TÉCNICAS DE VENTA

Y
EFECTIVIDAD COMERCIAL
Victor Arredondo Alarcón
+56 9 79790821
VICtor.Arredondo@correoaiep.cl
1
 Utilizar estrategias de venta y comercialización,
distinguiendo tipo de cliente, producto y situación de
Perfil de Egreso compra, conforme al estándar de servicio definido por la
empresa.

Unidad de A finalizar el módulo los participantes serán capaces de:

Competencia Formular un Plan de Ventas utilizando estrategias y
técnicas de venta y comercialización conforme al
estándar de servicio definido por una empresa real.

Aprendizaje Identifican y reconocen la orientación a la calidad como

Esperado un valor presente en el quehacer de AIEP y lo relacionan
con el desarrollo personal y profesional.
2
EVALUACIONES POR UNIDAD

UNIDAD TIPO DE EVALUACIÓN*

1 Mínimo: 1 parcial + 1 sumativa integradora: Introducción al

proceso de ventas

2 Mínimo: 1 parcial + 1 sumativa integradora: Gestión de ventas y

servicio al cliente

3 Mínimo: 1 parcial + 1 sumativa integradora: Estrategias de

Marketing en Punto de Venta

Examen Sumativa integradora

Deben existir, además, evaluaciones formativas (sin calificación) durante el proceso

de aprendizaje.

3
IDENTIFICAN LAS ETAPAS EN EL PROCESO
DE LAS VENTAS, SIGUIENDO CASOS DEL
ÁMBITO LABORAL ACTUAL.
1.1.- Describe las etapas del proceso de venta a través de un
modelo específico.

1.2.- Explica los componentes del Modelo AIDA por medio de un caso
real y contingente.

1.3.- Argumenta los beneficios de la postventa que tienen impacto en

la organización, ejemplificando con casos concretos.

1.4.- Relaciona los aprendizajes que se le proponen con el quehacer

profesional.
4
 PROCESO DE VENTAS
 Kotler y Armstrong (2007)
Definen el Proceso de ventas como:
“Pasos que el vendedor sigue al vender, que incluyen la
búsqueda y calificación de clientes potenciales, el pre-
acercamiento, el acercamiento, la presentación y demostración,
el manejo de objeciones, el cierre y el seguimiento”.

5
6
 PRINCIPALES PASOS DE LA VENTA
PRE ACERCAMIENTO
La prospección
es clave para continuamente conseguir EL ACERCAMIENTO
nuevos clientes que pasen a formar parte
de nuestra cartera.
Nuestra primera tarea en la etapa del PRESENTACION Y
proceso de ventas es analizar qué vía nos DEMOSTRACION
llevaría a las personas que tienen
necesidad y capacidad para comprar
nuestros productos y servicios.
MANEJO DE OBJECIONES
¿Dónde buscas tus clientes? ¿Cuánto
tiempo dedicas a buscar clientes nuevos?,
¿Cómo lo haces?,¿A quién buscas?. EL CIERRE
Estas son las primeras preguntas que
debemos responder para elaborar una
adecuada prospección. Dependiendo de la POST VENTA O SEGUIMIENTO
capacidad de responder estas preguntas
tendremos éxito o fracasaremos
7
 PRINCIPALES PASOS DE LA VENTA
En la etapa de Pre-acercamiento
debemos conocer lo máximo posible
de nuestro potencial comprador.
¿Qué necesita? ¿Cómo es? Esto nos
sirve ya que de esta forma podremos
evaluar cual es la forma más efectiva
para poder acercarnos
correctamente a nuestro prospecto.
El acercamiento
consiste en la etapa en la que el
vendedor conoce al cliente e
interactúa con él. Es relevante que el
vendedor sepa cómo acercarse,
cómo saludarlo, la apariencia del
vendedor, las frases iniciales que
utilice. Todo con el fin de lograr una
actitud positiva y buena disposición
por parte del comprador.
La Presentación y demostración
consiste en “Proceso de ventas en
que el vendedor relata la historia del
producto al comprador, destacando
los beneficios que le puede reportar”
(Kotler y Armstrong, 2007) Desde esta
perspectiva el el enfoque de
satisfacción de necesidades requiere
buenas habilidades para resolver
problemas y escuchar lo que nuestro
cliente necesita.
Tanto el Manejo de objeciones, el
Cierre y el Seguimiento
son las etapas finales del proceso de
venta. En las cuales el vendedor
deberá poder responder a los
requerimientos del cliente. En el primer
punto debemos evaluar no sólo lo que
el cliente dice, sino también el cómo
lo dice y cuál es su comunicación no
verbal. 8
9
Principales pasos de la Venta

10
11
12
 BRIAN TRACY
“ESTRATEGIAS EFICACES DE VENTA”

13
14
ORGANIGRAMA ACTUAL

15
16
Marketing y ventas son uno de los componentes más importantes para la
supervivencia de una empresa en el mercado. Si bien ambos son dependientes el
uno del otro muchas personas confunden marketing con las ventas y viceversa, lo
cual es un gran error.

Si echamos mano de la definición de la Real Academia Española, marketing o

mercadotecnia es el “conjunto de principios y prácticas que buscan el aumento del
comercio, especialmente de la demanda”.

Por su parte, venta es “efecto de vender”, es decir, “traspasar a alguien por el precio
convenido la propiedad de lo que uno posee”. Sintetizando ambas definiciones y
buscando un símil, el marketing es el trampolín de la venta.

Sin marketing o con unas actuaciones de mercadotecnia no demasiado

efectivas, la venta es siempre más complicada puesto que rara vez el
cliente compra sin referencias sobre el producto o la empresa.

