MANUAL TÉCNICO PARA EL RECIBO, ALMACENAMIENTO Y ENTREGA

DE CARGA EN UNA PLATAFORMA LOGÍSTICA   

NOMBRE DE LOS INTEGRANTES

CONTRERAS JIMENEZ ANDRES FELIPE

CALDERON PARDO SEBASTIAN

NOMBRE DEL INSTRUCTOR SENA

NOMBRE DOCENTE COLEGIO (aplica para colegios privados y colegios técnicos)

Freil Eduardo Soler Cubides

SENA CENTRO DE GESTION DE MERCADOS LOGISTICA Y

TECNOLOGIAS DE LA INFORMACIÓN

TECNICO EN INTEGRACION DE OPERACIONES LOGÍSTICAS

FICHA No 2470364

BOGOTÁ D.C

FECHA

03/08/2022
 Contenido

INTRODUCCIÓN

El proceso de planeación, instrumentación y control eficiente, efectivo para el

almacenamiento de bienes, servicios. y la importancia de este manual se ve reflejado en los

capítulos que contiene ya que cada uno tiene gran importancia en los procesos logísticos

JUSTIFICACIÓN

El manual es un instrumento (herramienta) importante de la administración ya que su

enfoque es mas eficiente y en la ejecución en el trabajo y unidades administrativas algunos

de los procesos vistos (SERVICIO AL CLIENTE, EQUIPOS DE MANUTENCION Y

CADENA DE FRIO) y el desarrollo de actividades de dichos capítulos

Misión

La  misión de la compañía es mejorar la calidad de los de las distribuciones a todo el

país , departamentos , de los productos ya mencionados , y mejorar el sistema de cadena de

frio de los filetes de pechugas

Visión

en el caso de nuestra empresa es estar siempre a la defensiva con la demás industria

de alimentos en el país. Y La propuesta es ser siempre ambiciosa pero al mismo tiempo

factible con nuestra empresa y nuestros clientes

Índice
1. Capítulo 1: Servicio al cliente 13.Glosario

2. Capítulo 2: Equipos de manutención 14.Anexos

3. Capítulo 3: Recursos en la cadena de frío

4. Capítulo 4: Recepción de la carga – recursos e inspección

5. Capítulo 5: Almacenar la Carga

6. Capítulo 6: Alistamiento de Pedidos

7. Capítulo 7: Consolidación y Unitarización de la Carga

8. Capítulo 8: Despacho de Mercancía

9. Capítulo 9: Logística Inversa

10. Capítulo: Seguimiento al Servicio Logístico

11. Conclusiones

12. Fuentes de información

CAPÍTULO 1 SERVICIO AL CLIENTE

1.1 Un protocolo de servicio al cliente es una guía detallada que describe la forma

en que los empleados deben actuar con el cliente al momento de

establecer contacto. y garantiza una vinculación y comunicación eficaces.

PROTOCOLOS DE ATENCION AL CLIENTE PERSONALIZADO (PERSONAL)

1. contacto con el usuario (cliente)

° PRESENTARSE Y ESTRECHAR LA MANO DEL USUARIO

° CUIDA TU PRESENTACION SIEMPRE QUE TIENES QUE TRABAJAR DE CARA

A UN USUARIO

° SOLICITA AL CLIENTE CON MUCHO FAVOR QUE TE EXPONGASU

REQUERIMIENTOO INCIDENTE

2. saludo

HOLA BUENOS DIAS/BUENAS TARDES MI NOMBRE ES MANUEL LOPEZ

ANALISTA DE SOPERTE E INQUIETUDES PRESENCIAL EL MOTIVO DE LA
VISITA ES LA REVICION DE SU INQUIETUD SOBRE SU PRODUCTO.
RELACIONADO (INDICAR EL INCIDENTEO REQUERIMIENTO)

3. enfocalista

° ESCUCHA CON ATENCION

° EVITA INTERRUPCIONES AL USUARIO

° EN CASO DE NO ENTERDER LO EXPUESTO POR EL USUARIO, REALIZA

PREGUNTAS DE DESCARTES

° SER EMPATICO

° DEMOSTRA CONFIANZA Y SEGURIDA

4. despedida
UNA VEZ FINALIZADA LA GESTION ,VEREFICA EN COMPAÑAMIENTO DEL
USUARIO EL FUNCIONAMIENTO CORRECTO DEL
EQUIPO ,APLICATIVO,RESPALDO U OTRO

DESPIDETE DEL USUARIO EDL USUARIO ESTRECHANDO SU MANO

1.2 Protocolo de atención a clientes de manera telefónica aplicado a los productos objeto de

estudio.

