Análisis de aplicaciones informáticas empresariales (Parte 1)

Yuli Marcela Ramírez Parra

ID:293442
PRESENTADO A:
Fredy Moreno Rincón

Corporación universitaria Minuto de Dios

Sistema de información gerencial
Contaduría publica
Noviembre 2022
 Aplicaciones informáticas empresariales

Sistemas ERP “Enterprise Resource Planning"

Un sistema ERP (Enterprise Resource Planning / Planificador de Recursos

Empresariales) es un software de gestión global, una aplicación informática, o programa,
que integra la información de todos los departamentos (almacén, ventas, compras,
ofertas, finanzas y contabilidad, producción, gestión de proyectos, logística etc.) Y que
ayuda a planificar de manera eficiente los recursos de la empresa mejorando, de esta
forma, la toma de decisiones y su gestión permitiendo en cualquier momento un acceso y
una gestión integral de toda la información corporativa.
Son de gran utilidad para las empresas puesto que:
• Proporcionan una solución lógica que integra la información en un único sistema
informático.
• Ayudan a la planificación efectiva de las empresas.
• Permiten la adaptación de su funcionalidad a las necesidades particulares de cada
empresa.
• Mejoran la eficiencia empresarial.
• Mejoran en control de los recursos.
• Permiten compartir la información entre departamentos

A veces es también descrito como "el sistema nervioso central de una empresa", un
sistema de ERP brinda la automatización, integración e inteligencia esenciales para
ejecutar eficientemente todas las operaciones diarias del negocio la mayoría o todos los
datos de una organización deben residir en el sistema de ERP para brindar una única
fuente de verdad en todo el negocio. Los sistemas de ERP de hoy brindan una enorme
variedad de funcionalidades de negocio, pero todavía deben conectarse y sincronizarse
con otras aplicaciones y fuentes de datos – como software para CRM y HCM, plataformas
de e-commerce, soluciones específicas para la industria, e incluso otros ERP–. Con la
integración de ERP, las empresas pueden obtener una visión unificada de la información
de diferentes sistemas, aumentar la eficiencia de los procesos de negocio, mejorar las
experiencias de cliente, y facilitar la colaboración entre equipos y socios de negocio. Sin
embargo, los sistemas ERP también tienen ciertos aspectos no tan ventajosos
relacionados sobre todo con los costes de su implementación y con su aceptación por
parte de los empleados de una empresa, entre las ventajas y desventajas tenemos las
siguientes:
Los sistemas ERP en la empresa tienen capacidad para integrar la información
proveniente de todas las áreas de la empresa, la integración permite que la información
esté disponible para cualquier usuario, en cualquier lugar y en cualquier momento, sus
usuarios principales son:
1. Finanzas
2. Contabilidad
3. Logista
4. Recursos Humanos
5. Producción

Lo que beneficia a las empresas en las previsiones financieras, planificación, compras,

gestión de materiales, almacenamiento, inventarios, distribución, y nómina.

Sistemas CRM Customer Relationship Management

Un CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes, orientada normalmente
a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o
de atención al cliente.

El uso de un CRM forma parte de una estrategia orientada al cliente en la cual todas las
acciones tienen el objetivo final de mejorar la atención y las relaciones con clientes y
potenciales. La herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan resultados
demostrables, tanto por disponer de una gestión comercial estructurada y que potencia la
productividad en las ventas como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que
permite plantear campañas de marketing más efectivas.

Las funciones de atención al cliente de una herramienta CRM potencian además la

fidelización y satisfacción de los clientes, lo que tiene un impacto muy positivo en términos
de ventas recurrentes y cruzadas.

Definición de CRM

La definición de CRM (en inglés Customer Relationship Management, o Gestión de las

relaciones con clientes) es una aplicación que permite centralizar en una única Base de
Datos todas las interacciones entre una empresa y sus clientes.

El software CRM, por definición, permite compartir y maximizar el conocimiento de un

cliente dado y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas. Por definición,
el CRM recopila toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un histórico
detallado.