Es entonces cuando el vendedor, si es una persona física, debe desplegar

todas su habilidades: calidez, capacidad de empatía, poder de convicción,
etc.
17
Si es una venta online, algunas de las cualidades más valoradas de un sitio
web son un diseño claro y amigable y una pasarela de pago sencilla.
18
AIDA

19
FLUJO DEL PROCESO DE VENTAS

Conocimiento
del cliente

Servicio Oportunidad
Al de
cliente Ventas

Posventa Ventas
20
FLUJO DEL PROCESO DE VENTAS
POST VENTA

Interactuar con clientes,

tener su opinion
Post Ventas

Identificar y aprovechar
oportunidades de mejora

Evaluación de procesos,
productos, servicios y
generar retroalimentación
21
 FLUJO DEL PROCESO DE VENTAS
Post Venta
Es de vital importancia tener controlado nuestro servicio de post-venta
ya que si no es adecuado, afectará negativamente la opinión del cliente,
disminuyendo los niveles de las ventas y su fidelización.

Para una correcta evaluación de nuestro servicio de post-venta es

importante valorar si la compra es regular o compra repetida:

a) Compra regular: se refiere por lo general a bienes unitarios pequeños,

de movimiento rápido, que se consumen masivamente.

a) Compra repetida: Presentan frecuencia de compras distintas, por lo

general con algún lapso en el futuro. Suelen ser bienes durables.

Este proceso es para las ventas presenciales o por medios electrónicos

22
CONCEPTOS CENTRALES EN EL PROCESO DE
VENTA
Necesidad Deseo Demanda

Valor /
Producto
Satisfacción

Intercambio /
Mercado
Transacción
23
¿Qué es una necesidad?
Un estado de carencia percibida.

Enfoque clave: La pirámide de necesidades de A. Maslow

Auto
realización
Estima

Pertenencia y Amor

Seguridad

Primarias o Fisiólogicas

Kotler y Armstrong 2008: 6 24

¿Qué es un deseo?

La forma que adopta una necesidad moldeada por la

influencia de la cultura y de la personalidad individual.

25
¿Qué es demanda?

Los deseos humanos respaldados por poder

de compra ($$$).

26
 ¿Qué es un producto?

Todo aquello que se puede ofrecer a un mercado para su

atención, adquisición, uso o consumo y que podría satisfacer
un deseo o una necesidad.

Esta definición incluye objetos físicos, servicios, experiencias,

personas, lugares, organizaciones e ideas:

El marketing se puede aplicar en prácticamente todo

contexto.

27
 ¿Qué es valor?

Es la diferencia entre los valores que el consumidor le otorga al hecho

de tomar, poseer o usar el producto o servicio y lo que él asume son
los costos de obtenerlo: Esto se denomina como un concepto que nace
de la percepción.

28
 ¿Qué es satisfacción?

Es el grado en que el desempeño percibido por el consumidor por

parte del producto, concuerda con sus expectativas previas.

Si el desempeño supera sus expectativas: Muy satisfecho

Si el desempeño iguala sus expectativas: Satisfecho
Si el desempeño no las alcanza: Insatisfecho

29
30
 LA COMUNICACION

 Comunicación Interna: esta esta dada por dos canales en

la organización.
a) FORMAL, esta comunicación esta dad por procesos formales
al interior de la organización, tales como boletines, diarios
murales, correos electrónicos, manuales.

a) INFORMAL, esta comunicación no tiene respaldos formales y

el tipo de mensaje es variable entre una fuente y otra, tales
como comentarios de pasillo, este tipo de comunicación es
muy dañina para la organización.

31
 LA COMUNICACION

La comunicación Externa, es la que se realiza por medio de la

publicidad, pero tiene que ser coherente con la comunicación interna

 Ambos tipos de comunicación poseen:

Emisor Mensaje Contenido Contexto Código Receptor

Las principales herramientas de comunicación interna son:

 El manual de ventas
 El argumentaría de ventas
 La revista interna
 Intranet
 Convenciones de vendedores
 Reuniones ordinarias dentro de la fuerza de ventas
32
Según (Artals, 2010)
 LA COMUNICACION

 La Responsabilidad Social empresarial es el Compromiso consciente y

congruente de cumplir integralmente con la finalidad de la empresa,
tanto en lo interno como en lo externo.

 Considera las expectativas económicas, sociales y ambientales de

todos sus participantes
33
Dimensión económica interna: Su responsabilidad se
enfoca a la generación y distribución del valor agregado entre
colaboradores y accionistas, considerando no sólo las
condiciones de mercado sino también la equidad y la justicia.

Dimensión económica externa: Implica la generación

y distribución de bienes y servicios útiles y rentables para la
comunidad, además de su aportación a la causa pública vía la
contribución impositiva. Asimismo, la empresa debe participar
activamente en la definición e implantación de los planes
económicos de su región y su país.

Dimensión social interna: Implica la responsabilidad

compartida y subsidiaria de inversionistas, directivos,
colaboradores y proveedores para el cuidado y fomento de la
34de
calidad de vida en el trabajo y el desarrollo integral y pleno
todos ellos.
Dimensión sociocultural y política externa:
Lleva a la realización de acciones y aportaciones propias y
gremiales seleccionadas para contribuir con tiempo y recursos
a la generación de condiciones que permitan y favorezcan la
expansión del espíritu.

Dimensión ecológica interna: Implica la

responsabilidad total sobre las repercusiones ambientales de
sus procesos, productos y subproductos; y, por lo tanto, la
prevención y/o remedio de los daños que causen o pudieran
causar.
Dimensión ecológica externa: Lleva a la realización
de acciones específicas para contribuir a la preservación y
mejora de la herencia ecológica común para el bien de la
humanidad actual y futura. 35
 En conclusión la RSE en relación a la fuerza de ventas es un
elemento cohesionador, motivador y propiciador del buen
clima laboral.
 Genera Mayor compromiso por parte de los trabajadores.
• Funcionamiento financiero.

