INGENIERÍA EN GESTIÓN

EMPRESARIAL

Software de Aplicación Ejecutivo

CRM, CSM Y ERP

Profesor: Adalberto Escalante Jasso

Alumno: José Alberto Cerda Rivera
Fecha: 12 de abril de 2022
 Introducción
CRM:
Los sistemas denominados CRM (Customer Relationship Management) o
Administración de Relaciones con los Clientes responde a una estrategia de
negocios centrada en el cliente. Mediante ella, una empresa puede
administrar el ciclo de vida del proceso de ventas y esto no incluye solamente
al cliente que efectuó una compra sino también a los prospectos, los
proveedores y los socios o partners de la firma. Un sistema CRM puede o no
incluir algunas funcionalidades tales como: análisis e investigación de
mercado, desarrollo de productos, administración de ventas, despacho,
soporte al cliente y servicios post-venta, los denominados «call-center», mesa
de ayuda, información para la toma de decisiones gerenciales, «business
intelligence» y e-business. A lo largo de la historia del desarrollo de estos
sistemas, muy básicos en sus inicios, se presentaron varios inconvenientes,
aparte de su elevado costo: productos difíciles de implementar (demasiada
ingeniería), las funcionalidades ofrecidas no eran adecuadas para todos los
perfiles de empresas, poco «amigables» o «user friendly» que impedía el uso
fluído del mismo por los sectores de comercialización y, del lado de las
empresas, no existió una toma cabal de conciencia que la implementación de
un sistema de este tipo implicaba revisionar los procesos internos, la
infraestructura de personal y tecnológica y parte de la cultura de la
organización.

CMS:
Realizar un web puede ser un trabajo complicado y muy laborioso si no se dispone
de las herramientas adecuadas. En el pasado las herramientas eran básicamente
editores que permitían generar una página, que evolucionaron para incorporar el
control de la estructura de la web y otras funcionalidades, pero en general estaban
enfocadas más a la creación que al mantenimiento. En los últimos años se ha
desarrollado el concepto de sistema de gestión de contenidos (content
Management Systems o CMS). Se trata de herramientas que permiten crear y
mantener un web con facilidad, encargándose de los trabajos más tediosos que
hasta ahora ocupaban el tiempo de los administradores de las webs.

ERP:

ERP corresponde a las siglas en ingles de Enterprise Resource Planning, que en

castellano viene significando algo así como sistemas de planificación de los
recursos de la empresa, a día de hoy el concepto de ERP es tan amplio, que es
complicado definir en unas breves líneas el significado de los ERP. Comenzare
aportando varias definiciones:

ERP es una herramienta que soporta de forma integrada los procesos de negocio
de una compañía. Permite realizar operaciones tales como la generación de una
orden de compra, registrar recepciones, ingresar y pagar facturas de proveedores,
procesar la facturación, administrar el inventario, emitir balances, etc.
 Objetivo

CRM:
el principal objetivo del CRM consiste en construir relaciones duraderas mediante
la comprensión de las necesidades y preferencias individuales y de este modo
añadir valor a la empresa y al cliente. Es conseguir que los clientes sean fieles.
Eso supone conocerlos, saber quiénes son, cuáles son sus gustos, sus
preferencias para, así, poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como
lo quieran.

CSM:

El objetivo principal de un CSM es proporcionar una interfaz de usuario intuitiva

para crear y modificar el contenido de páginas web.

ERP:

 Optimización de los procesos empresariales.

 Acceso a la información.
 Capacidad de compartir información entre todos los integrantes de la
organización.
 Supresión de datos y operaciones innecesarias de reingeniería.
 Definición

CRM:
La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión
de las relaciones con clientes) es una aplicación que permite centralizar en una
única Base de Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes. El
software CRM, por definición, permite compartir y maximizar el conocimiento de un
cliente dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas. Por
definición, el CRM recopila toda la información de las gestiones comerciales
manteniendo un histórico detallado. Una solución CRM permite dirigir y gestionar
de forma más sencilla las campañas de captación de clientes y de fidelización.
Gracias al CRM se puede controlar el conjunto de acciones realizadas sobre los
clientes o clientes potenciales, y gestionar las acciones comerciales a partir de un
cuadro de mandos detallado. Las empresas que utilizan soluciones CRM generan
más oportunidades de venta, agilizando la gestión, con presupuestos actualizados
en tiempo real y procesos de ventas optimizados. Del mismo modo las empresas
que utilizan CRM pueden hacer mejores segmentaciones, y disponen de la
información para un servicio de atención al cliente y postventa de nivel superior.

