EJERCICIO DE DESCRIPCIÓN DE UN SISTEMA

El primer paso para estudiar un sistema de producción es preparar una descripción. Una vez
descrito el sistema se tienen mejores posibilidades de determinar por qué funciona bien o
mal y de recomendar mejoras para la producción. Como casi todos conocemos restaurantes
de comida rápida, intente describir el sistema de producción que emplea, por decir,
McDonald’s. Para hacerlo, responda las preguntas
siguientes:
a) ¿Cuáles son los aspectos importantes del paquete de servicios?
b) ¿Qué habilidades y actitudes debe tener el personal del servicio?
c) ¿Cómo se modifica la demanda de los clientes?
d) Presente un plano general del sistema de prestación. (No es necesario que proporcione
tiempos de ejecución, solo elabore un diagrama del flujo básico por el sistema.) Critique el
plano. ¿Contiene pasos innecesarios o es posible eliminar puntos propensos a fallar?
e) ¿La conexión cliente/servidor se puede cambiar de modo que incluya más tecnología?
¿Más autoservicio?
f) ¿Con qué medidas se evalúa el servicio? ¿Cuáles pueden usarse?

RESPUESTAS

A) Los aspectos de servicios importantes son: la atención, la presentación y la

calidad.
B) Tener una buena expresión, fluides para hablar o socializar y en cuanto a la
actitud mostrarle al cliente que le interesa cubrir su necesidad.
C) La demanda de los clientes se modifica según el consumo del punto de venta, es
decir si solo piden ciertos pedidos de un combo o si solo piden un producto en
específico.
D)
E) Si puede cambiar, pero necesitarían invertir más en tecnología e innovación para
puntos de McDonald´s a nivel mundial, diría yo que hacer planes piloto en
algunas ciudades para mirar que tan buen servicio les ofrece el servidor.
F) Con la eficiencia o la respuesta que da a los clientes, la demora del alistamiento
del pedido, con la calidad de los productos
CASO: LOS CENTROS D ECONTACTO DEBEN APRENDER UNA LECCIÓN DE LOS NEGOCIOS LOCALES
En mi pueblo natal ahora hay tres tiendas de bagels, dos de las cuales son muy rudimentarias.
Venden bagels, queso crema y café. Los bagels son buenos, pero nada del otro mundo. El tercer
establecimiento forma parte de una cadena grande, de la zona de Boston, y sus bagels también
son buenos. El negocio con frecuencia tiene áreas para niños y una amplia zona con mesas y
juegos, periódicos gratis y espacio para sentirse a gusto y relajarse. Además, y, sobre todo, tiene
un sistema compuesto por una banda que corre a todo lo largo del mostrador (entre la caja
registradora y la operación de “embarrado”), con una enorme cuchilla circular en el centro.
Cuando se piden los bagels, se colocan en la banda, la cuchilla los rebana a la mitad y viajan a toda
velocidad hasta el final de la banda. En pocas palabras, el tercer establecimiento no es solo un
negocio de bagels, sino también de entretenimiento. Sin embargo, no volveré a comprar en ese
negocio... Cuando menos 30% de las veces que hemos comprado ahí, el pedido llegó equivocado.
Los encargados de untar el queso crema en ese lugar quizá sean los embarradores más estresados
que haya visto jamás. El terror que reflejan sus rostros debido a la constante presión de los bagels
rebanados que avanzan hacia ellos a toda prisa por la banda se parece a la expresión del rostro de
los representantes de servicio al cliente en muchísimos centros de llamadas telefónicas. ¿Ocurre
esto en su centro de llamadas? Piénselo un poco. El sistema que hace tan rentable al tercer
negocio acaba de costarle un cliente que yo calificaría de muy rentable. En mi pueblo natal
también hay una ferretería (de hecho, hay dos). En el siguiente pueblo hay un Home Depto., al
que he ido muchos fines de semana, pero ya no lo haré. El fregadero de la cocina tuvo una gotera
que se presentaba y desaparecía a lo largo de seis meses, a pesar de que se había reparado. La
idea de formar-me en línea en Home Depto. una vez más en espera de un servicio y buscar entre
lo que me parecían miles de codos para encontrar el correcto no era lo que esperaba para el fin de
semana. Así que cambié de plan y acudí a la ferretería del pueblo. Como esperaba, los precios eran
casi el doble de los que cobra Home Depto., pero el servicio fue magnífico, sobre todo la parte en
que el gerente del departamento de plomería me sugirió un truquito para evitar que el codo
fallara. Tomé mi costoso codo, me dirigí a casa, apliqué su sugerencia y en cinco minutos terminé.
Desde entonces nada de goteras.