ATENCION TELEFONICA

PASOS

1 BUENOS DIAS, BUENAS TARDES, BUENAS NOCHES

2 NOMBRE DE LA EMPRESA (EPS/MP/UUP/IPS/UBA)

3 ¿EN QUE LE PUEDO SERVIR Y/O SERVIR?

4 SE ESCUCHA LA SOLICITUD DEL CLIENTE

5 PERMITAME UN MOMENTO (TRASFIERE LA LLAMADA)

6 CON MUCHO GUSTO (SOLO EN CASOD DE NO TRASFERIR LA LLAMADA)

1.3 Protocolo de atención a clientes de manera virtual aplicado a los productos objeto de

estudio.

ATENCION AL CLIENTE VIRTUAL

1 SERVICIO AL CLIENTE POR CHAT

2 SERVICIO AL CLIENTE POR CORREO ELECTRONICO

3 SERVICIO AL CLIENTE POR LLAMADA VIRTUAL

4 SERVICIO AL CLIENTE POR TELECOMUNICACIONES

5 APRENDE NUEVOS IDIOMAS

6 TENER RAPIDA EVOLUCION

7 MANTENER UNA INNOVACION CONSTANTE

7 DAR EXPERIENCIAS AL CLIENTE TRASPARENTES Y ETICAS

8 ACTUAR CON RAPIDEZ

CAPÍTULO 2:  EQUIPOS DE MANUTENCIÓN

 Manual:

Requiere de la fuerza de una persona. Se caracteriza por su facilidad de manejo y

mantenimiento mínimo.
El almacén debe disponer de suelos lisos.

1.1 Ficha técnica de los equipos de manutención relacionando la siguiente información

Nombre técnico

-Imagen del equipo

-Características físicas.

-Capacidad peso y altura.

NOMBRE TÉCNICO : transpaleta manual o transpaleta

IMAGEN DEL EQUIPO:

 CARACTERÍSTICAS FÍSICAS:

Cuentan con una doble horquilla, tres ruedas y un mango dotado de freno. Para
elevar y transportar la carga se sirve de un sistema de elevación hidráulico que se
acciona manualmente.

CAPACIDAD PESO Y ALTURA:

Transpaletas manuales: Carga máxima soportada: de 2.000 a 2.500 kg. Capacidad de

elevación: 300 mm —hasta 1 m en algunos casos—. La altura de las horquillas en
posición baja: 85 mm .

PARTES DE LA TRASPALETA MANUAL

  Empuñadura: También llamada timón. Es la pieza por la que se sujeta el
transpaleta y la que dirige los desplazamientos. Tiene un diseño cerrado para ofrecer
seguridad y confort a las manos del operador.
 Mando de válvulas: Situada en medio de la empuñadura. Con la palanca de mando
el operario puede colocarla en diferente posición para realizar las funciones. Arriba
para la elevación, abajo para el descenso y en medio para punto muerto.
 Barra de tracción: También conocida como brazo timón. Es la parte que une la
empuñadura y el conjunto hidráulico. Permite accionar la bomba de elevación del
transpaleta. Además, nos sirve para dirigir el transpaleta. El brazo del operario
siempre debe ir en línea recta con la barra de tracción mientras la movemos.
 Conjunto hidráulico: Está ensamblado a la barra de tracción. Es lo que permite la
elevación del chasis y por tanto de la carga.
 Muelle de retorno a vertical: Es la pieza impide que el conjunto hidráulico baje
bruscamente.
 Leva de mecanismo de elevación: Pieza que une el soporte del conjunto hidráulico
con el chasis. Facilita la elevación de éste cuando el pistón de elevación sube.
 Chasis: Es la estructura metálica sobre la que se coloca la carga. Su elemento
principal es las horquillas de dos brazos paralelos.
 Ruedas directrices: O ruedas motrices. Son las ruedas traseras unidas a la barra de
tracción. Gracias a ella podemos cambiar de dirección durante los desplazamientos.
 Ruedas delanteras: Pueden ser sencillas o dobles. Situadas al final de las
horquillas para poder mover todo el transpaleta siguiendo el rumbo marcado por las
ruedas directrices.

FUNCIONAMIENTO

El chasis del transpaleta debe estar en posición de trabajo, que deja las horquillas a 85 mm
de altura sobre el suelo. Se introduce bajo la paleta o carga que queremos mover. Después
se sitúa el mando de válvulas en la posición elevación y mediante el movimiento alternativo
de la barra de tracción (arriba y abajo) se acciona la bomba de elevación de una forma
variable, por ejemplo, con 12 emboladas para unos 2000 kg de carga.

En los casos de elevación de una carga menor de hasta 200 kg existe un sistema de
elevación rápida mediante una o dos emboladas. Con esto es suficiente para elevar la carga
y de esta forma la paleta y su carga pierden contacto con el suelo siendo soportado todo el
peso por el chasis.