Una solución CRM permite dirigir y gestionar de forma más sencilla las campañas de
captación de clientes y de fidelización. Gracias al CRM se puede controlar el conjunto de
acciones realizadas sobre los clientes o clientes potenciales, y gestionar las acciones
comerciales a partir de un cuadro de mandos detallado.
Las empresas que utilizan soluciones CRM generan más oportunidades de venta, agilizando
la gestión, con presupuestos actualizados en tiempo real y procesos de ventas optimizados.
Del mismo modo las empresas que utilizan CRM pueden hacer mejores segmentaciones, y
disponen de la información para un servicio de atención al cliente y postventa de nivel
superior.

Usos del CRM en las empresas

Como has podido apreciar con los diferentes ejemplos de CRM, esta herramienta sirve
para que una empresa pueda interactuar de manera más eficiente y productiva con todos
los clientes. Sin embargo, este sistema se utiliza de modos diferentes en las áreas de
marketing, ventas y servicio al cliente; cada departamento realiza funciones concretas y
busca distintos beneficios. Te lo explicamos a continuación.

1. CRM en Marketing:

Un software CRM en marketing es indispensable para la realización efectiva de campañas

de marketing digital. Con esta herramienta es posible automatizar la recopilación y
análisis de datos para que los equipos sepan cómo personalizar los mensajes de
marketing para cada cliente o campaña. Esto da la oportunidad de aumentar las
conversiones.

2. CRM EN VENTAS

Un CRM en ventas ayuda a manejar los procesos comerciales de una manera más sencilla
y automatizada. Además, sirve para mejorar la eficiencia de los representantes de ventas,
así como impulsar las ventas y convertir a los leads en clientes efectivos.
 3. CRM EN SERVICIO A AL CLIENTE

El uso de datos recopilados de los intereses de los clientes, sus preferencias e historial de
compras ayuda a las empresas a adaptar mejor sus servicios conforme con las
necesidades. Así, se fortalece la relación entre la empresa y el consumidor: se impulsa el
crecimiento de las ganancias, mientras se conserva la lealtad de la clientela.
 Tipos de CRM

Si atendemos a sus funcionalidades y objetivos podemos decir que hay tres tipos de CRM
en el mercado. Entre los cuales tenemos; operativo, analítico, colaborativo.

CRM Operativo

Es el CRM más sencillo, centrado en el proceso de negocio de la empresa. Se trata de un

CRM que responde a la pregunta de cómo crear un sistema de ventas.

Denominados CRM de front office, están centrados en las ventas, el marketing y los
servicios al cliente.

Son un conjunto de elementos tecnológicos que simplifican las relaciones con los mismos.
Los CRM Operativos se encargan de:

• Interactuar con los clientes

• Centralizar la información

• Gestionar campañas de email marketing

• Realizar procesos de atención post-venta

• Hacer la atención al cliente

El CRM Analítico es el CRM está más centrado en la toma de decisiones respecto a

productos y servicios de la empresa. Recoge y evalúa los datos de la compañía y su
relación con los clientes.

• Este sistema CRM se centra en la llamada Business Inteligence, a través de la minería de

datos (Data Mining), el almacenamiento de los mismos (Data Warehouse) y su explotación
para analizar el comportamiento de los clientes.

CRM analítico

Explota, analiza y ofrece soluciones a través de toda la información que hay en las bases
de datos. Por ello, es un CRM que mejora con el tiempo, conforme haya más datos
relativos a campañas en las mismas.

CRM Colaborativo

Es el CRM más centrado en el aspecto de comunicación el cliente y dentro de la propia

empresa. Su aspecto principal es la interacción a través de distintos canales como un chat
online, el teléfono o el email. Se trata de un CRM especializado en el vínculo formado con
el cliente, permitiendo el acceso desde cualquier dispositivo y lugar.

Los CRM colaborativos están centrados en:

• Establecimiento de una comunicación multicanal con los clientes

• Mantenimiento de dicha comunicación entre departamentos y sedes de la empresa

• Mejora de la relación entre clientes y departamentos Al centralizar todas las

comunicaciones en un único lugar, se trata de un CRM perfecto para call centers y otras
empresas del estilo.

Por el contrario, su principal inconveniente viene en la faceta de ventas, menos completos

que las otras dos opciones. También es interesante para empresas con múltiples
ubicaciones que requieran de sincronicidad de la unidad de negocio. Al final se trata
simplemente de mejorar el aspecto comunicativo, tanto internamente como con los
clientes.