Realizar un boceto de descripción de un sistema CRM para la empresa seleccionada,

donde se detallen los siguientes ítems:

 Descripción general de cómo sería el sistema CRM en la organización y su
funcionalidad.

SugarCRM
Sales forcé, es una herramienta de gestión de relaciones con clientes que nos ayuda en esta
tarea aportando una agenda, una herramienta para conocer citas, y múltiples opciones para
realizar un siguiente de nuestras actividades comerciales, esta dentro de la categoría de
programas CMR Customer relationship magnagement se refiere específicamente a la
gestión de las relaciones con los clientes y un sentido amplio es una filosofía empresarial
que no esta ligada a ninguna tecnología

Relaciones con los clientes

Esta es la clave, a diferencia de las teorías de marketing, aviso la filosofía CRM nos dice
que tratemos a los clientes uno a uno, que conozcamos sus necesidades y gustos
individuales y que tengamos en cuenta su historial de compra para tenderlo de la mejor
forma posible. Este sistema de información nos permite gestionar miles de contactos de
forma eficiente en ese caso necesitaremos la ayuda de un software especifico que vaya más
allá de la agenda y calendario que ofrece Outlook y Gmail algo que nos permita agrupar
cuentas, colaborar entre un equipo de vendedores disperso, centralizar el registro de
comunicaciones con nuestros clientes y obtener informes de evolución y estado.
Cuentas y contactos
Esta es la materia prima que trabaja SugarCRM, Partimos de una agenda de contactos
asicados a sus cuentas empresariales, disponemos de multitud de atributos para guardar
información relevante y la posibilidad de definir los nuestros propios. Podemos establecer
jerarquías para representar grupos empresariales complejos, y establecer entre contactos,
los listados de cuentas son igualmente personalizados y podemos tener vistas distintas para
clientes potenciales, grandes, cuentas etc.
Inicialmente podemos alimentarlos importando datos desde tu programa de correo
preferido, después puedes enlazar cada ficha con su perfil en redes sociales y sincronizar de
vuelta con tu correo las aportaciones hechas en SugarCRM. La idea es que SugarCRM se
convierta en el repositorio único de la información relacionada con los clientes.
Entrevistas, Llamadas, Mensajes y tareas
Hasta aquí solo tenemos una agenda, muy completa pero insuficiente para mantener
adecuadamente las relaciones comerciales. Estas relaciones se refieren a las interacciones
de nuestra empresa con las demás cuentas, es decir el registro de actividades relacionadas
con nuestros vendedores y sus contactos todo en único lugar seguro y accesible, se destaca
el sistema de concentración de entrevistas que propone citas a los clientes que pueden en
todo momento aceptar o proponer cambios puedes enviar y recibir correos sin salir del
programa teniendo una visión integrada de toda relación con un cliente, es interesante el
registro de llamadas entrantes y salientes y asociar esas llamadas con nuevas tareas a
cumplir por algún miembro de nuestro equipo
Ventajas
Mantiene estrecha colaboración con el grupo de vendedores
Registro de comunicación con los clientes
Aumenta el rendimiento del negocio
Incremento en el índice de satisfacción del cliente.
 Descripción de las estrategias y pilares de CRM en la empresa seleccionada.
Personas
Este es el factor más importante para el éxito en la implementación de un CRM en tu
empresa.
Tu inversión no generará el ROI (Retorno a la Inversión) esperado si el usuario final no está
en condiciones de usarlo o simplemente no tiene voluntad de hacerlo. El cambio pocas
veces es bienvenido, y si no se está dispuesto a ajustar ciertas formas de trabajo tras la
implementación del CRM, posiblemente tardará más planeándolo que desechándolo.
Para que la estrategia CRM sea ejecutada con éxito en tu empresa, se necesita más que una
herramienta, es necesario el compromiso de las personas, la adecuación de nuevas rutinas
de trabajo que involucren el uso del sistema para poder generar datos que puedan llevar a
tomar decisiones. «La iniciativa y el compromiso deben partir de la cima» Cuando los
directivos de la empresa están comprometidos en la implementación del sistema CRM,
normalmente los resultados son positivos, pues el ejemplo contagia a todos los trabajadores,
colocando al cliente en el centro de las acciones promovidas por la empresa. No será el
software CRM el que provea el ROI. Serán las personas que lo implementan, lo usan y lo
administran.
Procesos
Muchas veces el CRM termina siendo una herramienta de informe de gestión perdiendo el
foco inicial que es mejorar la experiencia real con el cliente, conocerlo mejor para poderle
llegar con productos y/o servicios relevantes para él, y como consecuencia fidelizarlo. Para
evitar que esto le suceda, evalúa cómo están los procesos al interior de la empresa. Si estos
no están bien conducidos o hay algo que no funciona, automatizarlos no va a solucionar el
problema. Una vez que alineamos el proceso con el cliente, y tenemos el respaldo
documentado, la solución técnica fluye de forma natural. De esta manera la herramienta se
estará adaptando a las necesidades de tu empresa, en lugar que sea tu empresa la que se
adapte a procesos “pre fabricados”. Sin menospreciar la tecnología, es necesario tener en
cuenta que ninguna tecnología podrá llevarte al resultado esperado si los procesos no están
bien diseñados y ejecutados. Ten en cuenta que todo debe estar centrado en el cliente.
Piensa que menos es más, es decir, en procesos prácticos, flexibles y que generen valor al
cliente.