• Incrementa el valor de mercado.

• Aumenta la productividad.

• Reduce los costos operativos.

• Retención y captación de los mejores empleados.

• Fortalece la lealtad y confianza de los empleados.

• Reduce el ausentismo.
36
• Fortalece la reputación interna.
37
 LA FUERZA PROFESIONAL EN VENTAS

 La fuerza de ventas la componen todos los vendedores de la

organización.

 La fuerza de ventas es un colectivo con características propias, por

razón de representación y confianza, por la naturaleza física y riesgos
del trabajo, por razones de formación y experiencia, y por ser con
frecuencia un trabajo fronterizo y alejado de la ubicación geográfica de
la empresa.

 El trabajo comercial, en cuanto se realiza de cara a una clientela real o

potencial, se hace en nombre de la empresa y el jefe de ventas o el
vendedor que, ante el cliente, constituyen la imagen de la misma y
según sea esa imagen así será la idea que de tal empresa tendrá el
cliente (…) Para el cliente son la empresa.
38
(Artall, 2010
 LA FUERZA PROFESIONAL EN VENTAS

 Las especificaciones físicas y los riesgos del vendedor son relevantes al

momento de establecer el rol del vendedor en la organización.
 Entre ellos encontramos: Edad, Salud y resistencia, Aspecto y trato
agradable, expresión oral y modales, riesgos de viaje, responsabilidades
económicas, disposición para viajar.

 La función principal o básica del vendedor es vender. Para esto el

vendedor debe contar con una serie de conocimientos y habilidades:

 Fines de su empresa, conocimientos de las políticas y estrategias

comerciales, conocimiento del mercado que busca la empresa,
segmentación, objetivos de ventas, estructuras y funciones de los
departamentos, necesidades y motivaciones del cliente, la integración y
características de su producto o servicio, entre muchos otros
39
 LA FUERZA PROFESIONAL EN VENTAS

Clasificación de vendedores
 Vendedor de Tienda
 Vendedor de Auto venta
 Vendedores Viajantes
 Promotoras, Prescriptores, Captadores
 Vendedores Técnicos
 Vendedores de Servicios de Confianza
 Vendedores Indirectos o Políticos
40
 Gestores Comerciales
 LA FUERZA PROFESIONAL EN VENTAS

Los vendedores tienen que contar con:

 Conocimiento del Producto o Servicio

 Conocimiento de su Empresa e Industria

 Conocimiento del Cliente

 Conocimiento de las técnicas de Venta y Negociación

 Capacidad de Previsión y Organización

 Habilidades Estratégicas y Tácticas

 Cualidades Personales como Empatía, amabilidad, Constancia

41
 LA FUERZA PROFESIONAL EN VENTAS

 Las funciones complementarias del vendedor son las que no

constituyendo venta propiamente dicha, son, sin embargo, el
complemento o ayuda necesarios para que aquella se desarrolle con
fluidez o éxito.
 Por ejemplo, información, organización, planificación, continuidad,
dominio del tiempo, buenas relaciones, etc.

 El perfil de vendedor se establece en base a los requerimientos que

tenga el producto o servicio, o bien la organización en sí.

 Algunos aspectos para definir un perfil del vendedor son:

Aspectos físicos (Salud, fortaleza, edad, género)

Carácter (Dinamismo, negociación, Autoimagen)
Inteligencia (capacidad cognitiva, memoria) 42
Personalidad, Conocimientos y habilidades específicas.
 ORGANIGRAMA PROFESIONAL EN VENTAS

Mejorar el clima organizacional Manejo de objeciones

Técnicas de Prospección Fortalecer habilidades de cierre

Mejorar la relación vendedor cliente Técnicas de fidelización

Descubrir necesidades

Técnicas de presentación

Mejorar nivel de satisfacción del

cliente
43
 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Aprendizaje esperado:

 Explican las características que afectan el comportamiento del

consumidor en la decisión de compra, de acuerdo a sus
factores conductuales y motivaciones

 Infieren una tipología de clientes de acuerdo a sus

características.

44
 CLIENTE O REY

TÉCNICAS PARA TRATAR CON CLIENTES COMPLEJOS

 Comenzar por los puntos de acuerdo

 Los clientes complejos necesitan ver progresos inmediatos, por lo que es

recomendable comenzar por los puntos donde ambas partes estén de
acuerdo.

 Incluir un margen de negociación extra.

A partir del piso mínimo que estamos dispuestos a aceptar, debemos
conocer cuál sería el margen aceptable o ideal, incorporando un
espacio de negociación extra.

 Mantener la mente abierta

45
Esto nos permite ser flexibles y estar dispuestos a buscar soluciones
alternativas al conflicto.
 CLIENTE O REY
No es necesario esperar que surjan conflictos con los clientes para poner en
práctica estrategias útiles.

A continuación revisaremos algunas de las principales técnicas que

nos ayudarán a resolver contratiempos con clientes complejos.

Resumir los acuerdos e identificar lo que falta

Es recomendable resumir todo lo que se ha acordado con los
clientes, identificando cuáles son los puntos pendientes de resolver.

Empatía para resolver

Es importante que seamos capaces de ponernos en el lugar del cliente, así
podremos responder de mejor forma a sus necesidades y expectativas.

46
 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

 Comportamiento del consumido:

Es la Conducta que los consumidores tienen cuando compran,
usan, evalúan y desechan productos y servicios que esperan que
satisfagan sus necesidades.

