I.

CONCEPTOS Y DEFINICIONES BÁSICAS DE CALIDAD

Una organización orientada a la calidad promueve una cultura que da como resultado
comportamientos, actitudes, actividades y procesos para proporcionar valor mediante el
cumplimiento de las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas
pertinentes.

La calidad de los productos y servicios de una organización está determinada por la capacidad
para satisfacer a los clientes, y por el impacto previsto y el no previsto sobre las partes
interesadas pertinentes.

La calidad de los productos y servicios incluye no sólo su función y desempeño previstos, sino
también su valor percibido y el beneficio para el cliente.

Partes interesadas

El concepto de partes interesadas se extiende más allá del enfoque únicamente al cliente. Es
importante considerar todas las partes interesadas pertinentes.

Parte del proceso para la comprensión del contexto de la organización es identificar sus partes
interesadas. Las partes interesadas pertinentes son aquellas que generan riesgo significativo
para la sostenibilidad de la organización si sus necesidades y expectativas no se cumplen.

Las organizaciones definen qué resultados son necesarios para proporcionar a aquellas partes
interesadas pertinentes para reducir dicho riesgo. Las organizaciones atraen, consiguen y
conservan el apoyo de las partes interesadas pertinentes de las que dependen para su éxito.

II. NUEVOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica que
tome la alta dirección de la organización. El diseño y la implementación de un sistema de
gestión de la calidad de una organización está influenciado por diferentes necesidades,
objetivos particulares, los productos que proporciona, los procesos que emplea y el tamaño y
estructura de la organización.
La nueva norma internacional ISO 9000 de 2015 se basa en 7 principios de gestión de la
calidad, los cuales son:

ENFOQUE AL CLIENTE: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo

tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes,
satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.

REFLEXIÓN: ¿Porque en una empresa de servicios las oficinas de los gerentes están mejor
dotadas y son más lujosas que los ambientes donde se atiende a los clientes?

El enfoque al cliente no se evidencia en sólo en la amabilidad, se observa en la prioridad ante

todas las decisiones de las organizaciones, cuando se piensa primero en el cliente.

LIDERAZGO: Los líderes en todos los niveles establecen la unidad de

propósito y la dirección, y crean condiciones en las que las personas se
implican en el logro de los objetivos de la calidad de la organización.

El liderazgo se debe motivar en todos los niveles de la organización, buscando promover

valores importantes como el sentido de pertenencia y la proactividad.

COMPROMISO DE LAS PERSONAS: El personal, en todos los niveles, es la

esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

Las personas competentes, empoderadas y comprometidas en toda la organización son

esenciales para aumentar la capacidad de la organización para generar y proporcionar valor.

ENFOQUE A PROCESOS: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las

actividades y los recursos relacionados se gestionan como procesos interrelacionados que
funcionan como un sistema coherente.
MEJORA: Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la mejora. La mejora
continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
 TOMA DE DECISIONES BASADA EN LA EVIDENCIA: Las decisiones eficaces se
basan en el análisis de los datos y la información. Las decisiones basadas en
el análisis y la evaluación de datos e información tienen mayor probabilidad
de producir los resultados deseados.

GESTIÓN DE LAS RELACIONES: Para el éxito sostenido, las organizaciones

gestionan sus relaciones con las partes interesadas pertinentes, tales como
los proveedores. Una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la
capacidad de ambos para crear valor.

Estos siete (7) principios de gestión de la calidad constituyen la base de las normas de SGC de
la familia de normas ISO 9000 de 2015.

GESTIÓN DE SISTEMAS Y PROCESOS

Dirigir y operar una organización con éxito requiere gestionarla de una manera sistemática y
visible. El éxito debería ser el resultado de implementar y mantener un sistema de gestión que
sea diseñado para mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del desempeño de la
organización mediante la consideración de las necesidades de las partes interesadas. Gestionar
una organización incluye gestionar la calidad entre otras disciplinas de gestión.

La alta dirección debería establecer una organización orientada al cliente:

a. Mediante la definición de sistemas y procesos claramente

comprensibles, gestionables y mejorables, en lo que a eficacia y
eficiencia se refiere.
b. Asegurándose de una eficaz y eficiente operación y control de los
procesos, así como de las medidas y datos utilizados para determinar el
desempeño satisfactorio de la organización.

Ejemplos de actividades útiles para establecer una organización orientada al cliente son:

 Definir y promover procesos que lleven a mejorar el desempeño de la organización.

 Adquirir y utilizar información y datos del proceso de manera continua.

 Dirigir el progreso hacia la mejora continua

 Utilizar métodos adecuados para evaluar la mejora del proceso, tales

como autoevaluaciones y revisiones por parte de la dirección.