PROPUESTA DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL PARA FOMENTAR EL

LIDERAZGO TRANSFORMACIONAL EN LOS TRABAJADORES DE TACO BELL

SEMINARIO DE PROFUNDIZACIÓN

LEIDY ALEXANDRA MARTÍNEZ VALBUENA

SHELY MAYBELIN RICO FERREIRA

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y HUMANAS
PROGRAMA DE PSICOLOGÍA
VILLAVICENCIO
2018
 PROPUESTA DE DESARROLLO ORGANIZACIONAL PARA FOMENTAR EL
LIDERAZGO TRANSFORMACIONAL EN LOS TRABAJADORES DE TACO BELL
SEMINARIO DE PROFUNDIZACIÓN

LEIDY ALEXANDRA MARTÍNEZ VALBUENA

SHELY MAYBELIN RICO FERREIRA

Asesores:
PS. MARÍA ALEXANDRA RUBIO GONZALES
PS. CLAUDIA PATRICIA BENAVIDES ROCHA
PS. LIDA MERCEDES GALVIS LÓPEZ

UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES Y HUMANAS
PROGRAMA DE PSICOLOGÍA
VILLAVICENCIO
2018
 TABLA DE CONTENIDO

Introducción 1
Planteamiento del problema 2
Justificación 4
Objetivos 6
Marco referencial 7
Metodología 15
Resultados 19
Discusiones 32
Conclusiones 35
Referencias bibliográficas 36
Anexos 40
 1

INTRODUCCIÓN

La sociedad en general se encuentra en un momento donde se evidencia un cambio

continuo, de la misma forma las organizaciones también se deben acomodar a los diversos
cambios que se van presentando siendo un reto para la organización, debido a que debe
tener presente la competencia, la satisfacción de los clientes, la resistencia al cambio por
parte del personal, la aparición de nuevas estrategias de comunicación e información, si no
se adecuan a los diversos procesos que se van presentando es probable que no sobrevivan,
ni evolucionen.

El cambio es considerado una continuación de fases por las que debe pasar la
organización si desea transformarse, esto implica adaptarse para también adaptar a los
empleados, estos cambios pueden generar resistencia y repercusiones para ellos, por lo
tanto, es importante la gestión de cambio debe estar dirigida e implementada a fin de
enseñar, explicar y generar planes que puedan aclarar las preocupaciones que puedan sentir
los empleados por dicha reestructuración.

Por lo tanto, el objetivo de este trabajo es propiciar un desarrollo organizacional que

beneficie a toda la organización, en este caso concretamente a TACO BELL, una empresa
de comida rápida, que se hará por medio de un enfoque cualitativo, teniendo en cuenta la
investigación- acción, iniciando con el análisis de la gestión de cambio a través del modelo
ADKAR, donde se pueda evidenciar que pudo haber hecho esta empresa para lograr un
cambio.

Igualmente, mediante este modelo se establecerán diversas estrategias que fomenten

el empoderamiento en el personal de la empresa, por medio de iniciativas de aprendizaje,
iniciativas de comunicación, estrategias y competencias que deben tener los lideres dentro
de la organización, así mismo fomentando la calidad total, el clima y la cultura
organizacional, por medio de incentivos para mantener dichos procesos de cambio, donde
se tenga en cuenta que el capital humano es fundamental en la organización.
 2

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Las organizaciones a nivel general están expuestas a cambios, como John Martin
cuando llego a la gerencia de Taco Bell en 1983, en donde identifico ciertas irregularidades
en todos o la gran mayoría de procesos, queriendo de esta forma gestar cambios,
permitiendo una reestructuración en la mentalidad de la organización, debido a que no
había una misión clara, que promovía entre otras cosas la insatisfacción del cliente y no
había claridad entre las funciones de los empleados, es algo que frecuentemente pasa en las
organizaciones y que hace que haya deserción laboral, disminución en la productividad.

A lo anterior se le suma el ambiente competitivo que es cada vez más dinámico y

agresivo, donde se pone a prueba en las organizaciones su capacidad de reaccionar y actuar
ante los mercados cambiantes y exigencias de estos, donde se busca promover el valor de
sus productos y servicios, para evidenciar de cierta manera su efectividad, entre tanto lo que
se busca es concertar todos los procesos para producir una generación de valor. (Sandoval,
2014)

También se puede identificar que en reiteradas ocasiones las organizaciones optan por
promover cambios, pero sin tener en cuenta las particularidades de la población, como
edad, motivación, nivel educativo y temas además como la resistencia al cambio, el manejo
de los procesos y los modelos de cambio, generando que no se dé un adecuado proceso y se
reanuden los hábitos antiguos, al mismo tiempo que las empresas comenten el error de
querer solucionarlo con la publicación de la misión, visión y los objetivos. (Beer, Eisenstat
y sector, 1990).

Por lo que es imperativo que se geste un cambio organizacional que es una transición de
la situación actual a una futura donde se identifique una mejora, para lo anterior es
primordial poder entender el rol del trabajador, ya que este implica un papel fundamental
pues una pieza clave dentro de la organización como fuera de esta, debido que promueve la
producción y productividad, además son la cara central de la organización.

Es necesario entonces gestar cambios encaminados en el desarrollo organizacional,

donde se involucre de manera permanente a los clientes internos, por medio de la
 3

reestructuración de los valores, creencias implementando nuevos medios de comunicación

y nuevos desafíos, así mismo nuevos aspectos culturales o de comportamiento
organizacional.

Para llevar a cabo lo anterior es indispensable mediante la promoción del liderazgo,

siendo este la capacidad de influir sobre otros de manera positiva, con la capacidad de
empuje y actitud proactiva, por lo tanto este liderazgo se debe transmitir a los otros
miembros de la organización, por medio de las estrategias de comunicación, iniciativas de
aprendizaje, teniendo en cuenta una mezcla generacional, donde todas esas estrategias estén
dirigidas no solo a una población, sino identificando las diferencias para que se puedan
implementar estrategias bien direccionadas.

Desde esta perspectiva es fundamental promover un cambio con un modelo de gestión

de este que incluya todos los aspectos mencionados anteriormente, como lo es el modelo
ADKAR que consta de 5 elementos: conciencia de la necesidad del cambio, deseo de
apoyar y participar en el cambio, conocimiento de cómo cambiar, capacidad para emplear
habilidades y competencias necesarias y por último el refuerzo para sostener el cambio.
(Martín, 2015)
 4

JUSTIFICACIÓN

Este trabajo permite identificar como se ha dado el proceso de cambio Taco Bell y
como desde la postura de psicólogos se pueden implementar estrategias dirigidas al
adecuado funcionamiento en un área determinada, en este caso a los clientes internos o
empleados de la cadena de restaurantes, lo anterior teniendo en cuenta que para que se
pudiese gestar un cambio adecuado es necesario que dicho cambio se implemente desde
adentro de la organización.

Los clientes internos son una parte fundamental en el desarrollo proactivo de la

organización, dado que son la primera impresión de la empresa, donde ayudan a mostrar los
productos y servicios que ofrece, por lo tanto, es imperativo que las estrategias que se
implementen puedan estar encaminadas a fomentar el liderazgo, donde se identifiquen las
competencias del líder y que estén relacionadas en función del crecimiento personal y
grupal dentro de la organización, teniendo en cuenta temas como la mezcla generacional
debido a que para que haya un proceso de reingeniería es importante que se pueda
identificar como promoverlo por medio de las diversas características tanto laborales,
culturales y de comunicación. El liderazgo en las organizaciones es importante porque da a
conocer que sean variables fuertemente relacionadas a dinámicas de desarrollo,
competitividad y el enfoque de cambio, esto hace que este estudio sea pertinente para
impulsar este campo de reingeniería.

Las iniciativas de aprendizaje propuestas están encaminadas a la adquisición de

conocimiento y en el empoderamiento del personal, fomentando una reestructuración en la
forma de realizar capacitaciones, la delegación de funciones y de que el desempeño laboral
sea óptimo y acorde con la época y los diversos cambios que se están evidenciando en la
empresa.

Por lo anterior es importante también la implementación de iniciativas de

comunicación, ya que de esta manera se fortalece la comunicación asertiva en los miembros
de la organización, así como de las maneras de enviar la información de manera óptima y
contundente, adecuándose a las generaciones que se puedan encontrar dentro de la
 5

organización, no excluyéndolas sino que por el contrario integrando la forma de

comunicarse de manera que se pueda hablar un mismo idioma haciendo uso de las Tics y
demás herramientas que permiten dicha comunicación.

