ESCUELA DE POSGRADO

PROGRAMA ACADÉMICO DE MAESTRIA EN GESTIÓN

PÚBLICA Y GOBERNABILIDAD

Gestión administrativa y Calidad de Servicio en la Subgerencia

de programas sociales de la Municipalidad provincial de
Chiclayo 2022.

TESIS PARA OBTENER EL GRADO ACADÉMICO DE:

Maestro en Gestión Pública

AUTOR: Edgar Vasquez Urteaga

(ORCID: 0000-0002-5164-5306 )

ASESOR: Patricia Marlene Perez Garcia

(ORCID: 0000-0002-1511-126X )

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Reforma y modernización del Estado

LÍNEA DE RESPONSABILIDAD SOCIAL UNIVERSITARIA

Desarrollo económico, empleo y emprendimiento

CHICLAYO – PERÚ
2022
1. TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN

Gestión administrativa y Calidad de Servicio en la Subgerencia de programas

sociales de la Municipalidad provincial de Chiclayo 2022.

2. Problema de investigación

¿De qué manera la gestión administrativa genera una calidad de servicio

en la Subgerencia de programas sociales de la Municipalidad provincial
de Chiclayo?

3. Variables

3.1. Variable Independiente

Gestión administrativa

3.2. Variable Dependiente

Calidad de servicio

4. Objetivos

4.1. Objetivos General

Determinar la influencia de la Gestión administrativa en la calidad

de Servicio de la Subgerencia de programas sociales de la
Municipalidad provincial de Chiclayo 2022
 4.2. Objetivos Específicos

a) Identificar la Gestión administrativa interna de la Subgerencia de

programas sociales de la Municipalidad provincial de Chiclayo 2022

b) Analizar la Calidad de Servicio en la Subgerencia de programas

sociales de la Municipalidad provincial de Chiclayo 2022,

c) Evaluar la relación entre la Gestión administrativa y Calidad de

Servicio

d) Proponer una gestión administrativa en la Subgerencia de

programas sociales de la Municipalidad provincial de Chiclayo para
mejorar la calidad de servicio.

5. Planteamiento y justificación del problema

Se logra analizar que la mayor parte de las entidades públicas requieren

una previa coordinación interna para optimizar los recursos que posee una
empresa con el fin de que los objetivos se logran alcanzar ante el
mejoramiento de los resultados, es por ello que dentro de la Subgerencia
de programas sociales se requiere plantear una acción de gestión
administrativa para acceder a una eficaz calidad de servicio.

Desde un aspecto internacional Quiroa (2020), analiza que la gestión

administra es un acto de responsabilidad que deben de tener cada entidad
para poder coordinar eficientemente ante los recursos, donde se permita
dirigir y control un adecuado manejo de las funciones internas de la
entidad, pues de esta manera se accedería a una consecuencia racional
de los resultaos que son favorables para la empresa.

Esto se puede evidenciar en Chile, donde Solervicens (2020), comprende

que la gestión administrativa es un área determina que permite acceder a
una organización, partiendo de la general a lo particular, donde se fijan
objetivos y se muestra la necesidad del cumplimiento ante el desarrollo
institucional, pues esta herramienta se implementa para poder reducir
tiempos y trazabilidad de la información.

De igual forma lo analiza Coneo (2020), quien establece que en el Estado

colombiano se busca aplicar una gestión administrativa desde un aspecto
internacional, pues lo que requiere es desarrollar de manera directa
mejores integraciones de formación y educación de sus administrativos,
donde se buque apoyo para lograr resultados colectivos.

Así mismo en México, Mendoza y Moreira (2021), comprenden que, por

medio de la humanidad, se han presentado varias gestiones
administrativas, sin embargo, aun las organizaciones internas están
siendo débiles ante la calidad de servicio brinda, por lo que requiere de
que se aplique nuevos procesos administrativos que permitan una eficaz
organización interna y distribución de logres para el cumplimiento de los
objetivos de la entidad.

De manera similar se logra analizar en ecuador, pues se comprende que

dentro de toda entidad debe de generar un impacto efectivo la gestión
administrativa, ya que de esta manera se permite identificar cual es la
necesidad del cliente y de qué manera la entidad va a poder contribuir con
su gestión, por medio de la formación y el desarrollo de los administrativos
ante la calidad de servicio brindada (Gavilánez y Espín, 2018).

