COMPORTAMIENTO

DEL CONSUMIDOR
DE SERVICIOS
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR
DE SERVICIO

El comportamiento del consumidor es el

entendimiento del ser humano, sus necesidades,
sus deseos, las emociones, los sueños y
aspiraciones. Entender las razones por las
cuales consume una categoría específica de
producto, identificar los procesos racionales y
emocionales en la selección de una marca.
ETAPAS DEL PROCESO DE COMPRA
 Pre contemplación 1
La persona no tiene todavía ni idea
de que tiene un problema, ni que va
a tener que intentar resolverlo.
Según Prochaska y DiClemente es
que sabe que tiene un problema,
pero no es consciente de él.
2 Reconocimiento de
la necesidad
 Búsqueda de la
Información 3
o Medios Digitales
o Medios Telefónico
o Medios Promocionales
o Recomendaciones
4 Evaluación de
alternativas

¿Cuál opción me conviene más?

Aspectos:
o Precio
o Las características
o Ventajas
 Decisión de Compra 5
Elementos cualitativos:
o Beneficios
o Prestigio de la marca
o Método y lugar de pago, etc.

Elementos cuantitativos:
o Precio
o Descuentos
6 Comportamiento
Post-compra

o Satisfacción del cliente.

o Lazos comerciales
o Fidelizar