Nombre: Mosiah Israel Polendo Prez

Matrcula: 2756327

Ivn Daniel Narvez

2635060

Jos Luis Guzmn

2666366

Guillermo Mazzo

2635031

Nombre del curso: Modelo de Negocios

Nombre del profesor: Jorge Guadalupe

y la cadena de valor
Mdulo: 1 Introduccin a los modelos de

Trevio Montemayor
Actividad: Actividad #1

negocios
Fecha: 15 de Julio del 2015
Bibliografa: Francs, A. (2006). Estrategia y planes para la empresa: con el cuadro

de mando integral. Mxico: Pearson Educacin.

ISBN13: 9789702607014

Objetivo:
Aplicar lo aprendido en clase y cumplir con xito la actividad
Comprender el tema y ponerlo en prctica en nuestras vidas cotidianas y laborales.
Llevarnos lo mejor de la clase y lograr el conocimiento necesario.
Procedimiento:
Utilizamos una plantilla de reporte para realizar la actividad
Utilice BLACKBOARD para estudia y en base a lo estudiado aportar a la actividad al igual que lo
aprendido en clase
En equipo dimos nuestros puntos de vista y reflexionamos en cuanto a lo aprendido y colaboramos
a responder las preguntas.
Analizamos los puntos estudiados y tomamos ideas de los apuntes.
Resultados:

1. Responde la siguiente pregunta: Qu factores se deben tomar en cuenta para

mejorar la respuesta al cliente final?
Uno de los puntos clave es conocer el mercado y al cliente.
2. Desarrolla tu respuesta con un diagrama, cuadro sinptico, resumen breve, etc.

Consideramos que uno de los factores ms importantes para satisfacer al cliente final en base a lo
que desea y lo que necesita es el conocerlo!, si conocemos el mercado que queremos atracar
sea si conocemos al cliente, podremos saber sus necesidades y producir un bien que sea
consumible por el! Y de esa forma tendremos garantizado la calidad que desea el cliente

3. Formen equipos de 3 personas y tomen en cuenta que ser necesario lo siguiente:

a. Computadora o tableta, por equipo.

b. Descarga el estudio de caso 2.4.
c. Descargar los ejercicios 2.5 y 2.6.

4. Expliquen de una forma ms extensa las cuatro claves para el manejo de creacin de
valor al cliente. Describan y anoten ejemplos de cada uno. Las cuatro claves para
manejar y crear valor a los clientes en el servicio son las siguientes:

a. Cumplir a los clientes en sus estndares esperados de desempeo. Conocer lo

que los clientes esperan, y facilitarlo.
A esto llegamos a la conclusin de que las empresas deben de brindar una excelente calidad en
los productos que ofrece y adems tiene que dar un excelente servicio al cliente! as se conocer
mejor lo que necesita el cliente.
Ejemplo: Ahora hay mucha competencia en restaurantes sin embargo pocos como Italianis te
brindad clida y servicio nico!
b. Aduearse del problema. Estar dispuesto a encontrar una solucin y
asegurarse de que el cliente quede satisfecho.
Habla de una empresa responsable y que est dispuesta a dar lo mejor de s para asegurar un
cliente y hacer que se case con la empresa o marca.
Ejemplo: Empresas como AT&T se esfuerzan por brindar calidad en el servicio, se aduean el
problema con el fin de darte una solucin y su prioridad es dejar satisfecho al cliente.
c. Comprender y seguir los procedimientos de administracin establecidos para
manejo de crisis y solucin de problemas al cliente. Seguir las instrucciones
que la empresa haya proporcionado.
Cuando una empresa responsable sigue los lineamientos requeridos en caso de que algo salga
mal.
Ejemplo: Pan Bimbo, ellos tienen un proceso sumamente sano y limpio en la cual no solamente
dan calidad y una gran gama de variedad al cliente, tambin dan la seguridad de que el producto
esta echo bajo calidad y limpieza.

d. Atender los problemas de inmediato. Ayudar a los clientes a cumplir con sus
fechas promesa.
Cuando una empresa responsable sigue los lineamientos requeridos en caso de que algo salga
mal.
Ejemplo Ups: Se comprometen a si se les extrava un paquete te dan una garanta con un valor
parecido al paquete.

5. Comenten entre su equipo algn episodio personal o laboral donde algn proveedor
los haya decepcionado y escriban una lista de caractersticas. A partir de la situacin
que elaboren, formulen cuatro claves parecidas a las que vieron en la instruccin
anterior. Pero ahora desde su perspectiva.