Como se puede entender la mayor parte de los países internacionales

requieren la aplicabilidad de una gestión administrativa para la ejecución
y la potencialización del cumplimiento de los objetivos planteados, pues
se busca obtener una mejor planificación, organización, dirección y control
de la entidad con el fin de que se brinde una calidad de servicio al usuario,
ya que de esta manera se dispondrías mejores conocimiento para la
correcta utilización de los recursos de la empresa y el cumplimiento del
requerimiento del usuario.

Es así que, desde el ámbito nacional, el problema radica ante la falta de

calidad de servicio, pues muchas de la entidad públicas que acceden a un
trato directo con la población no cumplen lineamiento de calidad de
servicios, debido a que muchos de ellas insatisfacen al cliente de manera
directa, ya que no tienen una buena gestión administrativa (Sordo, 2022).

Para poder acceder a un sistema administrativo por parte del estado se

tienen que seguir un conjunto de normas y principios estatales, donde se
busque la organización de la administración pública frente a los
lineamientos generales y los objetivos estratégicos, pues el Perú, por
medio de este sistema requiere dentro de sus entidades una mejor
integración, planificación y programación, para que cada de ellas cumpla
su fin proporcional de lo que requiere el usuario (Cegep, 2020).

De acuerdo a lo que menciona Mori (2021), se analiza que las posibles

consecuencias ante la gestión administrativa, mayormente son derivadas
por parte de los gobiernos locales y regional del Perú, pues por medio de
la aplicación de una gestión administrativa es posible que se genere un
cambio ante la gestión interna, ya que se estaría organizando eficazmente
el servicio al ciudadano.

Así mismo desde el ámbito local, la municipalidad de Chiclayo, por medio

de la Subgerencia de programas sociales brindan diversos programas de
ayuda a la ciudadanía, sin embargo la burocracia interna administrativa
permite que no se presente una calidad de servicio brindada por dicha
entidad, por lo que se analiza que ante este tipo de gestiones se cumpla
con la organización interna por medio de la gestión administrativa, donde
se busque cumplir los requerimientos del usuario por medio un beneficio
común.

Además, al brindar dentro de esta entidad municipal una gestión

administrativa, se estaría evidencia la calidad de servicio brindada al
usuario, pues esto consiste en alcanzar y enriquecer al cliente por medio
de un modelo servqual, el cual consiste en poder recopilar toda la
información por medio de las expectativas y percepciones de los clientes,
con el fin de obtener un estado actual de la calidad de servicio y hacia
donde está dirigida la objetividad de la empresa (Medallia, 2022).