 El estudio del comportamiento del consumidor es el estudio de

cómo los individuos toman decisiones para gastar sus recursos
disponibles (tiempo, dinero y esfuerzo) en asuntos relacionados
con el consumo

47
 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

 Características que influencian la compra final en un consumidor

 Estímulos externos:
 Marketing (producto, precio, plaza, promoción) y
 Entorno (económico, político, legal, tecnológico, social).

 Decisiones de compra del comprador:

 Elección del producto

 Elección de la marca
 Elección del establecimiento
 Momento de compra
 Cantidad comprada 48
 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

El proceso de toma de decisiones del consumidor tiene los

siguientes pasos:

1. Reconocimiento del deseo o necesidad.

2. Búsqueda de información sobre productos que pueden

satisfacer las necesidades del comprador.

3. Selección alternativa.

4. Decisión de compra.

5. Comportamiento posterior a la compra.

También se debe analizar el comportamiento post-compra y qué

es lo que hace el consumidor con el producto. 49
 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
El proceso de toma de decisiones del consumidor tiene los siguientes
pasos:

 Reconocimiento del deseo o necesidad apunta que el comprador como individuo

se da cuenta o identifica una carencia. Es el primer paso que algunas veces es
despertado por un estímulo externo.

 Búsqueda de información: Tiene relación con el paso siguiente, el cual tiene una
duración mayor dentro del proceso de compra. Va desde búsqueda en internet,
referencias de amigos, opiniones, hasta elección de alternativas, precios,
colores, etc.

 La selección de alternativa hace referencia a que, al tener clara la información

buscada en el punto anterior, tomamos la alternativa más adecuada y que
satisfaga de mejor manera nuestra necesidad.

 La decisión de compra lleva al punto que se desarrolla la compra propiamente

tal. 50
 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

 El comportamiento posterior a la compra analiza que es lo que hacemos

con nuestros productos una vez comprados, algunas personas guardan
las cajas, o leen instrucciones, otros prefieren improvisar y deshacerse
de lo que no atenga directamente al producto. Otros prefieren guardar
garantías, y anotar o recurrir a servicios de post venta, Etc.

 La compra se ve influenciada por diversos factores del comprador,

dentro de los cuales podemos encontrar:

• Factores Culturales

• Factores Sociales

• Factores Personales

• Factores Psicológicos
51
 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

 Los factores culturales apuntan al origen del comprador (dónde

y cómo vive; qué es lo ha hace y es valorado por su entorno, si
pertenece o no a una subcultura o si se puede determinar alguna
clase social).

 Los factores sociales apuntan a la familia, su entorno, el rol

familiar, rol de padres o hijos, algunas veces influye también el
estatus en el momento de determinar una compra.

 Factores personales: encontramos la edad y fase del ciclo de

vida, la ocupación o el trabajo que realiza, las circunstancias
económicas, la personalidad, el estilo de vida y la autoimagen que
tenga el comprador.

 Aspectos psicológicos: apunta a la motivación de la compra, la

percepción del producto que tenga el cliente, el aprendizaje que 52
haya tenido en su vida, las creencias religiosas, morales y actitudes
ante la vida.
 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
 A pesar de lo anterior según una investigación (Google INC, 2011) Plantea un
nuevo modelo mental llamado
El momento cero de la verdad (ZMOT por sus siglas en inglés) Basándonos en el
modelo mental tradicional:
 Estímulo – Primer momento de la verdad Góndola
 Segundo momento de la verdad, Experiencia;
esta investigación plantea un momento entre el estímulo y el primer momento de la
verdad.
 El ZMOT es una nueva etapa crucial que se incorpora al clásico proceso de tres
pasos:
 Estímulo,
• Compra
 Experiencia.

 Lo que antes era un mensaje ahora es una interacción. Hoy en día, los
compradores comparten la información que han obtenido sobre los productos, a su
manera y a su propio ritmo.
53
 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
 La difusión de boca en boca es más importante que nunca.
 Por primera vez en la historia de la humanidad, la difusión de boca en boca es un
medio que se archiva en forma digital, por lo tanto:

 No se puede desestimar ningún momento de la verdad. (no solo internet)

 Los momentos de la verdad están encontrando un punto de convergencia.

 Tecnología móvil, a medida que aumenta el uso de estos dispositivos, los tres
momentos de la verdad empiezan a converger.

 La Adaptabilidad en el proceso de compra por parte de las organizaciones es

fundamental para poder mantenerse en el tiempo.

 El conocimiento del cliente juega un rol fundamental en la dedición de

estrategias de ventas adecuadas a nuestro producto o servicio, sin ellas
podremos estar malgastando recursos inadecuadamente. (CRM) 54
 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
Los clientes se pueden dividir según sus:

a) Mercados
b) Industrias.
Individual Empresarial
según las cantidades y el fin de su compra.

 El cliente individual comprará para su propio fin o consumo

 El cliente empresa comprará materias primas e insumos para producir nuevos
 productos o servicios.

a) Los clientes presenciales

b) Los cliente On-line es aquel que compra a través de medios electrónicos.

55
 COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

Modelo VAK

El ser humano utiliza principalmente tres canales para aprender e interactuar con el
mundo.
1) Por una parte tenemos el sistema de representación visual, que “leen o ven” la
información de alguna manera.

2) El sistema de representación auditivo con el cual reciben las explicaciones

oralmente y cuando pueden hablar y explicar esa información a otra persona.