Este trabajo es pertinente porque ofrece herramientas desde diversos aspectos para
fomentar un cambio adecuado y continuo dentro de las organizaciones actuales, teniendo en
cuenta realidades particulares mostrando los diversos contextos y escenarios donde es
necesario que haya propuestas que los beneficien a todos, en este caso a los clientes
internos o empleados, siendo esto como ya se mencionó anteriormente quienes ofrecerán
los productos y servicios de la mejor manera posible.

Una organización depende en gran medida del trabajo o labor que realicen los
empleados, ya que en reiteradas ocasiones su desempeño y función depende de los procesos
que realizan los empleados, por lo tanto, se deben buscar la satisfacción de este, para que
así mismo este pueda enfocar su desempeño en fomentar el crecimiento organizacional,
donde en este crecimiento también se involucre el individual.

Es además pertinente porque todas las propuestas expuestas abarcan a una gran
población, sin discriminación alguna fomentando de esta manera que no solo una parte de
la población de empleados pudiese ser beneficiada, sino que además hubiese proceso de
inclusión para gestar comportamientos duraderos y positivos, que permita que quienes
reciban dichas herramientas puedan transmitirlas más adelante con otras personas.
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OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Analizar el desarrollo organizacional como estrategia de cambio para fomentar el

liderazgo transformacional en los trabajadores de TACO BELL

OBJETIVOS ESPECIFICOS

 Generar estrategias para fortalecer el liderazgo transformacional efectivo desde el

modelo ADKAR en la cadena de restaurantes TACO BELL.
 Analizar las tendencias generacionales aplicables para la conformación de un
equipo de proyectos de cambio en la empresa TACO BELL.
 Identificar estrategias de aprendizaje para fortalecer los planes de carrera dentro de
la organización.
 Determinar estrategias de comunicación efectivas para gestar el liderazgo de cada
uno de los clientes internos de la organización.
 Establecer planes de mejora e incentivos como estrategia de incremento de la
motivación y esfuerzos de cambio a los líderes de TACO BELL.
 Establecer planes de mejora e incentivos como estrategia de incremento de la
motivación y esfuerzos de cambio a los líderes de TACO BELL.
 7

MARCO REFERENCIAL

Zepeda citado por Gómez (2015) hace referencia al campo de la psicología

organizacional como la rama de la psicología que se dedica al estudio de los fenómenos
psicológicos individuales que se presentan al interior de las organizaciones y así mismo de
las formas en la que los procesos organizacionales ejercen su impacto en las personas,
donde se identifican las relaciones que se promueven al interior de esta entre sus miembros,
por otro lado, Dunnette y Kirchner citado por Gómez (2015) señala que en este punto se
obliga a los psicólogos a indagar sobre las diversas áreas de conflicto teniendo en cuenta
que cada persona tiene una personalidad diferente y así mismo lo que la empresa busca de
ellos y como esto influye en las actividades, los procesos funciones y demás dentro de la
organización.

La reingeniería siendo esta la revisión fundamental y un rediseño radical de los

diferentes procesos presentes en la organización que permiten alcanzar mejoras enfáticas en
medidas críticas de rendimiento, incluidos los costos, calidad, servicio y rapidez,
implicando de este modo redefinir los procesos significativos, que permitan medir la
eficacia mediante la satisfacción de las necesidades del cliente, donde su punto de partida
es reinventar los procesos con el fin de crear ventajas competitivas e innovar en la manera
de hacer las cosas. (Albizu y Olazaran, 2004).

La reingeniería según Ventocilla (1992) presenta argumentos de diferenciación, pero

también de similitud con el proceso de Calidad Total, ya que ambos buscan un
mejoramiento sistemático basado en cambio en la filosofía de gestión y estructura de
valores, de este modo Villafaña indica la calidad total como una filosofía administrativa,
una metodología operativa, establecido por un conjunto de métodos y herramientas que
permiten el mejoramiento de los diferentes procesos, así mismo un acumulado de principios
que intentan direccionar a la organización en una mejor satisfacción del cliente a menor
costo. Donde su objetivo principal es incrementar la armonía, la calidad de vida, la eficacia
en el uso de dinero, mantener condiciones seguras y adecuadas en el trabajo, fomentando
 8

entre otras cosas una cultura y clima organizacional adecuada, sentido de pertenencia y
mejores condiciones laborales.

El tema principal es el cambio organizacional que es considerado cualquier

transformación asociada al funcionamiento de cualquier organización, donde el personal
directivo de manera oportuna y eficaz sabe en qué momento se requiere una
reestructuración, siendo está motivada por factores internos o externos, los primeros debido
a las numerosas transformaciones sociales que se van presentando debido a que es una
sociedad cambiante, por lo tanto, es indispensable acomodarse. (Garbanzo, 2016)

Mientras que los factores internos se desarrollaran por la necesidad que existe en
concebir y adoptar nuevos procesos, objetivos y métodos, razón que permitirá de cierta
manera generar cambios trascendentales cuando sean necesarios, donde se incluirán nuevas
tecnologías, que permitan un proceso recomendable. Estos procesos de cambio se pueden
presentar de forma radical o progresiva y así mismo teniendo en cuenta la oportunidad
como reactiva o anticipatorio. (Hellriegel et. Al, 2005)

Lewin citado por Hellriegel et al. (2005) menciona a una serie de etapas dentro del
proceso de cambio radical, la primera es el descongelamiento, donde se identifica como la
etapa de la preparación por parte de los directivos para que los miembros de la organización
asuman la reestructuración. Aparece la etapa de transición donde se pone en práctica el
cambio y finalmente aparece el recongelamiento, donde se solidifica el cambio, donde se
realiza revisión a fin de identificar que los miembros de la organización no recaigan
nuevamente en los hábitos antiguos.

Otro modelo establecido es el ADKAR propuesto por Jeff Hiatt en 2006, donde expone
que para que una persona pueda lograr un cambio con éxito es necesario que cuente con
cinco elementos claves, Awereness (conciencia), Desire (deseo), Knowledge
(conocimiento), Ability (capacidad) y Reinforcement (refuerzo). Este modelo valora la
capacidad de los individuos a lo largo de los diferentes procesos y así mismo tiene en
cuenta el desarrollo de la preparación mediante un plan de acción. (Martín, 2015)
 9

El modelo ADKAR es utilizado para identificar la resistencia al cambio de los

empleados, ayudar a la transición, crear un plan de acción que beneficie el progreso
individual y personal y donde se provea un plan de gestión de cambio para los empleados,
debido a que es ineludible que el cambio organizacional se dé cuando la transición se da
con éxito. (Franco y Lopez, 2013)

Tarantino (2012) refiere que el primer elemento del modelo ADKAR es la conciencia del
cambio, donde los individuos de la empresa deben saber por qué un cambio o serie de
cambios son necesarios, para esto es fundamental la comunicación, el hecho de cómo se va
a transmitir la comunicación. Después de este continua el deseo, que implica la motivación
para querer participar en el cambio, esto solo se da cuando hay plena conciencia de la
necesidad de cambio.

El tercer elemento es el conocimiento que implica un conocimiento acerca de cómo

cambiar, donde se identifican que paso dar durante la transición y posteriormente
conocimientos sobre como continuar una vez que el cambio se haya implementado, el
siguiente elemento es la capacidad para implementar nuevas habilidades y
comportamientos para proveer la cristalización de los cambios y por último el refuerzo que
está dirigido a estabilizar y mantener la nueva situación, para que no se vuelva a integrar
los anteriores hábitos. (Tarantino, 2012).

Lo anterior es necesario como punto de partida en todo el proceso realizado en las

diversas estrategias dirigidas a fortalecer el liderazgo dentro de TACO BELL, dado la
importancia que ejerce la profesión en el ámbito organizacional, es imperativo empezar a
ahondar sobre el liderazgo, donde es entendido como la capacidad que se tiene de influir,
motivar, organizar y llevar a cabo determinadas acciones dirigidas al logro de objetivos y
fines teniendo en cuenta diversos valores, siendo este un potencial que se realiza de
diversas maneras y está directamente relacionado con los procesos de cambio y la
reestructuración y/o transformación tanto a nivel personal como colectivo. (Yarce, 2010).

Gómez (2008) sugiere dos tipos de liderazgo, uno transaccional que hace referencia a
un líder que guía o motiva a sus seguidores en la dirección de metas establecidas mediante
la aclaración de su función y/o tarea, donde las características principales de estos líderes,
es la recompensa contingente que permite el intercambio de recompensas por el
 10

desempeño, reconociendo los logros, así mismo la administración por excepción activa y
pasiva, siendo la primera un control, tomando acciones correctivas cuando hayan
desviaciones en las normas, mientras que la segunda, es donde el líder interviene solo
cuando no se satisfacen dichas normas, como ultima característica se encuentra Laissez
faire que es donde se evitan tomar decisiones.