El proveedor de calzado: necesitbamos que los operarios entraran a trabajar a campo

con su equipo de seguridad cascos, chalecos, lentes y zapatos, el proveedor de calzado,
quedo en llevar 120 pares de calzado una semana antes de arrancar con la obra pero
este quedo mal, no brindo el servicio y rechazamos el producto
a)
b)
c)
d)

Principalmente, cumplir con las fechas de entrega acordadas

Que el proveedor tenga disponibilidad
Dar una buena solucin de inmediato para no perjudicar al cliente
Dar un extra al cliente si se llegase a tener un problema con el servicio que nos debe
de brindar la empresa

6. Una vez que tengan hecho las cuatro claves para el cliente, lean el caso 2.4. Usted es
nuestro cliente # 1!, con base en el caso 2.4 Completen los siguientes ejercicios: 2.5 y
2.6.

EJERCIO 2.5
1.

En las siguientes columnas identifiquen los principales momentos en que se pudo haber creado valor al cliente del caso de
estudio. Indique la forma en cmo lo manejaron y lo que la compaa de seguro debera haber hecho si hubieran cumplido
su promesa publicitaria.

Oportunidad de crear valor

1.
2.
3.

Interface: bueno malo

Como mejorarlo

Oportunidad de crear valor: Pudieron haber dado ms opciones al cliente (Susana) y ser ms humanos con ella
Interface: Fue malo ya que no se esforz la pliza en darle un buen plan a Susana y un servicio adecuado.
Como mejorarlo: Debera de haber ms auditorias y verificar que clase de servicio se le est dando al cliente

2. Cmo se sinti Susana (llene con un crculo uno de los nmeros ms abajo) sobre la compaa de segur despus de
Insatisfecho Neutro Satisfecho
Ponerse en contacto con el operador del conmutador

El contacto con personas de reclamaciones

El contacto con el agente de seguros

Por qu es eso?
Hubo muchos tiempos en espera al telfono, un mal servicio y nunca resolvieron su problema.
3. Cmo calificaran a la compaa de seguros en relacin con las tres siguientes reas?
No bueno Neutro Muy buen
Empata

Procedimiento

Resolucin

EJERCICIO 2.6
1. Indique a continuacin algunas oportunidades de crear valor al cliente en su lugar de trabajo o en el caso visto.
Qu tan bueno o malo es la interfaz? Qu se puede hacer para mejorarlo? (estn preparados para discutir sus
respuestas con el grupo.)
Si su empresa tiene muchas funciones, se concentran en las funciones que afectarn a su puesto de trabajo.
Oportunidad de crear valor Interface: bueno o malo Como mejorarlo
Oportunidad de crear valor: dar un mejor servicio ya sea telefnico o personal cuando el cliente lo requiera
Interfaz: sera bueno ya que se dara un mejor servicio y mantendras satisfechos a los clientes
Como mejorarlo: teniendo un control estricto de los trabajadores de la empresa

2. En una escala de 1 a 5, cmo cree que calificaran los clientes a su empresa (o hipotticamente si no la tiene)?

No bueno Neutro Muy bueno

Empata
Proceso
Resolucin

1
1
1

2
2
2

3
3
3

4
4
4

5
5
5

3. Si su empresa alcanz 4 o 5 para cualquiera de los tres elementos de la pregunta 2, escriba dos ejemplos.
No alcanzo esos lmites
4. Si su empresa alcanz 1 o 2 para cualquiera de los tres elementos de la pregunta 2, poner dos ejemplos.

Proceso: fue un proceso sper largo para llegar una mala solucin
Empata: debieron de haber empatizado ms con el cliente ya que fueron groseros y fros

Reporte

5. Cmo podra ayudar a facilitar a la administracin a tener un servicio mejor en la

percepcin de valor del cliente?
Teniendo un buen servicio administrativo se podr ayudar al cliente de una mejor
manera dndole un procedimiento efectivo para solucionar su problema.

6. Qu sugerencias hara para mejorar la red de responsabilidad al servicio?

Auditar al colaborador (empleado) para ver cmo est brindando su servicio y como
est dando el trato a los clientes.
7. Qu acciones va a tomar personalmente para mejorar su manejo de aportar valor
al cliente?
Debo de conocer a mi cliente, desde e primer contacto conocer sus necesidades,
gustos y adoptar el problema de el para brindar un servicio excepcional!
8. Qu acciones puede recomendar a la direccin para que los momentos de aportar valor
al cliente se manejen mejor?
Un trato mejor, ser empticos con los clientes y dar la oportunidad a cliente de evaluar su
servicio.

Conclusin:
Mediante esta actividad pudimos conocer de una mejor manera como dar
un mejor servicio al cliente y como tratar bien a ellos para que de esa
forma los clientes deseen quedarse en la empresa, marca etc. Y as tener
mejor prestigio y un plus ante la competencia. Pudimos llevarnos estas
cosas ya que reflexionamos como equipo y es la conclusin a la que
llegamos.