Calidad del servicio al cliente, ¿expectativa o realidad?

La calidad de servicio y las satisfacción del cliente son dos definiciones que se relacionan y es
importante para cualquier mercado que este pensando en realizar un marketing de servicios , por
ello a ratos pareciera que habláramos del mismo termino y mas cuando tenemos grandes
expectativas, en un mundo cada vez más pequeño, cada vez mas competitivo y con amplia oferta
de servicios diferenciarse se vuelve una tarea difícil y la practica más común y en el afán de ganar
las batallas por los clientes, es reduciendo precios, pero y donde queda la calidad del servicio al
cliente.

La calidad se define en función de la percepción que el cliente tiene acerca del producto o servicio
que usted comercializa. Esta percepción que pueda tener el cliente se da también en función de
las expectativas que se pueda crear, aquello que espera sobre dicho producto o servicio.

Uno de los resultados mas exitosos de prestar un buen servicio de calidad es lograr la lealtad del
cliente y la fidelidad, esto se logra teniendo un cliente satisfecho, la calidad por tal motivo no es
algo objetivo, sino que depende de las necesidades, deseos y en general, de la percepción
subjetiva del cliente, así como del nivel que tenga de expectativa frente al producto o servicio.

Los valores que cada cliente posee marcan esta percepción subjetiva sobre la calidad del producto
o Servicio, que vienen dados por diferentes factores como la edad, el entorno, etc. Así, podemos
suponer que un cliente del interior del país no tendrá la misma percepción de la calidad en
la atención al cliente que un cliente de la zona costera, por ejemplo.

Dicho todo lo anterior la atención debe ser eficiente, rápida y que se realicen las soluciones
oportunamente de los problemas que se plantean. Otro factor a tener en cuenta es que el cliente
consiga la información que necesita para comprar el producto o servicio.

En definitiva, si tratamos de mejorar la calidad en la atención y el servicio al cliente, tenemos que

preguntarle qué podemos hacer diferente para mejorar. La exigencia de nuestros clientes nos hace
más fuertes y mejores.

Lo que si puede ser un buen indicador es la plena satisfacción del cliente, en la medida que se le
den las posibles soluciones a los problemas o inconvenientes satisfaciendo esta necesidad
concreta, al dar esta solución la percepción será positiva frente al cliente.

Elementos que conforman la satisfacción del cliente:

1.     El rendimiento percibido: Se refiere al desempeño que el cliente considera haber obtenido
luego de adquirir un producto, es decir, es el "resultado" que él "percibe" al utilizar el producto
que ha recibido.

El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

•    Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

•    El cliente obtiene unos resultados con el producto que adquiere, en los cuales basa su
apreciación.
•    No se basa en la realidad objetiva sino más bien en la percepción, que es más subjetiva.
•    Generalmente el cliente se ve influenciado por opiniones de terceras personas u otros clientes.
•    El estado anímico del cliente cuenta a la hora de expresar el rendimiento que ha percibido.

Se requiere de una investigación minuciosa que comienza y finaliza en el cliente, para que
el "rendimiento percibido" pueda ser determinado con exactitud. Para ello se construyen
instrumentos de medición sociométrica (encuestas), utilizando indicadores que permiten definir
de forma más objetiva como está la percepción y la satisfacción.

2.    Las expectativas: están referidas a lo que el cliente espera conseguir con el producto que está
comprando a la empresa, y las mismas son resultado de algunas situaciones como las siguientes:
•    La empresa le hace promesas al cliente sobre ciertos beneficios que le brindará el producto
que está recibiendo (publicidad y promoción).
•    Las compras anteriores significan experiencias o lecciones aprendidas por el cliente.
•    El cliente también se ve afectado por opiniones de amigos, familiares y de otras personas.
•    La competencia ofrece beneficios distintos a los que le está ofreciendo la empresa a su cliente,
lo que influye en esas expectativas.

Así, la percepción de la calidad del servicio es un componente más que repercute en la satisfacción
del cliente.

La calidad en el servicio prestado se enfoca prácticamente en las dimensiones del servicio.

La satisfacción, en cambio, es un concepto más amplio que no solo se ve afectado por las
recompensas, sino también por factores personales y situacionales que escapan del control del
prestador del servicio.

Podemos citar un ejemplo como imaginarnos un restaurante de comida rápida a la hora de tu

almuerzo, sueles visitar este restaurante por su calidad en el servicio y la satisfacción que es una
buena comida.

Te toman la orden con un saludo amable y en poco tiempo. Acabas de pagar en la caja, cuando ya
tienen lista tu orden con tus papas, y bebida. La hamburguesa en su temperatura adecuada, buen
sabor, etc. y si bien pagaste unos cuantos pesos más que la hamburguesa promedio, pero el precio
siempre se ve recompensado con la calidad de la atención y de la hamburguesa. Pero ¿qué pasa si
previo al almuerzo tu jefe te llamó la atención y de paso saliste tarde a comer por entregarle un
reporte? De paso debes volver pronto para revisar el reporte con él.

Un buen servicio, una buena hamburguesa, la misma calidad de servicio te hace volver a ese
restaurante.

Pero esta vez hubo una ausencia de satisfacción por un factor personal. Y esto se dio porque tu
estado de ánimo se vio afectado por una experiencia anterior que no te permitió disfrutar de la
experiencia de servicio que el restaurante brinda. (a mí me pasa seguido cuando se cae la señal de
la internet, y debo enviar un informe los paganos son las personas de servicio al cliente del
operador).

Entonces bajo esta reflexión y ejemplo ¡cual es la tarea de las personas encargadas del servicio al
cliente?, Escuchar al cliente, mantener una relación cercana que te permita conocer sus
inquietudes, quejas, sugerencias que te permita mejorar y ofrecer servicios de calidad que les
satisfagan.

Puedes implementar un cuestionario de satisfacción y acciones que impulsen la calidad.

Niveles de Satisfacción del cliente.

Una vez que los clientes compran o adquieren el producto, su nivel de satisfacción puede
manifestarse en una de estas categorías:

1.    Insatisfecho: El cliente percibe que el rendimiento recibido del producto no cubre sus
expectativas.
2.    Satisfecho: Cuando el desempeño percibido del producto coincide con las expectativas, se
habla de Satisfacción.
3.    Complacido: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las expectativas.

Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata. Por otro lado, si está
satisfecho se mantendrá leal, pero, tan solo hasta que encuentre otro proveedor que tenga una
oferta mejor.

Diferenciarnos en función de la calidad del servicio, satisfacción y creación de vínculos (relaciones)

con nuestros clientes pueden ser los factores que creen una ventaja competitiva sostenible que
nos haga sobresalir en el mercado.

Bibliografía

El blog de Marlon Melara. (2 de noviembre de 2017) La relación entre calidad y satisfacción del
cliente. https://marlonmelara.com/la-relacion-entre-calidad-de-servicio-y-satisfaccion-del-cliente/