El otro tipo de liderazgo es el transformacional término utilizado por James

MacGregor, que se refiere a un tipo de liderazgo expuesto por aquellos individuos con una
fuerte visión y personalidad, quienes tienen la habilidad de cambiar las expectativas,
percepciones y motivaciones, liderando dentro de la organización. (Innovation Factory
Institute, 2013)

Por otra parte, Gómez (2008) expone el liderazgo transformacional donde el líder se
construye sobre el liderazgo transaccional, pero yendo más allá, donde se producen niveles
de esfuerzo y desempeño por parte de los subordinados más trascedentes, cuyas
características son el carisma, inspiración, estimulo intelectual promoviendo la inteligencia
y la resolución de conflictos y por último la consideración individualizada donde tratan a
cada empleado, capacitan.

Rivera (2016) indica un tercer tipo de liderazgo denominado situacional, que está
determinado por el grado de madurez que tengan los seguidores, donde menciona dos tipos
de madurez, por un lado, la madurez psicológica que implica dedicación, compromiso y
voluntad, mientras que por el otro lado se encuentra la técnica que se basa en la
experiencia, el conocimiento y el compromiso con las diversas actividades.

Para llevar a cabo un adecuado proceso de liderazgo es también importante que los
lideres comprendan que las personas tienen diferentes personalidades y que su desarrollo,
comportamiento y actitud dependerá de cierta medida de la época en que hayan nacido y
los elementos propios de este, por lo cual es necesario ahondar en las generaciones y su
influencia en el ámbito organizacional.

Gilburg citado por Chirinos (2009) indica que el termino generación hace referencia a
un grupo de edad que comparte a lo largo de su historia un conjunto de experiencias que
son consideradas como formativas que hacen que se diferencien de sus predecesores.
 11

García et al (2016) caracteriza a la generación Baby Boomers entre los años (1946-
1965) como personas tradicionalistas, estructurados y cumpliendo las obligaciones y/o
funciones que han adquirido en las empresas, donde consideran el trabajo de gran
importancia, siendo comprometidos y buenos para los trabajos que requieren crear equipos,
aquí se evidencia un cambio en el modelo tradicional debido a la incorporación de la mujer
al mercado laboral. Luego aparece la generación X cuyo surgimiento se da entre 1961-
1980, prevaleciendo en ellos la colaboración que permite que trabajar en quipo sea más
factible, son considerados más líderes, debido a que son la generación más adaptable al
cambio, donde predomina el desarrollo profesional de la empresa.

Luego está la generación Y o Millennials nacidos entre 1982 y 1994 quienes por
medio de la tecnología de la información y la comunicación han fomentado el teletrabajo,
donde prevalece tolerancia al fracaso, son emprendedores, su visión está enmarcada a la
independencia y se adaptan fácilmente a los diversos cambios que se puedan presentar,
por último se encuentran la generación Z también denominada nativos digitales donde la
mayoría desea tener su propia empresa y que diversos hobbies se conviertan en fuente de
ingresos, buscan flexibilidad y propender por el medio ambiente y demás problemáticas
presentes. (Cajal, 2014)

Así como también exige una visión integrada con miras hacia el futuro, que permita
anticiparse ante los diversos cambios que se puedan presentar, donde además se incluyan
principios y valores que reflejen la conducta personal, donde se destacan valores éticos
como el compromiso, la honestidad, la justicia de la mano de otros que promueven la
acción orientadora, como lo son la creatividad, la comunicación, el aprendizaje y la visión
estratégica. (Yarce, 2010).

Es fundamental que se tenga en cuenta las generaciones para el planteamiento del

proceso de cambio, pero también como se gesta y se transmite el conocimiento, por tanto,
Nonaka y takeuchi citado por Rojas y Torres (2017) proponen una teoría para explicar la
creación del conocimiento dentro de las organizaciones, donde dichas organizaciones
tienen la capacidad de crear nuevos conocimientos y al mismo tiempo difundirlos para que
sirvan como productos y servicios, denominando a este conocimiento como creencia
verdadera justificada. (p. 2)
 12

La gestión de conocimiento según Davenport y Prusak citado por Tanaka (2008) se

caracteriza por dos vertientes, por un lado, está la dura que hace referencia a todas aquellas
estrategias y herramientas informáticas por las cuales se origina el intercambio de
conocimiento y por otro lado mencionan la blanda son las interacciones individuales y
colectivas, donde se suscite la transmisión del conocimiento dentro de las organizaciones
por medio de la experiencia y los diversos procesos de trabajo. En la segunda es importante
tener presente la cultura organizacional, ya que puede propiciar un contexto que facilite la
producción del conocimiento, puesto que ahí se involucran los valores, creencias y métodos
que son de cierta manera compartidos dentro de la organización.

Mientras tanto, Artiles y Pumar (2013) asegura que la gestión de conocimiento es un

guía que reconoce y utiliza el recurso humano y el conocimiento que estos poseen y aportan
a la organización, haciendo parte de las estrategias empresariales, junto con la reingeniería,
la gestión de calidad y la planeación.

En esta teoría de conocimiento se reconocen dos tipos de conocimiento, por un lado el

tácito, que no está registrado en ningún medio, que se produce a través de la experiencia, la
creatividad y resulta difícil de expresar, aquí se evidencia las aptitudes o esquemas
mentales, mientras que por el otro lado, está el conocimiento explícito que se encuentra
fundamentado relacionado con la teoría, que puede ser expresado fácilmente mediante
palabras o números, en las organizaciones se pueden identificar como los informes,
manuales, diagramas y software. (Hernández, 2014)

Aguilera (2017) menciona la propuesta de Nonaka y Takeuchi de realizar una

conversión entre el conocimiento explícito y tácito, siendo la primera conversión el
conocimiento que permite transformar el conocimiento tácito a través de la interacción de
los individuos, donde predomina a experiencia y que esta experiencia debe ser compartida
para que se puedan compartir procesos de pensamiento, donde se le conoce como
socialización. Está relacionado con las teorías de la cultura organizacional.

El segundo modo de conocimiento surge a medida que se da la utilización de procesos

sociales para combinar análisis de conocimiento explicito, es decir, que los individuos
buscan intercambiar y combinar conocimiento a través de reuniones o conversaciones
telefónicas, donde se busca la reconfiguración, recategorización del conocimiento explicito
 13

que conduce hacia nuevos conocimientos, produciéndose de este modo una combinación.
(Rojas y Torres, 2017).

El tercero y cuarto modo de conversión, se involucra tanto el conocimiento tácito como

explicito, cuando se da una conversión del conocimiento tácito en explícito se denominará
externalización, es donde se adoptan metáforas, analogías, conceptos, hipótesis o modelos,
además de deducción e inducción y el conocimiento explícito en conocimiento tácito se le
denomina internalización, es donde se involucra el concepto de aprender haciendo y es de
gran valor para la organización porque representan activos. (Lovera, 2009)

Para que se dé un cambio trascendental dentro de la organización es necesario

enfocarse en el desarrollo organizacional, debido a que es una respuesta al cambio, siendo
una compleja estrategia ocupacional, donde su finalidad es cambiar creencias, actitudes,
valores y estructuras organizacionales, que permita de este modo adaptarse a nuevas
tecnologías, nuevos mercados y nuevos desafíos. (Bennis, 1969)

En este punto se incluye las competencias que debe tener un líder, donde Alles (2015)
menciona que debe tener la capacidad de comunicar de una manera adecuada la visión
estratégica de la organización, generando así mismo motivación y compromiso genuino,
promoviendo la innovación y nuevos emprendimientos y logrando transformar las
situaciones de cambio en nuevas oportunidades. Así mismo se evidencian las competencias
cardinales, tales como: adaptabilidad, flexibilidad, compromiso, conciencia organizacional,
ética y sencillez, fortaleza, iniciativa, innovación y creatividad, integridad, justicia,
perseverancia, prudencia, respeto, responsabilidad personal. Por otro lado, las específicas,
tales como: calidad y mejora continua, comunicación eficaz, conocimiento de la industria y
mercado, desarrollo y autodesarrollo del talento, habilidades mediáticas, manejo de crisis,
trabajo en equipo, toma de decisiones, pensamiento analítico, productividad, relaciones
públicas y responsabilidad.

French y Bell citado por Burke dejan entrever la importancia de las intervenciones del
desarrollo organizacional, ya que es un elemento que promueve un cambio trascendental y
duradero, exponiendo este DO como las actividades planificadas en las que participan
clientes y consultores desarrollando actividades que están diseñadas para mejorar el
 14

funcionamiento de la organización al ayudar a los miembros de esta a administrar mejor los

procesos y culturas de sus equipos y de su empresa.

