1

Datos del estudiante

Nombre: Marisol Zavala Torres

Matrícula: 15005258

Fecha de elaboración: EA6 17/06/2018

Nombre del Módulo: Innovación y Calidad en el Servicio

Gubernamental

Nombre de la Evidencia de Aprendizaje: Manual de buenas prácticas

gubernamentales

Nombre del asesor: Dr. Román Gustavo Méndez Navarrete

Instrucciones

Elaborarás manual de buenas prácticas gubernamentales para una organización de tu elección,

a fin de que sirva de guía para aquellos que quieran impulsar un proyecto de mejora en su institución,
así sabrán qué dificultades deben de sortear, qué aliados convocar, qué herramientas tecnológicas
utilizar y a qué equipo reunir, entre otros aspectos que les ayudarán a estar más preparados para lo
que van a enfrentar, aprovechando de esta forma la estructura metodológica propuesta e incluir las
adaptaciones que consideren necesarias para mejorar la función pública.

Estructura del trabajo:

- Portada Institucional
- Tabla de contenido
- Resumen
- Introducción
- Desarrollo, en donde se incluyan los 22 factores del modelo ORL para la
construcción de un manual de buenas prácticas organizacionales
- Aportación personal
- Conclusiones
- Fuentes de información

2
Tabla de contenido
Resumen ........................................................................................................................................ 3
Introducción .................................................................................................................................... 3
Desarrollo ....................................................................................................................................... 5
Los 22 factores del Modelo ORL …………….................................................................................. 5
Aportación personal ...................................................................................................................... 14
Conclusión .................................................................................................................................... 15
Referencias ................................................................................................................................... 16
Enlace al Blog................................................................................................................................ 16
Captura de pantalla del Blog ......................................................................................................... 17
Resumen
El presente trabajo consiste en la elaboración de un Manual de buenas prácticas para el Municipio
de Uriangato, Gto; es un instrumento que contiene los principios, objetivos y procedimientos
apropiados para brindar mejor atención ciudadana a través del buen trato y de la puesta en marcha
de la plataforma digital para que los usuarios puedan elegir entre acudir a Presidencia Municipal o
realizar su trámite o pago desde su hogar de una manera más ágil y segura; dicho documento
apegado a normativa estatal y federal vigente, creando y actualizando otras disposiciones jurídicas
en el ámbito municipal.
La propuesta es un escrito que pretende proporcionar un conjunto de medidas y esfuerzos que
deberá realizar la administración pública municipal con el objeto de brindarle a la ciudadanía más
calidad y eficiencia, donde tanto las estrategias como las acciones parten de unos principios y
valores básicos y responden a una visión definida del problema a resolver.

Palabras clave: buenas prácticas, mejor atención, calidad.

Introducción
- Desarrolla la introducción del trabajo en donde hagas referencia a tres aspectos básicos:
i) Importancia de la calidad en el servicio gubernamental
Cada día los ciudadanos reclaman se les brinden servicios de calidad de ahí el gran reto que tienen
las Administraciones Públicas de mejorar la eficacia, la productividad y la calidad de los servicios
que brindan, sin embargo, esas metas deben alcanzarse con los mismos presupuestos o incluso,

