ESPAÑA SOCIOCULTURAL

Una formación para romper barreras

Comunicación por Chat

Los 3 elementos esenciales para que una interacción por chat sea satisfactoria son:

1. Reconocer el contacto del cliente

2. Empatizar con el cliente
3. Demostrar al cliente que tomamos control del caso

Nuestro objetivo principal es proporcionar a nuestros clientes la completa seguridad

de que somos las personas adecuadas y capacitadas para atender su caso.

A continuación, podrás leer diferentes consejos que te ayudarán en tu día a día

gestionando interacciones por chat:

APERTURA
Antes de empezar con la interacción, es importante realizar una lectura activa antes de reconocer
el motivo del contacto del cliente.

Si la explicación proporcionada en el contacto inicial no es suficiente, debemos hacer las preguntas

que sean necesarias para entender la situación del caso y dar una asistencia pertinente.

Algunos ejemplos de apertura de interacción pueden ser:

Hola XXXX, gracias por contactar con XXX, mi nombre es XXX, por favor coméntame
el motivo de tu contacto.

Buenas tardes XXX, muchas gracias por contactar con nosotros, mi nombre es XXX y
seré la asesora que te ayudará con tu solicitud. ¿Me permites un minuto para leer el
motivo del contacto?

Buenos días XXX, veo en tu solicitud inicial (en tus notas iniciales, etc) que el motivo de
tu contacto es XXXXX. ¿Es correcto?

Perfecto, mi nombre es XXX y a partir de este momento seré tu asesora en la consulta.

Comunicación por Chat

Muchas gracias por la información inicial Paulo (nombre del cliente), necesitaré hacerle
unas preguntas más para poder iniciar la localización de su pedido, si le parece bien
iniciamos.

A veces el cliente ya ha perdido tiempo esperando contactar con el asesor, es por ello
que agradecer por los datos que ya tenemos es importante, así como informar que aún
necesitaremos más para darle un mejor servicio.

Si algún punto del contacto inicial no está claro, pedirle al cliente que lo clarifique:

Por lo que he podido leer, ha recibido su paquete y falta un ítem, pero el paquete estaba
completamente sellado ¿correcto?

Inicialmente en su solicitud de atención indicó que le llegaron 5 ítems, pero por lo que
me acaba de comentar solo hay 4 dentro del paquete. María (nombre del cliente), ¿me
podría confirmar el número de ítems que hay en el paquete? De esta manera puedo
notificarlo (o lo que aplique).

Gracias por contactarnos, soy XXX y estoy a su servicio, ¿qué podemos hacer por
Usted?

Conviene siempre usar la fórmula persuasiva de explicitar el Beneficio al requerir algo:

José para hallar la mejor solución, ¿me indica por favor….(el requerimiento)?

DURANTE LA INTERACCIÓN
Explicar y educar al cliente sobre el motivo de espera y compartir lo que estás haciendo para
ayudarle es importante. Cuando se pone a los clientes en espera, los silencios prolongados
crean frustración y se suma al malestar inicial, haciendo así que el cliente piense que no
estamos ayudándole.

Un ejemplo:

Mario (nombre del cliente) permítame un momento mientras contacto con la central
para averiguar el motivo de la demora y poder ofrecerle la mejor solución.

Educar al cliente, qué es lo que vas a hacer y por qué, a pesar de ausentarte, el sabrá
que volverás en breve.
Comunicación por Chat
Evita en todo momento utilizar un tono o discurso acusador, mostrar impaciencia o frustración y
ser condescendiente o sarcástico. Tampoco hay que echar la culpa ni dar instrucciones tajantes.
Cuando haya un malentendido o el cliente insista en no seguir los pasos que se le proporciona,
evitemos utilizar frases como como “como he dicho” o “como ya he explicado antes”, sino reitéral-
as de forma positiva: “Siento que haya habido un malentendido”, “Por favor, permítame volver
a decirlo”.

Como se indico inicialmente, la lectura activa es clave para conectar con nuestros clientes, esto
se realiza durante toda la interacción por medio de preguntas. Preguntas pertinentes, adecuadas
al caso e informar el porqué de dichas preguntas:

Susana (nombre del cliente), ¿me podrías indicar la fecha de entrega inicial para poder
darte una información más detallada?

Pedir información indicando para qué la necesitan.