Para que se dé un desarrollo organizacional extra Figueredo et al (2010) habla de

compensación a todo aquello que las personas reciben por su desempeño laboral, puede
definirse como la gratificación que los clientes internos a cambio de su labor, esto ayuda a
la organización a retener, mantener un fuerza de trabajo productiva, a esto se le integran los
sistemas de compensación; los salarios con incentivos individuales al personal directo,
salarios con incentivos individuales al personal indirecto, salarios con incentivos colectivos
y otros sistemas como el plan Emerson y el sistema YORK.

Aparecen además las políticas salariales que son el conjunto de principios que
ayudaran a la orientación y filosofía de a organización, donde se integra la administración
de remuneraciones, en este punto se tiene en cuenta la clasificación de los cargos, la
prevención de reajustes salariales, así mismo se debe tener en cuenta los beneficios
sociales, estímulos de incentivos. (Figueredo, 2010).

Los incentivos incorporan una herramienta útil y concreta para mejorar la motivación
dentro de la organización, ya que a través de estos planes se busca influir en el
comportamiento de los individuos, motivándolos en los diferentes aspectos que influyen y
están relacionados con el cumplimiento de su trabajo y su desarrollo virtuoso dentro de la
compañía, esto propicia que la persona se vincule a la empresa, no solo realizando sus
propias funciones sino también en la ayuda con el otro, fomentando de esta manera un
mejor clima laboral. (Guzmán y Olave, 2004)

Por último y no menos importante esta la comunicación debido a que es el eje de

gestión del cambio organizacional, puesto que impulsa el desarrollo y el aprendizaje de sí
misma y su entorno, todas las estrategias que se implementen dentro del proceso de cambio
requiere una comunicación asertiva, para que se dé una manera óptima. (Franco y López,
2013).
 15

METODOLOGIA

Enfoque

Mediante el tema desarrollo organizacional se pretende alcanzar los objetivos del

proyecto propuesto, mediante la revisión teórica de información por medio de bases de
datos y artículos en páginas web, que nos permita tener una información más amplia de los
temas base a trabajar para el desarrollo del proyecto como lo son: el modelo ADKAR
implementado por Jeff Hiatt (2006), el liderazgo transformacional mencionado por Gómez
(2008) y la teoría de Gestión del conocimiento por Nonaka y Talseuchi (1995).

Por tal motivo, para la recogida de información se utilizará una investigación acción -
participativa (IAP) de enfoque cualitativo, la cual ‘’busca obtener resultados fiables y útiles
para mejorar situaciones colectivas, basando la investigación en la participación de los
propios colectivos a investigar’’ (Alberich Nistal,2008), con esta se pretende por una parte
producir conocimiento y acciones útiles para un grupo de personas y por otra que la
población a trabajar (miembros internos) de la cadena de restaurantes Taco Bell, se
empodere/ capacite a través del proceso de construcción y utilización del propio
conocimiento.

Procedimiento

El procedimiento por realizar en el actual proyecto se basará en las siguientes fases:

Seminario de actualización en psicología organizacional y relaciones laborales.

En la primera fase del proyecto, se logró asistir a clases presenciales donde los temas
principales fueron: Tendencias en Gestión Humana y Desarrollo organizacional, expuesto
por la docente Alexandra Rubio; Relaciones laborales por la docente Claudia Benavides y
por ultimo Transformación y cambio organizacional por la docente Lida Galvis, donde se
trabajaron temas como tendencias generacionales, nomina, reingeniería, plataforma
estratégica, análisis de descripción de descripción de cargos, etc., que proporciona una
amplia información para el proyecto desarrollado.
 16

Análisis de caso TACO BELL.

En segundo lugar, se realiza un estudio y análisis del caso a desarrollar como

propuesta de desarrollo organizacional, en donde se realiza la lectura y se evalúan los
posibles aspectos a trabajar para el desarrollo de un cambio estructural de la organización.

Análisis de fuentes documentales

Se realizo una revisión teórica de más de 20 fuentes internacionales y nacionales más

importantes con el objeto de dar respuesta y analizar las principales aportaciones teóricas
realizadas sobre el desarrollo organizacional, Modelo ADKAR, teoría de gestión del
conocimiento entre otras, para dar respuesta a los planteamientos propuestos por la
dirección, enfocados en las estrategias de Reingeniería propuestas para la cadena de
restaurantes Taco Bell, siendo innovadores y creadores.

Asesorías

Para aportar y tener una retroalimentación del trabajo realizado, se asiste a horarios
establecidos de asesorías con las docentes correspondientes con el fin de complementar el
trabajo realizado y ser orientados.

Modelo ADKAR

El modelo propuesto para el respectivo desarrollo del proyecto se llama ADKAR, el

cual consiste en una gestión de cambios orientado a cumplir objetivos que guían al cambio
organizacional e individual. Está basado en un acrónimo que representa los cinco resultados
que un individuo debe lograr para que el cambio tenga éxito:

Conciencia: Proponiendo inicialmente que para que la cadena de restaurantes Taco Bell
tenga adecuados resultados, tenga conocimiento y sea consiente del cambio que se debe
efectuar así mismo de los retos a los que se propone llegar, para lograr un verdadero
cambio organizacional. Observando poco fortalecimiento e importancia a los miembros de
esta.

Deseo: En segundo lugar, se propone en este paso, que el personal esté dispuesto a
participar en el cambio, realizando reuniones donde se comunique la información de los
aspectos a mejorar o reestructurar por los que la organización está pasando.
 17

Conocimiento: En este resultado que se debe efectuar por medio del actual modelo
propuesto para fortalecer la organización, dar a conocer las estrategias de cómo hacer que
la perspectiva de la organización cambie. Como propuestas de cambio, se plantean
estrategias de aprendizaje y comunicación, las cuales hará que TACO BELL, brinde un
mejor servicio y sus miembros internos tengan un mayor sentido de pertenencia y
motivación.

Iniciativas de aprendizaje:

 Manual empresarial.
 Convenios con instituciones para la promoción de nuevos aprendizajes y
capacidades.
 Automatización: Impraise y Simple HRM.
 Matriz FLOR (Fortalezas, Logros, Oportunidades, Retos)
 Innovando ando (Promover la gestión de ideas innovadoras)

Iniciativas de comunicación:

 Periódico virtual

 Mural de motivación diario

 Integraciones empresariales, familiares, etc.

 Chat activo para los miembros de la organización.

 Mesas de dialogo para la mediación de problemáticas.

Incentivos:

Económicos

 Empleado líder del mes (Felicitación al miembro líder mes)

 Innovando ando (Apoyo de ideas innovadoras)
 ¡Vive tu vida y se feliz! (Descuentos en diferentes empresas, instituciones, almacenes,
gimnasios, agencias de viaje, etc.)
 TACO BELL es tu casa (Descuentos en la organización para los miembros de la org.)
 18

 Estudia, nosotros te apoyamos (planes de carrera)

 Asistencia (medica, financiera, legal, psicológica)
 Fin de año (Canastas con productos de la empresa)
 Compartir es vivir (Refrigerio una vez a la semana)

No económicos

 ¿Te gustaría ascender? (Plan de carrera)

 Bienestar materno-paterno (Aumento de licencia)
 Ahorremos (Fondo de ahorros para préstamos)
 Tus fechas especiales son importantes para nosotros. (Días y horas libres para fechas
especiales).

Habilidad: En este paso se debe realizar o implementar el cambio en el nivel de

rendimiento requerido, con el fin de evaluar la eficacia, eficiencia y tener como resultado la
efectividad del proyecto diseñado para el desarrollo organizacional de Taco Bell.

Refuerzo: En este último paso, se busca lograr la meta haciendo un seguimiento de

las herramientas planteadas anteriormente para seguir en pro del mejoramiento y
perfeccionamiento de la organización.
 19

RESULTADOS

Tabla 1:

Breve descripción de los principales sucesos que vivió TACOBELL durante las épocas.

Inicialmente se incorpora John Martin como presidente y director general de TACO

BELL, donde inicia con la intención de generar diversos cambios, donde estaban
dirigidos a modificar la mentalidad de la empresa, donde principalmente se buscó
modernizar la infraestructura física, donde se reformó los restaurantes, extendiendo
Etapa 1. (1983-1988) la capacidad de 1,600 a los 2,000 pies cuadrados de área, una nueva forma de
comprar sin salir del vehículo, añadiendo nuevos platos en el menú, incrementaron
así mismo un número de establecimientos anuales (249), se implementó un sistema
de automatización para realizar la toma de pedidos, hubo mejora significativa de la
formación y desarrollo del personal, especialmente en los puestos de Gerencia de
Restaurantes.