3
en algunos casos, con presupuestos más bajos. Por ello la importancia de que los servicios públicos
de la Administración Pública, se brinden con calidad. Una forma de ayudarse es empleando
tecnologías e implementando buenas prácticas las cuales generan servicios con mayor calidad y
eficacia, así se reducen los tiempos de espera y mejora la relación costo/rendimiento, aumenta la
productividad y mejora la transparencia y la responsabilidad.
En lo que respecta al Municipio de Uriangato, entre la ciudadanía existe la necesidad o expectativa
siempre presente, de un incremento y mejora de la calidad de los servicios públicos porque hasta la
fecha la mayoría de los gobiernos que han tenido han dejado inconformidad en la satisfacción de
necesidades, por lo que resulta elemental que la administración pública se centre en las necesidades
reales (conjunto de servicios, atenciones y acciones) de la ciudadanía para lograr el desarrollo. Y
de ahí la importancia de que se implementen políticas públicas de calidad que les permita tener
instituciones competitivas, eficientes y eficaces que atiendan las necesidades de la ciudadanía,
contando con planes de mejora e indicadores que ayuden a evaluar su cumplimiento.
Unos de los desafíos a los que se enfrenta el Gobierno Municipal de Uriangato al igual que varios
Municipios más, son los que se producen en su entorno como los sociales, ambientales y
económicos y por supuesto la expectativa de lograr unos servicios de mayor calidad para los
ciudadanos que sean sustentables y amigables con el medio ambiente y que generen un ahorro en
los costos. Aún existe mucho rezago en los municipios tanto en el desarrollo de las TICS como en
la implementación de mejores prácticas.
ii) Justificación de la innovación en el servicio gubernamental
Hoy en día los gobiernos municipales se enfrentan a los desafíos que se producen en su entorno
como los aspectos sociales, ambientales y económicos y por supuesto la expectativa de lograr unos
servicios de mayor calidad para los ciudadanos que sean sustentables y amigables con el medio
ambiente y que generen un ahorro en los costos. Por tales razones resulta muy importante innovar
o identificar mejores prácticas que puedan ser implementadas en los ámbitos municipal, estatal y
federal con el fin de estimular los procesos de excelencia y mejora continua, y ayudar a avanzar la
cultura de la calidad en la organización que se incorpora a estas dinámicas. Dichas prácticas son
una oportunidad para incrementar la confianza de la ciudadanía al responder con resultados a las
demandas y nuevos retos que el mundo enfrenta como el cambio climático, la inestabilidad de los
mercados internacionales, la contaminación, la migración, entre otros.
iii) Propósito de elaborar un manual de buenas prácticas gubernamentales

4
Una de las necesidades en el Gobierno Municipal de Uriangato es la falta de manuales de
organización, funciones y procesos, se carece de un código de ética y del reglamento interior de la
administración que sirvan de base para el actuar de los empleados. Otra debilidad mencionada en
el Plan de Desarrollo Municipal en el componente de desarrollo institucional, de acuerdo con el
censo del INEGI 2009, es que el municipio de Uriangato no cuenta con capacitación a los servidores
públicos para ejercer la función en bien de la ciudadanía, y el gasto en el aparato gubernamental -
relación entre el gasto en servicios personales y el gasto total- se encuentra por encima del valor
estatal con un 32.4.
Y, por último, de las necesidades detectadas está la falta de una plataforma digital que puedan
utilizar tanto empleados como ciudadanos para informarse de los programas, acciones, servicios
que se brindan y/o realizar algún trámite o pago de manera ágil y segura. El propósito de elaborar
este manual es para coadyuvar al logro de los objetivos organizacionales, no es una tarea sencilla
alcanzar los objetivos, se debe contar con el apoyo y compromiso del Presidente Municipal,
Ayuntamiento y titulares de las diferentes entidades y dependencias, así como del compromiso del
personal, se requieren diferentes instrumentos y la asignación de presupuesto; el Manual es una
exhortación a la reflexión sobre la relevancia de las buenas prácticas y fomentar la calidad en la
administración municipal.

Desarrollo
Los 22 factores del modelo ORL para la construcción de un manual de buenas prácticas
organizacionales, son:
a) Objetivo general
El objetivo es determinar las principales prácticas gubernamentales en atención al ciudadano y
calidad en el servicio del Municipio de Uriangato, Gto; con la ayuda de tecnologías de la información
y comunicación, mediante una plataforma digital y un Manual de buenas prácticas, que permita
brindar un servicio de calidad, ágil, simplificado y seguro.
b) Indicadores relevantes
Los indicadores son unidades de medida que permiten el seguimiento y evaluación periódica de las
estrategias implementadas en una organización, mediante su comparación con los correspondientes
referentes internos y externos. Un Gobierno electrónico es igual a la suma de Gobierno más
servicios, más tecnologías de la información y comunicación, más ciudadanía. Los indicadores