Haz preguntas relacionadas al motivo de contacto, o que puedan estar relacionadas al motivo
del contacto inicial, evita formular preguntas que pueden generar malentendidos o disgustar al
cliente al no tener nada que ver con el motivo de su solicitud de atención.

Cómo decir ‘No’

Aplica la exitosa fórmula de:

1. Decir Sí (énfasis en lo que haremos por ellos, descartando lo imposible que nos piden
sin siquiera mencionarlo);
2. Ofrecer alternativas (para que la negativa sea menos drástica, y pasando así la
responsabilidad de la respuesta al Cliente: si dice ‘No’, es su negativa y ya no la del Asesor.
La alternativa da sensación de control que puede ser agradable para el cliente.
3. Dar información (de por qué lo que haremos es diferente a lo que quieren, lo cual es
síntoma de respeto al Cliente y les permitirá aceptar mejor nuestra respuesta):

Ejemplo 1:

Cliente: Imagino que me enviaréis el pedido gratis por esta demora, ¿no?
Asesor: ¡Nos encantaría! Le ofrecemos un descuento en la siguiente compra (alternativa)
y aceleramos esta entrega por correo especial (Decir Sí) si le parece bien, tal como
aconseja nuestra política con nuestros mejores Clientes (Información).

Ejemplo 2:

Cliente: He reclamado una devolución de dinero esta mañana por producto defectuoso…y
¡quiero que ingresen el dinero hoy mismo en mi cuenta!
Asesor: Comprendo lo que expresa (Empatía) y solicitaremos al Banco (Decir SÍ) que
acelere el proceso, normalmente puede tomar entre 24/48 horas (información). O también
puede enviamos por Correo Urgente el producto en condiciones ideales (alternativa).
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EMPATÍA

Cuando se intenta empatizar y conectar con el cliente existe un enfoque particular a las
características comunicativas y culturales del mercado al que se atiende.

Independientemente de ello, el objetivo es conectar emocionalmente con el cliente. Y

encontrar un equilibrio entre reconocer el problema y reaccionar de forma exagerada ante él.
Así que, cuando te enfrentes a un cliente frustrado, asegúrate de conectar emocionalmente
con él a nivel personal, y redirige la declaración negativa para resolver el problema. Conecta,
no valides, y redirige hacia la solución.

Algunos ejemplos de empatizar con el cliente, conectando sin validar y redirigiendo hacia
la solución:

Sinceramente entiendo cómo puede sentirse. Si me permite un par de minutos, voy

a mirar los detalles del caso para poder dirigirlo de la mejor manera posible. Muchas
gracias.

Muchas gracias por la espera Guti (nombre del cliente), y sinceramente lamento la
situación. Se ha solicitado un reembolso del pedido que puede tardar entre 3 a 5 días
en tenerlo en su cuenta.

Lamento mucho los inconvenientes ocasionados por nuestro transportista, ya hemos

solicitado una nueva recogida y en los próximos días irán por el paquete a la dirección
facilitada.

Conviene utilizar lenguaje neutro dentro del contexto comprensivo-empático, evitando definir
sus sentimientos y, sobre todo, hacerlo con terminología negativa:

Comprendo cómo se siente (en lugar de imagino que estará enfadado/frustrado, etc.) y
buscamos la mejor solución posible (compromiso y acción en tiempo real), gracias por
su tiempo y confianza (amabilidad y reafirmación asociativa).

Haz un uso frecuente de micro fórmulas positivas:

muy bien, perfecto, vamos bien encaminados, etc.
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CIERRE

No finalices la interacción presumiendo que el caso está resuelto sin asegurarte de que el cliente
no tiene más dudas o consultas. Asimismo, recuerda preguntar si hay algo más que puedas
hacer por el cliente porque pueden surgir nuevas dudas o cuestiones durante la interacción.

Laura ahora que el reembolso se ha procesado correctamente ¿podemos ayudarle con

algo más?
o
¿Hay algo más en lo que le pueda ayudar?

Termina la interacción agradeciendo al cliente haberse puesto en contacto contigo (con nosotros)
y demostrando empatía y amabilidad:

• Julio, muchas gracias a usted por contactarnos y que tenga un buen día.

• ¡Estamos aquí para ayudarle!

• Que tenga un buen día y gracias por contactar con XXXX.

• Gracias por su confianza.

• Nos sentimos afortunados de tener clientes como usted.

• No dude en contactar con nosotros si necesita nuestra ayuda.