Ante esto, por medio de la justificación, se comprende que la investigación

se genera debido a la falta de organización interna de la Subgerencia de
programas sociales de la Municipalidad provincial de Chiclayo, pues
muchos de los servicios sociales no cumplen con los estándares de
atención al usuario, por lo que no existe una buena calidad de servicio, es
por ello que esta investigación se busca la aplicabilidad interna de una
gestión administrativa, donde los programas sociales sean quienes
brinden un control interno de calidad ante el servicio que ellos brindan al
usuario.
II. MARCO TEÓRICO
2.1. Variable independiente
En relación a la variable independiente se busca la gestión administrativa, donde
se comprende antecedentes de estudio, como los de:
Arroyo (2018), quien comprende en su investigación sobre el control interno y la
incidencia que tiene la gestión administrativa dentro de los centros de servicio
del usuario, esto a través del objetivo busca identificar y analizar la función del
control interno de la gestión administrativa, pues metodológicamente la
investigación aplicado un aspecto descriptivo, donde se a llegado a obtener
como resultado que se tiene un índice de R=0.849 frente a la gestión
administrativa y el control interno, esto concluye que la aplicación de una gestión
administrativa, busca formular la jerarquía y las funciones de los trabajadores
frente a la determinación de los recursos necesarios, para poder desempeñar
funciones ante los planes de trabajo y las metas planteadas por las entidades.
García (2020), de acuerdo a la investigación se toma en consideración control
interno que se aplica para poder generar una gestión administrativa, respecto a
esta investigación se toma en consideración el objetivo general donde se
determine la relación que se presenta el control interno y la gestión
administrativa, es así que metodológicamente la investigación aplicado un
enfoque cuantitativo, donde se tiene como resultado una correlación de 0.552, lo
que equivale a concluir que dentro de las gestiones de las empresas existe una
mala gestión administrativa, pues la falta de formación y organización dentro de
estas faculta que se mejore la gestión administrativa ante el cumplimiento de las
metas institucionales.
Huamani y Ascuña (2019), en su investigación comprende la aplicabilidad de la
gestión administrativa para poder satisfacer laboralmente a los trabajadores de
manera administrativa, pues en base al objetivo se comprende que esta
investigación determina la relación de la gestión administrativa ante la
satisfacción laboral de los trabajadores, respecto a esto la investigación
metodológicamente aplicado un método de investigación deductivo, pues obtuvo
como resultado un valor de p=0.000<0.05, donde los trabajadores
administrativos buscan una buena gestión administrativa por medio de la alta
satisfacción laboral, esto concluye que los trabajadores administrativos
perfeccionan una gestión de coordinación ante la satisfacción laboral del
trabajador, donde los administrativos busquen satisfacer laboralmente al usuario
y se cumplan de esta manera los objetivos brindados por la entidad.
En relación a esta variable desde un aspecto doctrinal, Quiroa (2020), analiza
que la gestión administrativa es un conjunto de tareas y actividad que se aplican
de manera coordinada dentro de una empresa, pues esto permite que la
empresa cumpla sus objetivos y logre mejores resultados ante la aplicación de
las técnicas y los procedimiento de los recursos humanos, financieros y
materiales, es así que objetivamente esto se orienta a poder acceder a una
responsabilidad coordinada, donde cada uno tome en cuenta sus funciones de
organización y planificación de control.
De igual forma Gonzáles et al. (2020), comprende que la gestión administrativa
es un elemento fundamental dentro de la administración, pues tiene un aspecto
aglutinador ante el soporte y el sostén del desarrollo empresarial, donde se
busca poder acceder a funciones como la planificación, la cual determina las
metas brindadas, la organización, donde se estructura los recursos materiales y
la dirección, donde se brindan estrategias trazadas por medio de la comunicación
y el liderazgo, así mismo se tiene un control, el cual consiste en poder verificar
las estrategias planificadas dentro de la entidad, y de esta manera corregir los
problemas y evaluar los resultados ante la toma de decisiones.
En relación a lo mencionado por Corvo (2020), se analiza que la gestión
administrativa es un conjunto de acciones y de mecanismos que se utilizan
dentro de los recursos humanos, donde se obtiene un objetivo propuesto, pues
esto se basa en elemento fundamentales que debe de tener cada trabajador ante
un puesto de trabajo, donde se toma en cuenta que este tipo de gestiones es un
aspecto importante ante las normas y las reglas que son cumplidas, para ello se
requiere una mejor iniciativa personal que permite cumplir la motivación del
trabajo y las metas, ya que por medio de la gestión administrativa es primordial
tener una organización interna que ejecuta tareas propias de los objetivo de la
entidad.
De acuerdo a lo que menciona el autor, se logra comprender que la gestión
administrativa es uno de los procesos que se ejecutan ante las funciones y las
actividades, pues permite ejercer una organización, donde dentro de la empresa
se busque administrar, dinamizar y organizar todo tipo de recursos en
consecución con los objetivos.
Busto (2021), dentro de su informe, analiza que la gestión administrativa es un
conjunto de acciones organizacionales que posee toda entidad, pues se
comprende que se tiene como objetivo optimizar los resultados y maximizar los
recursos, de esta manera se logra establecer una serie de técnicas y
procedimientos que permitan conseguir un mejor resultado ante la organización
interna que tiene la entidad.
Finalmente se llega a comprender que la aplicación de la gestión administrativa,
usualmente se aplica para poder conducir tareas formales y racionales, donde
los recursos apliquen esfuerzos que Evian problemas económicos para la
compañía, es así que se logra evidencia la existencia de una productividad,
objetivos y la adecuada aplicación de los recursos como uno de los grandes
beneficios para la gestión administrativa del personal, la optimización de las
actividades de la empresa y el aumento de la productiva frente al cumplimiento
de los objetivos.
2.2. Variable dependiente
