FACULTAD DE INGENIERIA

DEPARTAMENTO DE INGENIERIA DE SISTEMAS

Nombre de la asignatura ADMINISTRACION DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Código de la asignatura 4056
Taller No. 3 CRM Zoho
Fecha Agosto 2022

Objetivos
• Conocer un tipo de sistemas de información necesario para mejorar las relaciones con los clientes.
• Identificar principales características de los CRM.
• Aplicar los pasos para la implementación de un CRM en una organización.
• Aprender a utilizar una herramienta de software CRM en la nube.
Instrumentos y herramientas que se utilizarán
• Un computador por estudiante
• Acceso a Internet http://www.zoho.com/crm/
• Programa de presentaciones tipo Power Point
Desarrollo del Taller
Este taller está diseñado para trabajar inicialmente de forma individual y luego en los equipos del proyecto.

En primer lugar, realice de forma individual un recorrido por la herramienta ZOHO CRM (Customer Relationship
Management), con el objetivo de conocer las características generales de un CRM, qué tipo de problemas soluciona, y cuál
es su aporte a las organizaciones.

Posteriormente, en los equipos de trabajo, se debe diseñar una estrategia de comunicación con clientes de la empresa
seleccionada, utilizando la mayor cantidad de características ofrecidas por la herramienta de software que sea posible. Se
deben ingresar al CRM datos de clientes (reales o ficticios) y diseñar una campaña con el fin de promocionar un producto o
servicio.

Finalmente, el equipo de trabajo debe organizar un informe y una presentación en donde detallen cómo se construyó el CRM,
incluyendo capturas de pantalla que soporten el proceso de creación y aplicación del CRM.

Como mínimo se espera que el informe incluya:

A. Función: Descripción breve del funcionamiento y cómo se incluyen datos de clientes en el mismo, explicar el proceso.
B. Describir cuáles son las variables o campos de entrada que se suministran al CRM de los clientes, de la empresa y
del proceso.
C. ¿Cómo se miden y cuáles son los respectivos reportes que entrega un sistema de información CRM?
D. ¿Cuáles son las necesidades de la empresa respecto al cliente que resuelve un CRM?

Para el desarrollo de esta práctica se ha elaborado un tutorial instructivo referencial de cómo se accede al sistema CRM y
cuáles son los pasos principales, así como encontrar la teoría y la información necesaria para resolver las preguntas del
taller.

Por favor, tenga presente los siguientes conceptos relevantes:

● CRM (Customer Relationship Management): Herramienta que soluciona diferentes aspectos relacionados con el uso y la
forma de guardar datos que la empresa tiene con sus clientes. En esta herramienta todos los emails, llamadas, reuniones,
notas, tratos, y tareas que cualquier persona en una empresa tenga con un cliente se guardan en la ficha de ese cliente, que
es accesible para todos los empleados que desee la empresa.

● Cliente potencial: También conocido como Lead, se refiere a alguna persona o empresa que tiene una necesidad y parece
estar interesado en el producto o servicio. Es una persona que demostró interés en el producto o servicio y se acercó de
alguna manera a la compañía dejando datos específicos como: un registro de su nombre, un teléfono de contacto o un correo
electrónico.

● Contacto: Son las personas dentro de la empresa con las que se relaciona de forma continua.

● Campañas: Son esfuerzos de marketing planificados, ejecutados y supervisados en su CRM. Son acciones comerciales
para captar clientes potenciales o leads.

Primero acceder al sitio y registrarse.

1. Ingresar al sitio: https://www.zoho.com/es-xl/

Se sugiere consultar una guía rápida de ZOHO CRM en el siguiente enlace:
https://blog.toky.co/es/guia-rapida-de-zoho-crm-en-espanol/ Realice recorrido por el menú principal e identifique las
características de un CRM.

Como se puede observar, existen funcionalidades para administrar clientes, contactos, cuentas, tratos, campañas
informes y otras más. En la esquina superior izquierda de la página, podrá encontrar los diferentes módulos que
ofrece el CRM:

En el ícono con un signo ‘+’ de la esquina superior derecha, aparece la opción para registrar un nuevo posible cliente,
nuevo contacto, cuenta, etc. Diligenciar los siguientes campos: Nombre de la empresa, nombre del cliente, correo
electrónico, teléfono, dirección, entre otros).

2. Según sea el objeto de su organización, aproveche las funcionalidades de un CRM para incluir información de
clientes, contactos, cuentas, tratos o campañas.

Una ayuda se consigue en la siguiente dirección:

http://www.zoho.com/crm/help/overview.html

Como se puede observar, existen varios procesos de negocio que pueden ser apoyados por un CRM, muchos de
ellos relacionados con la automatización de la fuerza de ventas y el mercadeo. Desarrolle un ejemplo para demostrar
cual sería el apoyo de un CRM a su empresa. Nota: puede utilizar datos de clientes, vendedores, posibles clientes
ficticios.
 Verifique el procedimiento para la creación de LEADS y demás en los siguientes vínculos:

http://www.zoho.com/crm/help/leads/create-leads.html#Create_Leads_Individually

3. Diseñar una campaña con el fin de fidelizar y conseguir nuevos clientes. Algunos ejemplos de campañas son:
promociones especiales por un tiempo limitado, conferencias, lanzamientos, almuerzos de trabajo, entrega de
obsequios, webinars, etc. Recuerde que aquí es muy importante hacerla llegar a la mayor cantidad de personas para
tener una lista actualizada de clientes y otra de posibles clientes. Recuerde que realizar una campaña trae consigo
unos costos asociados que se deben tener en cuenta, detállelos de la mejor manera para conocer el costo total de
la campaña.

Describa claramente el objetivo de su campaña.

4. Simular que tienen varios vendedores y que cada uno atiende a distintos clientes, para generar algunos reportes de
ventas, resultado de la campaña. De manera proactiva, identifique algunas funcionalidades que pueden ser útiles
para el tipo de empresa que usted(es) está(n) trabajando.

5. Describir las ventajas de este tipo de sistemas de información, y presente algunas conclusiones acerca del aporte a
la organización para la cual está realizando su proyecto.
ENTREGABLES:

• Organizar un informe en formato .PDF que incluya un paso a paso de lo desarrollado en Zoho con las
capturas de pantalla correspondientes, una descripción de la campaña y de su desarrollo y conclusiones
relacionadas a la utilidad del CRM para la empresa seleccionada para el proyecto.
• Realizar un video haciendo un recorrido por el CRM construido.

OTRAS AYUDAS.
https://www.udemy.com/zoho-creator-tutorial-series/
https://www.udemy.com/zoho-crm-learn-how-to-master-sales-process-workflows/
https://blog.toky.co/es/guia-rapida-de-zoho-crm-en-espanol/