Tecnología
El CRM lo podemos ver como un Commodity. Es decir, tiene una función básica que todos
conocemos. Es difícil tomar una decisión de compra basada en sus características. Todos
los principales proveedores de CRM tienen las mismas funciones básicas. Cuentas,
contactos, clientes potenciales, campañas, actividades, presupuestos, productos, gestión de
PQRS , Workflows, etc. Uno de los errores más comunes al elegir un CRM es dar prioridad
a la tecnología. Lo que en realidad importa es quién está detrás de esa implementación.
Debe ser una empresa con experiencia y con enfoque estratégico antes que tecnológico.
Evalúa la asesoría y soporte que te puede dar ese proveedor. Para ello se implementara
SugarCRM.

 Descripción detallada de las actividades y procesos que realizaría el sistema

CRM en la empresa.
EL SOFTWARE: Sugar CRM
Luego de analizar todos los aspectos de la compañía, desde sus procesos hasta el flujo de
clientes, y el manejo que se les daba actualmente en las diferentes etapas de interacción
comercial con CIO, se escoge una de las herramientas tecnológicas existentes en el
mercado para apoyar la estrategia CRM de la compañía. Para eso, se basa la decisión
primordialmente en el presupuesto que haya destinado la organización para la iniciativa.
Con una cifra base, se puede entonces explorar de forma realista las diferentes opciones del
mercado dentro del rango monetario. Desde un principio, se realizó una breve investigación
sobre las generalidades de las herramientas más costosas del mercado, distinguiendo tres
categorías de aplicativos: Por demanda (On-Demand), Local (On-Premises) y Código
Abiert (Open Source). Existen dos categorías adicionales que no se tomaron en cuenta para
este proyecto pero que vale la pena nombrar: Soluciones por industria (Industry Solutions),
las cuales son aplicativos basados en necesidades genéricas de una industria en particular, y
Soluciones especializadas (Specialty Solutions) que están diseñadas para modelos de
negocio específicos, como, por ejemplo: comercio electrónico, puntos de venta y gestión de
alianzas.
  Descripción detallada de las actividades y procesos que realizaría el sistema
CRM en la empresa.
GENERALIDADES SugarCRM
permite a las empresas organizar de manera eficiente, poblar y mantener información sobre
todos los aspectos de sus relaciones con el cliente. Proporciona una gestión integrada de la
información corporativa en cuentas de clientes y contactos, prospectos y oportunidades,
además de actividades como llamadas, reuniones y tareas asignadas. El sistema combina
toda la funcionalidad necesaria para gestionar la información sobre muchos aspectos de
negocio en una interfaz gráfica intuitiva y fácil de usar. El sistema también ofrece un panel
gráfico para rastrear el flujo de ventas (sales pipeline), las fuentes de prospectos mas
exitosas, y el resultado mes-a-mes de las oportunidades en el flujo de ventas. SugarCRM
Community Edition es en un proyecto de código abierto, y por lo tanto, avanza rápidamente
a través del desarrollo y la contribución de nuevas características por su comunidad de
apoyo. SugarCRM se compone de módulos, cada uno de los cuales representa un aspecto
funcional específico del CRM, tales como: cuentas, actividades, clientes potenciales y
oportunidades. Por ejemplo, el módulo de cuentas le permite crear y administrar cuentas de
clientes, y el módulo de Actividades le permite crear y gestionar las actividades
relacionadas con las cuentas, oportunidades, etc. Estos módulos están diseñados para
ayudar a administrar las cuentas de clientes a través de cada paso de su ciclo de vida.
Debido a que muchos de estos pasos están relacionados entre sí, cada módulo muestra la
información relacionada consigo mismo. Por ejemplo, al ver los detalles de una cuenta en
particular, el sistema también muestra los contactos relacionados, actividades y
oportunidades. No sólo puede ver y editar esta información, pero también se puede crean
nueva información de diferentes formas.
El administrador tiene el poder para implementar el control de acceso para estos módulos.
Se puede personalizar el aspecto de SugarCRM en toda la organización. El software
permite incluso crear nuevos módulos si es necesario.
Características principales
Gestión de ventas o Gestión de prospectos, contactos y oportunidades para compartir
información y llevar a cabo nuevos negocios. o Gestión de cuentas para administrar todas
las interacciones con el cliente en un solo lugar.
Automatización de mercadeo o Gestión de prospectos para el rastreo y el cultivo de nuevos
prospectos. o Mercadeo por correo electrónico para llegarle a los prospectos y clientes con
ofertas relevantes respectivamente. o Gestión de campañas de mercadeo que permite su
rastreo y el análisis de su efectividad.
Colaboración o Administración de actividades como correos electrónicos, tareas
programadas, llamadas y reuniones. o Almacenamiento y publicación de documentos desde
un solo lugar y para toda la organización.
Administración o Permite editar rápidamente la configuración del usuario, vistas y diseños
en un solo lugar. o Se puede personalizar la aplicación para que SugarCRM satisfaga las
necesidades CRM exactas de la empresa.
Interfaz grafica
modulo “Mis Sitios” permite tener enlaces externos a sitios web y aplicaciones web dentro
de la interfaz de Sugar para convertirse en una interfaz unificada de información para sus
