UNIVERSIDAD NACIONAL DE INGENIERIA

FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL Y DE SISTEMAS

CURSO: TEORÍA ORGANIZACIONAL CODIGO: GE501U

PROFESORA: Ing. DORIS ROJAS, MBA FECHA: 25/07/2022

EXAMEN FINAL NOTA:

Nombre del alumno: DIEGO ANTONIO AMAYA ABANTO

Duración de la prueba 1h 25’ Debe enviar su prueba a través de UNIVIRTUAL en formato PDF

1. Cambios organizacionales (8 puntos)

La empresa que ahora conocemos como General Motors inició sus actividades en 1887. Desde esa
fecha ha experimentado muchos cambios. Para conocer los acontecimientos históricos más
importantes de esta empresa visite www.gm.com. Elija cuatro ejemplos de cambio en esta empresa
que considere interesantes. En cada ejemplo describa el tipo de cambio que ocurrió, según los
cuadrantes de la siguiente figura. Justifique su respuesta.

Respuesta:
 1. En 2009, General Motors se declara en bancarrota por culpa de la crisis mundial y para poder
salir de esa crisis tuvo que pedir al gobierno de USA que les inyectaran 50000 millones dólares
a cambio el gobierno se quedó con el 60% de las acciones y perdiendo con ello 4 marcas de
automóviles. Con las marcas más rentables que quedaron se forma la “Nueva GM”
ocasionando toda una restructuración. El tipo de cambio que ocurrió GM fue un cambio
radical reactivo ya que el cambio se da como respuesta a una gran crisis y se genera una gran
transformación en la organización.
2. En 2011, GM recupera su antiguo liderazgo a nivel mundial hasta la actualidad, que había sido
arrebatado por Toyota gracias a su nueva reestructuración. El tipo de cambio que ocurrió Gm
fue un cambio creciente reactivo ya que el cambio se da después de cambios mayores en el
entorno que viene a ser la crisis que pasó y porque en el transcurso de 2009 a 2011 solo
hicieron unos pequeños ajustes.

2. Resistencia al cambio (4 puntos)

¿Piensa que los empleados de una fábrica por lo normal se resistirían más a cambios en los métodos de
producción, en la estructura o en la cultura? ¿Por qué? ¿Qué medidas podrían tomar los
administradores para superar esta resistencia?

Respuesta:
A mi punto de vista los empleados se resistirán más a los cambios en la estructura. Puede ser por varios
motivos, por ejemplo:
 Miedo a perder su puesto de trabajo
 Miedo a no poder adaptarse al nuevo rol que le puedan dar
 Incertidumbre, falta de información de cómo será el nuevo escenario
 Por la misma personalidad del empleado, mientras algunas personas siempre están dispuestas a
asumir nuevos retos, otras valoran más los procesos sistematizados donde no se pierda el
control.
 No se adecuan a las nuevas visiones de la empresa
Las medidas que puede tomar los administradores para superar la resistencia pueden ser:
 Es importante generar un clima agradable, donde los empleados se sientan motivados y
comprometidos con los objetivos de la organización. De esta forma, aceptarán mejor el cambio,
pues saben que es por el bien común.
 Promover la participación de los empleados en el proceso del cambio para generar un
compromiso y reducir la resistencia.
 Aplicando justicia y consistencia en cada una de las acciones que intervienen en el proceso de
cambio.
 Anticiparse a cualquier reclamo generado por falta de información. Desde el inicio del proceso,
los responsables deben comunicar al personal la importancia del cambio, sus consecuencias y las
acciones a tomar con el fin de que ellos no se vean sorprendidos y estén al tanto de los procesos
que significa.

3. Gestión por procesos – Caso estudio (8 puntos)

Lo que sigue es la secuencia de acontecimientos que tuvo lugar en ciertos grandes almacenes cuando
una cliente que esperaba que le entregasen una alfombra el miércoles, no la recibió. Esto es típico de
varios cientos de llamadas diarias, relativas a prendas y muebles cambiados, artículos defectuosos
montados por la tienda, telas y otras entregas de mercancías trabajadas en forma ineficiente. Algunas
de estas llamadas son debidas a promesas de entrega hechas para cerrar una venta y otras a la
ansiedad del cliente. Una promesa para el “martes” significa el viernes en el lenguaje de la tienda,
“seguramente el martes” significa el miércoles y solamente “positivamente el martes”, significa el
 martes. Los talleres de trabajo y despacho sobreestiman el tiempo como autodefensa y el personal de
ventas sabe esto; por consiguiente, prometen más de lo que pueden hacer los talleres con objeto de
facilitar sus ventas.