PESO Y ALTURA

El peso propio oscila entre los 60 y 90 kg, con una capacidad nominal de carga que va
desde los 1.000 a los 3.000 kg.
 USO ESPESIFICO

El transpaleta manual es una carretilla de pequeño recorrido de elevación, trasladable a

brazo, equipada con una horquilla formada por dos brazos paralelos horizontales unidos
sólidamente a un cabezal vertical provisto de ruedas en tres puntos de apoyo sobre el suelo
y que puede levantar y transportar paletas

2.2.2 Ficha técnica de los equipos de manutención relacionando la siguiente información

El transpaleta manual

NOMBRE
TECNICO

transpaleta hidráulico 

IMAGEN
DEL
EQUIPO

 Empuñadura: También llamada timón. Es la pieza por la que se

DESCRIPCIO sujeta la transpaleta y la que dirige los desplazamientos. Tiene
N DE SUS un diseño cerrado para ofrecer seguridad y confort a las manos
PARTES del operador.
 Mando de válvulas: Situada en medio de la empuñadura. Con la
palanca de mando el operario puede colocarla en diferente
posición para realizar las funciones. Arriba para la elevación,
 abajo para el descenso y en medio para punto muerto.
 Barra de tracción: También conocida como brazo timón. Es la
parte que une la empuñadura y el conjunto hidráulico. Permite
accionar la bomba de elevación de la transpaleta. Además, nos
sirve para dirigir la transpaleta. El brazo del operario siempre
debe ir en línea recta con la barra de tracción mientras la
movemos.
 Conjunto hidráulico: Está ensamblado a la barra de tracción.
Es lo que permite la elevación del chasis y por tanto de la carga.
 Muelle de retorno a vertical: Es la pieza impide que el
conjunto hidráulico baje bruscamente.
 Leva de mecanismo de elevación: Pieza que une el soporte del
conjunto hidráulico con el chasis. Facilita la elevación de éste
cuando el pistón de elevación sube.
 Chasis: Es la estructura metálica sobre la que se coloca la carga.
Su elemento principal es las horquillas de dos brazos paralelos.
 Ruedas directrices: O ruedas motrices. Son las ruedas traseras
unidas a la barra de tracción. Gracias a ella podemos cambiar de
dirección durante los desplazamientos.
 Ruedas delanteras: Pueden ser sencillas o dobles. Situadas al
final de las horquillas para poder mover toda la transpaleta
siguiendo el rumbo marcado por las ruedas directrice

CAPACIDAD
PESO Y
ALTURA
 USO El transpaleta o transpalé es el medio más simple y más ampliamente
ESPECIFICO utilizado en los almacenes modernos. En sus dos
QUE SE LE versiones, transpaleta manual y transpaleta eléctrica, se trata de
DA AL equipos de transporte, no de elevación. En los almacenes modernos, el
AQUIPO medio más simple y más ampliamente utilizado es el transpaleta.

Una transpaleta, transpalé o patín

Transpaleta eléctrico hidráulico 

Imagen del equipo

 Empuñadura o timón. Es la
Descripción de sus partes parte por la que se sujeta la
transpaleta en su funcionamiento
y la que dirige los
desplazamientos. Consta de un
diseño cerrado para ofrecer
seguridad y confort a las manos
 del operador.
 Mando de válvulas. Con la
palanca de mando el operario
puede realizar las funciones de
elevación y descenso.
 El brazo timón o barra de
tracción une la empuñadura y el
conjunto hidráulico. Sirve para
accionar la bomba de elevación y
para dirigirla al iniciar el
funcionamiento de la transpaleta
manual. El operario siempre debe
tener en cuenta que su brazo y la
barra de tracción constituyen una
línea recta durante la tracción.
 El conjunto hidráulico está
ensamblado a la barra de tracción.
 El muelle de retorno a
vertical impide que el conjunto
hidráulico baje bruscamente.
 La leva de mecanismo de
elevación es una pieza que une el
soporte del conjunto hidráulico
con el chasis. Facilita la elevación
de éste cuando el pistón de
elevación sube.
 El chasis lo conforma toda la
estructura que lleva la carga. Su
elemento principal es la horquilla
de dos brazos paralelos.
 Ruedas directrices o ruedas
motrices. Éstas, unidas a las
barras de tracción, permiten
cambiar de dirección durante el
funcionamiento de la transpaleta
manual.
 Rueda
delantera simple o doble (también
conocida como rueda boggie).
 Las ruedas de horquilla están
situadas en los extremos de cada
horquilla y sirven para poder
deslizar la transpaleta manual en
su funcionamiento.
 Opcional - Freno de
estacionamiento. Es un sistema
mecánico que impide el
 movimiento de las ruedas
directrices. Puede ser de utilidad
para que el operario cargue y
descargue los pallets.