3) El sistema de representación kinestésico con el cual aprenden cuando hacen

cosas, necesitan moverse. muchas veces pasean o se balancean para satisfacer
esa necesidad de movimiento

El Modelo VAK también es aplicable a los clientes; debemos evaluar y ser capaces de
56
identificar que canal es el principal de nuestro cliente. De esta forma podremos
entregarle la información de manera adecuada
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

TIPOS DE CLIENTES

1) CLIENTES POLEMICOS

2) CLIENTES SABELOTODO

3) CLIENTE MINUCIOSO

4) CLIENTE HABLADOR

5) CLIENTE INDECISO

6) CLIENTE GROSERO

7) CLIENTE IMPULSIVO

8) CLIENTE DESCONFIADO 57
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

58
GESTION DE VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE

Aprendizaje esperado:

 Desarrollan un plan de trabajo, considerando la estructura de un plan de

ventas, contenido y etapas de elaboración.

59
 GESTION DE VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE

La gestión de ventas es un proceso dinámico donde interactúan

diferentes elementos que contribuyen a que la venta se realice, teniendo
como premisa la satisfacción de las necesidades del cliente.

El marketing asegura que se han escogido bien los mercados y los

productos que deben ofrecerse. Nos dice que, existe una demanda
atractiva en cuanto a volumen y rentabilidad, y que la empresa es capaz
de obtener ganancias.

La gestión de ventas debe lograr los objetivos comerciales que están

expresados en un plan de marketing.

Ventas, a su vez, nos asegura que posee un efectivo plan de ventas para
lograrlo.

60
 GESTION DE VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE

considerando el Entorno, El área estratégica de ventas se encargara de realizar

y controlar actividades como:

 La fuerza de ventas y su organización y planificación de las metas

individuales y de la empresa, considerando otras actividades de marketing

 Seleccionar y capacitar al personal de ventas adecuado y diseñar las

políticas y procedimientos que dirijan sus esfuerzos para el logro de los
objetivos deseados por la empresa.

 Esta misma área pone en marcha el programa. Debe aplicarlo de acuerdo a

las pautas planificadas Motivar y dirigir el comportamiento de las personas
del equipo de ventas determinantes del rendimiento del vendedor:

Reclutamiento y selección
Formación y supervisión
Sistemas de compensación y programas de incentivo
61
 GESTION DE VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE

Las principales actividades tienen relación con reclutamiento y selección,

formación y supervisión, establecer sistemas de compensación y
programas de incentivo.
¿Qué es el plan de ventas?

Es la planificación realizada en términos de los recursos que cuenta la

empresa para generar e incrementar las ventas de un bien o servicio, de
forma que puedan controlarse los esfuerzos en términos de crecimiento y
objetivos corporativos. (Artal, 2010)

El plan de ventas busca:

Crecer ordenadamente de forma que la empresa pueda:

Planificar el crecimiento: producción, recurso humano, materias primas,
distribución.
Atender nuevos mercados.
Controlar e invertir inteligentemente las utilidades.
Identificar nuevas oportunidades. 62
 GESTION DE VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE
La estructura del plan de ventas contempla según Artal (2010)

En investigación:

• Evolución del ambiente • Evolución del mercado • Evolución de la

competencia • Fortalezas y debilidades • Oportunidades y amenazas
• Mix de marketing y Oferta
En objetivos:

• Planteamiento de Objetivos • Construcción de Estrategias

•Desarrollo de Tácticas • Procedimientos • Control • Retroalimentación

En gestión de redes:
• Comunicación • Selección • Entrenamiento 63
• Animación• Dirección • Evaluación
GESTION DE VENTAS Y SERVICIO AL CLIENTE

El plan de ventas debiese responder preguntas como

1) ¿Quién me compra?
2) ¿Quién me debería comprar?
3) ¿Dónde vendo mi producto?
4) ¿Dónde más debo vender mi producto?
5) ¿Quién y cómo se ofrece mi producto en los distintos canales?
6) ¿Cómo compito?
7) ¿Cuánto y cuando me compran?
8) ¿Cómo soy innovador?
9) ¿Cómo puedo vender más ?
64
 SEGMENTACION DEL MERCADO

Segmentar es diferenciar el mercado total de un producto en

un cierto número de elementos homogéneos (personas físicas o
jurídicas), diferentes de los demás.

Para esto consideramos a los consumidores en cuanto a:

Hábitos
Necesidades
Gustos

Cada uno de los grupos divididos se denominan segmentos,

obtenidos mediante diferentes procedimientos estadísticos
con el fin de poder aplicar a cada segmento las estrategias de
marketing más adecuadas para lograr los objetivos
previamente establecidos

65
 ESTRATEGUAS DE SEGMENTACION

 Indiferenciada: Cuando la empresa trata por igual a todos los

segmentos de mercado por estimar que no produce beneficio alguno
el trato individualizado.

 Diferenciada: La empresa utiliza el mix más idóneo para cada

segmento definido. Concentrada: La empresa dedica todo su esfuerzo
en uno o pocos segmentos.
(Artal, 2010)

Desde la perspectiva de las ventas Artal (2010), establece 4 estrategias de

mercado con las ventas.

66
 ESTRATEGUAS DE SEGMENTACION

1) Estrategia de mantenimiento: Requiere unos vendedores que sean capaces

de mantener una posición ya alcanzada, Ello supone un crecimiento lento, casi de
mantenimiento de cuota. Evidentemente, los vendedores debe ser capaces de
dar un servicio tan bueno que consolide y fidelice a los clientes actuales. (Artal,
2010)

2) Estrategia de cosecha: Hay que reducir costes comerciales, hay, en cierto

modo, que exprimir las grandes cuentas porque tenemos a la vista un producto
en su fase de madurez final. (Artal, 2010)

3) Estrategia de salida: Es el fin y ello significa reducción de stock, saldos y cosas

por el estilo. No es una situación tremendista, es el proceso normal de fin de un
producto. (Artal, 2010)

4) Estrategia de implantarse en un mercado: Requiere un gran aumento de

volumen de ventas. Los vendedores son básicamente “misioneros”, “promotores”,
tienen que informarse, programar, introducir novedades.
67
 ESTRATEGUAS DE SEGMENTACION

 El control de la fuerza de ventas es la última fase del plan de ventas.