usuarios.
Generalidades técnicas
SugarCRM se basa en tecnologías de código abierto establecidas y ampliamente
respaldadas por estándares de la industria, incluyendo el ambiente de desarrollo PHP, la
base de datos relacional MySQL, los servidores web Apache o IIS, y los sistemas
operativos Linux o Windows Server. El sistema soporta tanto la plataforma LAMP (Linux,
Apache, MySQL, PHP) como la plataforma WIMP (Windows, IIS, MySQL, PHP). Para
tener acceso a la plataforma de SugarCRM como usuario, solo se necesita una conexión a
internet y un navegador Microsoft Internet Explorer, Firefox o Safari.
INSTALACIÓN DE SUGARCRM
A continuación, se presentan de manera concisa los requerimientos paso a paso para poner
en funcionamiento la herramienta software SugarCRM. Lo primero que se debe hacer es
registrar un dominio que cuesta 1 dólar anual, el dominio es www.ciocrm.info , esto se hizo
por medio de la página www.godaddy.com.
Para poder instalar el CRM necesitamos un hosting, que hemos contratado con
www.hostgator.com, lo cual tiene un costo de 10 dólares mensuales. Es importante resaltar
que este proveedor de hosting fue escogido entre otras cosas porque soporta la plataforma
para la cual fue diseñado Sugar: PHP + MySQL en una plataforma basada en Linux.
INTERFAZ DE USUARIO
La interfaz de usuario de SugarCRM consta de varios módulos diseñados para el mejor
manejo de los registros relacionados con los clientes-como las cuentas y contactos. Cada
módulo, que representa un tipo de registro, agrupa las herramientas y funciones necesarias
para realizar tareas específicas permitiendo mayor eficiencia en el trabajo. Los tipos de
registro pueden estar relacionados entre sí. Por ejemplo, un contacto puede estar
relacionado con una cuenta específica. Al ver un registro específico en Sugar, el sistema
también muestra los registros relacionados. Por lo tanto, cuando se ve una cuenta
específica, la información sobre los contactos relacionados se muestra en un sub-panel.
Cuando un usuario se conecta, el módulo de inicio se muestra en pantalla. Las pestañas
para otros módulos aparecen ubicadas al lado de la pestaña de inicio. El módulo de inicio
muestra las siguientes opciones:
Enlaces del sistema: Son comunes a la mayoría de los módulos. Estos permiten tener
acceso a la información de perfil, compañeros de trabajo, soporte al usuario, información de
la versión, estilo de página, y la salida del sistema.
Mapa del sitio: Permite visualizar como están organizados los módulos de Sugar. Se puede
navegar hasta cualquier página seleccionándola en el mapa.
Búsqueda global: Para hacer una búsqueda global de una palabra clave.
Pestañas de módulos: Estas pestañas permiten tener acceso a un modulo para ver, crear y
administrar sus registros. El administrador del sistema determina a cuales módulos pueden
tener acceso los usuarios. El orden de estas pestañas se puede modificar.
Enlaces recientes: Estos enlaces rastrean los registros previamente vistos. Así se tiene un
acceso fácil y rápido a esos registros.
Atajos: Este menú permite seleccionar opciones para ver, crear e importar registros de
diferentes módulos mediante accesos directos.
Nuevo Contacto: Este formulario rápido, permite ingresar la información requerida para
crear un nuevo contacto de manera fácil y rápida.
 Descripción del funcionamiento de los módulos del sistema de información
CRM
MÓDULOS
Los módulos en Sugar representan un aspecto funcional específico del CRM. Por defecto,
Sugar usa la opción de pestañas agrupadas para agrupar módulos de acuerdo con su
función. Por ejemplo, la pestaña de Ventas agrupa tres módulos: cuentas, oportunidades y
contactos. Sugar ofrece la funcionalidad al administrador del sistema de crear nuevos
módulos de acuerdo con las necesidades de la empresa, con su herramienta de desarrollo
Estudio. Los principales módulos de Sugar, entre otros, se describen a continuación:
Módulo de Inicio
 El módulo de inicio provee una mirada rápida de todas las tareas y actividades
relacionadas con el cliente. Cuando se ingresa al sistema, el módulo de inicio aparece en
pantalla. En este módulo están desplegados los siguientes Sugar Dashlets:
 Mis Cuentas: Muestra las cuentas asignadas al usuario, incluyendo el nombre y
números telefónicos.
 Mis Reuniones: Lista las invitaciones a reuniones organizadas por los usuarios
incluyendo el motivo de la reunión, la fecha y hora, los asistentes y el lugar
 Mis Llamadas: Lista las llamadas pendientes con respecto a una cuenta o contacto
asociadas a un perfil de usuario, incluyendo el motivo de la llamada, la duración y
la hora.
 Mis Principales Oportunidades: Lista las principales oportunidades organizadas de
acuerdo con la cantidad de dinero en cuestión. No se incluyen oportunidades que ya
se hayan cerrado
 Mis Clientes Potenciales: Se muestran los clientes potenciales creados por el
usuario, incluyendo datos básicos como el nombre, el teléfono y la fecha de
creación.
 Mis Sitios: Son ventanas de internet incluidas en la plataforma de Sugar, donde se
puede visualizar contenido web sin salir de la aplicación. Es posible configurar estas
ventanas para que muestren la información que se desee.
Todos los Sugar Dashlets se pueden configurar para que aparezcan o no en el módulo de
inicio, o de igual manera se pueden configurar para que muestren la información que el
usuario desee diferente a la que trae la aplicación por defecto.