5
propuestos desde el punto de vista del desempeño de la Institución se proponen en las dimensiones
de eficiencia, eficacia, calidad y economía.
Indicador de Eficacia, Reyes (2016), indica que se refiere a la medición de la relación entre el nivel
de logro para los objetivos propuestos y las metas que se han alcanzado, con el uso adecuado del
servicio. En este caso, se pueden generar varios indicadores, uno puede ser comprobar el número
de usuarios que realizan sus pagos a través de la plataforma para evitar formarse y esperar en las
cajas de tesorería o de las instituciones bancarias.
Indicador de eficiencia sería determinar el número de solicitudes recibidas comparado con el
número de solitudes atendidas satisfactoriamente, otro revisar el número de trámites iniciados vía
internet y que se concluyan, ya que muchas veces no concluyen todo el proceso las personas.
Indicador de Calidad: Mide el grado de satisfacción del cliente con respecto a los atributos del
servicio. Este indicador como su nombre lo indica se implementará principalmente en la plataforma
electrónica que se creará para conocer a partir de una encuesta si el ciudadano o usuario considera
que le fue Muy valiosa, Valiosa, Poco valiosa o Nada valiosa, la información correspondiente a los
requisitos necesarios para el trámite de diferentes áreas. (Número de usuarios satisfechos que
califican con Valiosa y Muy valiosa) /Total usuarios encuestados) *100 También puede medirse la
facilidad para navegar a través de su interfase.
Indicador de Economía: cuan adecuadamente son administrados los recursos utilizados para la
producción de los bienes y servicios.
c) Problemáticas a enfrentar: dificultades internas y externas
Dificultades internas:
- La resistencia al cambio por parte de los empleados municipales que se ven amenazada su
permanencia o comodidad.
- Deficiencias en la organización, control y en términos genéricos lo correspondiente a la
administración del gobierno municipal.
- Falta de normatividad vigente actualizada y acorde con las normas federales y estatales.
- No se cuenta con manuales de funciones y procedimientos
- Falta de sensibilidad de los empleados municipales
- Falta de capacitación o perfil idóneo para el cargo de la mayoría de los empleados
municipales quienes están ahí por amistad o compromiso de partido o grupo en el poder.

Dificultades externas:
6
 - Resistencia al cambio por parte de la ciudadanía
- Falta de confianza en el gobierno.
- Desconocimiento o resistencia a utilizar las TIC´s para trámites y pagos.
d) Procesos y áreas funcionales impactadas
Con la implementación del Manual y puesta en marcha de la plataforma digital y buen trato al
ciudadano, se impacta a todas las áreas de la administración, pero principalmente aquellas áreas
que tengan programas sociales bajo su responsabilidad y el área de tesorería por los pagos
realizados mediante la plataforma, al brindar a la ciudadanía la oportunidad de acceder a un servicio
en el que se facilitará el cubrir los costos correspondientes a los trámites solicitados. De igual manera
la plataforma digital puede servir como una página en donde brinde información correspondiente a
cada una de las áreas con la información más relevante.
Entre los procesos que se verían impactados se encontrarían aquellos relacionados con los servicios
y atención al público, corresponden a la exhibición de un documento oficial que avale algún trámite,
por tal razón la plataforma digital permitiría generar una captura de pantalla que contenga los valores
contenidos en documentos oficiales. La ciudadanía tendría acceso a una serie de links para subir la
documentación solicitada por cada área, sin embargo, la información que se presentaría su legalidad
o certeza estaría en función de una serie de medidas como códigos de barras, o patrones de una
imagen, cadenas alfa-numéricas, entre otras medidas.
e) Normatividad y referentes legales que sean aplicables
En el Municipio de Uriangato, Gto; actualmente se cuenta con reglamentos y disposiciones legales
que ayudarán a tomar decisiones honestas, éticas y en exacto apego a la Ley. Siendo los siguientes:

- Bando de Policía y Buen Gobierno para el municipio de Uriangato, estado de Guanajuato.

- Reglamento Interior del H. Ayuntamiento
- Reglamento de Mejora Regulatoria
- Ley del Trabajo de los Servidores Públicos al Servicio del Estado y de los Municipios.
- Ley de Responsabilidades Administrativas para el Estado de Guanajuato.