 El control no solo exige un sistema con datos y cifras a cumplimentar más un

material físico e informático, sino también una labor directiva que comprueba
las realizaciones, compara objetivos, aprueba o corrige.
 El control ayuda en la retroalimentación.
 (Artal, 2010)

68
 MICHAEL PORTER

Michael Eugene Porter (n. 1947, Ann Arbor, Michigan) es profesor de

la Harvard Business School (HBS) y autoridad global reconocida en
temas de estrategia de empresa, desarrollo económico de naciones y
regiones, y aplicación de la competitividad empresarial a la solución
de problemas sociales, de medio ambiente y de salud. Es presidente
del Institute for Strategy and Competitiveness de la HBS, y también
dirige el programa de dicha institución de la Universidad de Harvard
dedicado a nuevos CEOs y presidentes de grandes corporaciones.

Desde una orientación primera a temas de competitividad, con

innovaciones tan importantes como la cadena de valor, el modelo de
las cinco fuerzas, los clúster, los grupos estratégicos o los conceptos
mismos de ventaja competitiva y estrategia, Porter ha ido poniendo
cada vez más el foco en el entorno social de compañías y
corporaciones, siempre desde esa orientación competitiva. Fruto de
ello, durante estas dos primeras décadas del siglo, son sus 69
aportaciones relativas a responsabilidad social y valor compartido
 MICHAEL PORTER

Porter (1984) propuso 3 estrategias genéricas:

Liderazgo de coste total: Busca costes bajos, precios inferiores a la

competencia y mercado masivo. Se necesita más técnica que
marketing.

Liderazgo por diferenciación: Busca una superioridad en un

mercado general pero en un área funcional más concreta, de tal
manera que los precios no sean lo más relevante sino esa significativa
ventaja diferencial. El marketing es más importante que la técnica

Liderazgo de enfoque: Se busca un segmento de mercado

ventajoso para nosotros en el que obtengamos ventajas tan deseables
para el segmento que ni la técnica ni el marketing sean lo más
importante; lo más importante es la comunicación, la venta. Los
vendedores tienen que ser verdaderos especialistas. 70
 POLÍTICAS DE SERVICIO
 Calidad del servicio es la orientación que siguen todos los recursos y
empleados de una empresa para lograr la satisfacción de los clientes; esto incluye
a todas las personas que trabajan en la empresa, y no sólo a las que tratan
personalmente con los clientes o a las que se comunican con ellos por medio del
teléfono, e mail, carta o de cualquier otra forma. (Tschohl, 2008)

 Los elemento Intangibles tales como, Confiabilidad; capacidad de respuesta y

Empatía son cruciales para estructurar un sistema de servicios.

 La ventaja competitiva seguirá estando a favor de las empresas que ofrezcan un

servicio personalizado.

 El servicio al cliente, utilizando el término como una descripción general de la

calidad del servicio, produce un efecto multiplicador: multiplica los resultados
generados por las actividades de marketing, publicidad y ventas.
(Tschohl, 2008)

 Las quejas de los clientes son oportunidades. Ofrecen la oportunidad de corregir

71
los problemas que, de otra forma, nunca hubieran llegado a ser del conocimiento
de la empresa
 POST VENTA
 La post-venta es importante para la organización debido a que:

El cliente necesita saber que hay una empresa detrás del producto o servicio que
ha comprado, y sobretodo que en esta empresa hay personas dispuestas a ayudarle.

Por normativas legales, o por tácticas de diferenciación de producto, muchas

empresas ofrecen una garantía de sus productos y servicios.

 El servicio post-venta implica que si un cliente necesita recurrir a esta garantía, su

empresa debe estar dispuesta a validar esa garantía de la mejor forma posible.

La mejor forma de fidelizar a un cliente, es a través del contacto permanente. No

hay nada que cree más lealtad de marca, que el hecho de que un cliente sepa que
para usted y su compañía, él y su opinión son importantes.

 A la empresa le sirve conocer si el cliente está satisfecho con el producto, si el

proceso de compra ha sido sencillo desde el punto de vista del cliente y si el
cliente considera que debe hacerse algún cambio o mejora.
72
 POST VENTA
Dice Kotler (2001), Que "el valor entregado al cliente es la diferencia entre el valor
total para el consumidor y el costo total para el consumidor.
 El valor total para el consumidor es el conjunto de beneficios que los clientes
esperan de un producto o servicio dado.
 El costo total para el cliente es el conjunto de costos en que los clientes esperan
incurrir al evaluar, obtener, usar y disponer del producto o servicio".

Post
Compra venta
venta
73
 POST VENTA TIPS
 A los clientes se les debe realizar seguimientos, Visitándolos, llamándolos, o pedirles
retroalimentación de su experiencia de compra. No debemos esperar que se queje
para saber qué le pasó.

 Fidelizar la compra. Ofreciendo un descuento en algún otro producto, extenderle la

garantía, un descuento para una próxima compra. Por su puesto, esto sobre la base al
nivel de compra que realice el cliente.

 Siempre debemos escuchar lo que el cliente tiene para decir, con el fin de evaluar y
corregir. El no escucharlo representará una imagen negativa para la organización. Por
lo general, se ignora lo que el cliente dice, y no se toman medidas correctivas. Esto es
peor que no preguntarle al cliente cómo fue su experiencia con nuestro producto.

 La capacitación de los trabajadores es importante para el manejo de reclamos y

quejas, debemos considerar que estas deben ser vistas como oportunidades de
mejorar y no como un conflicto.