Módulo de Cuentas
Este módulo muestra toda la información de las empresas que tienen alguna relación con
CIO. Se puede tener acceso a todo tipo de información acerca de una empresa en particular,
como datos básicos, así como también los contactos asociados a una cuenta. Cada cuenta se
puede asociar con otros registros también como actividades y oportunidades.
Desde este módulo se pueden ver las cuentas existentes, buscar una cuenta específica, crear
una nueva cuenta, editar una cuenta existente o eliminarla. Es posible también importar
datos para actualizar o crear registros en este módulo. Existe también la funcionalidad de
realizar una actualización masiva de campos específicos y de los registros de este módulo.
El administrador puede parametrizar esta opción.
Módulo de Contactos
Desde este módulo se pueden administrar los contactos de CIO. Un contacto es cualquier
individuo o persona asociada a una cuenta. Un contacto se puede también asociar con
cualquier otro registro tales como una oportunidad, una campaña o una actividad. Desde
este módulo se pueden ver los contactos existentes, buscar un contacto especifico, crear un
nuevo contacto, editar un contacto existente o eliminarlo. Es posible también importar datos
para actualizar o crear registros en este módulo. Existe también la funcionalidad de realizar
una actualización masiva de campos específicos y de los registros de este módulo. El
administrador puede parametrizar esta opción.
Módulo de Oportunidades
En este módulo se pueden administrar todas las oportunidades asociadas a una cuenta o
contacto. Una oportunidad es parte vital del proceso de ventas, que posibilita rastrear etapas
de la venta, probabilidad de cierre, las cifras del negocio y otra información importante.
Las oportunidades se pueden visualizar en el Cuadro de Mando donde se visualiza
gráficamente el pipeline por etapa de ventas, los resultados por mes, entre otros. Desde este
módulo se pueden ver las oportunidades existentes, buscar una oportunidad específica,
crear una nueva oportunidad, editar una oportunidad existente o eliminarla. Es posible
también importar datos para actualizar o crear registros en este módulo. Existe también la
funcionalidad de realizar una actualización masiva de campos específicos y de los registros
de este módulo. El administrador puede parametrizar esta opción.
Módulo de Actividades
Este módulo agrupa otros módulos que son considerados todos como actividades del día a
día en una empresa. Desde este módulo se pueden crear o actualizar actividades
programadas, o buscar una actividad especifica existente. Los tipos de actividades son:
  Calendario: Es todo un módulo aparte que permite visualizar las actividades
programadas y permite compartir con otros usuarios las actividades diarias. Sus
funcionalidades son muy similares a las del calendario de Microsoft Outlook.
 Llamadas: Desde este módulo se pueden gestionar todas las llamadas asociadas a
contactos, cuentas u oportunidades, programar nuevas llamadas o dar un vistazo a
las llamadas pendientes o ya realizadas, con un registro completo de quien realizo la
llamada, fecha y hora, y toda una descripción del resultado de la llamada. Cuenta
con la opción de recordatorios automáticos.
 Reuniones: Este módulo ofrece funcionalidades para la gestión de reuniones, muy
similar al módulo de llamadas. Se pueden enviar invitaciones a otros usuarios y
asociar las reuniones a cuentas, oportunidades o contactos. Cuenta con la opción de
recordatorios automáticos.
 Tareas: Mediante este módulo se pueden rastrear tareas programadas asociadas a un
contacto, cuenta su oportunidad, que necesitan ser completadas para una fecha
específica. Cuenta con la opción de recordatorios automáticos.
 Notas: Con este módulo se pueden escribir notas o subir documentos asociados a
una cuenta, contacto u oportunidad.
Módulo de Documentos
Desde este módulo se puede visualizar una lista de documentos que han sido subidos a
