Fortalece las

relaciones con
tus clientes a
través de
Salesforce
¿Por qué son importantes los
clientes para la empresa?

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En el ámbito de la empresa, como en la vida
misma, el crecimiento es parte importante de
la propia razón de nuestra existencia.
Nacemos para crecer y evolucionar, para
consolidar nuestra presencia en el mercado en
el que cohabitamos.
En ese contexto, para crecer es determinante
ser competitivos: Contar con las armas que
nos permitan “pelear" con quienes desarrollan
sus negocios en los mismos mercados que
nosotros.
Si aceptamos como irrenunciable que el mercado nos exigirá en todo
momento ser competitivos, y asumimos que para ello hemos de actuar
sobre los ingresos y los costos, es obvio que para lo primero, el
aumento de las ventas es indispensable.

Hay un elemento clave en el diseño de cualquier modelo de negocio: la

capacidad para conseguir clientes a un coste suficientemente bajo,
sacando un margen en el proceso.
Modelo de Negocio
Un modelo de negocio describe la oferta de valor de una organización a sus clientes y
retrata las capacidades y socios requeridos para crear, llevar a cabo la mercadotecnia y
entregar este valor y el capital de su relación, con el objetivo de generar ganancias
provechosas y sustentables.
CRM
CRM es una ESTRATEGIA DE NEGOCIO, cuyos principios básicos
incluyen:
• Alinear la organización alrededor de los clientes.
• Compartir información sobre clientes en toda la empresa.
• Extraer información de distintas fuentes de datos con el fin de
entender mejor a los clientes y anticipar sus necesidades.
El CRM invierte la cadena de valor de una empresa, pasa de ser CENTRADA-
PRODUCTO a ser una organización CENTRADA-CLIENTE
CRM y Tecnología
La tecnología permite tener en la
empresa un repositorio con toda la
información relativa a los clientes: si un
empleado no está, la información sigue
estando disponible.
Filtrar la información y poder analizarla
para conocer mejor a nuestros clientes.
Coordinar los diferentes canales de
comunicación de la empresa con los
clientes y dar una respuesta uniforme y
coherente al cliente.

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Una buena gestión basada en el
cliente permite:
• Conocerle mejor y ofrecerle un servicio personalizado.
• Identificar nuevas oportunidades de negocio.
• Obtener importantes ahorros al disminuir el costo de selección, contacto, captación y
fidelización.
• Aumentar los ingresos al realizar cross-selling y up-selling.
• Identificar los clientes potenciales que mayor beneficio generen para la empresa.
• Fidelizar al cliente, aumentando las tasas de retención.

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CONSEGUIR UNA
VENTAJA
COMPETITIVA
SOSTENIDA EN EL
TIEMPO AL FIDELIZAR
AL CLIENTE

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 El objetivo principal del CRM es rentabilizar los
activos existentes y maximizar los ingresos y el
beneficio de la empresa.
CRM La filosofía CRM mejora los esfuerzos de Ventas y
Marketing, y le permite a las organizaciones
proporcionar un mejor servicio a los clientes.
 Supone un cambio en la filosofía de la empresa,
centrándose en el cliente. Esto afectará a los
procesos y a las personas y tal cambio solo puede
Una solución lograrse con una actuación decidida y planificada.
La dirección de la empresa deberá asumir que el
CRM no es cliente va a pasar a ser el elemento central en la
empresa. Por tanto, las empresas que hasta ahora
solo una estaban centradas en el producto, algo muy
solución habitual, deben asumir ahora la importancia del
cliente que podría demandar un cambio en el
tecnológica enfoque.
Esto no es otra cosa, que pasar a escuchar al
cliente, quién se transforma en protagonista.
El CRM como herramienta
de soporte
Para conseguir lo anterior, es altamente
recomendable contar con herramientas TIC
especializadas.
Este tipo de soluciones empresariales
permiten aumentar el conocimiento que
tienen las empresas sobre los usuarios y
aumentan las oportunidades de ventas
cruzadas y ventas complementarias.
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Retos de las
herramientas CRM
Contar con un CRM en una empresa no
significa que las ventas vayan a incrementar
por arte de magia.
El programa de gestión de clientes se encarga
de proporcionar las herramientas
tecnológicas necesarias para conseguirlo,
pero alcanzar el éxito en ese propósito
depende exclusivamente de un cambio
cultural por parte de todos los miembros de
una compañía.
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 Un software CRM mejora la gestión comercial de
ventas ya que identifica a los potenciales clientes y
los segmenta según las preferencias que hayan

Beneficios de
mostrado durante la experiencia en una página
web. Gracias a esto, las campañas de marketing
son más efectivas y pueden realizarse en torno al
las cumplimiento de unos objetivos concretos y claros.
Contar con toda la información de forma
herramientas optimizada, segmentada y además con acceso
simultáneo para todos los miembros de una

CRM organización.
Mejorar la experiencia del cliente, ya que los
empleados disponen de toda la información
necesaria para ofrecer los mejores productos y
servicios personalizados a los usuarios.
 Implementar un CRM crea una ventaja
competitiva para las empresas. Este proceso
se puede dividir en tres etapas principales,
Etapas en el comunes a la implementación de cualquier
estrategia:
proceso de 1. Planificación;

implantación 2.
3.
Ejecución;
Evaluación.
del CRM Dentro de cada etapa, existen algunos pasos
para lograr los resultados deseados.
 • Realizar un análisis de la empresa: Comienza
haciendo un análisis para identificar el contexto de la
implementación del CRM y las necesidades de tu
negocio.
• Definir los objetivos de la estrategia: Después de
mapear el escenario, el siguiente paso es definir los
objetivos.
1- • Definir el equipo y los responsables: En la etapa de

Planificación planificación también se debe definir el equipo que

estará involucrado.
• Elegir una herramienta CRM: La elección de la
herramienta CRM también debe estar en tu
planificación. Después de todo, poner en práctica la
estrategia depende de ello. Existen varias opciones en
el mercado, ya sea gratuitas o pagadas.
 • Mapear los procesos: En este paso, debes crear
un diagrama de flujo de actividades para cada
proceso e identificar las áreas involucradas, los
responsables, los plazos y los resultados
esperados.
• Configurar la herramienta CRM: Implementa la
herramienta CRM. En este paso, debes usar la
2 - Ejecución información de los pasos anteriores para
configurar el software, que generalmente ofrece
varias opciones de personalización para satisfacer
las demandas de tu negocio.
• Alinear al equipo: Es importante capacitar a los
empleados para usar la herramienta, de acuerdo
con cada perfil.
 • Analizar los KPI’s: ¿Recuerdas que en la etapa
de planificación fueron definidos los
objetivos e indicadores de la estrategia?
Ahora es el momento de analizar si llegaste a
donde querías estar.
3 - Evaluación • Ajustar la estrategia: En este paso, ajusta los
procesos si los resultados aún no se han
logrado o pueden mejorarse. La intención es
eliminar los defectos que están dañando la
estrategia.
Implementar un CRM no es un trabajo con un
principio, un medio y un final.
Siempre tendrás oportunidades para mejorar
la estrategia y obtener resultados más
expresivos, siempre que implementes un
proceso constante de monitoreo y ajustes.
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clientes-y-mejora-tu-roi.html