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(https://efiempresa.com/wp-content/uploads/2018/03/Calidad-de-servicio-y-
atencion-al-cliente.jpg)Efiempresa.- La gestión de cualquier organización genera un
producto al que le es exigida cierta calidad, la cual está determinada por la percepción del
cliente (externo) sobre el servicio y sobre la atención que se le brinda. Igualmente ocurre con el
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“cliente interno”, quien al ser tratado con criterio de calidad reflejará esa imagen y así será
percibido por el externo, al recibir el producto. Vista así, la satisfacción constituye un
indicador clave para evaluar el desempeño global de la organización, ayudando a crear una
cultura de mejora continua de la gestión.
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1. El rendimiento percibido: Se refiere al desempeño que el cliente considera haber obtenido
luego de adquirir un producto, es decir, es el "resultado" que él "percibe" al utilizar el producto
que ha recibido.
• El cliente obtiene unos resultados con el producto que adquiere, en los cuales basa su
apreciación.
• No se basa en la realidad objetiva sino más bien en la percepción, que es más subjetiva.
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• El estado anímico del cliente cuenta a la hora de expresar el rendimiento que ha percibido.
Se requiere de una investigación minuciosa que comienza y finaliza en el cliente, para que el
"rendimiento percibido" pueda ser determinado con exactitud. Para ello se construyen
instrumentos de medición sociométrica (encuestas), utilizando indicadores que permiten
definir de forma más objetiva como está la percepción y la satisfacción.
2. Las expectativas: están referidas a lo que el cliente espera conseguir con el producto que Ȗ
está comprando a la empresa, y las mismas son resultado de algunas situaciones como las
siguientes:
• La empresa le hace promesas al cliente sobre ciertos beneficios que le brindará el producto
que está recibiendo (publicidad y promoción).
• Las compras anteriores significan experiencias o lecciones aprendidas por el cliente.
• El cliente también se ve afectado por opiniones de amigos, familiares y de otras personas.
Las empresas cuando se lanzan al mercado deben establecer las expectativas que crearán con
sus productos o servicios, procurando que el nivel de las mismas no sea ni tan bajo ni tan alto.
Las primeras no serán muy atractivas y las segundas hacen que los clientes esperen unos
beneficios "tan buenos" que tal vez el producto no cumple, por lo que luego se sentirá
decepcionado. Cuando los índices de satisfacción bajan considerablemente no siempre quiere
decir que la calidad de los productos es "mala", puede también ser resultante de unas
expectativas elevadas, promovidas a través de la gestión de Mercadeo de la empresa.
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Se recomienda hacer seguimiento constante a las expectativas de los clientes, así la empresa
podrá saber si estará en capacidad de cumplir con ellas, ya sea al mismo nivel esperado, o por
debajo o por encima.
Una vez que los clientes compran o adquieren el producto, su nivel de satisfacción puede
manifestarse en una de estas categorías:
1. Insatisfecho: El cliente percibe que el rendimiento recibido del producto no cubre sus
expectativas.
2. Satisfecho: Cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas, se
habla de Satisfacción.
Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata. Por otro lado, si
está satisfecho se mantendrá leal, pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga
una oferta mejor.
El cliente complacido será leal a su proveedor o marca porque siente una afinidad emocional
que supera ampliamente a una simple preferencia racional. Por esta razón las empresas deben
esforzarse en lograr que sus clientes sientan ese estado de complacencia, y para ello debe
prometer solamente lo que pueda entregar, y luego entregar un poco más de lo prometido.
Conociendo lo que significa la satisfacción del cliente y cómo se determina, tiene lugar el
siguiente planteamiento ¿Hasta dónde debe invertir la empresa para satisfacerlo? Privacidad - Condiciones
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El objetivo debe ser incrementar los niveles de satisfacción procurando que las acciones a tomar
no impacten negativamente la rentabilidad del negocio, lo que requiere generar más valor para
lograr que el cliente se sienta satisfecho, pero sin que ello signifique incrementos considerables
en los costos.
Cualquiera puede atender, lo importante es atender bien. En la frase “es la forma en la que tú
das servicio”, está expresado el concepto más exacto de lo que significa “atención”.
Recuerde que la atención la da usted, principio que permite explicar por qué los clientes
disgustados con el servicio pueden quedar muy satisfechos con su atención. Por ejemplo:
• Si de usted o de su departamento no depende la solución de un caso, puede atender y ayudar
al cliente, convirtiéndose en su asesor frente a la persona o departamento que corresponda.
Depende de su decisión. Privacidad - Condiciones
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Con el planteamiento anterior no se está diciendo que la atención es más importante que el
servicio, la intención es mostrarle por qué es importante comprender que la diferencia la hace
usted.
No es lo mismo, y aunque usamos los dos como sinónimos, lo más importante consiste en
comprender que se puede recibir un buen servicio con una mala atención y quedar disgustado.
De igual forma, un deficiente servicio brindado con una excelente atención, genera un buen
nivel de comprensión y paciencia en los clientes, al punto de quedar satisfechos con el trabajo
de quien los atiende.
La forma como trabajan las personas que atienden a sus clientes es la que determina la calidad
de la atención, sean estos internos o externos. Hágase las siguientes preguntas: ¿Cómo miras
a las personas que atiendes? ¿Cómo las escuchas? ¿Lo que haces para ellas lo
haces con gusto y dignidad?
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Sin querer restarle importancia al servicio, es la atención la que impacta más a los clientes. No
olvide que las empresas tienen el compromiso de brindar productos y servicios excelentes, pero
es una atención de calidad la que influye más en la percepción de los clientes sobre el valor que
reciben de los productos comprados a su empresa, aunque en la práctica las empresas invierten
más esfuerzos en la operatividad de sus servicios que en la calidad de su atención.
Lo que permite mejorar tanto el servicio a nivel individual y colectivo en toda la empresa, es
comprender que ambos son diferentes. Esto puede ilustrarse citando como ejemplo el caso de
una empresa telefónica, de cuyo servicio se espera la mejor calidad de conexión, así como los
mejores tiempos de respuesta a nuevas solicitudes y reclamos de los clientes, y por lo que dicen
o no dicen los empleados cuando los atienden.
Otro ejemplo de un banco, que proporciona productos financieros, pero también información,
y tiene diferentes medios para atender a los clientes: oficinas, centros de contacto telefónico,
cajeros automáticos, e-mail y sitios en Internet. Todo esto es parte de los servicios del banco.
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• La imagen que dan, con sus instalaciones y recursos, y con la apariencia de sus productos y
trabajadores.
Si una empresa trabaja bajo el enfoque de la calidad del servicio, resulta hasta inapropiado que
tenga un “Departamento de Servicio al Cliente”, debiendo tener en cuenta que el servicio no es
una responsabilidad exclusiva de algunos departamentos de la empresa.
El servicio de una empresa abarca otros aspectos que dependen de su decisión e iniciativa
individual como son: la higiene y la pulcritud de su personal; su capacitación profesional,
debiendo observar un lenguaje verbal y gestual adecuados; así como demostrar ante el cliente
que posee un conocimiento amplio y correcto, tanto de la empresa como de los procesos y
productos. Y, por último, debe esmerarse en que la información que vaya a entregarles sea verás
y confiable.
Todos ellos son recursos de servicio al cliente, y entenderlos como tal será el comienzo para
comprender la diferencia entre servicio y atención.
Mientras que una buena recomendación fluye en promedio de 1 a 20 personas, una mala fluye
de 1 a 100. En la actualidad esta situación se ha vuelto exponencial con las redes sociales y la
cantidad de información que podemos encontrar en internet. Estas afirmaciones son producto
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