la base de datos por algún usuario y que se pueden luego descargar por otros usuarios
dependiendo de los permisos que se asignen, fechas de vencimiento y publicación.
Visualización de registros
Cada módulo representa un tipo de registro, tales como cuentas, contacto u
oportunidades. Cada uno de los módulos se puede visualizar de tres maneras diferentes:
Vista en lista, en detalle o de edición. Cada una de las opciones de visualización se
puede configurar por el administrador del sistema, de acuerdo con las necesidades y
preferencias de la empresa.
Parametrización e importación de datos
SugarCRM trae una configuración por defecto en el momento de instalación. La forma
como están organizados los módulos y todos los otros aspectos de la herramienta vienen
establecidos de tal manera que se muestren casi todas las funcionalidades de Sugar, para
que el administrador tenga la opción de parametrizar toda la plataforma de acuerdo a las
necesidades CRM de la compañía. Una de las grandes ventajas de Sugar es que permite
configurar casi todos sus componentes, de una manera grafica con las herramientas de
administración que vienen con el software. Algunas de las cosas que se pueden
parametrizar son:
Campos.
Etiquetas.
Módulos.
Pestañas.
Listas desplegables.
Subpaneles.
Mis Sitios.
Las búsquedas.
Las diferentes vistas de cada módulo.
Cuando los módulos, campos y demás hayan sido exitosamente parametrizados, se
procede entonces a importar los datos que se van a gestionar desde la herramienta.
Sugar permite varias maneras de realizar la importación de datos, aunque sigue siendo
un proceso delicado donde existe el riesgo de pérdida de información si no se tienen en
cuenta ciertas consideraciones, como la constante comparación de los datos de origen y
los datos destino, el número de registros importados exitosamente, y la asociación de
los campos con respecto a los cabezotes de la base de datos de origen. Para CIO, se
parametrizaron los campos relacionados con las cuentas y los contactos principalmente,
de acuerdo con los cabezotes de las tablas de Excel donde la información era guardada.
Estos cabezotes se convierten en campos de la vista en detalle de los registros, y luego
el administrador configura la visibilidad de estos a lo largo del sistema. Muchos de los
campos tuvieron que ser creados de cero, otros fueron levemente modificados con
 respecto a los que Sugar trae por defecto. También se parametrizaron los campos de
búsqueda y las diferentes vistas del sistema, así como también los subpaneles que
muestran información de CIO y sus empresas cliente. Al crear nuevos campos, se debe
definir qué tipo de datos van a ser almacenados allí, que etiqueta van a llevar para ser
diferenciados de otros campos por la base de datos, la posición y el espacio que van a
ocupar en la pantalla, y otras opciones como la de permitir que el campo sea importado
y que el campo sea requerido. Es muy importante definir también el tipo de relaciones
en la base de datos que tendrá el campo creado con otros campos existentes: uno a uno,
uno a muchos, muchos a uno, muchos a muchos. En el caso de CIO, los datos estaban
almacenados en tablas de Excel. La información y la estructura de las tablas fueron
depuradas para asegurar una importación exitosa, asegurando la integridad de los datos.
Las tablas con la información fueron guardadas en un formato de texto especial que
representa las celdas de las tablas con una delimitación con tabulaciones. Este archivo
de texto es entonces cargado al sistema de importación de Sugar, quien reconoce el
formato y posteriormente permite validar los campos del archivo contra los campos
definidos en el sistema por el administrador. Cuando todo haya sido validado
correctamente, se procede entonces a importar los datos. El sistema muestra un resumen
de la operación al finalizar, y permite deshacer el procedimiento si la importación no
fue exitosa y se desea hacer nuevamente.

