Ministerio de Educación

Centro Educativo Monseñor Francisco Beckmann

Dirección Regional Panamá Norte

Gestión Empresarial – Primer Trimestre

Sistemas de calidad

Nombre de estudiantes:
Julisa Sánchez

Grupo:
12-G3

Profesora:
Carmen Peña

Fecha De Entrega:
23 De mayo de 2022
 Índice

Introducción --------------------------------------------------------------------3
1. Concepto del sistema de calidad --------------------------------------------4

2. Control de calidad----------------------------------------------------------------5

3. Puntos donde se mide el control de calidad ------------------------------5

3.1 Bodega de almacenamiento de materia prima ----------------------5
3.2 Despacho de materia prima ----------------------------------------------6
3.3 Proceso de producción-----------------------------------------------------6
3.4 Producto terminado ---------------------------------------------------------7

4. Herramientas para la mejora de calidad ------------------------------------7

4.1 Estratificación -----------------------------------------------------------------7
4.2 Planillas u hojas de recolección de datos ------------------------------8
4.3 Gráficos -------------------------------------------------------------------------8
4.4 Círculos de calidad-----------------------------------------------------------9
4.5 Lluvia de ideas ----------------------------------------------------------------9
4.6 El método Delphi -------------------------------------------------------------9

5. Modelos de calidad --------------------------------------------------------------10

5.1 Modelo EFQM ----------------------------------------------------------------10
5.2 Modelo Iberoamericano de Excelencia --------------------------------10
5.3 Modelo Deming --------------------------------------------------------------10
5.4 Método de Malcolm----------------------------------------------------------10

Anexos ------------------------------------------------------------------------------11
Conclusión -------------------------------------------------------------------------12
 Introducción

El presente trabajo, busca establecer un método de trabajo específico para la

empresa mediante el desarrollo de un sistema de gestión de calidad.

La alta competencia existente entre las organizaciones, acentuada por la vigente

situación económica, hace necesaria la utilización de diversas herramientas de
gestión de la calidad para mantener y mejorar su eficacia a lo largo del tiempo.

Siendo dicha gestión imprescindible en todos los sectores empresariales, cabe

esperar que esta adquiera una mayor relevancia en el ámbito sanitario dado que el
principal objetivo que se plantea desde las instituciones de la salud es obtener la
satisfacción de los pacientes y de la sociedad en general.

Dentro de las herramientas para la mejora continua de la calidad, una de las más
utilizadas es la autoevaluación, que consiste en un examen de la propia
organización en comparación con un modelo de perfección. De esta manera las
empresas pueden identificar sus puntos fuertes y sus áreas de mejora y, por ende,
conocer el punto en el que se encuentran respecto a la excelencia.

De entre los modelos de perfección existentes, el Modelo propuesto desde la

Fundación Europea de Gestión de la Calidad, el Modelo EFQM, es el que presenta
un uso más extendido en la actualidad en Europa.

En las siguientes páginas se presenta de una manera sencilla la estructura y los

conceptos fundamentales de los aspectos que componen un sistema de calidad
para la mejora de la productividad en las empresas.
1. Concepto del sistema de calidad

La calidad requiere de una gestión para poderse desarrollar y tenerla

presente en sus productos y operaciones, ya que no surge repentinamente;
la calidad se hace, se consigue, se desarrolla; por ende, primeramente, se
gestiona.

La gestión de calidad: no se trata de la propia calidad del producto final o

servicios ofrecido, es en los medios que se utilizan para poder ofrecerlo con
la cantidad que se espera, además de la calidad misma que tenga la
empresa como organización con todas sus operaciones para poder
satisfacer exitosamente en mercado en el cual participa.

Es importante tomar en cuenta que la calidad no empieza con el

departamento de calidad (o control de calidad) en los productos; la calidad
debe ser seguida desde antes de los procesos de producción- empezando
con la actitud y buena disposición del recurso humano por querer hacer las
cosas bien -, de ahí que se tengan los controles en el despacho de las
materias primas, en la línea del proceso, en el almacenamiento y hasta en
la distribución en el mercado, lo que deben ser responsabilidad de toda
organización en su conjunto.

2. Control de calidad
 Para poder darle seguimiento a la calidad, en cualquiera de los procesos
operativos, es necesario establecer una serie de controles, llevados a cabo
por un equipo especializado para tal fin, el que, por lo regular, lo lleva un
departamento, al que se le llama así mismo control de calidad. Pero en este
punto no se va a tocar el tema del departamento, si no de la propia gestión
de control de calidad.
El proyecto ‘sistemas de gestión de la talidad total’
Financiado por la organización de los Estados Americanos –OEA- y la
Agencia Técnica de Cooperaciones Alemana -GTZ-, definen el control de
calidad de la siguiente manera.
‘Son las técnicas y actividades de carácter operacional utilizadas para
satisfacer los requisitos relativos a la calidad. Se orienta a mantener bajo
control los procesos y eliminar las causas que generan comportamientos
insatisfactorios en etapas importantes del ciclo de calidad para conseguir
mejores resultados económicos.