Se implementó sistemas como velocidad del servicio (SOS) y posteriormente el

TACO, que ofrecía análisis que podían ser analizados por los Gerentes y directores
para incrementar las ventas y beneficios. Antes de su llegada a TACO BELL había
presencia de un 30% servicio al cliente y 70% cocina, por lo que se invirtió el
porcentaje de espacio físico del restaurante, del 70% servicio al cliente y al 30%
Etapa 2. (1988-1991) área de cocina. Respecto a los productos llegaban a las cocinas preparadas, picadas,
envasados y/o precocidos. Se logró la homogenización de la calidad de la comida.
Se aumentó la producción potencial de la cocina. Hubo transformación en la
descripción de cargos de los gerentes, esto propicio un posible cambio en la cultura
organizacional. Así mismo con el análisis de cargo se logró modificar el puesto de
jefe de zona a jefe de marketing, evidenciando que algunos no lograron superar la
transición por lo que se optó por cubrir dichas vacantes, a estos jefes de marketing
los incentivaban de manera que podían ampliar su actual trabajo haciendo crecer el
negocio de TACO BELL en su zona u ocupar un nuevo cargo dentro de las diversas
empresas aliadas. Por otro lado, se cambiaron los incentivos empezando por el
incremento del sueldo y la prima de acuerdo a la insatisfacción salarial que había,
así mismo teniendo en cuenta las nuevas funciones y la productividad de estas, entre
tanto se implementó otro incentivo, pero de índole no monetaria que consistía en
poder ampliar su trabajo y aumentar su sueldo, por medio de puntos de distribución
(POA) que podía abrir. Para garantizar el cumplimiento de las nuevas reformas
ejercidas en la empresa crearon redes de seguridad los cuales número de teléfono
gratuito para realizar comentarios y sugerencias del servicio, presencia de Mistery
shopping e interceptación de clientes realizado por equipos de trabajo de TACO
BELL.
Las ventas de la empresa aumentaron más del doble, donde sus beneficios se
triplicaron, acorde con su estrategia de valor, la satisfacción del cliente también
había aumentado, se transforma entonces en un establecimiento de producción de
venta minorista de comida (food retailer) de 25.000 millones de dólares, con un
Etapa 3. (1991-1994) sistema de distribución mundial de más de 200.000 POA en el año 2000.
Así mismo adquirió tres marcas de restaurante (Taco bell, Hot-n-now, Chevys
Mexican restaurant) además se expandió su marca de productos de venta al por
menor con TACO BELL new concept, TACO BELL y TACO BELL
INTERNATIONAL, otro aspecto importante fue el de la estrategia de recursos
compartidos que promovía la alianza con otras empresas (PepsiCo). Por otro lado,
los puntos de acceso (POA) aumentaron de 3.670 a 9.707. Hubo un cambio de la
 20

cultura de mando y control a una cultura donde los TMU (equipos de personal)
realizaban su labor sin un gerente general de tiempo completo y eso permitía a los
Directivos generales dirigir diferentes POA y convertirse en formadores de su
personal, fomentando una cultura de interdependencia de información compartida,
aumentando el salario de los GM así como ser evaluados tres criterios: 1) resultados
en el logro de objetivos de beneficios; 2) puntuaciones en el servicio al cliente, y 3)
ventas redes del establecimiento. Los jefes de marketing implementaron sistema de
incentivos compartidos, fomentando entorno de mayor cooperación y
comunicación entre los empleados.
Apareció TACO II, la alta dirección pudo delegar mayor autoridad, al mismo
tiempo que conservaba el control necesario en las áreas de alto riesgo. De este
modo, TACO II amplió el concepto de las redes de seguridad, llevándolo de la
simple medición de la satisfacción del cliente para englobar el control de las
operaciones. Otra iniciativa fue un sistema de comunicaciones de comunicaciones
en línea, para difusión de información, realizar y recibir comentarios por parte de
los empleados. Por último, aparece una propuesta innovadora basado en una visión
futurista que consistía en crear un restaurante del futuro como centro de pruebas.
Nota: fuente: Applegate, D., Long, D., & Schlesinger, L. (2001). Taco Bell, Inc. (1983-1994). (p. 1-18).
Harvard Business School.

¿Cuál sería la mezcla generacional óptima para conformar un equipo de proyectos de

cambio y por qué?

De acuerdo con las características identificadas en las diferentes generaciones se

puede evidenciar que la que más se adecua a la estrategia de cambio utilizada por JOHN
MARTIN de 1983 a 1994 es la mezcla entre la generación X (nacidos entre 1965 y 1981) y
la generación Y o Millennials (nacidos entre 1982 y 1996).

La respuesta está en que la generación X, tienen la disposición de trabajar las horas

necesarias logrando un equilibrio y así son felices, así mismo estas personas son resilientes
puesto que se adaptan muy bien al cambio, pues nacieron en una época donde se vivieron
grandes cambios sociales como el nacimiento del internet y los avances tecnológicos.
Pueden tener equilibrada su vida entre tecnología y vida social activa presencial. Tienen un
alto nivel de compromiso con la empresa y tienden a tener mayor pertenencia institucional,
lo que provoca una baja tasa de retiro de las organizaciones siendo más estables.

Por otro lado, la generación Y o Millennials tiene como características principales la

extensión de la vida virtual a la vida real, cuidando su privacidad en relación con lo que
exponen en internet. Pueden realizar distintas tareas al tiempo, no le entregan la vida al
trabajo, puesto que son emprendedores, creativos y siempre intentan hacer múltiples
labores no quedándose estancado en un solo puesto lo que hace más fácil el ascenso.
 21

Piensan que deben hacer lo que aman y lo demuestran, pasaron por muchos cambios en la
tecnología y se adaptaron fácil. Les encanta estar en varios lugares lo que define la
felicidad de viajar. Esta generación tiende a durar un poco menos en sus trabajos a
comparación de la otra generación, por este motivo se necesita incentivar más a esta
generación creando políticas de fidelización para que no desfallezcan y por última elección
se termine retirando. Les encanta dar ideas nuevas, y que tengan en cuenta su opinión,
buscando así mismo recibir retroalimentación.

¿Qué aportes considera brindarían sus miembros desde la generación a la cual

pertenecen?

Respecto a lo investigado y de acuerdo con las características que tienen a favor las
generaciones X y Milenials para ejercer cargos en la empresa Taco Bell, podemos
corroborar que los aportes que harían esas dos generaciones serian:

Tabla 2:

Aportes de las generaciones X y Y a la empresa Taco Bell.

GENERACION X
En TACO BELL se requiere personal que tenga
experiencia en los diferentes procesos, por lo tanto, es
necesario contar con personas que brinden estabilidad,
por medio de su sentido de pertenencia y permanencia,
adquirido a través de la experiencia, como lo ofrece esta
generación.
Se adaptan fácilmente a los cambios, lo que hace más
fácil acomodarse a la reestructuración tanto en la
infraestructura física como en la cultura organizacional
presentes en TACO BELL.
Son responsables con las labores que desempeñan, para
ellos lo importante es cumplir con el objetivo y
realizarlo, lo que implica cumplimiento de las funciones
promoviendo el crecimiento empresarial.
En cierta medida tienen visión estratégica,
comprometiéndose a buscar logros en los proyectos,
aportando ideas nuevas a TACO BELL logrando así los
objetivos propuestos en la empresa.
Les gustan los retos, trabajar en equipo, tienden a ser
líderes, por lo que pueden desempeñar papeles
importantes dentro de la organización como gerentes
generales, subgerentes generales, jefes de zona, jefes de
marketing guiando el trabajo de manera óptima a los
demás miembros de la organización.
GENERACION Y
Brindan ideas nuevas y creatividad, lo cual hace
que se puedan aportar a la creación de campañas
corporativas y llevar el negocio a nuevos
mercados que TACO BELL implementa para sus
diferentes campañas de marketing en las
sucursales.
Son más agiles y existe mayor motivación, lo que
hace que utilice menor tiempo para llevar a cabo
sus actividades.
Son multitarea, por lo tanto, desarrollan lo que
saben aplicándolo al uso generativo de la
tecnología optimizando el tiempo en la
realización de las diferentes funciones y tareas.
Son muy activos en la tecnología y el internet, lo
que se puede utilizar en beneficio de la imagen de
la empresa, implementando una estrategia
focalizada para el fortalecimiento de la marca de
comida rápida.
Cuentan con la motivación de ejercer una mayor
preparación académica y profesional, por lo cual
siempre están atentos a los planes de carrera y
capacitaciones brindados por la organización que
van en pro de alcanzar diversos cargos en TACO
BELL.
 22

Nota: García et al. (2016). Estrategias de enseñanza aprendizaje a utilizar en las generaciones BABY
BOOMER, X, Y, y Z en la educación superior. Revista Horizontes de Contaduría. Universidad Autónoma de
Puebla. México. 5, 133-146.