Sin embargo, es necesario actualizar la normativa y crear el Reglamento Interior de la Administración

y un conjunto de manuales de funciones y procedimientos para la administración pública, así como
códigos de ética y conducta de los funcionarios públicos municipales. También es importante que el

7
Plan Municipal de Desarrollo, el Programa de Gobierno y Programa Operativo Anual se encuentren
alineados y en concordancia con la normativa.
f) Descripción del contexto situacional (institucional, estatal y/o
nacional)
A nivel federal se ha impulsado la implementación de buenas prácticas en la mayoría de las
Secretarías una que ha mejorado bastante su plataforma digital es el Servicio de Administración
Tributaria (SAT), la página web del Instituto Mexicano del Seguro Social, al igual se han realizado
de convenios con los gobiernos de las entidades federativas con el objeto de modernizar las
administraciones públicas y cumplir de mejor manera con el objeto de prestar mejores servicios
públicos a la ciudadanía. Algunas de las instituciones federales involucradas son el INAFED y el
CONEVAL, las cuales han colaborado con los gobiernos de las entidades. A nivel federal las
instituciones que fueron reconocidas por el CONEVAL por sus buenas prácticas son la Auditoría
Superior de la Federación (ASF), el Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores
(ISSSTE), el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), las secretarías de Agricultura,
Ganadería, Desarrollo Rural, Pesca y Alimentación (SAGARPA), de Desarrollo Social (Sedesol), de
Educación Pública (SEP), de Medio Ambiente y Recursos Naturales (SEMARNAT), de Salud
(Salud), de Turismo (SECTUR) y del Trabajo y Previsión Social (STPS).
Por otro lado, a nivel estatal, el Gobierno del Estado de Guanajuato ha venido implementando desde
hace varios años el Programa Mejor Atención y Servicio (MAS) a través de la Secretaría de la
Transparencia y Rendición de Cuentas, premiando cada año a las mejores prácticas propuestas por
las dependencias y entidades. La secretaria de desarrollo social fue premiada por el CONEVAL por
realizar el Padrón Estatal de Beneficiarios (PEB) que integra la información de cada uno de los
beneficiarios de los programas sociales aplicables en el Estado de Guanajuato, pertenecientes a
doce dependencias estatales y a cinco dependencias federales.
g) Identificación de los aliados internos
Es muy importante que el Municipio de Uriangato implemente políticas públicas de calidad que le
proporcione contar con instituciones competitivas, eficientes y eficaces que atiendan las
necesidades de la ciudadanía, contando con planes de mejora e indicadores que ayuden a evaluar
su cumplimiento. La implementación debe de contar con todo el apoyo y compromiso de los altos
directivos de la administración y/o líderes políticos, así como de toda la organización en el proceso
de mejora continua con el fin de alcanzar los objetivos de calidad, también requiere el esfuerzo y un
acuerdo de largo plazo de toda la administración, además de la inversión necesaria para la
8
capacitación de líderes y personal. Son los empleados municipales un apoyo muy importante al ser
ellos el contacto directo con la ciudadanía deben estar comprometidos con el proyecto para poder
alcanzar las metas trazadas y estar plenamente convencidos de los beneficios para todos,
ciudadanos, funcionarios y municipio.
h) Esquema de acercamiento con aliados externos
Los principales aliados externos del Municipio son el Gobierno Estatal y Gobierno Federal, al ser el
Municipio un ente que vincula a la ciudadanía con los diferentes programas estatales y/o federales,
por lo que se requiere que el personal municipal que brinde la atención al ciudadano en ventanilla
esté comprometido con el proyecto, esté muy bien capacitado y entienda perfectamente los
requisitos, documentación necesaria y procesos que deben realizar con el objeto de efectuar el
trámite o recibir el servicio requerido. De ahí que la información que sea proporcionada por el
funcionario municipal tiene que ser puntual, concisa y verídica. Será sustancial, además, para el
tema de la tecnología utilizada como bases de datos, programación, desarrollo web, redes, entre
otros, lograr un acercamiento de colaboración con las instituciones y empresas municipales y de la
región que crean en el proyecto a fin de lograr un resultado de buena calidad. Y no se debe de
olvidar una parte fundamental, los diferentes Consejos de Participación ciudadana tienen que estar
convencidos de los beneficios para que sean un apoyo con el resto de la ciudadanía.
i) Principales dificultades entre los aliados
Una de las principales dificultades es que el funcionario público no se encuentre realmente
comprometido con el proyecto, no tenga interés y/o brinde un mal servicio al ciudadano, son motivos
para no alcanzar los objetivos trazados, es decir, que depende en gran medida del buen desempeño
del funcionario que el ciudadano vea con buenos ojos la implementación de la nueva política y se
obtengan los resultados esperados. También es indispensable que sea conocido el proyecto por
todo el personal que trabaja en el Municipio porque muchas políticas municipales fracasan porque
los funcionarios desconocen de que se trata y no están convencidos de la mejora.
Entre las dificultades entre aliados externos es la falta de apoyo por parte del Gobierno Estatal y/o
Federal en los casos de que no pertenezcan al mismo partido político o al mismo grupo al interior
del partido político, no se obtiene el respaldo o apoyo necesario para fortalecer la política a
implementar. Otra situación, es que no se logre la empatía entre los integrantes de los diferentes
Consejos ciudadanos o con las empresas e instituciones regionales al no darles a conocer de
manera clara el proyecto, así como sus beneficios.
j) Determinación del perfil para el líder del proyecto
9
Para la implementación de la política se debe de contar con el liderazgo del presidente municipal
que sea empático con las necesidades de la sociedad que haga vínculos entre sociedad y gobierno,
que busque alianzas de trabajo con las diferentes fuerzas políticas, con los gobiernos federal, estatal
y regional, que impulse el desarrollo de su municipio y desarrollo personal de los trabajadores,
conformando un equipo de trabajo multidisciplinario donde se promueva la armonía y buen ambiente
laboral, y también se requiere del liderazgo del coordinador responsable de la ejecución, un
profesionista con experiencia en el sector público quien debe de ser una persona agradable,
educado, paciente, bien organizado, empático, que brinde buen trato, de pensamiento analítico,
responsable, tolerante al trabajo bajo presión, motivador, con aptitudes para dirigir, para trabajo en
equipo, para tomar decisiones, comunicación efectiva verbal y escrita, con capacidad para priorizar
tareas, que preste atención al detalle, entienda otros puntos de vista, piense con calma y claridad,
incluso cuando otras personas están enojadas o molestas, experiencia en informática.