Realizar un boceto de descripción de un sistema SCM para la empresa seleccionada,

donde se detallen los siguientes ítems:
Dibujo y descripción de la cadena de suministro de la empresa.
Descripción general de cómo sería el sistema SCM en la organización y su
funcionalidad.
Para la compañía los proveedores son u n pilar importante para el buen funcionamiento de
esta, se establecen relaciones de valor compartido, en las que el crecimiento mutuo permite
el logro de objetivos comunes.
Para garantizar el cumplimiento de la cadena de suministros basado en los lineamientos de
la compañía y optimizar la capacidad de negociación, se genera economías de escala en la
adquisición de bienes y servicios, enmarcados en los sistemas de gestión integrado, para
esto, se consideran aspectos tales como: Inicio de la cadena, con un requerimiento basado
en una solicitud de pedido, consecución y selección de proveedores, generación de ordenes
de compra, entrega de bien y servicio, recepción de facturas y control y evaluación del
desempeño de cada proveedor, los cuales se encuentran principalmente catalogados en el
transporte, el mantenimiento de vehículos, la seguridad y varios, la operación alcanza todos
los departamentos de Colombia, logrando así cobertura en todo el territorio nacional.
Descripción del sistema de planificación de la cadena de suministro y su funcionalidad
en la organización.
La compañía ha definido como estrategia enfocarse al mantenimiento de la red,
fortaleciendo los lazos con los empresarios satélites, buscando alinearse con la estrategia
definida para este quinquenio, buscando la convergencia en la relación comercial.
Basado en la evaluación de sostenibilidad de la cadena de suministros los proveedores son
evaluados con criterio de calidad del producto o servicio basado en los requisitos
ambientales y sociales que exige la empresa y que se encuentran en el manual de
contratación y los procedimientos anexos a dicho manual; aspecto importante al 100% de
los bienes o servicios adquiridos se realizan con proveedores nacionales, con lo que
contribuye al desarrollo de la empresa en Colombia.
También propende porque se tengan en cuenta los aspectos laborales de acuerdo con la
normatividad legal, por lo tanto, no cuenta con identificación de casos con riesgo
significativo, Entre las medidas adoptadas por la compañía están, el incluir una clausula en
los contratos de acuerdo de confidencialidad en cuanto a política de contratación de
proveedores relacionados con derechos humanos y trato laboral, incluye aspectos como el
trabajo infantil, trabajo forzado, la libertada de asociación y la no discriminación.
Aun esta avanzando en el establecimiento de criterios para evaluar los proveedores en
aspectos sociales, dentro de los procesos de evaluación y fortalecimiento de los
proveedores no han tenido conocimiento de impactos negativos en los aspectos sociales o
ambientales significativos para lo cual continúan trabajando por fortalecer las capacidades
de los proveedores y monitorear permanentemente su desempeño social y ambiental.
Descripción del sistema de ejecución de la cadena de suministro y sus funcionalidades.
Se basa en la denominada promesa de servicio, lo cual contempla:
Almacenamiento y logística internacional: Se encarga de las importaciones y
exportaciones de pequeño y gran tonelaje esto se debe a las alianzas estratégicas alrededor
del mundo estas le permiten involucrar procesos logísticos integrales local empaque y
embalaje, transporte internacional marítimo, terrestre, tramite de aduanas, donde cuentan
con el personal altamente calificado para brindar asesoría en la operación a los diferentes
clientes.
E-commerce: Apoyo a la gestión logística-los negocios digitales cubriendo integralmente
los procesos abarcando transporte nacional e internacional y almacenamiento; además,
ofrece los servicios diferenciadores como plataformas e-commerce optimizadas y
posicionamiento digital.
logística Inversa: La empresa asegura el retorno de los productos que han sido
comercializados por la web y que, por garantía, calidad, o referencia deben de se cambiados
en el menor tiempo posible, cuenta con un centro de servicio a nivel nacional para facilitar
la recepción de dichos productos por medio de nuestros múltiples modelos logísticos que se
adecuan a los diferentes tipos de compañía.
E-soluciones: a través de la web encontrar a los diferentes canales y con personal altamente
calificados para brindar soluciones de pedido, devoluciones entre otros.
Por último, debe explicar cómo estos dos sistemas de información brindan crecimiento
a la cadena de valor y permiten la toma de decisiones en la organización seleccionada.
Para Solla S.A es muy importante las necesidades y la rutas a seguir para fortalecer y
desarrollar a los emprendedores de la red logística, brindando herramientas de aprendizaje
que permita fortalecer sus habilidades blandas, planes de negocio, educación financiera,
contabilidad y costos, para la consolidación de modelos de negocio, otro aspecto clave,
ofertar y fortalecer la certificación de proveedores como aporte a la cadena de valor en la
sostenibilidad de las organizaciones.

BILBLIOGRAFIA
BUTTLE, FRANCIS: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT: CONCEPTS
AND TOOLS. NEW YORK: ELSEVIER, 2006. 359p
CARROLL, Becky Stop Random Acts of CRM, Delivering a Seamless Customer
Experience Peppers&Rogers Group
CRITICAL FACTORS AND BENEFITS IN THE IMPLEMENTATION OF CUSTOMER
RELATIONSHIP MANAGEMENT. By: Hsin Hsin Chang. Total Quality Management &
Business Excellence, Jul2007, Vol. 18 Issue 5, p483-508.
CRM: A to Z. By: Gold, Liz. Accounting Today, 6/16/2008, Vol. 22 Issue 11, p5-22.
DEVELOPING A CRM STRATEGY IN YOUR FIRM. By: Lassar, Walfried M.; Lassar,
Sharon S.; Rauseo, Nancy A. Journal of Accountancy, Aug2008, Vol. 206 Issue 2, p68-73.
DON'T CONFUSE IMPLEMENTATION WITH ADOPTION. By: Dickie, Jim. CRM
Magazine, May2009, Vol. 13 Issue 5, p10-10.
SEMANA 7

Realizar un boceto de descripción de un sistema ERP para la empresa seleccionada,

donde se detallen los siguientes ítems:

 Descripción general de cómo sería el sistema ERP en la organización y su

funcionalidad.