Transpaletas eléctricos: Carga: de 1.000 a

CAPACIDAD PESO Y ALTURA 1.500 kg. Capacidad de elevación: 200 mm
. La altura de las horquillas en posición
baja: 85 mm .

La transpaleta eléctrica es un tipo

de transpaleta manual utilizada para el
USO ESPECIFICO QUE SE DA AL traslado de cargas paletizadas o en con-
EQUIPO tenedores industriales diseñados para este fin
desde las zonas de producción a las de
almacenaje y, desde estas, a los vehículos de
transporte a través de muelles de car- ga,
principalmente

3.  CAPÍTULO 3: RECURSOS EN LA CADENA DE FRÍO

Producto para entregar: De acuerdo con la asignación del producto de manejo de cadena

de frío, definir y describir los recursos para la conservación de cadena de frío para el

manual técnico:

3.1 Definir y relacionar recursos para la conservación del producto asignado.

3.2 Seleccionar los recursos para la medición de temperatura.

3.3 Elaborar formato de control de temperatura con su instructivo para el diligenciamiento. 

3.4 Describir los pasos a realizar si existe variación en la temperatura o ruptura de la cadena

de frío.

3.1 Definir y relacionar recursos para la conservación del producto asignado.

Como ya lo mencionamos anteriormente, deberás ponerlo en el refrigerador y este deberá

tener una temperatura de menos 5ºC, aléjalo de los otros alimentos, para que no los
contamine de olor y viceversa, Puede ser congelado entero o previamente cortado en
porciones. Se lo puede envolver en papel de aluminio, bolsas especiales para freezer o
bolsas de plástico. Para congelar piezas pequeñas utilizaremos separadores individuales.
Jamás congelar el pollo con las vísceras.

1. Guarda el pollo crudo en recipientes herméticos previo a guardarlo en el

congelador.
2. Evita lavar la carne cruda, hacer esto no elimina las bacterias y podría infectar
superficies, alimentos o utensilios

3.2 Seleccionar los recursos para la medición de temperatura.

INTRUMENTOS

 Termómetros por infrarrojos y de penetración.

 Medidor de aceite de fritura.
 Analizador de pH.
 Registradores de datos y sistemas automáticos de monitorización.
 Sonda conectable para aplicaciones especiales y mucho más.

RECURSO
CABA (cuarto de frio): El cuarto frío es el lugar determinado para la manipulación de
productos frescos y productos no elaborados. Lugar de recepción de mercancías para que
posteriormente sean ordenados en las distintas neveras.

TRANSPORTE DE THERMO: Se le llama cadena de frío al proceso y logística aplicada

durante la distribución, transporte, manipulación, conservación y almacenamiento donde se
cuidan las condiciones óptimas de luz y temperatura, en este caso de alimentos para el
consumo humano

CARRETILLA: Vehículo pequeño formado por un recipiente con una rueda delantera y
dos barras paralelas para agarrarlo y empujarlo, que se utiliza para transportar materiales
pesados a corta distancia.

Estantes: Tabla horizontal que se coloca adosada a una pared, dentro de un armario o en
una estantería, y sirve para colocar objetos sobre ella
3.4 Describir los pasos a realizar si existe variación en la temperatura o ruptura de la cadena

de frío.

¿Cuándo existe la ruptura de la cadena en frío?

Cuando aumenta la temperatura del alimento congelado, el proceso de congelación pasa a

revertirse. Esto hace que el alimento se descongele total o parcialmente. Cuando ocurre
esto, el alimento empieza a irse deteriorando, por lo que aparecerán bacterias y demás virus

Es necesario mantener una correcta refrigeración durante el proceso en las tres etapas:

1. Almacenamiento en cámaras refrigeradas o almacenes frigoríficos

2. Transporte en vehículos acondicionados
3. Puntos de venta y establecimientos de distribución

¿QUE OCURRE SI SE ROMPELA CADENA DE FRIO?

Si no se mantiene la cadena del frío correctamente, afecta directamente a la calidad de los

alimentos puesto que pueden desarrollarse microorganismos y gérmenes perjudiciales para
la salud del consumidor. Normalmente, si sucede esto no es posible refrigerar o congelar de
nuevo. Otras consecuencias de esto pueden ser:

 Deterioro del alimento: el aroma, el sabor y la textura de los productos se altera

y pierden los valores nutricionales
 Riesgo de intoxicación alimentaria y las sanciones correspondientes
  Cambios en los alimentos de manera que perderán su similitud con los
productos crudos
 Los tiempos y las temperaturas de la cadena de frío influirán directamente en la
calidad final del producto

ADEMAS CUANDO SE GENERA UNA RUPTURA EN LA CADENA DE FRIO EL

DAÑO ES IRREVERSIBLE