¿Cómo enfocaría sus iniciativas de aprendizaje, en una organización con diversas

generaciones?

El aprendizaje es un aspecto importante en las organizaciones, el cual se debe tener en

cuenta para fortalecer las dinámicas de cambio, las iniciativas de aprendizaje a proponer en
este proyecto las enfocaremos en la Teoría de Gestión de Conocimiento propuesta por
Nonaka y takeuchi (1995) que hace referencia a la transmisión de conocimiento y de
experiencias entre sus miembros, cuya función es planificar, coordinar y controlar el flujo
del conocimiento. Es el proceso mediante el cual se adquiere, genera, almacena, comparte y
utiliza el conocimiento, la información, ideas y experiencias para mejorar la calidad en el
cumplimiento y desarrollo de la misión de la organización, lo anterior permitirá que en la
empresa Taco Bell se trabaje en el empoderamiento del personal para que ocurra un cambio
significativo en las dinámicas a trabajar en cada área, fortaleciendo las relaciones entre
gerente- jefe de marketing, jefe de marketing- trabajador, trabajador- jefe de marketing, jefe
de marketing- gerente, personal- jefe de recursos humanos.

Brindando capacitaciones enfocadas en el cambio, para que se lleve a cabo un buen proceso
de adaptación al nuevo cambio, generando disposición y versatilidad de este.

Mencione herramientas metodológicas, acciones específicas que utilizarías.

En taco Bell, en los años de 1991-1994 las estrategias utilizadas fueron crear una
organización que aprende (capacitación y formación en temas como: prácticas de liderazgo,
métodos para crear una visión compartida, formación de subordinados, comunicación,
adaptación al cambio, tecnología/MIS y finanzas; por otro lado se implementaron
estrategias como recursos compartidos, cambio de cultura organizacional, aumentaron los
POA, aumentaron los ámbitos de responsabilidad de sus directivos, desarrollando unidades
gestionadas por equipos-TMU-, este proceso que empezó a llevarse a cabo empezó a
obligar a los GM a convertirse en formadores y entrenadores, se cambió el sistema
retributivo para los GM y se remuneraba al personal por asumir más responsabilidades),
por lo que se puede observar que en estos aspectos lo necesitaban, ahora que la empresa ha
 23

crecido y de acuerdo a una investigación, se sugiere se plantee las siguientes estrategias de

iniciativas de aprendizaje que ayudarían a la empresa a tener una mejor acogida en el
ámbito de comidas y mejor atención al cliente.

Por lo anterior decidimos utilizar las siguientes herramientas:

 Realizar un manual donde se involucre las diferentes normas, políticas, derechos,

deberes, procesos, áreas, perfiles, funciones de la organización con el fin de
contribuir a la materialización del enfoque al cliente y la mejora continua en los
clientes internos de TACO BELL.

 En la empresa es necesario gestionar recursos humanos por medio de convenios con

universidades y otras empresas, para cursos, conferencias seminarios, foros, que
promuevan la adquisición de nuevas capacidades dentro y fuera de TACO BELL.

 Por medio de reuniones, capacitaciones, integraciones, se pueden establecer planes

de mejora que integre los procesos, la estructura, sistemas, cultura y capacidades de
trabajo con la estrategia empresarial y las expectativas de los clientes, trabajando
temas como trabajo en equipo, logros, atención al cliente, mediante la
automatización, mediante los software IMPRAISE que busca la retroalimentación
360° y SIMPLE HRM que puede ser usado por gerentes, jefes de recursos humanos
para administración de información de los clientes internos.

 Se implementará como estrategia de evaluación de personal, la variante de la matriz

DOFA denominada FLOR (Fortalezas, logros, oportunidades, Retos) para
establecer políticas de mejora continua entre los clientes internos, tanto a nivel
personal como laboral, mediante talleres cortos que se realicen mensualmente para
la promoción de habilidades y competencias del ser.

 Por medio de un equipo interdisciplinario que esté dispuesto a apoyar las nuevas
ideas de innovación, se recibirán proyectos que fomenten nuevas estrategias en PRO
del crecimiento de TACO BELL promoviendo el aprendizaje y sentido de
pertenencia de los empleados. El proceso de este será; 1) se envía solicitud de
aprobación de proyectos a un comité, 2) después de aprobado se iniciará un proceso
 24

de desarrollo del proyecto apoyado por equipo interdisciplinario y TACO BELL, 3)

al terminar el proyecto el dueño de la idea innovadora recibirá una remuneración.

¿Cómo enfocaría sus iniciativas de comunicación en una organización con

diversas generaciones?

Las iniciativas de comunicación son otro aspecto importante para implementar dentro
de TACO BELL puesto que es una herramienta que brinda aporte laboral en la actualidad,
que da lugar a la transmisión de la información, que logra identificar los requerimientos,
logros y colaboradores, permitiendo el conocimiento de los recursos humanos, su desarrollo
en la empresa y productividad en los departamentos de trabajo, siendo esta, imperativa
para alcanzar los objetivos institucionales, elementos que en conjunto dan paso al
desarrollo organizacional y de los colaboradores que se van preparando para alcanzar su
mejor desempeño en los mercados. De acuerdo a esto, la Teoría de Gestión de
conocimiento, propuesta por Nonaka y Takeuchi, (1995), se relaciona con estas iniciativas,
puesto que busca la implementación de estas, promoviendo al mismo tiempo la adquisición
de conocimiento por medio de plataformas digitales que han jugado un papel fundamental
en los procesos de esta teoría mencionada anteriormente, estas han permitido desarrollar los
espacios para la comunicación entre las personas, transformando el espacio digital en
espacio de producción, donde al intercambiarse conocimiento e información se desarrollan
los nuevos productos que los clientes demandan.

Mencione herramientas, acciones específicas que utilizaría.

Por lo anterior consideramos importante implementar estrategias que vayan dirigidas a

la comunicación interna, la cual está encaminada a las actividades realizadas por la
organización, para crear y mantener las relaciones entre sus miembros, a través del buen
uso de los diferentes medios de comunicación existentes. El objetivo es lograr comunicar
un mensaje que cambie comportamientos y construya la cultura que genere vínculos
comunicativos con los públicos objetivos de la organización.

 Por medio de la automatización se pretende compartir con el grupo de miembros,

información sobre la situación de la organización, los retos que enfrenta la empresa
 25

y como el equipo puede contribuir. Como estrategia innovadora se sugiere realizar

una página web donde solo la puedan ver los empleados a nivel internacional de la
organización, la cual este expuesta a diario información sobre procesos, noticias,
empleados del mes, capacitaciones, incentivos, información actualizada de lo que
pasa en la empresa para así tener un mejor conocimiento de ella respecto a los
empleados.
 Para generar conexión y fomentar la confianza en los integrantes del equipo, se
deben apoyar para que exploten sus fortalezas y conviertan áreas de oportunidad en
fortalezas, por esta razón se pretende:

Realizar un mural de motivación diaria donde se ponga una tarea diaria a los
empleados en pro del desarrollo de las habilidades de comunicación y el buen
trato entre colaboradores. EJM: ‘’ Hoy es un gran día para escribirle una carta a
la persona que quisieras darle un consejo de la manera más asertiva posible’’.

Realizar integraciones, actividades de recreación con todo el personal en fechas

especiales (día de la madre, del padre, cumpleaños, día de la familia, día del
trabajador, etc.) para promover los lazos de confianza y buena comunicación
entre ellos.

 Siendo TACO BELL una empresa de comida rápida mexicana, es imperativo

identificar que las dinámicas de trabajo han cambiado y que hay diversidad de
idiomas o pensamientos en cuanto a religión, cultura, sexo, entre otros aspectos. Por
lo tanto, es necesario ajustarse a todas las personas y que la comunicación sea
asertiva en todos los casos, Por esto es necesario entender y asumir esa diversidad
para establecer un sistema de comunicación que permita entender las opiniones de
todas las personas sin importar su origen o costumbres, en este escenario el respeto
y la claridad son vitales para tener éxito en los procesos comunicativos de la
organización:

La iniciativa que proponer es un sistema de comunicación donde por medio de

cada computador haya una plataforma donde se pueda ejercer contacto por
medio de videollamada, teléfono o chat con cualquier miembro de la
organización.
 26

 Para solucionar conflictos y erradicar las diferencias entre compañeros de trabajo

suelen presentarse con frecuencia, esto es un asunto normal debido a la diversidad
de opiniones. La solución en estos casos está en mantener una conversación sincera
y respetuosa entre el líder y los implicados para encontrar una solución que los deje
a todos satisfechos y devuelva la tranquilidad al grupo.

Creando mesas de diálogos donde se identifiquen las diferencias y la mejor

solución a esta (juegos de roles, mediación, distintos puntos de vista, etc.)

