Administracion de

Calidad
Marco Teorico:
Principios
Principios de la
Gestión de la Calidad.
ISO 9000 2015
Conceptos Básicos

LA NORMA ISO 9000:2015

LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

1. Enfoque al cliente

2. Liderazgo

3.Compromiso con las

personas

4. Enfoque a procesos

5. Mejora

6.Toma de decisiones basada

en la evidencia

7. Gestión de las relaciones.

Conceptos Básicos

PRINCIPIOS
1. ENFOQUE AL CLIENTE

Declaración. Cumplir con los requisitos del cliente y tratar de

exceder sus expectativas.

Base racional. La organización atrae y conserva la confianza de los

clientes y otras partes interesadas- Éxito sostenido.

Beneficios Clave: Incremento: de satisfacción del cliente, mejora en la

fidelización del cliente, reputación de la organización, ganancias y cuotas del
mercado..
Acciones posibles. Entender las necesidades y expectativas actuales y
futuras de los clientes; medir y realizar un seguimiento de la satisfacción del
cliente; relacionar los objetivos de la organización con las necesidades y
expectativas del cliente
Conceptos Básicos

PRINCIPIOS
II. LIDERAZGO
Declaración. Los líderes en todos los niveles proporcionan unidad de
propósito y la dirección. Dirigen personas estableciendo condiciones
para el logro de objetivos.

Base racional. El lineamiento estratégico y la gestión de personas

permiten a una organización alinear sus estrategias, políticas, procesos, y
recursos para lograr sus objetivos.

Beneficios Clave: Incremento de eficacia y eficiencia, mejora en la

coordinación de los procesos de la organización, mejora en la comunicación a
todo nivel.

Acciones posibles. Comunicar: Misión, visón, estrategia, políticas y procesos.

Fomentar el compromiso con la calidad en toda la organización.
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PRINCIPIOS
III. COMPROMISO CON LAS PERSONAS
Declaración. Las personas competentes, empoderadas y
comprometidas son esenciales para incrementar la capacidad de la
organización para generar y proporcionar valor.

Base racional. En la gestión eficaz y eficiente es importante respetar e

implicar activamente a todas las personas en todos lo niveles. El
reconocimiento, empoderamiento y la mejora de la competencia facilitan el
compromiso para lograr objetivos de calidad.

Beneficios Clave: Mejora la comprensión de los objetivos de la calidad y

motivación. Aumento de participación activa de las personas en las actividades
de mejora, satisfacción de las personas.

Acciones posibles. Comunicarse para promover la comprensión de la

contribución individual. Empoderar, autoevaluación del desempeño frente a los
objetivos.
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PRINCIPIOS
IV. ENFOQUE A PROCESOS
Declaración. Se logran resultados coherentes y previsibles de manera eficaz y
eficiente cuando las actividades se entienden y gestionan como procesos
interrelacionados que funcionan como un sistema coherente.

Base racional. El SGC consta de procesos interrelacionados. Comprender

como este sistema produce resultados permite a la organización optimizar el
sistema y su desempeño.

Beneficios Clave: Oportunidad de mejora en procesos principales mediante el

aumento de la capacidad de concentrar esfuerzos.

Acciones posibles. Definir objetivos del sistema y los proceso necesarios para
lograrlos. Interdependencia de procesos.
Conceptos Básicos
Conceptos Básicos
Conceptos Básicos

PRINCIPIOS
V. MEJORA
Declaración. Las organizaciones con éxito tienen un enfoque continuo hacia la
mejora.

Base racional. La mejora es esencial para que una organización mantenga

los niveles actuales de desempeño, reaccione a los cambios en sus condiciones
internas y externas y cree nuevas oportunidades.
Beneficios Clave:
+ Mejora del desempeño del proceso, satisfacción cliente.
+ Mejora del enfoque de investigación y la determinación de la causa raíz seguido
de la prevención y las acciones correctivas.

Acciones posibles. Promover el establecimiento de objetivos de mejora en

todos los niveles de la org.
+ Educar y formar a las personas en todos los niveles sobre como aplicar las
herramientas básicas y las metodologías para lograr los objetivos de mejora.
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PRINCIPIOS
VI. TOMA DE DECISIONES
BASADA EN LA EVIDENCIA
Declaración. Las decisiones basadas en el análisis y la evaluación de datos e
información tienen mayor probabilidad de producir los resultados deseados.

Base racional. La TD puede ser complejo e implica cierta incertidumbre.

Con frecuencia implica múltiples tipos y fuentes de entradas así como su
interpretación que puede ser subjetiva.
Beneficios Clave:
+ Mejora del desempeño del proceso de toma de decisiones.
+ Mejora de la evaluación del desempeño del proceso y de la capacidad de
lograr los sobjetivos.
Acciones posibles.
+ Determinar, medir y hacer el seguimiento de los indicadores clave para
demostrar el desempeño de la organización.
+ Poner a dispocision de las personas pertinentes todos los datos necesarios..
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PRINCIPIOS
VII. GESTION DE LAS RELACIONES
Declaración. Para el éxito sostenido, las organizaciones gestionan sus
relaciones con las partes interesadas pertinentes, tales como los proveedores.

Base racional. Las partes interesadas pertinentes influyen en el desempeño

de una organización. Es mas probable lograr el éxito sostenido.

Beneficios Clave:
+ Aumento del desempeño de la organización y de sus partes interesadas
pertinentes.
+ Entendimiento común de los objetivos y valores.
Acciones posibles.
+ Determinar las partes interesadas pertinentes, (proveedores, clientes, socios,
inversionistas, colaboradores,)
+ Priorizar y establecer relaciones que es necesario gestionar a CP.
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PRINCIPIOS
VII.- GESTIÓN DE LAS RELACIONES

Identificar y seleccionar proveedores clave

Relación de intercambio en la que se equilibran

beneficios a CP y LP de las dos partes

Comunicaciones oportunas , abiertas

Proyectos conjuntos de mejora de calidad.

Entendimiento conjunto de las necesidades del cliente

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GESTIÓN DEL TIEMPO