k) Asignación del administrador del proyecto

La administración del proyecto de atención ciudadana, debe estar liderado por el Área de
Planeación, y apoyado por cada uno de los directores de las áreas de Informática, Unidad de Acceso
a la Información, Servicios Administrativos, Tesorería Municipal, Jurídico y Directores Responsables
de Área. El administrador del proyecto será una persona con gran experiencia en el sector público,
carismático, con buenas actitudes y aptitudes, con capacidad académica, experiencia en el área
informática, con habilidad para gestionar, liderar y conciliar intereses.
l) Etapas de implantación de la práctica
La implantación se debe de realizar en fases teniendo un periodo de prueba que recabe las
recomendaciones del personal, ciudadanía y usuarios en general y con ello fortalecer la plataforma
digital.
Las etapas propuestas son las siguientes:
Diagnóstico
En este primer paso se realiza una revisión del entorno online general, estudiando aspectos clave
como las necesidades de los usuarios, qué ofrecen otros gobiernos locales, estatales o federal en
la web en general, conocer cuáles son los retos que deben enfrentar. Es indispensable definir bien
quién es tu usuario ideal, para saber cuál es la comunicación adecuada y, sobre todo, personalizar
los mensajes para los usuarios potenciales. En el análisis se debe incluir también, las capacidades
internas que tiene la administración municipal para asumir esta nueva gestión.

