La

administracin de la relacin con los clientes, CRM, es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de informacin posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta.

 La

empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y as poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atencin.

 Casi

en el 90% de los casos los sistemas CRM de la dcada del 90 se enfocaban en la venta telefnica (es el medio ms econmico, con mejor alcance, ms personalizado y fcil de controlar), se puede aplicar con muchsimo xito a todo tipo de proceso de venta, y productos o servicios, es por esto que la verdadera frmula de xito se esconde en una excelente planificacin de esta estrategia.

 El

estratega CRM (persona que piensa y lleva adelante este concepto de trabajo) es uno de los puestos ms difciles de cubrir en las reas de RRHH de todas las empresas que trabajan bajo esta filosofa.

 La

administracin basada en la relacin con los clientes. CRM, es un modelo de gestin de toda la organizacin, basada en la orientacin al cliente (u orientacin al mercado segn otros autores), el concepto ms cercano es Marketing relacional, teniendo mucha relacin con otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de datos, etc.

Base de datos: Para comenzar con el desarrollo de una buena base de datos se aconseja el desarrollo de un club de la empresa, aunque pueden generarse muchos datos con estrategias de comunicacin convencionales como pueden ser la Grfica, Radial, Televisiva, E-mailing, Advertisement, etc. En este caso, el foco de la estrategia debera ser cmo administrar los contactos que surjan de la implementacin de la comunicacin antes mencionada.

Las bases de marketing tienen como finalidad cargar y almacenar perfiles de los clientes con datos ms subjetivos como, por ejemplo. Qu le gusta hacer en su tiempo libre, Qu tipo de comida consume, etc., datos que estn enfocados a poder desarrollar un perfil de cliente de modo que podamos brindarle una oferta que est realmente hecha para l. Por esto es que las estrategias de marketing directo basadas en un desarrollo CRM tienen tanto xito en todo el mundo

 El

objetivo es ofrecer al cliente aquello que necesita y en el momento que lo necesita. El software CRM online es, segn consultoras y especialistas, el que en un futuro cercano mejor permitir conocer al detalle, sus necesidades y anticiparse a su demanda desde el lugar en que nos encontremos, compartiendo la informacin.

 Uno

de los mayores problemas para que las empresas exploten un producto CRM es el alto costo de estos productos comerciales, licencias adicionales como un sistema operativo y ms an el alto costo de su implantacin y puesta en marcha, afortunadamente existen tambin diversos proyectos de sistemas CRM con licencia GPL

VENTAJAS
La principal ventaja que trae aparejada la implementacin de la Gestin de las Relaciones con los Clientes en una empresa es el aumento de la informacin que esta posee de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite direccionar la oferta hacia sus deseos y necesidades, aumentando as el grado de satisfaccin y optimizando su ciclo de vida.

Otras ventajas que trae aparejada la implementacin del CRM son el aumente de las ventas y la reduccin del ciclo de venta.

DESVENTAJAS
Las

desventajas estn relacionadas con los elevados costos que tiene la aplicacin de CRM, tanto en trminos de recursos econmicos como as tambin humanos, y con la dificultad que tiene el manejo de la informacin dada la reticencia de algunos sectores a compartirla y tambin al riesgo de invadir la privacidad del cliente y exponerlo a situaciones indeseadas.

Las micro y pequeas empresas tienen la ventaja de contar con menos clientes y menos personal lo que le facilita el manejo de la informacin y hace difcil la aparicin de problemas para compartirla.

Un problema que se puede presentar algunas veces en las empresas de menor tamao es la falta de formalizacin de los procedimientos y la falta de inters de los empleados por interiorizarse en la importancia que tienen estos y en la filosofa de trabajo de la empresa.

Estructura
5.1 CRM Analtico

- Herramienta para la explotacin y anlisis de la informacin sobre el cliente.

5.2 CRM Operacional

-Responsable de la gestin de las diferentes funciones de ventas, marketing y servicio al cliente y de su integracin con sistemas existentes.
5.3 CRM Colaborativo

Se gestionan los diferentes canales de relacin con los clientes

15 componentes que tericamente debe proporcionar una solucin CRM completa

1) Gestin

de oportunidades: OMS

2) Sistema de configuracin de ventas: Permite la configuracin de materiales, precios, promociones, servicios, opciones de financiacin y marketing.

3) Partner Relationship Management.

4)Sistema de Venta Interactiva: Capacidad de establecer relaciones comerciales sin necesidad de un operador.

Incluye tcnicas : (a) cara-a-cara, (b)Web colaborativa y (c) cliente self-service.

5)Compensacin e Incentivos: Corresponde a la capacidad de gestionar los incentivos, planes de compensacin y cuotas para transacciones susceptibles de generar comisiones de venta. Implica la existencia de herramientas de reporting y de utilidades de simulacin de ventas.

6) Gestin de contenidos: Esta herramienta permite el acceso a los contenidos de cualquier naturaleza (textos, grficos, animaciones, vdeos,...). 7) E-service: Corresponde a herramientas que permiten a clientes, partners y clientes potenciales para realizar consultas selfservice e interacciones con la empresa va Internet, intranet o extranets.

8) Gestin de llamadas: Funcionalidad central de las aplicaciones de CSS (Customer Service Support). Se usa para llamadas y transacciones entrantes, y para la gestin de las transacciones del inicio al fin de la interaccin. 9) Field Service: Incluye herramientas de previsiones de ventas, gestin de contratos, garantas, servicio de componentes, gestin de infraestructura, inventario, seguimiento de defectos (gestin de calidad) y reporting.

10) Personalizacin: Capacidad de personalizar el entorno de contacto del cliente en funcin de mltiples parmetros (preferencias, datos relevantes de cliente, comportamientos, etc.). 11) Software analtico: Capacidad de elaborar estadsticas e informes. 12) Gestin de Marketing: Gestin de campaas, generacin de perfiles, targets groups y capacidades de segmentacin.

13) Escalabilidad 14) Parametrizacin 15) Rapidez de implantacin

El CRM es capaz de controlar los tipos de requerimientos de las siguientes reas:

1. Informacin:

el manejo de requisiciones obtenidas a travs de la Web o por medio del e-mail.

2. Servicios: mtodo por el cual se hace el seguimiento de una solicitud para realizar un servicio en un lugar y fecha especfica. 3. Cargos: es el mecanismo por el cual se maneja un reembolso de costos.

4. Cuentas: es la manera como el sistema le efecta una orden, un despacho, una factura o un pago a un cliente o proveedor. 5. Garantas: es el procedimiento a travs del cual se hace seguimiento de un caso de servicio o producto que tenga algn tipo de problemas. 6. Ayudas: la manera de guiar al cliente a tener respuestas a sus inquietudes.