MAESTRÍA EN CIENCIAS: ADMINISTRACIÓN

(MBA), CON MENCIÓN EN GERENCIA DE

MARKETING Y VENTAS
Curso:
Marketing relacional y de servicios
Docente:
Dr. Nilton Garay
Marketing Transaccional VS Marketing Relacional

Integrantes:

Alanoca Choque, Franklin

Arenas Neyra. Edhel
Cabrera Perochena, Hugo
Calle Guzman. Diana
Guevara Carbajal, Angie
Lobaton Santayana, Fanny
Pizarro Zuñiga, Renato
Saenz Teran, Carol
Es una de las estrategias de marketing que
centra su atención en maximizar volumen y las
ganancias por las ventas, es decir,
proporcionando al posible comprador motivos de
impulso que permitan las compras con más
frecuencia.

Conocido también como marketing de

MARKETING
transacción , se limita a lanzar productos al
mercado y captar clientes susceptibles a
TRANSACCIONAL
comprarlos.

El Marketing transaccional no intenta construir

relaciones a largo plazo, solo se enfoca en
generar altas ventas a corto plazo.

Las estrategias de marketing transaccional , se

generan en base al mix de marketing ( las 4ps),
pero teniendo siempre en mente la venta del
producto sin importar el costo.
Funciones del Marketing Transaccional

Captación de Alto Volumen de Optimización de

clientes Ventas tiempo

Su finalidad no es la fidelización, Ayuda a conseguir un alto

El MT sirve para que una gran volumen de ventas en poco
sino la venta. No importa que el
porción del público capte las tiempo, pero no garantiza
consumidor compre una vez y deje
bondades de un servicio y/o una estabilidad a largo plazo.
de recurrir a la marca, ya que la
producto y acaben recurriendo a Es una estrategia más de
experiencia del usuario y la atención
él, convirtiéndose en clientes. impacto que de permanencia
no son sus prioridades
 Características del Marketing Transaccional

Su meta es que el cliente capte las No trata de fidelizar al consumidor.

bondades de un producto o No repara en exceso en la atención al
servicio, despierte su interés y cliente. Su fin primordial es la venta
termine adquiriendo. directa.

Prima la transacción económica. Permite la consecución de ventas a

Es el objetivo prioritario. muy corto plazo. Es uno de sus
mayores logros.

Proporciona al consumidor
Busca el impacto inmediato, no la
motivos de impulso que permitan La compra compulsiva toma aquí
permanencia. Sorprender es la opción
que se repitan las compras con mayor protagonismo.
más buscada.
más frecuencia.
Técnicas del Marketing Transaccional
Puntos de Venta
Lanzamiento de
Promociones Estratégicos
Productos

Atraen a gran cantidad de

consumidores , con mayor
posibilidad de ventas en masa.
Excelente opción para llegar a
consumidores que se alejan del
target que tiene la compañía.
Genera gran novedad e interés en los Permiten mayor visibilidad y
consumidores haciendo que estos acceso al producto, lo cual
compren el producto para probar en permite un incremento en las
muchos casos. ventas.
Ventajas del Marketing Transaccional

Se focaliza en el producto, en optimizar su calidad y aumentar de forma constante el

número de transacciones. El producto es lo importante en este caso, no tanto la
experiencia de usuario.

Permite la consecución de ventas a muy corto plazo. Es uno de sus mayores logros.

Proporciona al consumidor motivos de impulso que permitan que se repitan las compras
con más frecuencia. La compra compulsiva toma aquí mayor protagonismo.
Desventajas del Marketing Transaccional

No existe un reconocimiento de marca, por lo

MARCA cual no sirve para posicionamiento.

No genera una fidelización del cliente hacia la

FIDELIZACIÓN marca o el mismo producto.
La experiencia del usuario no es prioridad.

Se debe adquirir nuevos clientes para cada

COSTOS - CLIENTES lanzamiento.
Esto implica un alto costo para la empresa.