En relación a la variable dependiente, esta busca la calidad de servicio, pues por
medio de esta acción, se analiza que antecedentes de estudio, como la
investigación de:
Cárdenas (2021), en su investigación busca analizar las expectativas y la
percepción de la calidad de servicio que se ejecuta por medio del área de
recursos humanos, respecto a esto se obtuvo como objetivo general determinar
la calidad de servicio que se brinda dentro del área de recursos humanos, pues
se comprende una mejor organización ante la calidad de servicio a los clientes
internos, respecto a lo mencionado se establece metodológicamente que esta
investigación tienen un diseño descriptivo, donde se obtuvo como resultado un
margen de 0.0001, pues esto a llegado a concluir que existe una expectativa
ante la calidad de servicio dentro de los recursos humanos, es por ello que se
afirma que la calidad de servicio permite poder tomar en cuenta las expectativas
y percepciones por parte de los clientes internos y determinar la afectación que
este podría aplicar por medio de planificación de la empresa.
Del Pino (2018), en su tesis de investigación requiere la aplicación de una calidad
de servicio para poder satisfacer los principales requerimiento de un cliente, ante
ello se analiza que como objetivo general se busca determinar cuál es la relación
que se presenta por medio de la calidad de servicio y la satisfacción del cliente,
pues se toma en consideración, que se aplica metodológicamente una
investigación descriptiva correlacional, donde se establece como resultado que
el 71.4% de las personas encuestadas manifiestan que se debe de aplicar
calidad de servicio donde se satisfaga las necesidades del usuario, esto en
relación a la conclusión manifiesta que últimamente los servicios brindados por
parte de empresas no buscan la aplicabilidad de una calidad de servicio, pues
por medio de esta acción se puede clasificar la calidad de servicio brindada ante
el mejoramiento de la falencias.
Fernández (2018), en su investigación busca la relación que se presenta ante la
calidad de servicio y la satisfacción con el usuario, esto por medio del objetivo
determina la relación que existe entre la calidad de servicio con la satisfacción
del usuario, ante ello de llega a determinar metodológicamente la aplicación de
un diseño experimental, donde se llega a concluir que existe una correlación
directa entre las variables, debido a que se demuestra que la aplicación de una
calidad de servicio se presenta a través de una estrategia global, donde se
interprete acciones y factores importante para poder satisfacer al usuario a través
de los servicios que se brinden de manera tangibles e intangibles.
Respecto a lo que se menciona en algunos de los antecedentes previos, también
de manera teoría, se comprenden teorías mencionadas por autores doctrinarios,
como es el de Castañeda (2022), quien analiza que la calidad de servicio, busca
el cumplimiento de las expectativas por medio de una fidelización de las
recomendación de los consumidores, ante ello también se menciona que el
proceso de compra ofrece acciones ante la competencia del mercado y resalta
el cumplimiento de la atención al público.
En relación a lo mencionado por la Revista Euroinnova (2020), se analiza que
dentro de cada empresa la calidad de servicio es uno de los aspectos que se
toma en cuenta para poder organizar toda una entidad, pues de esta manera son
tomados ante el cumplimiento de las expectativas y buscan clientes de servicio
ante las opiniones de los clientes y sus potenciales, es por ello que se reconoce
que la calidad de servicio permiten evaluar, medir y mejorar todo tipo de procesos
que se apliquen dentro de la institución.
En relación a la revista Medallia (2022), se analiza que la calidad de servicio
comprende todas las faces ante el cumplimiento del objetivo, pues esta dispuesta
a poder brindar una mejor experiencia de calidad frente a la organización y las
probabilidades del cumplimiento de los requerimientos del cliente, de esta
manera resultaría beneficio poder hacer un pulso entre la relación cliente y
marca, además de poder desarrollar todo tipo de datos que se ejecutan por
medio de la toma de decisión, y por ultima generar la mejor disputa de la
empresa, todos estos actos se brindan por medio de un modelo Servqual, donde
se recopila la información de acuerdo a las expectativas sobre la calidad del
servicio y las satisfacción expectativas del futuro.
De acuerdo a la opinión de Ganga et al. (2019), se establece que la calidad de
servicio durante los últimos años debe de ser permanente para poder ejecutar
una mejor excelencia a los usuarios, ya que por medio de esta acción se busca
mejorar el nuevo plan estratégicos donde se interpreta la continua mejora de las
activadas frente al desplazamiento de la asistencia del administrado.
Según lo mencionado por los autores Giese y Cote (2019) se comprende que la
calidad del servicio es el cuidado que las personas brindan a los consumidores
y usuarios que quieren disfrutar del servicio es interpretarlo como y cuáles son
las necesidades de nuestros clientes, es así que se debe trabajar en el
mecanismo para mostrar y organizarse sabiamente para mantenerlo en
coordinación con todos los trabajadores pertenecientes de la entidad por
ejemplo, la satisfacción general frente al consumidor, interna y externamente.
Según García (2018), se comprende que la calidad del servicio es un
condicionamiento entre las necesidades del consumidor, pues esto gira entorno
a la capacidad o deseo del consumidor y su percepción respecto al deseo de
trabajar en un buen trabajo, además la diferencia es evidente cuando se percibe
la necesidad y el deseo del individuo como se percibe según las ideas y como
cuando se utiliza, también ocurre en clientes que ven eventos pasados.
Entonces, hay dos factores principales de acuerdo con el precio y la calidad
porque este último se puede observar y beneficiar a toda la empresa, ya que el
crecimiento de las ganancias se ve en la perspectiva de toda la organización y
ayudará a mejorar la rentabilidad.
El flujo de trabajo correspondiente debe, adaptarse necesariamente para reflejar
y satisfacer las necesidades del consumidor, ya que día a día, las empresas
aumentan mucho la disponibilidad de tecnología y la capacidad de gestión de los
profesionales lo que es necesario para determinar las necesidades y
características de los consumidores individuales.
 MATRIZ VARIABLES Y PROBLEMA A INVESTIGAR
1. DEFINIENDO EL OBJETO DE ESTUDIO