10
Prospectiva
Reflexión sobre los diferentes elementos y simulación de escenarios futuros. Es una técnica que
trata de definir cómo será el medio en el largo plazo para definir las acciones a desarrollar para una
adecuada adaptación a los diferentes escenarios.
Determinación de los objetivos
Determinar los objetivos muy claros y específicos, uno de los objetivos es satisfacer las necesidades
de cada ciudadano, solucionar su problema en una sola ventana vía Internet o bien acudiendo a
cada uno de los módulos de atención ciudadana.
Se debe de analizar detenidamente cuáles son las necesidades de tu de la administración municipal
y decidir cómo el entorno digital va a ayudar a satisfacer esas necesidades para así trabajar en
relación a eso.
Es importante utilizar para los objetivos la guía SMART, que significa tener objetivos: Específicos,
Medibles, Alcanzables, Relevantes y Limitados en el tiempo. Uno de los objetivos puede ser un buen
canal de atención a la ciudadanía, conseguir más visitas al sitio web, tener mejor informada a la
ciudadanía de los programas, próximos eventos, entre otros.
Definición de las estrategias
En este paso se debe plasmar todo lo que se va a realizar, haciendo preguntas como: ¿Cuál es el
empleado público ideal para el ciudadano?
Hacer un recorrido en el entorno digital con una estrategia de posicionamiento (branding). Se debe
definir al público que va dirigido, los segmentos de la población que interesa alcanzar. ¿Qué se
ofrecerá al usuario? ¿Cuál será su motivación para acceder y regresar a utilizar los servicios?
El contenido es la clave para que la estrategia sea exitosa. Se tiene que hacer una estrategia de
contenidos específica, elegir cual es el mejor contenido para el público objetivo, identificar qué
servicios o información le gustaría a la ciudadanía acceder en la plataforma. Para que la estrategia
digital sea completa, es recomendable tener bien claro cuáles son los componentes del entorno
digital, estos deben adaptarse a la cartera de servicios y necesidades de los usuarios de acuerdo a
los objetivos.
Plan de Acción
Definir el alcance de cada una de las estrategias y asignarle el presupuesto, plazo de ejecución, los
procesos, sistemas, recursos que se requerirán y el responsable de cada acción.
Evaluación, revisar si en términos generales funciona adecuadamente el medio informático.

11
Seguimiento, corregir algunas deficiencias e implementar las mejoras que sean necesarias.
m) Equipos de trabajo involucrados
El trabajo en equipo debe involucrar a todo el personal liderados por el presidente municipal y el
administrador del proyecto y debe de estar clasificado de acuerdo con lo siguiente:
1. Área técnica especializada en tecnologías de la información y área de comunicación social.
Encargado de desarrollar la plataforma, darle el mantenimiento y de la implantación de
diversas herramientas para el logro de los objetivos.
2. Área social conformado por los especialistas en los diferentes programas y servicios que se
brindan a la ciudadanía y conocen mejor a la población, especialistas en brindar un trato
digno al usuario.
3. Área jurídica, quienes se encargarán de la parte normativa como reglamentos, manuales y
convenios con las diferentes instituciones.
4. Área de coordinación, responsable del proyecto de evaluar el desarrollo de la práctica y el
logro de los objetivos.
n) Coordinación y comunicación entre áreas
Es muy importante contar con un manual de funciones de cada uno de los integrantes de los equipos
de trabajo involucrados, con la finalidad de que sea clara la importancia de la aportación del trabajo
de cada uno de ellos, así como las responsabilidades correspondientes.
Es esencial que en las minutas de trabajo se estipule los tiempos de respuesta y los responsables
de las actividades.
o) Tecnologías utilizadas
Es la aplicación web de base de datos en un esquema cliente-servidor accesible desde la nube
que almacene la información en bases de datos relacionadas.
Servidor web o computadoras, principalmente relacionadas con la tecnología. IBM y Cisco lideran,
seguidas por Siemens, GE e Hitachi y más atrás Microsoft, SAP, Capgemini, Smart Cities Counsil,
entre otras. También se debe de considerar tecnologías que competen a la utilización de intranet,
fibra óptica para el correcto y adecuado rendimiento del servicio de internet, por mencionar algunas.
En México, son contados los Municipios que han comenzado a aplicar una Smart-City, siendo Toluca
y Zapopan de las primeras y haciéndolo con sus propios recursos.
p) Actividades previas a la implementación
 Elaboración del proyecto con su plan de trabajo y asignación de presupuesto, presentarlo
ante el H. Ayuntamiento para su autorización.
12
  Autorización de normatividad que brinde certeza jurídica y seguridad tanto a la
administración como a la ciudadanía.
 Contar con manual de funciones y operatividad.
 Conformación del equipo de trabajo.
 Selección de personal.
 Curso de Inducción.
 Capacitación de personal en atención ciudadana.
 Diseño y autorización del Manual de Funciones.
 Formalización de convenios con instituciones de gobierno y contrataos con instituciones
bancarias para el cobro remoto.
 Puesta en marcha de atención ciudadana (prueba piloto).
 Evaluación final y seguimiento
q) Resultado esperado en la institución
Contar con un servicio innovador y de calidad que brinde más y mejor atención al ciudadano, donde
los usuarios tengan la alternativa de utilizar las TIC´s para realizar un pago o trámite de manera ágil,
simplificada y clara, que sea una experiencia que represente calidad y confianza. Además de
generar mayor orden y mejora de los diferentes procesos administrativos de la administración
municipal. De igual manera se espera un incremento de usuarios en la visita de página web,
incremento de solicitudes recibidas, procesadas y atendidas de forma favorable.
r) Tiempo total de implementación con resultados tangibles
La implementación se hará por etapas, si se considera el tiempo desde la planeación hasta tener
resultados tangibles para el H. Ayuntamiento, empleados municipales y ciudadanos puede llevar de
6 a 12 meses aproximadamente. Sin embargo, es importante subrayar que al primer momento de
que se implemente y se brinde atención de calidad al ciudadano se estará dando un resultado
tangible.
s) Impacto actual y futuro en los empleados
El éxito de la implementación de mejores prácticas depende de la autogestión bien promovida desde
el presidente municipal, el H. Ayuntamiento y los titulares como responsables directos de los
procesos, quienes deben asegurar y manifestar claramente los objetivos. Los cambios generan un
impacto a corto plazo en los empleados quienes reciben capacitación en áreas técnicas y de
atención al ciudadano, optimicen sus procesos y tienen más claras sus funciones y