Al no existir posicionamiento de marca, ni

COMPETENCIA fidelización, cualquier producto de la
competencia puede reemplazarlo.
 Marketing Transaccional VS Marketing Relacional

01 Relación con el cliente Corto Plazo Largo Plazo

02 Comunicación Masiva Personalizada

03 Orientación Producto Cliente

04 Contacto con el cliente Escaso Directo

 Marketing Transaccional VS Marketing Relacional

04 Desarrollo Por departamento En toda la empresa

05 Nivel de Satisfacción
Clientes satisfechos con una
compra
Clientes satisfechos con una
relación

Función de MKT
06 dominante
MKT Mix MKT Interactivo

07 Elasticidad - Precio Consumidores sensibles al Consumidores menos

precio sensibles al precio
 Marketing Transaccional VS Marketing Relacional

08 Inversión Pequeña Grande

09 Estrategia de Venta
Apela más a las relaciones
B2C
Apela más a las relaciones
B2B

Conseguir clientes nuevos Fidelizar clientes actuales a

10 Objetivo que generen transacciones
únicas
través de acciones de valor y
satisfacción

11 Filosofía Rivalidad y conflicto con Cooperación mutua y

competidores asociaciones
 Evolución del Marketing Transaccional al
Marketing Relacional

2021
2015
2015
1990
1983

https://www.youtube.com/watch?v=gp9Gb1g0u5w
 Casos de éxito - Marketing Relacional
Estrategias en donde los Clientes son los Protagonistas

THREADLESS STARBUCKS

COCA COLA HONDA

https://www.youtube.com/watch?v=_WeJFUoPJpA
Antecedentes conceptuales del Mkt Relacional
Evolución del concepto
Intercambios relacionales en mkt de relaciones

Tenemos la perspectiva de dos autores :

● Webster, nos dice que hay 7 tipos

de relaciones
● Pero Morgan y Hunt distinguen 10
formas de intercambio diferentes
alrededor de la organización
principal.

https://www.researchgate.net/publication/233894851_The_Commitment-Trust_Theory_of_Relationship_Marketing
Webster, 1992

1. Simple transacción (trato)

2. Transacciones repetidas (varios tratos)
3. Relaciones a largo plazo (<3)
4. Relaciones de cooperación entre comprador y
vendedor (aliados = buena negociación)
5. Alianzas estratégicas (beneficio mutuo)
6. Red de organizaciones (estabilidad temporal)
7. Integración vertical (nivel corporativo, ingreso a
nuevos sectores).
Morgan y Hunt, 1994
La relación de intercambio que se produce entre
F1 empresas y sus proveedores de materiales

Intercambios relacionales con los proveedores de

F2 servicios

Alianzas estratégicas entre empresas y sus competidores

F3 (alianzas tecnológicas, alianzas en marketing y alianzas
estratégicas globales)

Alianzas entre una empresa y organizaciones sin ánimo

F4 de lucro

Relaciones para investigar y desarrollar conjuntamente (ej. las

F5 que se dan entre las empresas y la Administración local,
regional o nacional)
 Intercambios a largo plazo entre empresas y sus clientes
F6 finales, como en el marketing de servicios

Intercambios relacionales para trabajar conjuntamente,

F7 como en los canales de distribución

F8 Intercambios con los departamentos funcionales.

Intercambios entre la empresa y sus empleados, como en

F9 el marketing interno

Intercambios relacionales dentro de la empresa

F 10 involucrando a unidades de negocio.
 Empresa focal

Relaciones Relaciones con Relaciones con Relaciones

internas proveedores clientes laterales

● Unidades de ● Proveedores ● Distribuidores ● Competidores

negocios materiales ● Clientes finales ● Organizaciones
● Empleados ● Proveedores no lucrativas
● Departamentos servicios ● Gobierno
Orientación del marketing relacional

Servicio al cliente
El marketing relacional
integra el servicio al
cliente, calidad y la
Marketing
Calidad orientación del
relacional
marketing (Christopher,
Payne y Ballantyne,
1991).
Orientación MKT
 Orientación del marketing relacional

Se centraba en la distribución
Servicio al cliente del producto.

Enfoque Orientada a la producción.

transaccional Calidad

Vender el máximo número de

Orientación MKT productos.

El marketing relacional integra el servicio al cliente, calidad y la orientación al marketing (Christopher, Payne y
Ballantyne, 1991).
 Orientación del marketing relacional

Se centra en establecer relaciones

Servicio al cliente a largo plazo.

Enfoque Enfoque de una calidad percibida,

Calidad orientada al cliente.
relacional

Fidelizar al cliente.
Orientación MKT

El marketing relacional integra el servicio al cliente, calidad y la orientación al marketing (Christopher, Payne y
Ballantyne, 1991).
El modelo de los mercados

M1 M6
Mercado de clientes o M6
consumidores Mercados internos

M1 M5
M2 M5
Mercado de referencias Mercado de influyentes

M2 M4
M3 M4
M3
Mercado de proveedores Mercado de empleados

El modelo de los 6 mercados, según Christopher, Payne y Ballantyne, 1991.