Entidad: Escuela, empresa, Subgerencia de programas sociales de la

hospital, institución, etc. Municipalidad provincial de Chiclayo
Entidad,
Espacio y
Espacio: Lugar de desarrollo de Chiclayo, Perú
Tiempo
la investigación, ubicación.

Tiempo: Año de la investigación 2022

Población Grupo de personas que son Usuarios de la Subgerencia de programas

de estudio parte de la investigación sociales

Problema ¿Cuál es el problema que tiene Calidad de servicio brindado a los

ese grupo de personas? usuarios

2. MATRIZ DE VARIABLES Y PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

CAUSAS PROBLEMA CONSECUENCIAS

¿Por qué se presenta este
problema?
Hacer una lista de causas probables
- Falta de recursos
humanos, financieros y
materiales.
- Mala coordinación
interna ante la eficiencia
de los recursos.
- Inadecuado control de la
organización interna de
a la entidad.
- Falta de planificación,
organización y control
- Falta de inversión ante
la organización interna
¿Qué puedes aportar tú ante esta problemática que has detectado?
El aporte es una sugerencia que haces al estudiar el problema, puede estar dirigido a la solución o prevención del
Síntomas o rasgos observables del ¿Qué va a pasar si el problema se
problema sigue presentando?
Hacer una lista de probables
consecuencias
- Falta de coordinación - Costos inaccesibles
interna - Burocracia ante los
- Mala planificación ante procedimientos
el cumplimiento de los - Impacto negativo en las
objetivos operaciones procesales
- Inadecuada distribución de la entidad
de trabajo entre los - Productividad reducida
miembros de la - Incumplimiento de los
organización. planes estratégicos
- Incumplimiento ante el - Mala gestión financiera
requerimiento del
usuario.
APORTE
problema.

- Incremento de la productividad de la empresa y el cumplimiento del requerimiento

del usuario
- Cumplimiento de los objetivos de la entidad
- Aplicación de los recursos material ante la gestión administrativa.
- Disciplina y orden interno dentro de la entidad para el mejoramiento de la gestión
administrativa.
- Ejecutar coordinación entre varios equipos de trabajo
- Implementación de políticas de gestión del personal.
- Elaboración de programas de capacitación y desarrollo personal

Variable 1: (El Problema) - Gestión administrativa

Variable 2: (puede ser - Calidad de Servicio

causa, consecuencia o
aporte)
3. FORMULACIÓN DEL TÍTULO DE LA INVESTIGACIÓN

Variable 1 Enlace Variable 2 Población Entidad Espacio Tiempo

Gestión y Calidad de Usuarios de Subgerenci Chiclayo 2022
administrativa Servicio la a de
Subgerenci programas
a de sociales de
programas la
sociales Municipalid
ad
provincial
de Chiclayo

TÍTULO (máximo 20 palabras)

Gestión administrativa y Calidad de Servicio en la Subgerencia de programas sociales de la

Municipalidad provincial de Chiclayo 2022