3. Puntos donde se mide el control de calidad

Ya hemos explicado en puntos anteriores que el control de calidad no
abarca uno, si no todos los procesos que permitían la transformación del
producto hasta su terminación, cumpliendo sus parámetros de fabricación y
especificaciones finales como producto terminado, dentro de los márgenes
aceptables de calidad. Pero estos procesos pueden ser varios o muchos, lo
que si es cierto es que son diferentes como por lo regular se usan en su
inmensa mayoría en la industria de la fabricación, explicaran los puntos
donde más se mide el control de la calidad, a continuación:

3.1. Bodega de almacenamiento de materia prima

Al momento de planear un proceso de fabricación, primero se verifica si
se cuenta con todos los insumos (materia prima de empaque) en la bodega
de materia prima; por lo que se realiza un inventario de estos para
 determinar si se cuentan con las existencias necesarias, para poder
producir la cantidad de productos planeada.
Pueden suceder 2 cosas:
 No se cuentan con las existencias requeridas, por lo que habrá que
mandar a comprar con los proveedores.
 De contarse con las existencias requeridas se hace una prueba de
control de calidad para verificar que las mismas sigan cumpliendo
con sus características y especificaciones requeridas para su
transformación.

3.2. Despacho de materia prima

Al momento de recibir los insumos (anteriormente explicados), se le realiza
la misma prueba de control de calidad explicada en el punto anterior,
obteniendo una muestra, para verificar que las mismas cumplan con las
características y especificaciones requeridas para su transformación, tal
como cuando se acordó con el proveedor.

3.3. Proceso de producción

En pleno proceso de producción, se extrae una muestra del objeto a
producir, y se analiza, dependiendo de las características del producto, si
cumple con los requerimientos propios en ese preciso proceso de su
transformación durante la producción.
Durante la producción existe una etapa denominada en algunas industrias
como ¨semi elaborado¨, que es cuando se está haciendo alguna mezcla de
sustancias, ya sean granulados, masas o líquidos, los cuales en su
transformación generarse el producto terminado.

3.4. Producto terminado

 En la última etapa del proceso de producción, ya cuando el producto ha
sido empacado, tal cual como se le va a presentar al consumidor final, se
obtiene una muestra de los primeros productos y se les somete
inmediatamente los análisis requeridos para validar la calidad completa del
producto a ser directamente consumido, para verificar de que no existan
fallas en sus producción, en la presentación de su empaque, ni mucho
menos que este contaminado, poniendo en peligro a su futuro usuario.

4. Herramientas para la mejora de calidad

Si se revisan diferentes fuentes bibliográficas de diversos autores, la
mayoría de ellos citaran justamente siete herramientas conocidas como ¨las
básicas¨. Para el desarrollo de este punto, y por lo actualizado y complejo
en el tema, se ha escogido la referencia aportada por el ya citado
documento del proyecto ¨sistemas de gestión de la calidad total¨ de la OEA-
GTZ, y por una publicación realizada por el experto en temas de calidad
Miguel Suarez, de la universidad de Las Palmas de Gran Canaria (España).
Estas herramientas sugeridas son las siguientes:

4.1. Estratificación
¨Por estratificación se entiende la estructuración y agrupación de los datos
en grupos homogéneos independientes entre si, determinados a partir de
factores o características que puedan intervenir en la naturaleza de dichos
datos. Estos grupos se denominan estratos¨. En esta herramienta, se
estratifica, se segmenta, o se divide los datos, de manera estadísticas, a
manera de subconjuntos o grupos de datos, que sirven para analizar los
procesos de producción y de calidad de la producción.
La importancia de los datos como herramienta de la mejora de la calidad
es que con ellos se puede sustentar cualquier teoría que quiera explicar el
como sucede un hecho determinado.

4.2. Planillas u hojas de recolección de datos

 Una vez organizados los grupos de datos en la herramienta anterior, se
puede proceder a llenarlos con los datos correspondientes en las
adecuadas clasificaciones o agrupaciones. Y esto se hace en una hoja
diseñada de acuerdo a las necesidades de los diferentes procesos y
productos de la organización. Esta herramienta se utiliza para minimizar los
errores, evitar las confusiones en la recolección de datos y facilitar el flujo
de información en tiempo real.

4.3. Gráficos
Teniendo la información arrojada por la planilla de recolección de datos
explicada anteriormente, se puede analizar las diferencias situaciones de
una manera más interpretativa y fácil a través de diferentes gráficos, como
los puede ser….
 Diagramas de causa y efecto (…de Ishikawa¨ o ¨diagrama del
pez¨): este último nombre es por tener la forma del esqueleto de un
pescado. Pues al usar este gráfico, se citan todas las posibles
causas de un problema, dando origen a líneas diagonal que
parecieran las espinas de un pescado.

 Gráficos de control:
Estos gráficos ayudan a evaluar la conformidad y estabilidad de las
especificaciones de un proceso o producto.

 Diagrama de Pareto:
Este tipo de gráficos ¨indica claramente que causas crean los
mayores problemas en la organización, facilitando la decision para
iniciar la eliminación de las causas y la estimación de los beneficios
posibles¨.