CSM:

Un CMS (Content Management System) o sistema de gestión de contenidos es

una aplicación de software que permite a los usuarios colaborar en la creación,
edición y producción de contenido digital: páginas web, blogs, etc. Un CMS
funciona con un panel de administración o back-end. Se accede a través del
navegador y tiene una interfaz basada en formularios que permiten crear
contenidos de forma sencilla. Los CMS han revolucionado el mundo de las
páginas web puesto que gracias a su aparición ahora la creación de las mismas es
mucho más accesible. Cada vez existen más tipos de CMS en funcion de la
tipología del sitio web que se pretenda desarrollar.

ERP:

Un ERP es un software que enlaza y determina multitud de procesos

empresariales y facilita el flujo de datos entre ellos. En otras palabras, recopila los
datos de las transacciones compartidos por las diversas fuentes de una
organización, elimina la duplicación de los datos y proporciona una integridad de
datos con una única fuente de confianza.
 Tipos

CRM:
CRM OPERATIVO: El CRM Operativo es el CRM más sencillo, centrado en el
proceso de negocio de la empresa. Se trata de un CRM que responde a la
pregunta de cómo crear un sistema de ventas. Denominados CRM de front office,
están centrados en las ventas, el marketing y los servicios al cliente. Son un
conjunto de elementos tecnológicos que simplifican las relaciones con los mismos.

Los CRM Operativos se encargan de:

 Interactuar con los clientes

 Centralizar la información
 Gestionar campañas de email marketing
 Realizar procesos de atención postventa
 Hacer la atención al cliente
CRM ANALITICO: es el CRM esta mas centrado en la toma de decisiones
respecto a productos y servicios de la empresa. Recoge y evalúa los datos de la
compañía y su relación con los clientes. Este sistema CRM se centra en la
llamada Business Inteligence, a través de la minería de datos (Data Mining), el
almacenamiento de los mismos (Data Warehouse) y su explotación para analizar
el comportamiento de los clientes.
CRM COLAVORATIVO: es el CRM más centrado en el aspecto de comunicación
el cliente y dentro de la propia empresa. Su aspecto principal es la interacción a
través de distintos canales como un chat online, el teléfono o el email.

Se trata de un CRM especializado en el vínculo formado con el cliente,

permitiendo el acceso desde cualquier dispositivo y lugar.
CRM On Premise: es el CRM más personalizado que se puede tener. Se trata de
un CRM desarrollado y personalizado por la propia empresa. Además, también
son gestionados por la misma, incluyendo el almacenamiento requerido y el
servidor. En este caso, si una empresa tiene CRM On Premise se convierte en la
responsable de este. Se trata de la mejor opción para grandes empresas que
gestionan grandes listas de información. Como contrapartida, también es
significativamente más caro que cualquier otra opción. Básicamente, se trata de
tener un software completamente a medida para responder a las necesidades
específicas de la empresa. Es habitual que se construyan a través de SAP, por
medio de módulos integrados de administración.

El CRM On Demand es una opción adecuada para las empresas que no pueden
hacerse cargo del coste de un CRM On Premise. O, simplemente, que no lo
necesitan Un CRM On Demand permite utilizar todas las opciones de
personalización o potencia de un On Promise a un precio inferior, al utilizar SaaS.
En este caso, se trata de un CRM de pago alojado en la nube. La empresa paga
por su uso, la infraestructura, el mantenimiento y el funcionamiento de la
aplicación, pero no tiene el CRM físicamente en sus instalaciones como en la
anterior tipología. Simplemente hay que pagar la tarifa y, en caso de que se
requiera, las personalizaciones necesarias. Tanto Salesforce como Zoho son CRM
que entran dentro de esta categoría.

CMS:

 Joomla: se trata de un CMS orientado a desarrolladores más

expertos puesto que su nivel de complejidad es un poco más
elevado que el de otras opciones. Destaca la variedad de sus
extensiones que nos permite reconfigurar completamente cualquier
sitio web.
 WordPress: se trata de el CMS más utilizado en el mundo, su gran
accesibilidad y facilidad de uso que permiten que hasta el más
principiante pueda utilizarlo ha provocado su popularidad. La
 variedad de plugins prácticamente ilimitada así como su enorme
comunidad de usuarios son otros dos puntos a su favor.
 Magento: en este caso hablamos de un CMS orientado
específicamente a la creación de comercios electrónicos, por lo que
todas sus funcionalidades van destinada a la venta de productos
online.
 Drupal: este CMS, perfilado para la creación de sitios web de gran
tamaño se caracteriza por su elevado nivel de complejidad.