Preguntas

1. ¿Qué lecciones enseñan estos dos ejemplos a los gerentes de centros de (llamadas)
contacto?

Los centros de contacto son un medio eficiente para mantener la comunicación con los usuarios
de una forma más personal por eso son muchas las empresas que los utilizan.

Los centros de llamadas son fundamentales para muchas operaciones diferentes, desde las ventas
hasta el soporte al cliente. Unas prácticas de supervisión y gestión adecuadas pueden ayudar a
que tu centro de llamadas funcione mejor y, a su vez, mejorar la satisfacción del cliente.

Estos datos pueden ayudarte a identificar los problemas y los cuellos de botella, así como a
comprender lo que funciona bien y lo que podría mejorar tu centro de llamadas. Con las prácticas
de supervisión de centros de llamadas implantadas.
 2. ¿Qué dilemas plantean resolver estos problemas en el contexto de un centro de llamadas
telefónicas?

 Gestión de la Calidad

Este tipo de seguimiento te ayuda a mejorar el rendimiento de los empleados y la satisfacción de

los clientes al mismo tiempo.

Con un conjunto de directrices de gestión de calidad, puedes evaluar las llamadas y dar a los
empleados feedback sobre cómo pueden mejorar, a la vez que detectas cualquier posible
problema de atención al cliente antes de que se convierta en una crisis.

Para llevar a cabo la monitorización de la calidad, tendrás que escuchar las llamadas y tomar nota
de lo siguiente:

 la calidad de la gestión de las llamadas por parte de los agentes

 si los agentes siguen o no los procedimientos de la empresa
 el tono general de las llamadas
 cómo se responde a las preguntas e inquietudes de los clientes
 si se llevan a cabo actividades de venta ascendente y cruzada
 la duración media de las llamadas en los distintos departamentos

Después de escuchar una llamada, puedes darles feedback sobre lo que han hecho bien y sobre lo
que necesitan ayuda. También puedes utilizar esta información para realizar cambios en los
procedimientos de tu empresa.

 Control del rendimiento

La monitorización del rendimiento se utiliza para hacer un seguimiento de la productividad de los

empleados y medir cuántas llamadas son capaces de atender en un periodo de tiempo
determinado. También puedes medir cuántos clientes abandonan las llamadas, o cuántos tienen
sus problemas resueltos en el primer contacto, por ejemplo.

Para controlar el rendimiento de forma eficaz, tendrás que hacer un seguimiento de las siguientes
métricas:

 número de llamadas atendidas

 duración media de la llamada
 tiempo medio de conversación
 tiempo de espera
 tiempo de trabajo después de la llamada

Controlando estas métricas, puedes identificar las áreas en las que tus agentes podrían necesitar
soporte adicional. Por ejemplo, si observas que un agente concreto tiene un número elevado de
llamadas con una duración media larga, puede que necesite formación adicional sobre cómo
gestionar las llamadas de forma más eficiente.
Tanto la Gestión de Calidad como la Supervisión del Rendimiento son importantes para el éxito de
cualquier centro de llamadas. Puedes mejorar tu centro de llamadas a muchos niveles haciendo un
seguimiento de diferentes aspectos del rendimiento de los empleados y del servicio al cliente.