¿Qué sugerencia brindaría a los líderes de una organización que deben liderar
esfuerzos de cambio con equipos de diversas generaciones?

Para que en TACO BELL haya un cambio permanente es imperativo establecer una
estructura de reconocimientos y recompensas que permite a los clientes internos de TACO
BELL trabajar hacia la consecución de unos objetivos o estándares establecidos. Se debe
asegurar un sistema de retribuciones que trate equitativamente a todos los empleados.

Para proporcionar felicidad en el trabajo, bienestar y motivación se plantean dos tipos

de incentivos que promueva la satisfacción del cliente interno en la organización y el
sentido de pertenencia.

Incentivos económicos o incentivos salariales: Un incentivo económico es aquel pago

que realiza la empresa al trabajador, ya sea en forma de salario, bono, extra, cheque o
regalo material, entre otros. (Romero, M. 2016)

Tabla 3:

Incentivos económicos

INCENTIVO OBJETIVO RECOMPENSA

Otorgar un reconocimiento por ser

la persona líder del mes escogido
Reconocer el trabajo de liderazgo por sus compañeros, recibiendo
Empleado líder del mes en cada área. como retribución doscientos mil
pesos colombianos ($200.000).

Descubrir ideas innovadoras por
Innovando ando parte del personal para el
crecimiento de TACO BELL.
Motivar al personal de la empresa
¡Vive tu vida y sé feliz! que participe en actividades de
ocio que ayuden a reducir el estrés
y tengan una mejor calidad de vida.
Incrementar las ventas motivando
TACO BELL ES TU CASA a los empleados a consumir los
productos de su empresa.
Retener el talento humano de valor
¡ESTUDIA! Nosotros te al proveerles oportunidades de
apoyamos desarrollo evitando que busquen
Planes de carrera un cambio de trabajo fuera de la
organización.
Promover la salud mental y
ASISTENCIA emprendimiento en los
colaboradores de TACO BELL,
con el fin de tener un mejor clima
laboral y motivación dentro de la
organización.
Brindar estímulos a los empleados
¡Fin de año! con el fin de fortalecer la imagen
de la empresa y el sentido de
pertenencia.
Establecer un espacio de ocio con
¡Compartir es vivir! el fin de promover la comunicación
y la confianza entre compañeros.
Nota: Romero, M. (2016). Plan de incentivos laborales y ejemplos prácticos: La guía. España.
Incentivos no económicos, incentivos no salariales o incentivos morales: Un incentivo
moral, es aquel beneficio que recibe un empleado en forma no monetaria como puede ser
horarios flexibles, más vacaciones o reconocimientos. (Romero, M. 2016)
27
Se realizará una nota para el
periódico virtual de la empresa y se
otorgará una retribución
correspondiente a un salario
mínimo.
Se otorgará una tarjeta de
descuentos (AFIBELL)a los
empleados la cual se podrá
presentar en varias cadenas de
mercado para obtener descuentos
del 10% al 30% en gimnasios, spa,
agencias de viajes, etc.
Implementar el 30% de descuento
para todos los empleados en todos
los restaurantes que hacen parte de
la cadena de TACO BELL del país.
Reembolso de gastos educativos al
50% para miembros e hijos de la
empresa con promedio de 3.7 que
lleven más de 2 años en la empresa.
Programa de asistencia al empleado
(psicológica, financiera, legal,
creación de empresa)
En cada diciembre, ofrecer canastas
a los empleados con productos de la
empresa como agradecimiento por
el trabajo logrado en el año.
Se realizará un espacio donde por
parte de la empresa se brinde un
refrigerio los lunes para todos los
empleados.
 28

Tabla 4:

Incentivos no económicos.

INCENTIVO OBJETIVO RECOMPENSA

¿Te gustaría ascender?
Bienestar materno-paterno
Brindar oportunidades de ascenso a
los empleados con logros altos, y
que hayan respondido
adecuadamente con sus funciones,
con el fin de retener el talento de
valor humano con experiencia en
TACO BELL.
Brindar apoyo a los empleados que
entren en licencia de maternidad o
maría, con el fin de motivar y
prevenir la rotación de empleados.
Ascender a cargos por medio
de planes de carrera, pasando
una serie de pruebas y
evaluación de desempeño.
Aumento de un (1) mes en la
licencia de paternidad y
maternidad en los empleados
de TACO BELL.

¡Ahorremos! Promover el ahorro por medio de Crear un fondo de ahorros

cuotas que los empleados designen
para préstamos a los diferentes
colaboradores promoviendo la
comunicación y la cooperación.
entre los empleados de la
empresa donde se puedan
realizar prestamos e
iniciativas de ahorro para
vivienda, automóvil, etc.

¡Tus fechas especiales son Brindar días libres a los empleados Otorgar días libres en fechas
importantes! de la organización en fechas especiales, calamidades
especiales con el fin de promover la domésticas, fallecimiento de
permanencia en la organización y algún familiar, citas médicas,
adecuada salud mental en los etc.)
trabajadores.
Nota: Romero, M. (2016). Plan de incentivos laborales y ejemplos prácticos: La guía. España.

¿Qué competencias resaltaría como critica en los lideres para ser efectivos en
estos procesos? ¿Por qué?
Alles (2015) menciona que un líder debe tener la capacidad de comunicar de manera
la mejor manera posible la visión estratégica de la organización, generando así mismo
motivación y compromiso genuino, promoviendo la innovación y nuevos emprendimientos
y lograr transformar las situaciones de cambio en nuevas oportunidades. Así mismo se
evidencian las competencias cardinales y específicas.
Adaptabilidad – flexibilidad: capacidad de comprender que existen perspectivas
distintas, permitiendo de esta manera adaptarse en forma rápida y eficientes a
situaciones, contextos, medios y personas diferentes.
 29

Calidad y mejora continua: capacidad de brindar aportes que signifiquen una

solución a situaciones inusuales y que ayuden a modernizar, optimizar el uso de
recursos a cargo (personas, materiales, entre otras)
Comunicación eficaz: capacidad de escuchar y entender al otro. Así mismo
transmitir la información de manera clara, concisa y oportuna, manteniendo canales
de comunicación abiertos y redes de contacto que abarque a todos los niveles de la
organización.
Conocimiento de la industria y mercado: capacidad para comprender las
necesidades de los clientes y consumidores, donde también se tiene en cuenta la
experiencia en cuanto a tendencias y oportunidades del mercado, amenazas de
diversas empresas, puntos fuertes y débiles de la organización.
Desarrollo y autodesarrollo del talento: capacidad de fomentar e incentivar el
crecimiento de talento, donde se promueva la capacitación en la utilización para las
diversas tecnologías, herramientas y medios.
Habilidades mediáticas: Capacidad para comunicarse a través de los medios de
comunicación con efectividad y eficacia.
Compromiso: Capacidad para sentir como propios los objetivos de la organización
y cumplir con las obligaciones personales, profesionales y organizacionales.
Innovación y creatividad: capacidad de meditar sobre soluciones nuevas para
resolver conflictos que se presentan en el puesto, organización y clientes, para
agregar valor a la organización.
Perseveración en la consecución de objetivos: capacidad de mantener un
comportamiento recurrente para lograr un objetivo, tanto a nivel personal como
empresarial.
Responsabilidad social: Capacidad para diseñar y luego llevar a cabo propuestas
orientadas a contribuir y colaborar con la sociedad en las áreas en las cuales esta
presenta mayores necesidades de ayuda y colaboración.
Visión estratégica: capacidad de anticiparse y comprender los cambios del entorno
donde se identifica su impacto a corto, mediano y largo plazo, optimizando las
fortalezas, aprovechar las oportunidades del contexto.
 30

De acuerdo con los modelos de cambio vistos en clase, ¿Cuál considera se

ajusta más para liderar el proceso de cambio y transformación que ha vivido
Taco Bell?
El modelo que consideramos que más se ajusta es MODELO ADKAR propuesto por
la empresa Prosci, (líder mundial en investigación de gestión de cambio) puesto que para
que en TACO BELL se presentase un cambio posible, sería necesario que los trabajadores
o clientes internos cambien al mismo tiempo con el negocio, por lo cual este propone unas
cinco fases por las cuales deben ser guiados los trabajadores para llevar a cabo el cambio
exitoso.

Conciencia: en este punto es imperativo generar conciencia a los trabajadores que se

necesitaba un cambio dentro de TACO BELL, donde su reestructuración iba desde la
infraestructura física hasta los procesos, funciones y la cultura organizacional, donde las
relaciones económicas y personales no estaban yendo satisfactoriamente y se debía
implementar un cambio, por lo que era necesario transmitirlo haciendo uso de la
comunicación asertiva, por medio de reuniones donde se expliquen los puntos a mejorar y
su por qué.