 Diagramas de flujo:
Son diagramas con simbologías geométricas que presentan los
pasos y/o controles de una secuencia de eventos de un proceso.

 Histograma:
Este tipo de gráfico de barras, en donde se emplean datos continuos,
representando la frecuencia con la que surgen determinados valores
dentro de cada uno de los intervalos en los que se ha dividido el
campo de variación de los datos disponibles.

Existen otras herramientas menos técnicas, pero más humanizantes

ya que emplean directamente al recurso humano, y estas son las
siguientes:
4.4. Círculos de calidad
 Fue una de las primeras herramientas para asegurar la calidad, en donde
se reúne a un grupo de colaboradores -de forma voluntaria- de diferentes
niveles de una misma área de trabajo, para identificar los posibles
problemas y aportar soluciones, o bien propuestas de nuevos proyectos de
su misma área.

4.5. Lluvia de ideas

Llamada también tormenta de ideas o ¨Brainstorming¨, es otro tipo de
reuniones, parecidas a un ¨Focus Group¨, en el que cada uno de los
participantes aporta ideas enfocadas hacia las ideas enfocadas hacia la
identificación y/o solución de un problema.

4.6. El método Delphi

Es otro tipo de reunión en que se quiere llegar a un consenso grupal. Se
realiza con un grupo de personas que reciben información del problema a
atender, y cada una por separado lo analiza y emite un informe con sus
sugerencias. Posteriormente, un facilitador resume las sugerencias en un
solo documento es presentado nuevamente al grupo para su discusión y
aprobación por consenso.

5. Modelos de calidad
 Estos modelos de calidad son modelos históricos que, identificados o
denominados por el nombre de su fundador, han resultado positivamente
en la calidad tanto del producto como en la empresa misma que lo hubiera
puesto en práctica.

Estos modelos, considerados ¨de gestión de calidad total¨ son los

siguientes:

5.1. Modelo EFQM

De sus siglas en inglés, significa ¨Modelo Europeo de Excelencia de
Calidad¨, se origina en la década de los 80 en el círculo de las empresas
europeas, ante la necesidad de ofrecer a los clientes, productos y servicios
de mayor calidad, para poder sobrevivir y saber competir con la industria
internacional propia de Japón y los Estados Unidos.

5.2. Modelo Iberoamericano Excelencia

Desarrollado en 1999, es un modelo supranacional que trata de crear un
punto de referencia único en el que se encuentra reflejados los distintos
modelos de excelencia nacionales de los países iberoamericanos.

5.3. Modelo Deming

Originario de Japón (1951) por el norteamericano Edwards Deming,
consiste en una serie de cuatro elementos que se llevan a cabo
sucesivamente:
 P.-PLAN (PLANEAR): establece los planes.
 D.-DO (HACER): llevar a cabo los planes.
 C.-CHECK (VERIFICAR): verificar si los resultados concuerdan con
lo planeado.
 A.-ACT (ACTUAR): actuar para corregir los problemas encontrados,
prever posibles problemas, mantener y mejorar.
Por sus siglas, es conocido en el mundo occidental como:
¨El ciclo PDCA¨.

5.4. Métodos de Malcom Baldrige

Este es un modelo netamente norteamericano que surgió del Premio
Nacional a la Calidad en Estados Unidos ¨Malcom Baldrige¨, creado en
1987. Este modelo pretende concienciar a las empresas en la gestión de la
calidad como elemento para ser más competitivos y mejorar sus beneficios
a través de una ¨gestión de excelencia¨.

Anexos
 Proceso de producción Estratificación

Planillas u hojas de recoleccion de datos Modelo EFQM

Modelo Iberoamericano de excelencia Modelo Deming

Modelo de Malcom Baldrige

 Conclusión

La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las

organizaciones en los últimos años, por lo que su importancia ha sido
reconocida y sus directrices han sido aplicadas en gran cantidad de
empresas alrededor del mundo, esta además ha venido evolucionado en la
búsqueda de aspectos que permitan mayor crecimiento de las instituciones,
así como, mayor satisfacción del cliente.
La Normalización dentro de una empresa fija las bases para el presente y el
futuro con el propósito de establecer un orden para el beneficio de todos los
interesados, esta normalización puede ser aplicada a cualquier empresa y
puede ser adaptada a los requerimientos particulares de cada organización.
La aplicación de normas busca la mejora del funcionamiento y la eficiencia
en la utilización de los recursos, lo que bien llevado puede conducir a la
reducción de costos.

Pues bien, se supone y así se plantea teóricamente, que la implementación

del sistema de gestión de la calidad garantiza el hecho o por lo menos en
un alto porcentaje de que las características del producto o del servicio
cumplan con los requisitos del cliente, o lo que es lo mismo satisfaga sus
necesidades y expectativas, luego de aquí se concluye la importancia de la
implementación del sistema de gestión de la calidad para cualquier
organización y es la forma ideal de garantizar el porcentaje de ventas
necesario para la sustentabilidad de la empresa.