13
responsabilidades y su ambiente laboral se mejora . El funcionario público puede ir escalando de
puestos al tener un excelente desempeño de sus funciones, puede acceder al servicio civil de
carrera o también puede certificarse con el perfil de atención ciudadana y/o usuarios.
t) Beneficio para la institución y la sociedad
La aplicación de las buenas prácticas gubernamentales, como lo es la Atención al Ciudadano,
genera excelentes beneficios tanto para la ciudadanía como para la institución y lo mejor es que los
resultados se empiezan a generar en el corto plazo al tener ciudadanos contentos por el buen trato
de parte de funcionarios capacitados, amables y eficientes en su trabajo. El beneficio es mutuo, se
incrementa la eficiencia en la organización, se optimizan los recursos de la administración, hay
mayor transparencia y rendición de cuentas y por lo tanto mayor confianza ciudadana.
u) Tipo y número de clientes
La implementación de la buena práctica está dirigida a toda la ciudadanía del municipio de
Uriangato, Gto; que requiera información de algún programa social u obra pública, realizar un trámite
que se oferte en dicha plataforma o pagar un derecho o contribución; la plataforma digital es
limitativa para aquellas personas que tengan acceso a una computadora, tableta o teléfono, por lo
que se pretende tener entre 8 mil y 10 mil usuarios.
El tipo de usuarios debe estar clasificado por mujeres amas de casa, profesionistas, jóvenes
estudiantes, representantes de la sociedad civil organizada, trabajadores, agricultores,
comerciantes, proveedores, contratistas, funcionarios estatales o federales de los diferentes
sectores, entre otros.
v) Factibilidad de transferencia de la experiencia
Es muy importante para todos los Municipios el brindar cada día mejores servicios y atención de
calidad a la población, por lo que es muy factible que esta buena práctica por tratarse de un
programa innovador que plantea el obtener buenos resultados de mejora en un corto tiempo,
resultará sencilla que otras administraciones la tomen de base a fin de implementarlo y adecuarlo a
su organización
Aportación personal
El Manual considera los principios y valores que se deben de implementar tanto la atención al
ciudadano físicamente como por medio de la ejecución de la plataforma digital, dándole una justa
importancia a cuidar la parte de la excelencia en el proceso de gestión del talento humano que
posibilite brindar servicios de calidad y esté comprometido con los objetivos de la administración,

14
que cuente con “espíritu de servicio” y sean empáticos con los ciudadanos. Otro aspecto a vigilar,
es que los empleados conozcan los programas y servicios que se ofrecen porque son ellos el primer
contacto con la ciudadanía y la primera impresión cuenta mucho.
Sin equipo no se puede trabajar, el trabajo en equipo debe comprender a todo el personal disponible,
dado que cada uno de ellos realiza una función importante en los procesos institucionales; desde
luego guiados por el líder del proyecto y el administrador.
La promoción de un auténtico Servicio Profesional de Carrera en la Administración Pública con el
fin de mejorar los procesos internos de las organizaciones, la implementación de las políticas
públicas y la obtención de buenos resultados.

