SERVICIO AL CLIENTE

CASO MARCELO GUEVAR

Presentado por:
MAYERLY OLIVA GUTIERREZ CASTRO

Instructor:
JAIME GALINDO

SENA CLEM
SERVICIO AL CLIENTE
FICHA 2069646
07/09/2021
 SERVICIO AL CLIENTE

CASO : El caso de Marcelo Guevara

Un joven de 20 años, estudiante de sexto semestre de Hotelería y Turismo,

quien trabaja en una empresa dedicada a viajes y turismo, además de ser
vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y reclamos. Le sucede que un
día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que
atender, casi que al mismo tiempo, a dos clientes, el primero, un cliente que ya
conocía la empresa y quería hacer un par de recomendaciones y preguntar por
un viaje; el segundo, un cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los
servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo atendía.

Marcelo al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es
el más ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el
cliente empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje, que
Marcelo desconoce cómo contestar, pues él se sabía de memoria cada uno de
los planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el cliente
al verse sin respuestas claras insulta a Marcelo y le resalta la ignorancia que del
tema tiene.

Visiblemente molesto, Marcelo argumenta que “las políticas de la empresa” le

impiden entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al
respecto; luego le exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el
personal de seguridad.

El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Marcelo que, en toda
la pauta publicitaria de la agencia, le prometían un excelente servicio y buen
trato y que eso no fue lo que encontró Una vez el cliente se va Marcelo se calma
y busca al otro cliente que no atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha ido
sin que nadie lo atendiera.
Preguntas de retroalimentación del caso:

1. ¿Cuáles son las posibles fallas que tuvo Marcelo al momento de atender
a los clientes?
2. ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió
Marcelo?

3. ¿Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente?

4. ¿Cuál es la forma correcta de Atender al cliente?, ¿existe más de una

forma?, ¿cuáles?

5. ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las

normas de atención y el protocolo al momento de atender al cliente?

6. ¿Cómo puede Marcelo optimizar el servicio para mejorar la atención?,

¿Qué beneficio trae para una empresa un buen servicio al cliente?

7. ¿Que entiende por políticas de la empresa?

8. Qué opinión le merece la siguiente frase de Marcelo “luego le exige al

cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de
seguridad.”

9. Como observa la incoherencia que hay entre la publicidad y realmente

como se aplica el SC?
 SOLUCION

1. ¿Cuáles son las posibles fallas que tuvo Marcelo al momento de atender a
los clientes?
La principal falla de Marcelo fue no ver primero la fidelidad del cliente ya conocido
por la empresa y atenderlo de buena manera para que su fidelidad quedara en pie
y luego con un buen carisma y buen trato dirigirse hacia el otro cliente y responder
lo mejor posible sus interrogantes para que este también quedara satisfecho del
servicio recibido o referirlo a otro vendedor que conociera del tema puesto que el
lema de la empresa era excelente servicio y buen trato.

2. ¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió

Marcelo?
La principal responsabilidad de esta empresa es que no contaba con el personal
suficiente para darle una buena atención a sus clientes. Esta lleva la
responsabilidad de contratar personas de buen carisma con buenos conocimientos
de la empresa para evitar lo ocurrido entre Marcelo y el cliente nuevo, ya que eso
es una gran desventaja para esta porque ese cliente no volverá más a tal
empresa.

3. ¿Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente?

Se debe observar y estudiar al cliente, preguntar que necesita para poder ofrecerle
diferentes propuestas, aparte de tener buenos métodos de comunicación y
conocimiento del servicio que ofrecerá y una buena atención para que este se
retire satisfecho y con ganas de volver.

4. ¿Cuál es la forma correcta de Atender al cliente?, ¿existe más de una

forma?,¿cuáles?
Existen muchas formas de atender a un cliente:
a. Superar las expectativas de los clientes: está basada en siempre ofrecer
más de lo que piden para que sientan que pueden encontrar siempre lo
deseado en un solo lugar y siempre lo busque allí. Centrarse en conocer
sus gustos, costumbres y que expectativas espera del producto.
 b. Entender a los clientes: no todas las personalidades son iguales, por esto
es muy importante siempre observarlos, existen los clientes amigables,
callados, agresivos, desconfiados, apresurados, negociadores, detallistas.
c. Atender siempre con empatía: esto ayuda a penarse en el punto de vista
del cliente para buscarle lo adecuado.
d. Fidelizar a los clientes: se basa en ser creativos y enfocarse en los clientes
para que sea fiel y mejor aún les recomiende el servicio o producto a más
personas.
e. Respetar el espacio del cliente: No estar detrás de él, sino darle su espacio
para que vaya viendo el servicio o producto con calma.

Todas estas formas se pueden lograr con entrenamiento, preparación y buen trato.

5. ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las

normas de atención y el protocolo al momento de atender al cliente?
Un trato no adecuado puede ocasionar muchas fallas, como que el cliente se retire
de la empresa y no regrese más, además de llevarse una mala reputación y
comentarlo con otras personas las cuales no querrán nunca poner un solo pie en
dicha empresa.
Esto puede llevar a la empresa a una perdida muy grande e incluso a la quiebra.

6. ¿Cómo puede Marcelo optimizar el servicio para mejorar la atención?

Marcelo podría tomar cursos de atención al cliente y comunicación, y tener
paciencia para así saber cómo tratar a los clientes cuando están un poco alterados
o de mal humor para así dejar a la empresa con buena cara.
¿Qué beneficio trae para una empresa un buen servicio al cliente?
Un buen servicio al cliente lleva consigo una buena venta, buena reputación,
fidelidad y visita de clientes nuevos.

7. ¿Qué entiende por políticas de la empresa?

Cuando se habla de las políticas empresariales se hace referencia a un
conjunto de lineamientos o principios estructurados, en distintos niveles,
que guían la toma de decisiones y la acción de una empresa. Además,
dependen de la naturaleza, la filosofía y los objetivos del emprendimiento.
8. ¿Qué opinión le merece la siguiente frase de Marcelo “luego le exige al
cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de
seguridad.”
No estuvo bien la actitud de Marcelo porque aunque el cliente fue grosero,
él debió mantener la calma y haber buscado una mejor manera de
solucionar el problema para ganar un cliente y no por el contrario echarlo
del lugar de esa manera, ya que el cliente se fue con una muy mala imagen
de la empresa.

9. Como observa la incoherencia que hay entre la publicidad y realmente

como se aplica el SC?

Le hace mucho daño a la empresa ya que los clientes llegan con una
idea muy diferente de servicio al cliente, y eso se llama publicidad
engañosa porque en realidad no brindan lo que ofrecen,

Conclusión

Para concluir con el presente trabajo podemos decir que este caso nos
enseña a siempre tener una buena actitud y positivismo, aparte de una apta
manera de como un vendedor debe presentarse de forma correcta al
atender al cliente, identificando procesos responsables como el de: resolver
sus dudas, saber disculparse, superar las expectativas del cliente y entre
otras maneras, se debe tener en cuenta que el conocimiento debe ser
continuo, dinámico, progresivo y por supuesto tener claro que el cliente está
en constante cambios llenando sus expectativas y quizás sobrepasarlas.