ERP:

ERP’s de Nivel I (Tier I): Dan soporte a grandes empresas globales y gestionan
asuntos internacionales, incluyendo divisas, idioma, alfabeto, código postal, reglas
de contabilidad, etc. Durante décadas, Oracle y SAP han sido considerados Nivel
I. Microsoft e Infor son competidores más recientes, pero también tienen categoría
Nivel I.

ERP’s gubernamentales de nivel I. Dan soporte a administraciones públicas.

Estos proveedores gestionan la contabilidad, recursos humanos y
aprovisionamiento. Oracle, SAP y PRISM de CompuServe son considerados
NIVEL I con Infor y Momentum de CGI muy cerca.

ERP’s de Nivel II (Tier II): Ayudan a grandes empresas que pueden operar en
múltiples países pero que carecen de alcance global. Los clientes Tier II pueden
ser entidades independientes o unidades de negocio de grandes empresas
globales. La mayoría de estos ERP’s tienen cierta internacionalización, pero
carecen de la escala del Nivel I.

Los ERP’s gubernamentales de nivel II se centran en administraciones

autonómicas y locales. Tyler Technologies y UNIT4 se encuentran en esta
categoría.
ERP’s de nivel III (Tier III): Dan soporte a las empresas de tamaño medio. La
mayoría gestiona varios idiomas y divisas para relaciones comerciales puntuales.

Los ERP’s de nivel IV (Tier IV): Están orientados a PYMES. Los sistemas ERP
diseñados para microempresas a menudo se centran en la contabilidad y no son
considerados ERP’s completos.

CARACTERISTICAS

CRM:

1. Ser una base de datos de información de los clientes: almacena la

información que obtenemos de nuestros clientes para posteriormente usarla
en favor de la empresa.
2. Es una solución para mejorar la atención al cliente: gracias a conocer
los datos de nuestros clientes podemos ofrecerles mejoras en los productos
de acuerdo con sus necesidades, y además tener una mejor comunicación
con ellos e interactuar.
3. Permite gestionar la agenda de la organización y estar al día de todos los
acontecimientos. Todas las tareas y los casos se pueden registrar en el
CRM.
4. Permite identificar nuevas oportunidades de negocio.
5. Gracias al conocimiento que tenemos de los diferentes tipos de clientes,
podemos identificar consumidores potenciales y satisfacer sus peticiones,
así como fidelizar nuevos clientes.
6. Es una herramienta que sirve para mejorar la comunicación interna de la
empresa y ahorrar tiempo. Debido a que se recopila toda la información y
los empleados tienen acceso a esta nos ahorramos reuniones y no
perdemos ningún dato.
CMS:

Permite sin programación crear una web y su contenido.

Uso fácil por parte del usuario.

Personalización y flexibilidad de la configuración y opciones del programa.

Creación rápida del contenido mediante las capacidades y tareas que permite el
software para crear el contenido.

Gestión de las múltiples capas de la web, diseño, estructura, contenido, desarrollo

correos electrónicos login comentarios etc.…

Soporte y documentación de ayuda al usuario

Escalabilidad para poder evolucionar el sistema o sus características.

ERP:

1. Integración en toda la empresa. Los procesos de negocio se integran de

extremo a extremo entre departamentos y unidades de negocio. Por
ejemplo, una nueva orden inicia automáticamente una verificación de
crédito, consulta la disponibilidad del producto y actualiza el programa de
distribución. Una vez que la orden es enviada, la factura es enviada.
2. Operaciones en tiempo real (o casi en tiempo real). Dado que los procesos
del ejemplo anterior se producen a los pocos segundos de la recepción del
pedido, los problemas se identifican rápidamente, lo que da al vendedor
más tiempo para corregir la situación.
3. Una base de datos común. Una base de datos común fue una de las
ventajas iniciales del ERP. Permite que los datos se definan una vez para la
empresa con cada departamento utilizando la misma definición. Los
distintos departamentos tenían que ajustarse ahora a las normas de datos
aprobadas y a las reglas de edición. Mientras que algunos ERP siguen
 dependiendo de una sola base de datos, otros han dividido la base de datos
física para mejorar el rendimiento.
4. Apariencia y tacto consistentes. Los primeros proveedores de ERP se
dieron cuenta de que el software con una interfaz de usuario coherente
reduce los costes de formación y parece más profesional. Cuando un
proveedor de ERP adquiere otro software, a veces se abandona el aspecto
común en favor de la velocidad de lanzamiento al mercado. A medida que
las nuevas versiones entran en el mercado, la mayoría de los proveedores
de ERP restauran la interfaz de usuario consistente. Gracias a utilizar
tecnología Microsoft, en todas las herramientas que el trabajador utiliza
mantiene el mismo look & feel y usabilidad. Eso facilita el aprendizaje y
adopción por parte de la persona.
 Ventajas y desventajas
CRM:

