identificar en
donde pueden mejorar y ejecutar planes para realizar esas optimizaciones y
hacer medición sobre las mismas.

Para eso se realizan Círculos de Calidad, para eso “…El proceso de mejora
continua no se debe hacer
existe la filosofía Kaizen, existen herramientas una vez, sino muchas veces,
estadísticas, existen normas que orientan la gestión no debe tener fin y se deben
aplicar estrategias y
de calidad dentro de las organizaciones, si no se herramientas creadas para
facilitar esta gestión...”
utilizan estas estrategias no se puede hablar de un
mejoramiento continuo.

Todos los principios están relacionados entre sí, de nada sirve tener procesos
establecidos y sistematizados, si no se va a realizar un control sobre los mismos
y se busca innovar y realizar mejoras constantes.

El mercado actual es muy exigente y la competencia entre empresas es muy

dura, cada una ofrece un beneficio que se convierte en ventaja competitiva
frente a la otra, las empresas que siguen con sus procesos tal y como vienen,
con el tiempo serán borradas y olvidadas, esa es la esencia de la mejora
continua, buscar alternativas, moverse, actualizar los procesos, buscar una mejor
manera de hacer las cosas, capacitar a los empleados, buscar variedad de
productos, buscar más clientes, y se podría continuar mencionando infinidad de
aspectos en los cuales se debe basar una organización para cumplir con este
principio.

El proceso de mejora continua no se debe hacer una vez, sino muchas veces, no
debe tener fin y se deben aplicar estrategias y herramientas creadas para
facilitar esta gestión.

10
Bavaria ha sido reconocida por la innovación de sus procesos, por la
sistematización de sus fábricas, por los beneficios a sus empleados, por la
publicidad, por la diversidad de productos, por su enfoque administrativo,
lo cual le ha permitido mantenerse en el tiempo y dar la batalla frente a la
competencia. ¿Cuántos años crees que lleva Bavaria en el mercado?, cuando te
respondas esta pregunta entenderás la clave del éxito a través de este principio.

Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.

Este principio va dirigido principalmente a las altas directivas y líderes de la

organización que constantemente deben tomar decisiones pensando en los
objetivos de la misma.

¿Si fueras Gerente de Talento Humano, le cancelarías el contrato a un empleado

porque otro compañero te contó que había hecho algo malo?, ¿Tienes los
suficientes elementos de juicio para tomar esta decisión?

Tomar decisiones implica mucha “…Tomar decisiones implica

mucha responsabilidad y no
responsabilidad y no puede basarse en puede basarse en supuestos,
supuestos, tienen que estar basadas en datos y tienen que estar basadas en
datos y hechos concretos...”
hechos concretos, por eso es que los miembros
de la organización que tienen cargos en donde deben constantemente realizar
definiciones, deben basarse en el seguimiento de los procesos, a través de
herramientas estadísticas e informes que le permitan revisar tendencias y
resultados para plantear análisis, planes a seguir y por tanto tomar decisiones.

Una mala decisión puede ocasionar hasta la quiebra de una organización,

dependiendo el nivel jerárquico en donde estés tomando decisiones se vuelve
más crítico el impacto de las mismas.

La clave es tener la claridad de la operación de la organización en todos sus

niveles y realizar el seguimiento a través de estadísticas y datos confiables
que minimicen el riesgo de tomar decisiones inadecuadas.

11
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

¿Qué importancia tienen los proveedores dentro de las organizaciones? ¿Cuál

sería el resultado si tu proveedor es tu peor enemigo?

Los proveedores juegan un papel clave dentro de los objetivos de la

organización y mucho más hablando de un Sistema de Gestión de Calidad.

Los proveedores deben ser aliados estratégicos con los cuales se puedan tomar
decisiones en conjunto y se puedan plantear procesos en donde exista una
sincronización entre los procesos de ellos y los de la organización.

Si el proveedor no está alineado con los procesos, puede generar un impacto

negativo y dejar a la organización en una situación crítica.

Analiza la siguiente situación:

Imagínate que necesitas generar 50 avisos

“…La relación con los
publicitarios para ser entregados en dos días y proveedores debe ser un
gana-gana, puesto que son
tu proceso productivo se frena porque el personas importantes
proveedor no te trae la materia prima necesaria. dentro del alcance del
sistema de gestión de
¿Cuál es la razón para no hacerlo?, que no le has calidad...”
pagado las facturas de los dos últimos meses.

Estas situaciones pueden presentarse y son críticas, puesto que a pesar que
existen más opciones de proveedores, el tiempo, la calidad y los costos de un
proveedor que no conoces puede generar pérdidas cuantiosas.

La relación con los proveedores debe ser un gana-gana, puesto que son
personas importantes dentro del alcance del sistema de gestión de calidad,
hablando más claramente de las normas en este momento incluso las
organizaciones pueden exigir a sus proveedores que tengan sus procesos
certificados.

12
La selección de los proveedores debe ser cuidadosa puesto que se debe revisar
varios aspectos, costos, calidad de los productos o materias primas que
suministra, soporte, capacidad de responder a tiempo a las solicitudes de la
organización, estilo de negociación, experiencia, entre otros aspectos.

La relación con los proveedores debe ser pensada a largo plazo y en función de
que se obtenga beneficio mutuo e incluso tener respaldo en situaciones
difíciles.

13
14