Sistema SAP (ERP). El cual abarca todas las áreas funcionales de la empresa para su
mejor desempeño. Este sistema ofrece a la empresa la posibilidad de acceder a todo tipo de
información en tiempo real, crear, modificar y consultar ordenes de producción, realizar
facturaciones, verificar estados de inventarios, trazabilidades etc., los variedad de módulos
que brindan competitividad a la compañía y son un aspecto diferenciador, ayudan a tener
una gestión más eficiente con un menor nivel de costo logístico y alto nivel de servicio, que
apoya los procesos misionales de la compañía, los clientes valoran mucho el aspecto de
visibilidad, conocer la
ubicación exacta de sus pedidos, así como todos los datos relacionados.
Tener un sistema como SAP que unifique las diferentes áreas y procesos de la compañía es
una gran ventaja, ya que reduce enormemente el tiempo que se requiere para acceder a
cualquier tipo de información. Agilidad, velocidad y un sistema unificado que permite
llevar también bases de datos de los clientes con la oportunidad que esto da de ofrecer un
servicio personalizado y a gusto de cada cliente. El liderazgo de SAP es reconocido por
expertos del sector avalado por clientes de pymes.

Funcionalidad: la herramienta SAP ofrece todo lo necesario para gestionar y almacenar de

forma óptima los datos producidos por los distintos procesos y operaciones en una
organización. Desde la recepción de la materia prima hasta la preparación y entrega o
distribución del producto es ocupado por este programa. De este modo, la empresa podrá
utilizarlos desde cualquier área en la que sea requerido y en cualquier momento para llevar
a cabo sus propias operaciones internas, en resumidas cuentas, este programa es totalmente
eficaz para recolectar los datos producidos en todas las áreas de una compañía, con el fin de
gestionarlos y obtener mejores resultados. En definitiva, un excelente método para
optimizar todos los sectores de una organización a un menor coste operativo.

 Descripción de cada uno de los módulos a integrar del sistema ERP en la

organización, fundamento y actividades a realizar por parte de los mismos.

SAP (ERP) cuentas con unos módulos muy interesante que son muy fáciles de manejar y
ayudan con la optimización de recursos y tiempos en la compañía, de los cuales se
decidimos escoger 4 módulos.

Módulo de ventas

Se decide implementar ya que es una función integrada en las áreas de marketing y ventas
para tener una visibilidad integral del ciclo de vida de tus clientes. Aquí podrás
registrar todas las oportunidades de venta durante el ciclo de vida de un cliente, desde la
identificación de clientes potenciales, sus cualidades, la propuesta económica y el cierre.

Funciones: Oportunidades de negocio, Actividades de seguimiento, ofertas y pedidos,

Gestión de calendario, Análisis dinámico de oportunidades y Visibilidad completa de
clientes y clientes potenciales.

Módulo de Compras

El módulo de compras de SAP permite administrar el proceso de gestión de todo tipo de

trámite con tus proveedores y contar con el análisis de tu mercado, ventas y clientes para
planear inteligentemente tus compras de materiales.

Funciones: Procesos automáticos de compras, Devoluciones, Identificar mejores precios y

proveedores, Integración de la información, Integración de la contabilidad y los inventarios,
Gestión y planificación de compras y Generación de informe.

Módulo de Inventarios

Este módulo nos ayudará a ahorrar tiempo, disminuir la posibilidad de errores manuales en
el conteo y manejo de mercancías. Te facilita la clasificación de los
productos similares, conocer las existencias, incluso te ayuda a un consumo
planificado para la reposición de productos en el momento indicado y sobre todo es una
guía para tomar decisiones.
Funciones: Ubicaciones, Lotes /Números de Serie, Códigos de catálogo para clientes y
proveedores, Múltiples unidades de medida, Códigos de barra, Entrada y salida de
inventario, Inventario físico y revaluación

Modulo Bancos

En el módulo de bancos de SAP puedes registrar los cobros a clientes, los pagos a

proveedores, conciliaciones bancarias, emisión de cheques y conciliaciones de
movimientos internos en el sistema.

Funciones: Realizar el seguimiento de todos los procesos bancarios, desde los cobros a

clientes pasando por las conciliaciones hasta los pagos a proveedores.

Realizar de forma manual y automática los pagos recibidos y efectuados a clientes y

proveedores respectivamente.

Efectuar conciliaciones internas y externas de los procesos del modelo financiero.