Ventajas:

1. Te ayuda a gestionar todos los datos de los clientes en un solo lugar y

permite a los trabajadores ser más productivos y eficientes mediante el
seguimiento del historial de interacciones, recordatorios de llamadas y
reuniones de ventas.
2. Ayuda a administrar el crecimiento de la base de datos
3. Permite centralizar los datos. Los procesos se automatizan, como el envío
automático de correos electrónicos y SMS a los clientes.
4. Construye relaciones duraderas con los clientes a través de funciones
muy simples pero significativas, como el envío de felicitaciones de
cumpleaños.
5. Determina cómo y dónde realizar acciones de mejora en tu empresa.
Detecta a través de informes la progresión de resultados y analiza los
aspectos negativos.
Desventajas:
1. La transición de procesos manuales a automáticos sigue siendo uno de
los principales obstáculos a la hora de implementar un CRM.
2. Resistencia al cambio. La implantación de un software CRM a veces
conlleva cierta resistencia por parte de los empleados. Perciben que la
aplicación es un método para monitorizar su trabajo. Sin embargo, con la
formación y la orientación adecuada, terminarán viendo al CRM como un
aliado.
 3. Procesos más lentos. Sí, al principio ralentizará los procesos en tu
empresa. Piénsalo, ahora tienes que grabar la conversación que tuviste con
un cliente por teléfono o registrar notas. Por supuesto, es un retraso a corto
plazo, pero los beneficios a largo plazo superan este contratiempo.

CMS:
Ventajas:
 Desarrollo y tiempo de implementación rápidos: El uso de un CMS
puede acelerar drásticamente el proceso de desarrollo de un sitio web, ya
que muchas de las funcionalidades están listas para usar
 Los CMS de código abierto son gratuitos para descargar e instalar
 Funcionalidades avanzadas: La mayoría de los sistemas permiten la
implementación rápida de: formularios, encuestas, cuestionarios,
calendarios de eventos, mapas, etc, que de otro modo llevarían más tiempo
de implementar
 Fácil de usar: da a las personas con poca o ninguna habilidad técnica la
capacidad de crear, actualizar o modificar contenido
 Reduce costos: el desarrollo con un CMS es definitivamente menos
costoso que uno desde cero. Además, después de que los usuarios hayan
aprendido, serán capaces de desenvolverse por su cuenta y esto reduce los
costos de asistencia técnica
 Fácil mantenimiento: La mayoría de los CMS están desarrollados para ser
fáciles de mantener y actualizar
 Disponen de grandes comunidades de desarrollo, lo que le da robustez y
fiabilidad.

Desventajas:
 Costos de implementación ocultos para perfeccionar el sistema y adaptarlo
a las necesidades de los usuarios: compra de plugins, temas, etc.
 Recursos del servidor: Algunos CMS (¡por ejemplo, Joomla!) pueden
devorar los recursos del servidor y provocar una caída del servicio
  Algunas debilidades técnicas: Si los usuarios tienen aversión a aprender
los conceptos básicos de usar un CMS, su uso no será tan eficiente. Esto
significa que podría ser necesario contratar personal experimentado o
ayuda técnica
 Mantenimiento: En manos equivocadas, un CMS no actualizado puede
hacer mucho daño a un sitio web y conducir a graves vulnerabilidades de
seguridad
 Soporte técnico: para algunas plataformas mantenidas por la comunidad,
el soporte directo puede ser difícil de encontrar, y hay que confiar en los
foros de usuarios y en la documentación existente

ERP:

Ventajas:

1. En artículos anteriores les hemos compartido que una de las

principales ventajas de utilizar un sistema ERP, es que la información a la
que se accede está ahí en tiempo real y es absolutamente confiable. Esto
se debe que que se usa una sola base de datos común para todas las
unidades de trabajo.

1. Entonces, como cada módulo del sistema ERP entra en tiempo real a la

misma base de datos, otra ventaja es que no hay registros duplicados ni
reproducción de las operaciones, es decir, se evita la redundancia.