 Toda empresa debe contar dentro de su estructura con un servicio de postventa, ya

que este le sirve para consolidar sus servicios y puede ser un medio bastante efectivo
para la captación de clientes. La postventa abarca lo que puede ser desde operaciones
de mantenimiento hasta ofrecer accesorios de productos o servicios adicionales al 74
bien o servicio principal.
 POST VENTA

VENTA POST VENTA

Perfecciona el producto y/o su

Satisface una necesidad de presentación para completar o asegurar
consumo la satisfacción que pretende la venta

Es impulsada por quienes

proyectan la producción hacia el Es demandada por clientes y
mercado consumidores

Suele pretender la materialización

Sus beneficios se producen a mayor
siendo su costo predeterminado.
plazo.

Su magnitud suele hallarse influida por

Su magnitud guarda proporción factores que presentan escasa
directa con la del propio mercado, correlación con el mercado y puede75 ser
figurando valores positivos. positiva o negativa.
 ESTRATEGIA DE MARKETING
SENSORIAL
 Como lo definen especialistas

 Schmitt (1999)
 El marketing sensorial busca lograr un compromiso emocional con el
consumidor para que recuerde la marca, y para permanecer en su
memoria se debe tocar la fibra de sus sentimientos; por eso hay que
crear una historia con la cual pueda identificarse y comprometerse.

 Herrera (2008)
 Marketing Sensorial es: “El proceso de creación de experiencias
multi-sensoriales se orienta a la creación de un producto o servicio
único para el consumidor fácilmente reconocible, debido a su
identidad sensorial. Esta identidad sensorial permitirá a las marcas
penetrar de una manera más profunda en la mente de los
consumidores."

 Kotler, (2011)
La gestión de marcas intenta estimular su relación con la marca. Puede
afirmarse que optimiza el comportamiento de compra por impulso, 76
provoca nuestro interés y permite que nuestra respuesta emocional
predomine sobre nuestros pensamientos racional
 ESTRATEGIA DE MARKETING
SENSORIAL
NEUROMARKETING https://youtu.be/rM-4lBpoFag

¿Qué es NeuroMarketing? El neuromarketing estudia los procesos

cerebrales de las personas y sus cambios durante la toma de decisiones
con el fin de poder llegar a predecir la conducta del consumidor. Hace
parte de las neurociencias. El neuromarketing identifica las zonas del
cerebro que intervienen en el proceso de compra de un producto o
selección de una marca.

De la convergencia entre las neurociencias y el marketing surge el

neuromarketing, disciplina cuya finalidad es aprovechar los conocimientos
en los procesos cerebrales para aplicarlos a la relación entre la empresa y
el consumidor, en campos tales como la comunicación, el
posicionamiento, el producto, el precio, el branding y todos aquellos de
los que se sirve una organización para lograr satisfacer las necesidades
de un consumidor. (Braidot, 2009 77
 ESTRATEGIA DE MARKETING
SENSORIAL
El visual merchandising
se entiende como el conjunto de análisis y técnicas comerciales que se
aplican a un punto de venta con el fin de motivar el acto de compra de la
manera más rentable posible y al mismo tiempo satisfacer las necesidades
de nuestro consumidor.
 El objetivo del visual merchandising es maximizar la rentabilidad del
espacio comercial a través del manejo de los productos adecuados,
escogiendo las lugares en función de diferentes variables tales como;
lugar, cantidad, época del año y forma, y la arquitectura interior.

 El VM trabaja también sobre como se configuran los productos dentro de

un punto de venta. Por ejemplo, los productos de mayor consumo como
los lácteos o el pan nunca estarán al comienzo de una tienda. Se
ubicarán principalmente en zonas más alejadas con el fin de forzar al
consumidor a transitar por los pasillos de todo el lugar. Por otra parte los
productos de compra por impulso se ubican cerca de las cajas, cuando
el cliente está esperando
78
 ESTRATEGIA DE MARKETING
SENSORIAL
 Se deben construir estrategias para influir en el comportamiento de
compra de un consumidor que está cada día más informado gracias a la
globalización.

 Es más selectivo y demanda más valor por su dinero y su tiempo. El

consumidor no sólo está influenciado por las alternativas de compra, el
precio o la variedad de productos, sino también por los puntos de venta
que le proporcionan mayor valor mediante una adecuada experiencia de
compra.

 Es importante considerar que el merchandising de gestión se basa en el

levantamiento y análisis constante de información que se genera en el
mercado y en la tienda.

 Los puntos relevantes al momento de definir una estrategia que fomente

una buena experiencia de compra son la Presentación y exhibición de los
productos, iluminación y atmósfera del punto de venta, el o los colores, el
diseño propiamente tal del espacio comercial, la musicalización y
ambientación sonora, la temperatura del lugar y el aroma. 79
 ESTRATEGIA DE MARKETING
SENSORIAL
 EL Merchandising externo o la disposición exterior del punto de venta, (…)
está cargado de elementos que confieren una identidad y personalidad
única a cada establecimiento.
 Entre ellos cabe destacar la ubicación y localización del punto de venta,
los indicadores exteriores, luminosos y rótulos, la fachada, el escaparate
[vitrina] y la facilidad de acceso. (Martínez, 2005)

 Los elementos y técnicas comunicacionales que integran el merchandising

externo tienen por finalidad atraer a los clientes y se clasifican en
elementos extrínsecos y elementos intrínsecos al propio establecimiento.

• Extrínsecos: Ubicación y emplazamiento; indicadores y señalética exteriores.

• Intrínsecos: Rótulo, Fachada y accesos al comercio, vitrinas.