La señora A que no recibió su alfombra llama a la tienda y marca la opción para el departamento de
alfombras. La persona que está más cerca contesta, y luego llama al Jefe de la sección, al señor B, que
deja lo que está haciendo y camina un promedio de 15 metros hasta el teléfono. Coge el teléfono y
mientras escucha toma notas relativas a la solicitud de información. Dice a la señora A que la llamará
de nuevo y cuelga. Después de un tiempo suficiente para cortar la comunicación, coge el teléfono,
marca al taller de alfombras, que generalmente da señal de ocupado y cuelga. Coloca sus notas en el
bolsillo y regresa a hacer lo que estaba haciendo. En el curso natural de los sucesos, el señor B hace dos
o más intentos, regresando al teléfono a intervalos, sacando sus notas y marcando el teléfono del taller
de alfombras, antes de conseguir línea. Cuando al fin logra comunicarse, el oficinista del taller toma
notas relativas a la solicitud de información.

El oficinista del taller, el señor C, dice al señor B que lo llamará nuevamente y ambos cuelgan. El señor B
coloca sus notas nuevamente en el bolsillo y el señor C va al sistema para localizar el pedido. Localiza el
pedido, encuentra el número de taller, investiga y localiza la mercadería, determina su estado y su
fecha probable de entrega, añade esto a sus notas, regresa al teléfono y llama al señor B. Este, ya en el
teléfono, saca sus notas, agrega la información del señor C, a ellas. El señor C destruye ahora sus notas.
El señor B termina lo que está haciendo, regresa al teléfono, llama a la señora A, le dice lo que
investigó, se disculpa con ella, cuelga y destruye sus notas. Si la señora A llama al señor B o éste llama al
señor C posteriormente ese día o el siguiente, ellos deben confiar en su memoria para volver a informar
o repetir nuevamente la rutina.

a. Sugiera los pasos que deben tomarse para eliminar la mayoría de tales llamadas.
Respuesta:

La calidad implica que se entregue el producto con las especificaciones deseadas, al precio acordado y al
tiempo acordado. Si ello no se cumple conllevará a una mala imagen de la empresa por lo que al final el
aceptar sobre ventas de esa mala forma podría provocar la misma bajada de estas.
Ventas debería de estar comunicada con producción para conocer los detalles de tiempos.
Actualmente hay mucha burocracia así que haremos esto a priori:
1.- Realizar una junta para explicar lo anterior a detalle y parar las falsas promesas.
2.-Hoy en día la mayoría de personas cuentan con celulares smartphones. Se crearán grupos de
WhatsApp para la empresa. Uno será el Hub donde se tendrá el directorio de números(Se puede fijar en
el chat como un mensaje foto)
3.-La persona que recibe la llamada lo remite al jefe de sección. Pero como parece una tarea extra que
realiza el jefe y además no es su core, a posteriori se podría reclutar para un nuevo cargo que se prepare
para estos casos en diferentes departamentos.
4.-Vinculado a lo anterior se comprará un teléfono barato con fines empresariales, lo compensará el
tiempo perdido en realizar tantos viajes de 15 minutos.
5.- Se usa un nuevo grupo de Whatsapp para reclamos entre los jefes de sección(o futuro encargado) y
los talleres. Como en Whatsapp se puede editar el nombre, se les nombrará cada taller al número de
contacto asociado. Para etiquetarlos cuando se los necesite. Además ahí mismo podrán tener un historial
de peticiones y respuestas. Ya que en cada mensaje empezarán con un nuevo número de incidencia o
reclamo. Esos números los pueden ajuntar en sus sistemas señalando si ya fue solucionado o está en
proceso. Además de buscarlos fácilmente con el buscador del chat. Este número de incidencia/reclamo le
brindan a la persona afectada para que pueda preguntar por su seguimiento posterior.

b. ¿Qué clase de cambio involucraría sus sugerencias?

Respuesta:
Cambio creciente reactivo.
Sin embargo se podría realizar un cambio radical reactivo implementando un chatbot que atiendan a
las personas como intermediarios e incluso como contacto final si solo es para ver estados de los
pedidos que podrían estar conectados a la data que maneje el chatbot.

c. Como actuaría una “Organización basada en procesos e inteligencia organizacional” para mejorar el
procedimiento descrito (recordar los principios básicos en este tipo de empresas).

Respuesta:

Tomado del libro: López, J.; Alarcón E.; Rocha, M. Estudio del trabajo, una nueva visión. (2014)
México.

Nos permitimos iniciar con el siguiente texto, que en particular nos hace referencia al espíritu de
libertad de pensamiento que debe tener un ingeniero.

Algunas reglas importantes para tomar en cuenta a fin de acercarnos a la forma de pensar de todos
ellos son:
- Declarar una honrosa rebeldía contra los patrones tradicionales.
- Asumir como un derecho el infringir reglas.
- Declararnos innovadores, como un derecho adquirido al nacer.
- Mantener como adulto el espíritu innovador y acucioso de un niño.
- Dejar el camino asfaltado y plano por el escabroso e irregular.
- Cuestionar las reglas establecidas, a las cuales se nos obliga, más que respetar a reverenciar.
Albert Einstein.