1. Se aumenta el rendimiento de todas las unidades de trabajo que conforman

su negocio porque se aprovecha mejor el tiempo. Si antes tenían que hacer
informes y llevarlos de un lugar a otro, ahora este tiempo se usa en otras
actividades.
 1. Al mejorar el rendimiento y ahorrar tiempo, optimizar el control y el
análisis de las decisiones gerenciales hay, a largo plazo, reducción de
costos para la empresa.

1. Otra ventaja evidente es en cuanto al servicio al cliente, ya que se reduce

el tiempo de respuesta en la atención a ellos.

1. Cuando una empresa cuenta con un sistema ERP es más competitiva en

el medio en el que se desarrolla.

Desventajas:

1. Contar con un sistema ERP tiene muchas ventajas, pero no garantiza el

éxito total de la empresa. La cultura organizacional, saber cómo involucrar
al personal y prever los cambios que sin duda sufrirá la organización al usar
este sistema de administración, son elementos muy importantes para la
culminación de la implementación.

1. La efectividad del sistema ERP puede disminuir si hay resistencia en

compartir la información entre las unidades de negocio o departamentos.
Debido a los fuertes cambios que la implementación del sistema
ERP conlleva en la cultura de trabajo, es posible que haya personal poco
capacitado o desinteresado en hacer uso de este.

1. Los beneficios de contar con un sistema ERP no se presentan de

inmediato con la implementación del software, éstos serán evidentes tiempo
después de que el sistema esté en ejecución.  

1. La culminación de la implementación depende de la capacidad y destreza

de la mano de obra, implica también la educación y capacitación, para
hacer que el sistema se aplique correctamente.   
 Conclusión

Las funciones que realizan las personas dentro de una organización se han ido
remplazando o mejorando con la implementación de la tecnología de la
información y más específicamente con los sistemas. En esta investigación se
mencionó los tres tipos de sistemas más comunes utilizados por las compañías.
Uno de los sistemas antes mencionado fue el sistema de gestión empresarial,
mejor identificado como ERP, el cual, hoy en día se encuentra instalado en
diversas empresas, sobre todo en las grandes y medianas compañías que son las
que manejan más recursos, información, movimientos etc. Este sistema permite a
la empresa unificar y ordenar toda la información de la que dispone, acceder de
manera inmediata a los datos y custodiarlos de forma segura. La implementación
de este sistema genera una ventaja competitiva para las empresas pues el ERP
se encarga de integrar tanto los procesos de la compañía (contabilidad, finanzas,
producción, costos, ventas, inventarios etc.) como los externos (u relación con los
clientes y los proveedores) quedando toda la información compilada y
automatizada en una única base de datos compartida, lo que posibilita además el
intercambio de información interna, con todas las ventajas que supone la gestión
diaria. Como se puede apreciar en el párrafo anterior, la implementación de un
ERP dentro de nuestra empresa genera muchos beneficios; pero cada compañía
debe de realizar un análisis para saber si la implementación de este sistema es la
mejor idea, que características debe tener y que problemas se van a solucionar.
Por otro lado, dentro de nuestro primer sistema (ERP) existen varios módulos que
se encargan de las diferentes actividades que se llevan a cabo dentro de la
empresa, uno de es tos módulos es la gestión de relación con los clientes: CRM.
¿Qué sería de una empresa sin clientes? Bien se sabe que los clientes son lo más
importante para las compañías, pues sin ellos, las empresas no tendrían razón
para ofrecer productos y servicios, y es precisamente el sistema CRM el que se
encarga de todo lo relacionado con dichos clientes.

Referencias bibliográficas

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https://www.tecnologias-informacion.com/cms.html#:~:text=El%20objetivo%20de
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https://www.redcapacitacion.tv/noticias/todo-sobre-sistemas-erp/

https://www.elegircrm.com/crm/que-es-un-crm

https://www.arimetrics.com/glosario-digital/cms

https://www.evaluandoerp.com/software-erp/conceptos-erp/que-es-un-erp/?
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term=erp%20definicion&gclid=Cj0KCQjwxtSSBhDYARIsAEn0thQkM0hh5RrgYU-
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https://connectingvisionsgroup.com/ideas/crm/tipos-crm/

https://diccionarioweb.com/cms/

https://www.olivia.es/blog/que-es-un-erp-principales-caracteristicas-de-los-
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https://www.arimetrics.com/glosario-digital/cms

https://softwarepara.net/que-es-un-erp-significado/

https://www.efficy.com/es/caracteristicas-crm/

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https://tactic-center.com/desarrollo-web/ventajas-desventajas-usar-cms-
desarrollar-sitio-web/?locale=es

https://mba3.com/blog/item/ventajas-y-desventajas-de-un-sistema-erp-en-su-
empresa.html