El modelo de los mercados
Mercado de clientes Mercado de Mercado de
o consumidores referencias proveedores

MT - Captación de clientes. Referenciar organización. Establece relaciones de

MR - Retención de clientes. Canal boca - oído. cooperación, determinada
“co-makership”.
El modelo de los mercados
Mercado de Mercado de
Mercados internos
empleados influyentes

Búsqueda de De gran relevancia por ser 1° Clientes internos.

colaboradores motivados y organizaciones financieras 2° Relación de cooperación
formarlos adecuadamente. y de gobierno. y coordinación
Estrategia de Marketing de Relaciones

Elementos de Marketing
Relacional
La estrategia de marketing relacional como ventaja competitiva sostenible

REDES SOCIALES - MAYOR NÚMERO DE CANALES DE ATENCIÓN

Debe ser valiosa Debe ser escasa Debe ser Inimitable

La estrategia debe generar
valor al cliente respondiendo
posibles amenazas y
oportunidades del entorno.
La estrategia debe ser
diferenciada, buscando
impactar en las expectativas
del cliente.
La estrategia debe ser
difícilmente copiada por
otras empresas de esta
manera mantienen su valor y
ventaja diferenciada.
La estrategia de marketing relacional como ventaja competitiva sostenible

REDES SOCIALES - MAYOR

NÚMERO DE CANALES DE
ATENCIÓN

Debe haber una adecuada

cultura organizativa

Los colaboradores deben

vincularse con los objetivos de
la empresa y eso se proyectará
en el servicio.
Fidelización de clientes

Concepto
La fidelización se entiende cómo una
acción dirigida a conseguir que los
clientes mantengan relaciones
estables y continuadas con la
empresa a lo largo del tiempo.
Fases del marketing relacional
Indicadores de fidelidad del cliente

Tasa de clientes recurrentes Promedio de pedidos Valor del cliente

Clientes que vuelven a comprar Cantidad media que gasta un Permite saber cuánto vale
entre el total de clientes activos en cliente en cada transacción. realmente cada cliente.
la cartera
Estrategias para 1.- Crear un programa de fidelización

fidelizar clientes 2.-Ofrecer un regalo promocional

3.-Realizar descuentos

4.-Mejorar la experiencia de compra del cliente

5.-Valores y comunicación de compra

¿Por qué fidelizar a los clientes?

80% de los ingresos provienen de clientes

ya existentes.

70% de clientes satisfechos pueden

convertirse en clientes fidelizados

20% de los ingresos provienen de clientes

nuevos

90% de clientes fieles pueden reforzar la

reputación de la empresa.

80% clientes fieles pueden convertirse en

captadores de nuevos clientes.
La fidelización
CONCLUSIONES
● El principal objetivo del marketing transaccional es vender el máximo número de
productos posible, incrementando sus ventas y la captación de clientes sin importar
quién te compra.
● El marketing transaccional ayuda a conseguir un alto volumen de ventas en poco
tiempo, pero no garantiza una estabilidad a largo plazo. Es una estrategia más de
impacto que de permanencia.
● El objetivo principal del marketing relacional es crear un vínculo de confianza entre el
consumidor y la empresa desde los primeros estadios, cuando el potencial cliente nos
acaba de descubrir hasta que se convierte en un cliente fiel.
● El compromiso del Marketing Relacional es conquistar y fidelizar a los clientes, además
de convertirlos en defensores y promotores de la marca.
BIBLIOGRAFÍA

ACHROL, R. S. (1997) Changes in the Theory of Interorganizational Relations in Marketing: Toward a Network Paradigm, Journal of
Academy of Marketing Science, 25 (1), 56-71

AIJO, T.S. (1996) “The theoretical and philosophical underpinnings of relationship marketing. Environmental factors behind the
changing marketing paradigm”, European Journal of Marketing, vol. 30, nº 2, pp. 8-18

GUMMESSON, E. (1995) “Relationship marketing and imaginary organizations: a synthesis”, European Journal ofMarketing, vol. 30,
nº 2, págs. 31-44

KÜSTER, Inés; Natalia Vila; Pedro Canales. (2008) El marketing relacional y el marketing emocional. Estudios sobre Consumo 84

KOTLER, P. KELLER, K. (2006) Dirección de Marketing. Pearson, Ed. 12. México

https://www.researchgate.net/publication/233894851_The_Commitment-Trust_Theory_of_Relationship_Marketing
Juguemos un rato