 El exterior de una tienda debe generar una atmósfera que el cliente

perciba y a la que quiera pertenecer y lograr que represente de la manera
más fidedigna lo que existe en el interior de la tienda, específicamente, lo
que va a encontrar.
80
 ESTRATEGIA DE MARKETING
SENSORIAL

Para Martínez (2005) La comunicación externa del punto de venta debe cumplir
cuatro objetivos bien claros y definidos: Que me vean. Que me ubiquen. Que se
acerquen. Que entren (…) Los elementos integrantes del merchandising externo
actúan como soporte de las acciones comunicativas, donde el buen hacer y la
creatividad juegan un papel fundamental en la consecución de los objetivos.

o Que me vean: Facilitar la visualización del comercio destacándolo del conjunto de

establecimientos que compiten en un mismo mercado. (Martínez, 2005)

o Que me ubiquen: de forma que el cliente pueda valorar la posibilidad de comprar

en el establecimiento, al recordar su ubicación y su oferta. (Martínez, 2005)

o Que se acerquen: Hay que potenciar la aproximación del cliente a través de la

presentación permanente de ofertas innovadoras y atractivas. (Martínez, 2005)

o Que entren: La acción y decisión de entrada es la confirmación de un proceso

creativo bien realizado. (Martínez, 2005)
81
 ESTRATEGIA DE MARKETING
SENSORIAL
o La ubicación y emplazamiento del punto de venta es fundamental y debe ser
analizado comercialmente desde la perspectiva del potencial de ventas,
conectividad, distancia de proveedores, etc.

o EL rótulo hace referencia al nombre e imagen corporativa del punto de venta

que se encuentra emplazada en la fachada y sirve de indicador y elemento
diferenciador de los demás puntos de venta.

o El rótulo también representa la identidad y puede ser pintado, impreso, de neón,

etc.

o Además, puede incluir símbolos, colores, signos, un diseño o la combinación de

todos aquellos, de acuerdo a la imagen que desea proyectar. Debería ubicarse a
una altura adecuada para el consumidor, visible a gran distancia y desde todos
los ángulos, con una coloración y luminosidad adecuadas y con letra legible

o Si se quiere, se le puede añadir movimiento o destellos intermitentes, la idea es

que se distinga desde lejos, o por lo menos, alguno de sus elementos 82
 ESTRATEGIA DE MARKETING
SENSORIAL
 Las vitrinas deben contener entre otras cosas: techo, laterales,
exhibidores, iluminación, fondo y piso.
 Las vitrinas exponen y presentan al público los productos, las marcas, los
precios y una gran variedad de elementos que dispone el
establecimiento o punto de venta, con el objetivo de lograr que el
potencial cliente entre a la tienda y realice la compra.

83
 ESTRATEGIA DE MARKETING
SENSORIAL
 Estrategia del punto de venta: Lo que se pretende lograr, es atraer al individuo
que busca donde hay que comprar. Es también llamada estrategia de SHOPPER o
de “atracción”.

 Sobre la base de lo anterior, podemos clasificar tres tipos de clientes con

características diferentes: El cliente flujo, el cliente de tránsito y el cliente de
tránsito inducido.

 El cliente flujo: Es el que frecuenta un local determinado y fidelizado. Realiza las

compras de acuerdo a sus valores, llega de punto de venta y luego puede realizar
tres posibles acciones:

 Compra lo que necesita

 Compra en el local parte de lo que necesita
 Compra solamente un rubro de exclusividad

84
 ESTRATEGIA DE MARKETING
SENSORIAL
 El cliente de tránsito: Acude al punto de venta atraído por una oferta que brinda
un beneficio específico. Por lo general, los clientes “de tránsito” de un local son
además clientes de flujo de otro punto de venta que llegan invitados por alguna
promoción especial o por una oferta.

 El cliente de tránsito inducido: Es quien acude a un punto de venta porque es

cliente habitual de un local cercano. Tanto para el cliente de tránsito como para el
cliente de tránsito inducido, las ofertas contribuyen positivamente a su llegada.

 Con el fin de concretizar el afianzamiento de los puntos de venta que cuentan con
clientes de flujo y de tránsito, se deben desarrollar tácticas comerciales que
representen los siguientes aspectos:

 El consumo del cliente de tránsito debe permitir pagar las gastos ocasionadas por
la promoción realizada para atraerla. Evaluación del retorno de la inversión por la
difusión.

 Deberá preocuparse que el cliente flujo compre otros productos diferentes de los
habituales, con preferentemente mayor margen. 85
 ESTRATEGIA DE MARKETING
SENSORIAL
 Dentro de las acciones y tácticas comerciales a llevar a cabo debemos realizar:

 Promociones para captar clientes de tránsito.

 Ambientar el local para recibir a estos clientes.
 Generar confianza y credibilidad ante ellos, mediante el anuncio de ofertas
concretas, claras, que puedan ser demostradas ante la realidad.
 Impulsar un ambiente dentro del local, de manera que se cree un ambiente que
invite a caminar, para que el cliente permanezca el mayor tiempo posible en el
local e incrementar sus compras.
 Armar una táctica adecuada para provocar compras por impulso.

 Con el uso de las nuevas tecnologías de ha incurrido en aplicaciones móviles con

el fin de generar tráfico al punto de venta. Un ejemplo de estos son los código QR,
los “Check-In” y elementos similares de otras redes sociales.

 Debemos recordar que para cada una de las estrategias y tácticas propuestas
debemos generar y construir mecanismos de control con indicadores para evaluar
86
 ESTRATEGIA DE MARKETING
SENSORIAL

MERCHANDISING

Sus postulados básicos o puntos de referencia están basados en la

comunicación del productos y el consumidor.

VEN TOMAME LLEVAME

LOS SENTIDOS JUEGAN UN PAPEL PRINCIPAL Y CADA UNO DE ELLOS

TIENE ASIGNADO UN VALO

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