Deseo: en este punto los clientes internos de TACO BELL tampoco realizaron ninguna
acción dirigida al cambio, pero su postura ante este cambio fue de apoyo a todos los
procedimientos que se pudiesen gestar.

Conocimiento: aquí se identifica el saber qué se quiere y cómo se quiere cambiar, donde se
indagaría en toda la cadena TACO BELL las posibles falencias presentes, donde en síntesis
los miembros de la cadena de restaurantes analizaron como efectuar el cambio y los
conocimientos requeridos por cada cambio.

La capacidad: habilidad que tendría los miembros de TACO BELL para dirigir acciones
encaminadas al cambio, para implementar las transformaciones en los diferentes niveles
que lo requirieran y para acompañar al cliente interno a lo largo del proceso, es decir,
durante las 3 fases donde se gestaron los cambios. Aquí se tiene en cuenta el importante rol
 31

del líder debido a que debe guiar de manera óptima dichos cambios, explicando de manera
generativa y concisa lo que se quiere lograr, respondiendo a todas las dudas que surjan
dentro del proceso.
Refuerzo: este punto es muy importante debido al impacto que pudo tener los cambios
gestados dentro de la organización y no solo el impacto, sino que dichos cambios se
mantengan firmes, donde se opta por corregir las acciones del pasado y deben ser
erradicadas si no benefician adecuadamente a TACO BELL, por lo tanto, es importante
reconocer a los empleados que han cambiado y mantienen el cambio, ya que es un punto
clave para la organización. A las personas que por el contrario quisieran seguir con sus
diversos hábitos de la antigua empresa se debe fomentar en ellos guía y tiempo, debido a
que no todos aprenden ni se adaptan de la misma manera, más teniendo en cuenta las
diversas generaciones que también influye de cierta manera en que esto se lleve a cabo.
 32

DISCUSIONES

La información hallada dentro de la ejecución de este proyecto ha sido de gran

importancia dentro del ámbito de la psicología organizacional, puesto que permite
adentrarse a los temas que son de vital importancia para realizar un cambio en las empresas
que están en proceso de transformación, en este caso TACO BELL, donde se puede
identificar que existen diversos factores que generan la necesidad de un cambio,
reestructurando no sólo la infraestructura física, sino los procesos propios, como las
funciones en la descripción de cargos, la cultura y motivación en los clientes internos,
además un elemento de vital importancia como lo es la satisfacción del cliente.

Todas estas dificultades evidenciadas tienen gran repercusión respecto al manejo que
se le ha brindado a los clientes internos de esta empresa, por lo tanto, se considera
importante empezar a trabajar con ellos debido a que el funcionamiento de la organización
depende de las personas que hacen parte de esta para que asimismo logren la motivación y
un alto sentido de pertenencia.

Por lo tanto, es importante la intervención del psicólogo organizacional en la

ejecución y propuestas para la reestructuración de Taco Bell, lo que hace que en este
proyecto planteado se generen estrategias para el empoderamiento y liderazgo de los
clientes internos la cual da paso a la fomentación de una gestión de los procesos de cambio
que manejado adecuadamente se verá reflejada en el futuro.

Por lo dicho anteriormente, es menester aplicar un modelo de gestión de cambio que

se adecue a las formas y requerimientos de TACO BELL, por lo que se considera pertinente
aplicar el modelo ADKAR como parte del proceso que se debe llevar a cabo para la
reestructuración de la organización, este modelo hace referencia a la gestión de cambio que
se debe efectuar para guiar los objetivos de los cambios individuales y organizacionales,
siendo coherente con los cambios a efectuar se aplican seguidamente cinco (5) fases
determinantes para augurar un éxito, 1. Conciencia, 2. Deseo, 3. Conocimiento, 4.
Capacidad, 5. Refuerzo. Logrando con esto un proceso de estado actual, estado de
transición y estado futuro.
 33

Mediante este proceso de cambio a efectuar se deben generar estrategias para el

empoderamiento y liderazgo de los trabajadores de TACO BELL, indagando mediante
temas relacionados con el desarrollo organizacional, tales como; calidad total, liderazgo
transformacional, gestión de cambio, reingeniería, posibles iniciativas de aprendizaje y
comunicación que se podrían llevar a cabo para hacer efectivo el proceso.

La reingeniería requiere un de líderes comprometidos totalmente con la organización

que sean capaces de innovar, de adaptarse fácilmente a los cambios, que trabajen en equipo
y una visión estratégica que haga en sus trabajadores una modificación en la perspectiva de
cambio para que se ejerza un crecimiento más no un decrecimiento de la organización.

Siendo este el modelo de líder que se propone para el cambio puede existir el no
sentido de pertenencia y la visión no estratégica de querer avanzar, es aquí donde se definen
las limitaciones de la reestructuración que se pretende llevar a cabo. Asimismo, el no
seguimiento de las fases propuestas puede producir la deserción laboral, la desmotivación,
negativo clima laboral, inadecuada ejecución de las funciones.

Otra limitación es el hecho de que las estrategias que se implementen para la

reestructuración no estén direccionadas para las diversas generaciones que hay, se debe
tener en cuenta que no todas las personas se adecuan de la misma manera a los procesos y
un factor fundamental es ese, el no acomodarse y resistirse al cambio porque no se han
realizado adecuadas estrategias de comunicación y aprendizaje.

La cultura seria otro factor que limitaría el proceso de cambio., debido a que determina
las creencias de los individuos, por tanto, la actitud ante el cambio estará determinada en
gran medida por las creencias acerca de su capacidad para controlar el ambiente. Temas
como la participación en la implementación del cambio y la resistencia al mismo, estarán
muy influidas por la importancia que cada sociedad proporciona a la participación
democrática y la tradición, entre otros. Cambiar la cultura empresarial es muy difícil; es
imposible, por tanto, pensar que un cambio cultural pueda transcurrir en semanas o meses;
El cambio cultural puede suceder, pero jamás se producirá de forma simple y rápida. Por el
contrario, es un proceso lento, muchas veces necesario para la mejora y hasta para la
supervivencia de la organización.
 34

Finalmente, se evidencia que todas las organizaciones han enfrentado en algún

momento el dilema de cambiar o estancarse y por consecuente fracasar. Aunque las
experiencias de cambio de cada empresa son particulares, todas reflejan una realidad
similar: la lucha por sobrevivir en un entorno cambiante. Asumir el cambio como parte
permanente de la vida empresarial, es el primer paso que todas las organizaciones deben
dar para la adecuada gestión de este. Cuando las empresas asuman esta perspectiva, estarán
en alguna medida eliminando el miedo a la incertidumbre, porque empezarán a valorar al
cambio como un proceso natural que ofrece nuevas oportunidades para la organización.
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CONCLUSIONES

El proyecto realizado ha servido para identificar y resaltar los puntos que hay que
cubrir y considerar para llevar a cabo una implementación exitosa del desarrollo
organizacional, permite reflexionar e implementar adecuadas estrategias para provocar un
proceso de reingeniería dentro de TACO BELL. Aquí se involucran los aspectos de
revitalización, energía, renovación de la cadena de restaurantes mediante recurso técnicos y
humanos, con el fin de producir resultados de cambio que promuevan el logro de los
objetivos.

Para que se gesten los procesos de cambio es importante que la empresa esté orientada
hacia un futuro factible y prometedor, donde se busca un reajuste de la cultura
organizacional, cambiando actitudes, valores y creencias de los miembros de la
organización para que pueda desarrollar, para esto es necesario que haya un líder o líderes
que estén dispuestos que guiara de manera asertiva dichos procesos fortaleciendo la
dinámica empresarial.

Se logra evidenciar que los procesos de cambio dentro de las organizaciones son
esenciales para el adecuado funcionamiento de estas, pues permite mejorar los diferentes
planes, procedimientos, métodos, que se vienen llevando a cabo que pueden estar afectando
el progreso, la efectividad, esto por medio de iniciativas de aprendizaje y comunicación.

Se puede identificar que se pudieron integrar satisfactoriamente los objetivos

propuestos, logrando así generar un enlace del proyecto con el modelo ADKAR, para
generar un desarrollo organizacional efectivo en temas como empoderamiento y liderazgo
transformacional en los trabajadores.

Por otro lado, se logra analizar mediante las tendencias generacionales las apropiadas
para forjar un cambio efectivo puesto que con estas se puede garantizar actitudes y
habilidades propias de estas.

Por último, se observa la capacidad que tiene un psicólogo para crear estrategias que
impacten en el entorno laboral de una organización, haciendo que estas estrategias
funcionen a cabalidad y generando el crecimiento empresarial, pero también el crecimiento
personal de los miembros de esta, creando una organización que aprende.
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ANEXOS