Controlar tu cartera y tus cuentas por pagar con los reportes de antigüedad de saldos y
emitir cartas a tus clientes con el detalle de las facturas pendientes de pago.

Generar documentos sobre pagos recibidos, pagos efectuados, cheques o pólizas (capturar

los datos para su impresión) y depósitos donde se pasan de una cuenta puente a la cuenta
real de bancos. 

 Boceto de implementación de sistema ERP en la organización según la

metodología.
Para la implementación del sistema SAP que permitirá gestionar y almacenar de forma
óptima los datos producidos por los distintos procesos y operaciones en una organización,
se debe realizar un KICK OFF, en la compañía, y las etapas de dicho proceso se realizarán
de la siguiente manera:

1. Kick Off que consiste en una breve presentación de la metodología, alcance y

acciones a tomar para la implementación de sistema ERP SAP.

2. Perfil del Negocio: Que consiste en conocer la situación actual y la visión a futuro
de la compañía.

3. Aprovisionamiento (Compras- Proveedores): Recorrer cada uno de los pasos dentro

del proceso de abastecimiento, desde la estimación hasta la compra.

4. Ventas- Clientes: Recorrer cada uno de los procesos dentro de los puntos de ventas
o punto de venta, visitando las instalaciones o punto de venta más representativa.

5. Almacenaje (Inventario – Logística): Recorrer cada uno de los procesos dentro del
almacén, desde el recibo de material, control de inventario, almacenamiento y
posterior distribución.

6. Transporte: Recorrer cada uno de los procesos dentro del transporte, desde la
planeación, ejecución y monitoreo de los productos.

7. Evaluación final: Consiste en evaluar los diferentes procesos a través de un

cuestionario, que le permitirá a la empresa que tan viable es tener un sistema ERP a
través de SAP. Le permitirá a la empresa tener oportunidades de mejora y aumentar
su rendimiento en un % considerablemente alto.
 8. Implementación de SAP, compra y posterior capacitación con las diferentes áreas
de la empresa, siendo ejecutadas por líderes de procesos.

9. Evaluación y mejora continua, a través del análisis de la implementación de SAP.

A continuación, se relacionan los módulos en SAP y sus diferentes aplicaciones ante la

empresa:

 MÓDULO DE IMPLEMENTACIÓN VENTAS-CLIENTES

 MÓDULO DE IMPLEMENTACIÓN COMPRAS –PROVEEDORES

 MÓDULOS DE IMPLEMENTACIÓN GESTIÓN DE BANCOS
  MÓDULO DE IMPLEMENTACIÓN INVENTARIOS

VOCETO DE IMPLEMENTACIÓN SISTEMA SAP

KICK OFF PERFIL DE NEGOCIO APROVISIONAMIENTO

VENTAS ALMACENAJE TRANSPORTE

COMPRA Y
ASIGNACION DE
CAPACITACION DE EVALUACIÓN Y
PERSONAL LIDER DE
SISTEMA SAP - R3 O SEGUIMIENTO
CADA PROCESO
BUSSINESS ONE

COMPRAS
El módulo de compras de SAP permite
administrar el proceso de gestión de todo tipo
de trámite con tus proveedores y contar con
el análisis de tu mercado, ventas y clientes
para planear inteligentemente tus compras de
materiales
Todo inicia con el estudio y planificación de los
productos a reabastecer, esto a través de una
OC envida al proveedor. Todo nace bajo la
necesidad del cliente, el área de compras
ejecuta la orden para abastecerse a
determinado tiempo.
SAP
KICK OFF
VENTAS
El Módulo de Venta Tradicional o Reparto
contempla todos los puntos necesarios para
realizar cualquier proceso de ventas con
reparto o no, según se decida, en cualquier
empresa de distribución. Así pues, le permitirá
gestionar cualquier tipo de venta que pueda
darse en su almacén o almacenes de
distribución.
Una vez generada la factura se procede a
descargar el articulo del inventario y así se
puede aplicar el pago del producto requerido
por el cliente.
COMPRA E INSTALACION
Una vez el material ha sido ingresado, se
procede a generar la venta del producto, esto
permitira tener un historico y un registro de
movimiento del producto consumido, el cual
le permitirá a comprar tener una mayor
proyeccion a futuro.
FINANZAS
INVENTARIO
A través de estas herramientas, una empresa
es capaz de obtener reportes detallados de los
niveles en el inventario, de las órdenes
completadas y de las entregas que se realizan.
Una vez los productos son recibidos, se
procede a ingresar bajo la orden de compra
recibido, y posteriormente se ubican dentro
del almacén para su dispocion final es decir la
venta.
Bibliografia:

https://cloudftic.com/cursos-sap/sap-r-3-que-es-y-para-que-sirve/

https://blog.avantis.mx/principales-caracteristicas-funcionalidades-software-sap

https://www.tuerp.com/g/tipos-software-sap