Conclusión

Como ya se mencionó antes, uno de los retos que tiene el Gobierno Municipal de Uriangato es el
tema de las TIC´S, el presente ensayo “Manual de prácticas gubernamentales para el municipio de
Uriangato, Gto”; es un instrumento que sirve de guía para llevar a cabo los cambios que requiere el
Municipio y poder lograr sus objetivos entre ellos brindar un servicio de calidad, ágil, simplificado y
seguro, garantizando mejorar la productividad y la eficiencia de los procesos de las organizaciones,
pero además de que contribuyan a un desarrollo sostenible en la ejecución de los planes y
programas públicos. El personal encontrará también la confianza de contar con una base sólida que
le permita desempeñar con mayor claridad y seguridad su trabajo, consiguiendo alinear sus objetivos
personales con los de la organización, generando compromiso y motivación profesional. Con la
implantación de esta práctica, también se están cuidando los presupuestos al ahorrar costos,
evitando la redundancia y mejorando con ello la eficiencia en la gestión pública, ya que no es posible
que cada tres años con las elecciones electorales aún se esté “reinventando” la administración y se
realicen cambios de personal debido a los compromisos particular, de partido o de grupo, sin tomar
en cuenta si las personas se desempeñan bien y cumplen con el perfil idóneo para el cargo.

La realización de este manual de prácticas gubernamentales tiene entre otros fines, como el exhortar
a la reflexión de los cambios que urgen en el Municipio de Uriangato, que el Presidente Municipal y
Ayuntamiento en turno trabajen de manera profesional y no sólo por sus intereses particulares o de

15
partido, que sean conscientes de lo que se está haciendo adecuadamente y de lo urge modificarse
por el bien del desarrollo del Municipio y sus habitantes.

Obviamente que todos los Municipios enfrentan retos, unos más grande que otros, por lo que las
buenas prácticas se deben de compartir y transferir a los Municipios y organizaciones que les haga
falta adecuándolas a sus necesidades.

Referencias

Comisión Económica para América Latina y el Caribe [CEPAL] Gobierno Electrónico: Indicadores.
Recuperado el 16 de junio de 2018 de:
https://www.cepal.org/ilpes/noticias/paginas/0/40660/alejandra_naser_INDICADORES.pdf

Comisión Económica para América Latina y el Caribe [CEPAL] (2016). Innovación para el desarrollo
Recuperado el 15 de junio de 2018 de:
https://www.cepal.org/noticias/paginas/8/33638/Innovacionparaeldesarrollo.pdf

Instituto de Administración Pública del Estado de México [IAPEM] Casos de Éxito Municipales.
Recuperado el 15 de junio de 2018 de: https://politicasgobiapem.wordpress.com/casos-de-exito-
municipales/

Instituto Latinoamericano y del Caribe de Planificación Económica y Social [ILPES] (2005).

Indicadores de desempeño en el sector público. Chile. Recuperado el 16 de junio de 2018
de:https://repositorio.cepal.org/bitstream/handle/11362/5611/S05900_es.pdf ISSN electrónico
1680-8878

Periódico Oficial del Gobierno del Estado de Guanajuato. (2013.) Plan Municipal de Desarrollo 2012-
2035 Año C Tomo CLI Número 81 publicado el 21 de mayo de 2013 Recuperado el 17 junio de 2018
de: http://seieg.iplaneg.net/pmd/doc/uriangato/iii.documento/uriangato_pmd.pdf

Secretaría General de la Gobernación de Salta. La Calidad en los Servicios Públicos Recuperado el

14 de junio de 2018 de:
http://www.salta.gov.ar/descargas/archivos/ocspdfs/ocs_la_calidad_en_los_servicios_publicos.pdf

Enlace a tu Blog

http://buenaspracticasgubernam.blogspot.com/2018/06/portada-del-blog.html

16
Captura de pantalla de tu blog

17